【正文】 發(fā)展幾年來，天南海北、國內(nèi)國外，我們?yōu)楸姸嗟钠髽I(yè)提供潦良好的服務(wù)，“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”不僅是句口號更體現(xiàn)在我們的工作行為準(zhǔn)則中。因此，我們能深刻感知到企業(yè)的困境和產(chǎn)品運(yùn)作的瓶頸，拿出的東西就能解決上述問題。的確，從事這一行業(yè)光有興趣、激情、愿望等等遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，如果沒有積累下來的市場多年打拼經(jīng)歷，你對市場的看法和悟性又有多少能和企業(yè)老板們產(chǎn)生共鳴呢？記得當(dāng)初，我在創(chuàng)立藍(lán)哥智洋時已從事了整整十五年的營銷工作，已是四十不惑之年了。近期，公司在幫助北京客戶成功舉辦了新產(chǎn)品招商發(fā)布會后，晚上抽閑和楊總坐在一起喝茶。其實(shí)在我看來，初生牛犢不怕虎并非可喜現(xiàn)象，即使你通過勤奮努力擁有了mba或emba，擁有一定的理論功底還是不夠的，公司要想吸引潛在客戶上門，最大的吸引力是否具備解決事情問題的能力。前幾天，一位在外企擔(dān)任品牌經(jīng)理的李先生來公司拜訪我，閑聊中大家談起營銷咨詢行業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，覺得共同的看法是前程是光明的，但這行業(yè)也是非常難做的，而且，其艱難程度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于期望中的想象?！薄叭f科的項(xiàng)目贏利不超過25％，拿到的地都不好，逼迫經(jīng)理人在產(chǎn)品、營銷、服務(wù)上創(chuàng)新。在行業(yè)論壇和大學(xué)演講等多種公開場合，他一再表示這是自己多年的底線，“我做萬科20年了。事實(shí)上，有許多我欽佩的企業(yè)家早就是榜樣在前了。如果你在產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境上能形成優(yōu)勢競爭力，將無疑會提升品牌的市場競爭力，獲得市場成功。環(huán)境也是銷售力，這一點(diǎn)從78俏江南等餐飲企業(yè)所打造的西式化環(huán)境就可以充分的體現(xiàn)。在大家產(chǎn)品都差不多、產(chǎn)品創(chuàng)新越來越難的今天，打造服務(wù)品牌更能凸顯品牌的附加價(jià)值。如一提到魚頭火鍋，很多消費(fèi)者馬上就會聯(lián)想到譚魚頭特色的魚火鍋，繼而對譚魚頭品牌形成深刻記憶，形成吸引力。產(chǎn)品競爭力是第一關(guān)鍵，有特色的菜品，別人當(dāng)然能夠很容易記住你。核心競爭力的打造是企業(yè)在競爭市場脫穎而出的關(guān)鍵。核心競爭力體現(xiàn)在哪里？最為根本的就是通過對核心競爭力的打造來更好地滿足客戶的需求，為客戶提供更多的利益，從而給企業(yè)帶來市場競爭優(yōu)勢。綜合評述：核心競爭力的概念，最早由美國著名管理學(xué)者普拉哈德和哈默爾提出的。這種餐飲時尚化很大程度滿足了年輕顧客對就餐環(huán)境的需要和情感依托，而西餐則代表著精致、干凈整潔??中式餐飲“西式化”、“時尚化”環(huán)境是行業(yè)優(yōu)化的結(jié)果，更是未來的發(fā)展趨勢。因此對于餐飲企業(yè)而言，必須要基于目標(biāo)消費(fèi)群需求利益點(diǎn)，在就餐氛圍、環(huán)境上下功夫，體現(xiàn)出品牌內(nèi)涵，在消費(fèi)者心目中留下“好品牌自己會說話”的良好口碑。海底撈服務(wù)品牌贏得了顧客的認(rèn)可，并且形成了口碑效應(yīng)，很好地為品牌加分。海底撈以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為其核心競爭力之一，成為了海底撈的特色招牌之一。從顧客進(jìn)門等候到就餐到就餐完畢，海底撈的服務(wù)貫穿其中。還有就是在就餐后，海底撈和其他的餐飲店的做法一樣，會送上一個果盤，但如果客人提出要求說再要一個，海底撈的服務(wù)員也會熱情的為你送上。另外，海底撈在店內(nèi)建立了專供兒童玩樂的場所，這樣做是讓帶有兒童前來就餐的父母們能夠?qū)Ｐ挠貌?，而不用?dān)心小孩破壞就餐的氛圍，甚至海底撈的服務(wù)員還可以帶這些小孩玩，喂飯給小孩吃，充當(dāng)起了這些孩子的臨時性“保姆”。如客人點(diǎn)菜期間，很多的顧客為了面子特別是在請朋友吃飯的時候，或許點(diǎn)很多的菜品，換成一般的餐飲店，客人點(diǎn)的菜越多越好，但海底撈的服務(wù)員會對客人進(jìn)行善意的提醒，讓客人感覺很溫暖，面子上也過得去，讓顧客感覺到店家為自己著想，更增添了對海底撈的好感度?？雌饋硎鞘中〉氖虑?，但這個時候卻讓顧客感覺到了海底撈的不同之處，不讓等候的顧客流失，也有效的提升了海底撈的營業(yè)額。而海底撈就不同，它會在顧客等候的時候提供一些讓人感覺很溫暖、很溫馨的服務(wù)，如免費(fèi)為顧客送上西瓜、蘋果、花生、炸蝦片等各式小吃，還有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料，同時，顧客在等待的時候還可以免費(fèi)上網(wǎng)，甚至女士可以在等待的時候免費(fèi)修理指甲等等。海底撈的服務(wù)不僅僅是體現(xiàn)于某一個細(xì)小的環(huán)節(jié)，而是形成了從顧客從進(jìn)門到就餐結(jié)束離開的一套完整的服務(wù)體系。提到海底撈，最令人津津樂道的是這家火鍋店的服務(wù)?！景咐治觥浚汉５讚品?wù)海底撈來自四川簡陽，創(chuàng)建于1994年，以經(jīng)營川味火鍋為主。在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)上，麥當(dāng)勞、肯德基等洋快餐無疑是值得我們學(xué)習(xí)的。關(guān)于制度——確保服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)流程：服務(wù)不是某一個單環(huán)節(jié)、單點(diǎn)的體現(xiàn)，而是整個系統(tǒng)一體化建設(shè)的過程。貓頭鷹女郎服務(wù)成為了貓頭鷹餐廳的獨(dú)特風(fēng)景，也是貓頭鷹餐廳之所以風(fēng)靡全球的一大關(guān)鍵因素。布魯克斯在接受一家雜志采訪時所說：“漂亮的女人、涼絲絲的啤酒、食物，這些東西是永遠(yuǎn)不會過時的。布魯克斯把它的豪放、熱情移植到了餐飲服務(wù)上，最終形成了貓頭鷹餐廳的特色，甚至成為了豪放的美式文化的象征。布魯克斯所創(chuàng)造的貓頭鷹特色服務(wù)靈感，來自于一支名叫Dolphin橄欖球隊(duì)的拉拉隊(duì)制服，這支橄欖球隊(duì)的拉拉隊(duì)的制服正是白色彈力小背心和橙紅色運(yùn)動熱褲。貓頭鷹餐廳的服務(wù)員統(tǒng)一穿的是白背心、橘紅色運(yùn)動短褲、白色運(yùn)動襪以及白色的厚底運(yùn)動鞋，而且這些號稱“貓頭鷹女郎”的服務(wù)員都是由青春靚麗的年輕女孩所組成。貓頭鷹餐廳為人們所歡迎甚至津津樂道的正是餐廳的服務(wù)特色。如今，在美國47個州，都可以看到貓頭鷹餐廳的身影?！景咐治觥浚贺堫^鷹餐廳特色服務(wù)貓頭鷹餐廳是美國的一家很有特色的餐飲企業(yè)，由羅伯特這樣的做法，讓每個服務(wù)員都能以餐廳經(jīng)理的心態(tài)來熱情的待客，也讓消費(fèi)者體驗(yàn)到了及時的服務(wù)，最終對品牌形成了好感。服務(wù)員所表現(xiàn)出來的氣質(zhì)也能一定程度上體現(xiàn)出餐廳的風(fēng)格、定位，因此服務(wù)員所呈現(xiàn)出來的精神面貌同樣很重要。如味千拉面、俏江南等餐飲企業(yè)，他們服務(wù)員所穿的服裝就體現(xiàn)出了一種白領(lǐng)的感覺，很好的襯托、彰顯了品牌定位與風(fēng)格。基本上有一定規(guī)模的餐飲企業(yè)都規(guī)定員工穿著統(tǒng)一服裝，并且服裝的選擇與企業(yè)文化和品牌定位、餐飲環(huán)境、消費(fèi)檔次的融合性都較好。而服務(wù)員素質(zhì)的體現(xiàn)分別從外在形象和精神面貌兩個方面體現(xiàn)。餐飲品牌提升服務(wù)通常從人、物（產(chǎn)品）、制度等方面入手：關(guān)于人——服務(wù)員形象的提升：在很多行業(yè)人的因素都是很重要的，尤其是服務(wù)業(yè)，人的表現(xiàn)好壞更是起關(guān)鍵性作用。如今，產(chǎn)品的同質(zhì)化越來越嚴(yán)重，大家都在產(chǎn)品上想盡心思想創(chuàng)新，產(chǎn)品創(chuàng)新變得越來越難，這個時候，通過服務(wù)品牌打造更能凸顯品牌的價(jià)值。在菜品創(chuàng)新上，葉茂中營銷策劃認(rèn)為可以充分把握一個原則：好看、好玩、好學(xué)；好看、好玩在于通過一定的創(chuàng)新手段讓菜品變得“生動”起來，讓客人從味覺，視覺，感覺等各個層面都感受到就餐的樂趣；而好學(xué)在于要形成標(biāo)準(zhǔn)化，從而適合推廣。俏江南對產(chǎn)品的包裝體現(xiàn)出了產(chǎn)品價(jià)值最為直接的因素，利用高檔的包裝彰顯出產(chǎn)品的價(jià)值，任何菜系都因此可以賣出高檔的價(jià)位。在俏江南，主打的是川菜也好，是其它任何一種更加普通的菜系也罷，其實(shí)你說口味真的能高出很多嗎？也許不是。服務(wù)員在制作時，先將鮮豆?jié){倒進(jìn)玻璃盅，然后讓豆?jié){凝固成豆腐花，這個過程客人可以全程看見，讓人感覺新奇而有趣，這道菜也成了很多去俏江南就餐的顧客經(jīng)常點(diǎn)的一道菜品之一。給現(xiàn)場進(jìn)餐的顧客增添了很多的樂趣。如俏江南有一道叫做“江石滾肥牛”的菜，看起來是一道比較普通的菜，但卻融入了一定的樂趣在里面。俏江南在任何一個新菜品的設(shè)計(jì)、開發(fā)上，都站在如何更好的滿足消費(fèi)者需求這一立場去充分衡量。它在菜品上的一大特點(diǎn)就是通過創(chuàng)新，將很多“時尚化”、“現(xiàn)代化”的元素融合到了傳統(tǒng)意義上的川菜中，很“神奇”的把普通川菜變成了“精品川菜”。創(chuàng)新是餐飲的靈魂，很多成功餐飲品牌在菜品上都在注重創(chuàng)新。而在今天，要做連鎖先解決菜品標(biāo)準(zhǔn)化的問題已經(jīng)成為中國餐飲界的共識?！半娔X程控蒸汽柜”的發(fā)明對于蔡達(dá)標(biāo)的真功夫乃至整個中式快餐行業(yè)來說，都無疑是一個革命性的突破，可以這么說，今天很多中式快餐所使用的蒸汽柜設(shè)備，其發(fā)端都是來自于這個開創(chuàng)性發(fā)明。于是，蔡達(dá)標(biāo)立即把這一想法與華南理工大學(xué)的專家們溝通，得到了專家的認(rèn)同，并同意與蔡達(dá)標(biāo)聯(lián)手合作?！爸挥凶兏?，方可壯大”，真功夫總裁蔡達(dá)標(biāo)清醒地意識到，一定要對中餐的烹飪工具做出變革，只有走上標(biāo)準(zhǔn)化，才能走上中式快餐壯大之路。為什么洋快餐能夠風(fēng)靡全球，而有悠久歷史的中餐卻落后于它們？麥當(dāng)勞、肯德基等洋快餐已經(jīng)將標(biāo)準(zhǔn)化管理滲透到了餐飲連鎖業(yè)態(tài)的各個環(huán)節(jié)，這使得它們易于被復(fù)制擴(kuò)張以及被消費(fèi)者識別接受，從而遍及全球。當(dāng)時的雙種子（真功夫前身）采用的還是廣東傳統(tǒng)的蒸籠，下面是水，上面放食物，在實(shí)際操作過程中，顯得十分的煩瑣，而且速度慢。堅(jiān)持菜品標(biāo)準(zhǔn)化：無論是原料還是烹飪質(zhì)量的控制，都是對菜品質(zhì)量的把控，是菜品標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵。在成名之前，它不過是四川美食舞臺上的一個小明星。同時第二菜品開發(fā)要注重區(qū)域消費(fèi)市場的特點(diǎn)。第二菜品“敢為天下后”： 餐飲企業(yè)一般可通過核心特色菜品不斷吸引新的消費(fèi)者，而忠誠顧客群體的擴(kuò)大則可依靠第二菜品的不斷更新去吸引。從豪客來身上我們可以看出產(chǎn)品核心競爭力對于品牌競爭力的重要性。豪客來的核心產(chǎn)品為牛排，西冷牛排套餐、沙朗牛排套餐、菲力牛排套餐、原味經(jīng)典牛排套餐等等都彰顯出豪客來以牛排為核心產(chǎn)品的特色?！景咐治觥浚汉揽蛠淼呐Ｅ藕揽蛠硎且患抑鳡I牛排的西式餐飲連鎖企業(yè)。這就要求餐飲企業(yè)必須對自己的核心產(chǎn)品非常專注，圍繞核心產(chǎn)品不斷深入、創(chuàng)新，延伸，形成自己的“一招鮮”、“獨(dú)門法寶”，從而讓別人無法輕易模仿。一、產(chǎn)品競爭力打造：價(jià)值與創(chuàng)新核心菜品建立差異化壁壘：對于餐飲企業(yè)而言，不管是西式餐飲還是中式餐飲，首先要樹立起自己的核心產(chǎn)品，如小肥羊的核心產(chǎn)品是草原羊肉、譚魚頭的核心菜品是魚頭等等。168。其實(shí)賣餐飲很重要的一點(diǎn)是在賣“感覺”，而目前國內(nèi)越來越多的餐飲業(yè)尤其是快餐業(yè)都意識到了這一點(diǎn)。隨著消費(fèi)者對就餐要求的不斷升級，環(huán)境就成為餐飲企業(yè)是否能取得市場成功的一大關(guān)鍵因素。因?yàn)橄M(fèi)者在走進(jìn)大門的那一瞬間，是不知道你的菜品，你的服務(wù)，只是單純的被你風(fēng)格所吸引。就餐環(huán)境不但包括顧客直觀所能感受到的環(huán)境，還包括心理、精神的體驗(yàn)，如能感受的品牌價(jià)值理念等內(nèi)容。尤其是一些國營性的餐館，菜品質(zhì)量和衛(wèi)生狀況其實(shí)都不錯，但就是服務(wù)員態(tài)度不熱情，“一叫三不應(yīng)”的狀況流失了很多消費(fèi)者，尤其是一些講究被尊重的年輕群體。即便您有很獨(dú)特很美味的菜品，但讓消費(fèi)者等了一小時都不上菜，服務(wù)員也沒個好臉看，消費(fèi)者寧可自己去買個漢堡，下次也不敢來光顧您這“店大欺客”的服務(wù)了吧。舉個最簡單的例子：在美國的五星賓館的飯店內(nèi)，客人的玻璃杯中永遠(yuǎn)都是注滿4/5的檸檬水，服務(wù)員會輕悄悄的為客人添水，絕對不會等到客人叫了，才去添水。那么簡單的。良好的服務(wù)不僅能讓顧客滿意，而且能讓顧客回頭率、忠誠度提升，從而有利于企業(yè)持續(xù)良性發(fā)展。更有甚者，直接將服務(wù)升級為第一競爭力，就好象“海底撈”火鍋，菜品確保了火鍋的基本口味，但其服務(wù)的確讓人120%的滿意。我們在日常就餐中也有深刻體會，如果一家餐廳服務(wù)態(tài)度很差，服務(wù)質(zhì)量很一般，相信你肯定會感到很不舒服，如果你有其他的選擇，那么很有可能也不會再次選擇去這家餐廳就餐。