【正文】 每條球道進(jìn)行試打，發(fā)現(xiàn)故障要立即維修。 ⑤ 接待客人時(shí)要問清客人多少人，玩多少局 (或多少時(shí)間 )，以及主動(dòng)介紹消費(fèi)價(jià)格。若球 道已滿應(yīng)讓客人到酒吧休息區(qū)等候或介紹推薦其他娛樂項(xiàng)目。 ⑥ 服務(wù)員要根據(jù)客人鞋號(hào)大小租給客人專用鞋并配上一次性襪。 ⑦ 服務(wù)員引導(dǎo)客人到球道，并為客人開機(jī)，調(diào)整好電腦記分裝置?？垂芎每腿说囊挛铩? ⑧ 客人消費(fèi)時(shí)給予適當(dāng)?shù)募夹g(shù)指 導(dǎo)，并及時(shí)糾正不正確的或危險(xiǎn)的動(dòng)作。 ⑨ 客人消費(fèi)過程中需要飲品等及時(shí)提供并作好記錄。 ⑩ 客人消費(fèi)完畢，通知收銀員結(jié)賬，并引導(dǎo)客人交回租用物品。 ⑩ 認(rèn)真做好交接班工作。 2．健身房服務(wù)員 ① 按時(shí)上崗做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，做好衛(wèi)生， 著工作裝上崗。 ② 禮貌接待客人，非會(huì)員應(yīng)記錄好客人進(jìn)入時(shí)間或離去時(shí)間。 ③ 會(huì)員健身需出示會(huì)員證，并進(jìn)行登記。 ④ 根據(jù)健身房的規(guī)定向客人提供服務(wù)用品，如一次性毛巾等。 ⑤ 客人在消費(fèi)過程中所需的飲料，應(yīng)認(rèn)真記錄 。 ⑥ 指導(dǎo)客人正確使用各種健身設(shè)施和健身器材，糾正危險(xiǎn)或不正確動(dòng)作。 ⑦ 對(duì)于初次來健身的客人，要向客人介紹各種器械的使用方法，并向客人示范。 ⑧ 客人完成健身運(yùn)動(dòng)，根據(jù)客人消費(fèi)情況結(jié)賬，或介紹其他消費(fèi)項(xiàng)目如洗浴等，客人離開時(shí)，應(yīng)歡迎客人再來。 3．臺(tái)球服務(wù)員 ① 做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，檢查球桿，每張球臺(tái)的臺(tái)面、臺(tái)邊是否有破損，球是否齊全。 ② 做好臺(tái)球室的清潔工作，將地板、地毯清潔干凈，計(jì)分牌架、臺(tái)球腳清掃干凈，將門窗等擦洗干凈。 ③ 接待客人時(shí)應(yīng)禮貌詢問客人喜歡哪張球臺(tái)， 或哪種球臺(tái)，是在大廳，還是到貴賓房，并向客人介紹各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 ④ 打開球臺(tái)燈，幫助客人擺臺(tái)、選桿，并記錄客人起始時(shí)間?？腿藠蕵窌r(shí)應(yīng)巡臺(tái) {為客人提供服務(wù)。 ⑤ 為客人提供娛樂過程中的酒水消費(fèi)。 ⑥ 客人表示結(jié)賬時(shí)，記錄客人截止時(shí)間，然后交收銀員計(jì)費(fèi)收 取金額。 ⑦ 客人打完球后，服務(wù)員應(yīng)立即檢查臺(tái)面、球、桿是否齊全，有無損壞，若有損壞應(yīng)立即報(bào)告服務(wù)臺(tái)。 ⑧ 禮貌送客，歡迎下次光臨。 4．網(wǎng)球服務(wù)員 ① 做好營業(yè)前準(zhǔn)備工作，主動(dòng)接待客人。向客人主動(dòng)介紹球場規(guī)則及各種收費(fèi)，客人決 定租用場地后，應(yīng)租給客人球拍，并帶客人到球場。并做好起始時(shí)間記錄。 ② 愛惜網(wǎng)球場的各種器械及設(shè)施，并做好保養(yǎng)工作。 ③ 做好網(wǎng)球場的環(huán)境衛(wèi)生工作。 ④ 根據(jù)客人需要，并符合企業(yè)原則前提下提供陪打服務(wù)。 11 ⑤ 客人在運(yùn)動(dòng)過程中如需要酒水應(yīng)立即提供。 ⑥ 客人如需要加鐘應(yīng)立即通知服務(wù)臺(tái)。 ⑦ 落場時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即檢查各種設(shè)施是否有損壞，如有應(yīng)立即通知服務(wù)臺(tái)。 5．游泳池服務(wù)員 ① 每天在對(duì)賓客開放前要進(jìn)行池水凈化，即吸塵，去掉水中雜物，沖洗地面，池邊污跡，搞好 池內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生。 ② 將泳池四周的咖啡桌、椅、茶幾、躺椅等擦洗干凈，擺放整齊。 ③ 服務(wù)人員引領(lǐng)客人到更衣室更衣，客人衣服用衣架掛在柜里，鞋襪放入柜內(nèi)存鞋處，提醒客人鎖好柜門，保管好自己的貴重物品，鑰匙由客人自己保管好。 ④ 發(fā)給客人游泳所需的浴巾、長巾 、方巾。 ⑤ 若客人未帶游泳衣褲，要賣給客人游泳衣褲，服務(wù)周到。 ⑥ 提醒客人注意安全，對(duì)不會(huì)游泳者可作些技術(shù)指導(dǎo)。勤在泳池邊觀察，防止發(fā)生意外。 ⑦ 客人游泳結(jié)束時(shí)，根據(jù)時(shí)間及酒水消費(fèi)情況作好結(jié)賬，持會(huì)員證要作好酒水結(jié) 賬。 ⑧ 客人離開游泳池時(shí)，要提醒客人帶齊自己的物品，不要遺留在泳池更衣室和淋浴間。 ⑨ 營業(yè)結(jié)束時(shí)，應(yīng)按凈化池水的程序和原則，向池水中投放凈化及消毒凈化物進(jìn)行池水凈化和消毒。 6．康樂部領(lǐng)班 ① 接受經(jīng)理及上司的督導(dǎo)，負(fù)責(zé)所轄區(qū)的日常管理工作。 ② 執(zhí) 行物品管理規(guī)定，在物品的領(lǐng)用、發(fā)放、使用上，嚴(yán)格控制，盡量做到物盡其用。 ③ 對(duì)所轄區(qū)的設(shè)備設(shè)施，制定保養(yǎng)，維修計(jì)劃，保證設(shè)備完好。 ④ 在日常營業(yè)中負(fù)責(zé)接待處理客人的投訴，盡量滿足客人的合理要求，遇有特殊情況應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上司及有關(guān)部門協(xié)助解決。 ⑤ 督導(dǎo)員工按照企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ⑥ 督導(dǎo)員工做好環(huán)境衛(wèi)生工作記錄和設(shè)備的保養(yǎng)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。 ⑦ 對(duì)日常營業(yè)情況，要認(rèn)真記錄， 統(tǒng)計(jì)、分析，并定期向經(jīng)理匯報(bào)。 ⑧ 向上司提供對(duì)現(xiàn)有設(shè)備設(shè)施利用的建議，以及新項(xiàng) 目開發(fā)的設(shè)想。 ⑨ 協(xié)助保安維持秩序，確?？祳史?wù)工作正常進(jìn)行。 ⑩ 做好與其他部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系工作，了解市場信息，開拓客源市場。 五、桑拿洗浴部的崗位設(shè)置 桑拿洗浴部門的崗位設(shè)置也是由基本崗位和外聘崗位構(gòu)成。 1．咨客 負(fù)責(zé)大堂內(nèi)對(duì)客服務(wù)及大堂衛(wèi)生。 ① 整裝上崗，檢查清理大堂衛(wèi)生，站大堂門口準(zhǔn)備迎客。 ② 客人到來時(shí)，主動(dòng)上前拉門迎客，熱情問候，詢問客人所需提供的 服務(wù)。 ③ 幫客人從前臺(tái)領(lǐng)取鎖匙，并送客進(jìn)入更衣區(qū)。 ④ 在客人消費(fèi)結(jié)束后， 在大堂幫助客人結(jié)賬，在客人離去時(shí)，主動(dòng)送客，并對(duì)客人消費(fèi)表示感謝。 2．水池服務(wù)員 為進(jìn)行桑拿的賓客提供更衣和濕區(qū)洗浴的服務(wù)。 ① 整裝上崗，檢查更衣柜及桑拿設(shè)備的動(dòng)作情況。做好洗浴用具的準(zhǔn)備，并將水池的水放好，池浴、淋浴的水溫調(diào)好，準(zhǔn)備迎客。 ② 在得到咨客提示后，主動(dòng)熱情將客人迎入更衣室，為客人開更衣柜，并幫助客人更衣，將客人衣物放好，鎖好柜門，在客人檢查無誤后，將鎖匙交于客人。 ③ 為客人披 上大浴巾，并發(fā)放洗浴用品，將客帶人浴室。 11 ④ 為客介紹設(shè)備使用方法和洗浴方式。 ⑤ 在客人進(jìn)入干、濕蒸房時(shí)要向客人送上浴巾，并隨時(shí)為干蒸房內(nèi)加水。 ⑥ 客人洗浴時(shí)，要每隔 10分鐘巡視整個(gè)浴室，隨時(shí)為客提供所需服務(wù)。 ⑦ 在賓客洗浴完畢后，為客人更換浴衣，并將客人帶入休息室，根據(jù)客人需要送上茶水。如客人需要其它服務(wù)給予引導(dǎo)。 ⑧ 在客人休息完畢后，為客人開更衣柜，并協(xié)助客人穿衣。 ⑨ 將客人送到大堂，向客表示感謝，表示歡迎。 ⑩ 隨時(shí)檢查浴室的衛(wèi)生和設(shè)備情況，并隨時(shí) 進(jìn)行清理。 3．水池技工 為客提供搓澡修手、腳等服務(wù)。 ① 上崗時(shí)，檢 查當(dāng)日所用用具，做好準(zhǔn)備，隨時(shí)為客人提供服務(wù)。 ② 在客人洗浴時(shí)，主動(dòng)詢問，為客人提供搓背的服務(wù)。 ③ 服務(wù)完畢后，由水池待應(yīng)將搓澡單及小費(fèi)單及時(shí)送到前臺(tái)。 ④ 配合水池服務(wù)員工作，主動(dòng)迎送賓客。 4．鐘房 記錄入客情況，并負(fù)責(zé)排鐘，記鐘和 Call鐘。 ① 整裝上崗，檢查當(dāng)天所用單據(jù)及匙牌。 ② 根據(jù)技師到崗情況，按一定的程序排鐘。 ③ 在客人進(jìn)入后，將客人鎖號(hào)及姓名記人人客表內(nèi)，并向男女部報(bào)客。 ④ 在客人需要按摩時(shí)，為客人排 鐘，安排按摩醫(yī)士上房。 ⑤ 根據(jù)醫(yī)士的報(bào)鐘情況記錄客人做鐘的起鐘、加鐘、結(jié)鐘。 ⑥ 配合收銀，了解顧客的整體消費(fèi)情況。 5．按摩區(qū)帶位 為客人按排按摩房，并為客人提供按摩區(qū)內(nèi)的服務(wù)。 ① 檢查按摩區(qū)用品及衛(wèi)生情況，作好迎客準(zhǔn)備。 ② 在客人進(jìn)入按摩區(qū)后，將客人帶人房間，記下客人鑰匙號(hào)，房間號(hào)及所要求的按摩種類，并通過電話通知鐘房。 ③ 將醫(yī)士帶人客人房間，并根據(jù)客人需要為客人提供酒水服務(wù)，并及時(shí)將酒水單和其它單據(jù)送到前臺(tái)。 ④ 客人結(jié)束按摩后，送人休息廳 。 ⑤ 及時(shí)整理用 過的房間，更換用過的巾類，準(zhǔn)備迎接下一位客人的到來。 6．按摩醫(yī)士 (外聘專業(yè)人員 ) 為客人提供各類按摩服務(wù)。 ① 整理裝束，隨時(shí)準(zhǔn)備上崗。 ② 在得到鐘房通知后，進(jìn)房為客人服務(wù)，在得到認(rèn)可后，電話通知鐘房，開始起鐘。 ③ 得到鐘房通知結(jié)束后，如沒有加鐘，則在結(jié)鐘后五分鐘內(nèi)離開房間同客人告別，向客致謝。 ④ 回到醫(yī)士房，準(zhǔn)備下一位客人的服務(wù)。 7．收銀 負(fù)責(zé)桑拿顧客整體消費(fèi)的結(jié)賬、收銀。 ① 整裝上崗，檢查當(dāng)天所需單據(jù)及用 具。 ② 站立服務(wù)， 主動(dòng)歡迎問候賓客，在客人認(rèn)可消費(fèi)項(xiàng)目后，為客人發(fā)放匙牌，記下客人鎖號(hào)。 ③ 把客人所消費(fèi)的各類單據(jù)，按匙號(hào)，歸結(jié)列出總帳單。 11 ④ 客人消費(fèi)結(jié)束后，列出賓客消費(fèi)項(xiàng)目及總額的總帳單，在得到確認(rèn)后，為客人結(jié)帳。 ⑤ 向客人表示感謝并主動(dòng)送客。 11 第 5 章 康樂部經(jīng)理的崗位要求和管理禁忌 一、康樂部經(jīng)理素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 (一 )年齡： 3045歲。 (二 )文憑學(xué)歷：具有高等院校大專以上或同等學(xué)歷。 (三 )專業(yè)技術(shù)：獲得國家旅游主管部門 頒發(fā)的部門經(jīng)理崗位證書。 (四 )主要內(nèi)容： 1．具有十年以上酒店管理和服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。其中至少五年以上部門經(jīng)理或主管工作經(jīng)歷。 2．具有酒店基礎(chǔ)管理知識(shí)，康樂娛樂樂設(shè)施和音樂、體育活動(dòng)專業(yè)知識(shí)，以及康樂娛樂市 場銷售與項(xiàng)目管理知識(shí)。 3．具有康樂娛設(shè)施專業(yè)管理、銷售與服務(wù)組織能力，人事、財(cái)務(wù)管理能力，能夠制訂部門預(yù)算、工作計(jì)劃，正確使用員工、評(píng)估 工 作表現(xiàn)，培訓(xùn)新員工； 4．善于協(xié)調(diào)部門之間和部門內(nèi)部人際關(guān)系，能與他人合作，造就部門團(tuán)體氣氛，客際關(guān)系良好； 5．身體健康，心理氣質(zhì)良好，愛好室內(nèi)體育 、娛樂活動(dòng)。 二、 康樂部經(jīng)理管理禁忌 （ 一 ） 忌管理隨意性 康樂部 管理依賴于制度， 康樂部 的各項(xiàng)工作程序、標(biāo)準(zhǔn)、要求乃至各級(jí)人員的職責(zé)、任務(wù)、目標(biāo)、言談舉止等都被嚴(yán)格地規(guī)范于制度之中。 做什么，怎么做，做到什么程度，做錯(cuò)了將受到何種處罰 是 康樂部 所有員工都非常清楚的，管理者只要按照制度去檢查要求，而無需隨主觀意志指手劃腳，更不能置制度于不顧，憑主觀情緒與想象任意要求下屬 如何做 。否則，員工將無所適從，管理程度也會(huì)因?yàn)楣芾碚咦陨淼脑蛟斐苫靵y。 （ 二 ） 忌管理決策盲目性 決策前調(diào)查分析不夠，信息不準(zhǔn)或管理者主 觀、片面、缺乏經(jīng)驗(yàn)及素質(zhì)不到位，易造成決策失誤。 （ 三 ） 忌短期管理行為 康樂部 管理講究可持續(xù)性，一切工作的計(jì)劃、方案、目標(biāo)、決策必須著眼于 康樂部 的長遠(yuǎn)利益，維護(hù) 康樂部 永久的生命力和市場競爭力。 （ 四 ） 忌越級(jí)管理 一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，每個(gè)人只有一個(gè)上司 ，越級(jí)管理會(huì)造成下屬無所適從，管理秩序混亂。 （ 五 ） 忌 保姆式 管理 康樂部 實(shí)行層次管理，分級(jí)負(fù)責(zé)，每個(gè)職別的人員都有自己明確的職責(zé)要求，所以，一級(jí)管理人員應(yīng)該鼓勵(lì)下級(jí)管理人員忠于職守，盡職盡責(zé)。切記不能權(quán)責(zé)獨(dú)攬，事必躬親。 （ 六 ） 忌經(jīng)營管理墨守成規(guī) 康樂 部 運(yùn)行程序有其自身的規(guī)律，但其經(jīng)營、銷售、推廣必須靈活而富有新意。通過經(jīng)常開展形式各異且富有吸引力的營銷活動(dòng)，給賓客創(chuàng)造一種新穎、溫馨的消費(fèi)環(huán)境，從而實(shí)現(xiàn) 康樂部 最佳的經(jīng)營效益。 （ 七 ） 忌管理不拘小節(jié) 康樂部 的服務(wù)功能幾乎涉及到社會(huì)的各個(gè)方面，因此素有 小社會(huì) 之稱。復(fù)雜的服務(wù)功能要求 康樂部 的管理工作應(yīng)做到于細(xì)微之處一絲不茍。 （ 八 ） 忌不當(dāng)競爭 11 康樂部 經(jīng)營應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家政策、行業(yè)法規(guī)，遵守國際慣例和通行準(zhǔn)則，既不能行業(yè)聯(lián)合轟抬物價(jià)，形成壟斷，侵占消費(fèi)者利益，也不能視行業(yè)規(guī)定不顧，削價(jià)競爭，擾亂市場。 （ 九 ） 忌 客源單一性 康樂部 客源的構(gòu)成份額是 康樂部 知名度高低和市場生命力強(qiáng)弱的主要標(biāo)志之一。旅游 康樂部 必須在市場推廣方面盡力推廣客源覆蓋面，在服務(wù)項(xiàng)目設(shè)定和特色的策劃方面考慮更多的針對(duì)性，從而以良好的服務(wù)、獨(dú)到的特色，最好的信譽(yù)吸引全方位，多層次的消費(fèi)者。只有這樣，才能在千變?nèi)f化的市場競爭中以不變應(yīng)萬變，始終保持旺盛的生命力和最佳的經(jīng)濟(jì)效益。 （ 十 ） 忌輕信是非 康樂部 是用工密集型行業(yè)，崗位復(fù)雜，員工密集，管理人員多。因此，必須樹立良好的內(nèi)部風(fēng)氣。各級(jí)管理人員要以身作則，為人表率，團(tuán)結(jié)部屬，公正待人。 （ 十一 ） 忌 人 情 和私欲 人情、私欲是 康樂部 管理之大忌， 康樂部 嚴(yán)格管理的標(biāo)志是融制度于 康樂部 運(yùn)作的各個(gè)環(huán)節(jié)之中，制度面前人人平等，任何人不能凌駕于制度之上。 （ 十二 ） 忌缺乏團(tuán)隊(duì)精神 康樂部 是一個(gè)充滿活力的有機(jī)體，年輕而朝氣蓬勃的員工隊(duì)伍為企業(yè)的競爭提供了無與倫比的生存空間。因此， 康樂部 管理者應(yīng)該充分根據(jù)這種隊(duì)伍的年齡優(yōu)勢因勢利導(dǎo)，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，樹立良好的團(tuán)隊(duì)精神，激發(fā)全體員工敬業(yè)、樂業(yè)精神，愛店如家，奮發(fā)向上，使全體員工圍繞 康樂部 經(jīng)營決策、管理與效益目標(biāo)這個(gè)主旋律而履行職責(zé)。