【正文】 2 對客服 2 務中與。 2 和客人談話時， 2 兩眼東張西望， 2 或面部轉向別處。 1 與客人或上級談話， 1 雙臂抱于胸前或交叉于后。 腳在地上劃來劃去， 大腿小腿晃來晃去， 滿不 1 在乎的樣子。 不良舉止 無精打采， 倚靠門、窗或單腿站立。 2 對客服 2 務杜絕談論自己的私事， 2 不 能變相向客人索取小費。 2 與客人交談距離適中， 2 音量適中， 2 對方聽清即可。 站立端正， 1 隨時為客人服 1 務；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不 1 急跑；遇到上級、同 1 事熱情打招呼。 面向客人微笑， 敬語對客。 1不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。 1不得偷拿酒店及他人的錢財物品。 1不得在非吸煙區(qū)域吸煙。 1不得使用污言穢語，不允許在酒店內打架斗毆。 員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。 員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動室除外）。 員工必須按規(guī)定時間在員工食堂就餐，未經允許不得將食物帶出食堂。 員工均應按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。員工調離酒店，必須按轉單項目要求，將工作證等交回有關部門。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。 ? 員工紀律 員工必須遵守如下規(guī)定： 上下班走職工出入口。 員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進入酒店。鞋跟高限 1— ，肉色絲襪。 鞋襪 男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。男員工每天修面、保持干凈。不得進行過分復雜和夸張的化妝。腮紅須涂抹均勻自然。 化妝 工作期間，女員工須始終保持淡妝。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。 男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領上。穿著工服時員工不得手挽手，雙 臂不得抱于胸前或交叉于身后。 三、康樂服務員的行為規(guī)范 11 ? 員工儀表儀容規(guī)范 （一）儀表 員工應舉止端莊、文雅、行為得體。這些都是安照性格來確認崗位的。酒店要求服務員無明顯生理缺陷，形體胖瘦適中，各部分比例協(xié)調，線條優(yōu)美，五官端正 ，形象良好，要求女服務員能給人一種無矯揉造作的的“甜美”感，要求男服務員能給人一種無怪異的大方的“英俊”感。還要有 承擔一定的心理壓力，特別是在餐飲這方面是直接對客服務，有時客人會對你發(fā)脾氣，所以你應有一定的心理準備。服務員還要能承擔一定的強度的體力工作。 （七 ）體質狀況 作為服務員身體健康是很重要的，像餐飲、管事工、客房都應具備健康證上崗。一方面，能 夠以禮待人，尊重顧客的人格和愿望，熱情服務，主動滿足顧客的合理需求。 （五）道德修養(yǎng) 在酒店服務員應為人正派，誠實可靠待人熱情，樂于助人，能吃苦耐勞，有奉獻的精神，有努力做好本職工作的主動精神，這些都是最基本的。 （三）專業(yè)知識 酒店服務員對于專業(yè)知識應十分扎實，最基本的是熟悉酒店服務的基本知識，不同的崗位基礎知識是不同的，比如，中餐廳，你就必須要了解酒店 SOP 服務流程，還有一些設施設備的使用，酒水、海鮮的知識等等都需要知道。 （二）資歷要求 對于這一塊，酒店一般 在招聘時都會寫明有經驗者優(yōu)先，因為有經驗了，酒店就不會投資較大的成本去培訓。 （十二）優(yōu)質的 食品供應 食品品種要多樣化，善于根據酒店客源的構成，針對客人不同的口味和喜好，按照不同的季節(jié)，提供多樣化的菜式、飲品，做到色、香、味、形、飾俱佳，口味與營養(yǎng)相結合。國外酒店對客房的隔音要求很高，比如在設計客房內可調節(jié)的收音最高音量時，就要在午夜 12 時試驗，以隔壁客房聽不到為準。 （十一）優(yōu)雅的服務環(huán)境 酒店內除了要有一種使客人感到和諧溫暖和舒適的氣氛外，還要給客人創(chuàng)造一種清潔安靜的環(huán)境，這也是服務質量的一種表現(xiàn)。 （十）可靠的安全保障 保證客人生命財產的安全是服務質量重要的一環(huán)，酒店應建立嚴密的保安制度，包括防火、防盜，應付電梯故障、斷電、臺風等意外事件等一整套制度和規(guī)程。如果水龍頭一開就掉下，窗簾一拉就掉鉤，坐廁沖水失靈，突然無熱水供應，大暑天空調失靈等只要發(fā)生一次，服務質量就會大打折扣。酒店的服務程序和操作程序是根據客人的要求和習慣，按照科學的歸納，編排出來的規(guī)范化作業(yè)順序，凡是按照順序工作就能保證服務質量；而雜亂無章，隨心所欲，不按規(guī)程辦事，卻是自找麻煩，除了給工作造成被動外，還說明該酒店的服務人員、管理人員缺乏專業(yè)訓練，從而影響了服務質量。這就要求服務員在工作中嚴格按規(guī)程操作，即不能顛倒，也不能錯漏。 （八）科學的服務程序 服務程序是指接待服務的先后順序和步驟，它看起來無關緊要，實際上也是構成酒店服務質量的重要內容之一。方便的規(guī)章制度。得力的應急措施。簡便的業(yè)務手續(xù)。其核心內容是如何給賓客提供各種方便。香港的富麗華酒店開設專供商旅人士住宿的“行政樓層”，入住“行政樓層”的客人可在 1 小時后收到專為他印刷的私人名片 ，名片上有他在酒店住宿的房間號碼和直線電話號碼（無需經酒店總機），為客人與當?shù)氐目蜕踢M行商務聯(lián)系提供了極大的便利。除基本服務項目（住、食、購物等）外，還要盡可能設立滿足客人各種11 特殊需要的服務項目。凡設置的項目，就要確保提供，名副其實。只要客人有需要，酒店的服務項目就要不厭其多，只恐不足。它不僅體現(xiàn)出服務人員的業(yè)務素質，也體現(xiàn)了酒店的管理效率。 解決好這兩點，其他方面即使不盡完善，也會贏得客人的好感。 （五） 快捷的服務效率 服務效率是指為客人提供服務的時限。 服務技巧在酒店中尤為重要，服務最大的特點就是面對人，而人是復雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提 供判斷某種服務方式是錯或是對的絕對標準。 服務技術指各種服務操作等，例如前臺員工的登記入住，餐廳的服務接待，客房整理等。要做到： 4.細致周到 （在服務中杜絕：敷衍，搪塞，厭煩，傲慢等態(tài)度） （三）豐富的服務知 識 酒店服務知識涉及到很多方面，主要有：語言知識，社交知識，旅游知識，法律知識，心理學知識，服務技術知識，民俗學知識，管理經營知識，生活常識等；只有具備了較為豐富的服務知識，服務員才能很好的回答客人的各種問題，從而提供優(yōu)質的服務。 在行動上要舉止文明等 在態(tài)度上要不卑不亢，真誠自然，從內心發(fā)出微笑服務賓客。 在外表上就要衣冠整齊，注意儀容儀表等。目前行家一般認為：規(guī)范服務＋超常服務＝優(yōu)質服務。”飯店的目標是向賓客提供最佳服務！隨著飯店業(yè)的飛速發(fā)展和人民生活水平的日益提高，賓客對飯店服務的要求也越來越高，除了滿足客人的物質需要外，還必須滿足客人的心理需求，才能實現(xiàn)這一經營宗旨。因此， 康樂部 管理者應該充分根據這種隊伍的年齡優(yōu)勢因勢利導，增強企業(yè)的凝聚力，樹立良好的團隊精神，激發(fā)全體員工敬業(yè)、樂業(yè)精神，愛店如家，奮發(fā)向上，使全體員工圍繞 康樂部 經營決策、管理與效益目標這個主旋律而履行職責。 （ 十一 ） 忌 人 情 和私欲 人情、私欲是 康樂部 管理之大忌， 康樂部 嚴格管理的標志是融制度于 康樂部 運作的各個環(huán)節(jié)之中，制度面前人人平等，任何人不能凌駕于制度之上。因此，必須樹立良好的內部風氣。只有這樣，才能在千變萬化的市場競爭中以不變應萬變，始終保持旺盛的生命力和最佳的經濟效益。 （ 九 ） 忌 客源單一性 康樂部 客源的構成份額是 康樂部 知名度高低和市場生命力強弱的主要標志之一。復雜的服務功能要求 康樂部 的管理工作應做到于細微之處一絲不茍。通過經常開展形式各異且富有吸引力的營銷活動，給賓客創(chuàng)造一種新穎、溫馨的消費環(huán)境，從而實現(xiàn) 康樂部 最佳的經營效益。切記不能權責獨攬，事必躬親。 （ 四 ） 忌越級管理 一級對一級負責，每個人只有一個上司 ，越級管理會造成下屬無所適從，管理秩序混亂。 （ 二 ） 忌管理決策盲目性 決策前調查分析不夠，信息不準或管理者主 觀、片面、缺乏經驗及素質不到位，易造成決策失誤。 做什么，怎么做，做到什么程度，做錯了將受到何種處罰 是 康樂部 所有員工都非常清楚的，管理者只要按照制度去檢查要求，而無需隨主觀意志指手劃腳，更不能置制度于不顧，憑主觀情緒與想象任意要求下屬 如何做 。 3．具有康樂娛設施專業(yè)管理、銷售與服務組織能力，人事、財務管理能力，能夠制訂部門預算、工作計劃，正確使用員工、評估 工 作表現(xiàn)，培訓新員工； 4．善于協(xié)調部門之間和部門內部人際關系，能與他人合作，造就部門團體氣氛，客際關系良好； 5．身體健康，心理氣質良好，愛好室內體育 、娛樂活動。其中至少五年以上部門經理或主管工作經歷。 (三 )專業(yè)技術：獲得國家旅游主管部門 頒發(fā)的部門經理崗位證書。 11 第 5 章 康樂部經理的崗位要求和管理禁忌 一、康樂部經理素質標準規(guī)范 (一 )年齡： 3045歲。 11 ④ 客人消費結束后，列出賓客消費項目及總額的總帳單，在得到確認后，為客人結帳。 ② 站立服務， 主動歡迎問候賓客，在客人認可消費項目后，為客人發(fā)放匙牌，記下客人鎖號。 7．收銀 負責桑拿顧客整體消費的結賬、收銀。 ③ 得到鐘房通知結束后，如沒有加鐘，則在結鐘后五分鐘內離開房間同客人告別，向客致謝。 ① 整理裝束，隨時準備上崗。 ⑤ 及時整理用 過的房間，更換用過的巾類，準備迎接下一位客人的到來。 ③ 將醫(yī)士帶人客人房間，并根據客人需要為客人提供酒水服務，并及時將酒水單和其它單據送到前臺。 ① 檢查按摩區(qū)用品及衛(wèi)生情況，作好迎客準備。 ⑥ 配合收銀，了解顧客的整體消費情況。 ④ 在客人需要按摩時，為客人排 鐘，安排按摩醫(yī)士上房。 ② 根據技師到崗情況，按一定的程序排鐘。 4．鐘房 記錄入客情況，并負責排鐘，記鐘和 Call鐘。 ③ 服務完畢后，由水池待應將搓澡單及小費單及時送到前臺。 ① 上崗時，檢 查當日所用用具，做好準備，隨時為客人提供服務。 ⑩ 隨時檢查浴室的衛(wèi)生和設備情況，并隨時 進行清理。 ⑧ 在客人休息完畢后，為客人開更衣柜，并協(xié)助客人穿衣。 ⑦ 在賓客洗浴完畢后，為客人更換浴衣，并將客人帶入休息室，根據客人需要送上茶水。 ⑤ 在客人進入干、濕蒸房時要向客人送上浴巾，并隨時為干蒸房內加水。 ③ 為客人披 上大浴巾，并發(fā)放洗浴用品，將客帶人浴室。做好洗浴用具的準備，并將水池的水放好，池浴、淋浴的水溫調好，準備迎客。 2．水池服務員 為進行桑拿的賓客提供更衣和濕區(qū)洗浴的服務。 ③ 幫客人從前臺領取鎖匙，并送客進入更衣區(qū)。 ① 整裝上崗，檢查清理大堂衛(wèi)生，站大堂門口準備迎客。 五、桑拿洗浴部的崗位設置 桑拿洗浴部門的崗位設置也是由基本崗位和外聘崗位構成。 ⑨ 協(xié)助保安維持秩序，確保康娛服務工作正常進行。 ⑦ 對日常營業(yè)情況，要認真記錄， 統(tǒng)計、分析，并定期向經理匯報。 ⑤ 督導員工按照企業(yè)的服務質量標準，向客人提供優(yōu)質的服務。 ③ 對所轄區(qū)的設備設施，制定保養(yǎng)，維修計劃，保證設備完好。 6．康樂部領班 ① 接受經理及上司的督導，負責所轄區(qū)的日常管理工作。 ⑧ 客人離開游泳池時，要提醒客人帶齊自己的物品，不要遺留在泳池更衣室和淋浴間。勤在泳池邊觀察，防止發(fā)生意外。 ⑤ 若客人未帶游泳衣褲，要賣給客人游泳衣褲，服務周到。 ③ 服務人員引領客人到更衣室更衣，客人衣服用衣架掛在柜里，鞋襪放入柜內存鞋處，提醒客人鎖好柜門，保管好自己的貴重物品，鑰匙由客人自己保管好。 5．游泳池服務員 ① 每天在對賓客開放前要進行池水凈化，即吸塵，去掉水中雜物，沖洗地面，池邊污跡，搞好 池內外環(huán)境衛(wèi)生。 ⑥ 客人如需要加鐘應立即通知服務臺。 ④ 根據客人需要，并符合企業(yè)原則前提下提供陪打服務。 ② 愛惜網球場的各種器械及設施，并做好保養(yǎng)工作。向客人主動介紹球場規(guī)則及各種收費，客人決 定租用場地后，應租給客人球拍，并帶客人到球場。 ⑧ 禮貌送客，歡迎下次光臨。 ⑥ 客人表示結賬時，記錄客人截止時間，然后交收銀員計費收 取金額?？腿藠蕵窌r應巡臺 {為客人提供服務。 ③ 接待客人時應禮貌詢問客人喜歡哪張球臺， 或哪種球臺，是在大廳，還是到貴賓房，并向客人介紹各種收費標準。 3．臺球服務員 ① 做好營業(yè)前的準備工作，檢查球桿，每張球臺的臺面、臺邊是否有破損，球是否齊全。 ⑦ 對于初次來健身的客人，要向客人介紹各種器械的使用方法，并向客人示范。 ⑤ 客人在消費過程中所需的飲料，應認真記錄 。 ③ 會員健身需出示會員證，并進行登記。 2．健身房服務員 ① 按時上崗做好營業(yè)前的準備工作，做好衛(wèi)生， 著工作裝上崗。