客服專業(yè)知識培訓(xùn)講義(參考版)
2024-08-11 13:03本頁面
【正文】 2020/9/13 41 謝 謝！ 2020/9/13 42 。 2020/9/13 38 善用公司獎勵機(jī)制 考 核 與 獎 勵 機(jī) 制 善用績效考核 2020/9/13 39 項(xiàng)目專員績效考核內(nèi)容（六項(xiàng)） 受理準(zhǔn)確度 100% 信息錄入準(zhǔn)確度 100% 工作單收入 85％ 客戶投訴率 0 異常處理及時率 100％ 2020/9/13 40 培訓(xùn)：主要內(nèi)容為 項(xiàng)目客戶操作要求、項(xiàng)目客戶發(fā)展規(guī)劃、公司相關(guān)政策規(guī)定及業(yè)務(wù)知識、溝通技巧等。 2020/9/13 34 ? 項(xiàng)目合作穩(wěn)定性； ? 收入指標(biāo)完成； ? 運(yùn)營質(zhì)量協(xié)調(diào)與考核； ? 服務(wù)事故損失金額確定； ? 風(fēng)險管理； ? 項(xiàng)目的挖潛與延伸開發(fā)。 ? B、快運(yùn)貨物：免除本次服務(wù)費(fèi)用，按實(shí)際損失進(jìn)行賠償，但最高不超過 20元 /千克。 ? 未投保破損、丟失貨物賠償標(biāo)準(zhǔn)是什么？ ? 答：按照合同約定的賠償條款執(zhí)行，如合同條款沒有約定，按背書條款的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 ? 通融賠償時，客戶需要提供哪些資料？ ? 答： A、貨物價值證明 ? B、破損實(shí)際損失證明 ? C、索賠函 ? D、委托工作單。 2020/9/13 27 投訴理賠相關(guān)知識： ? 通融賠償?shù)亩x是什么？ ? 答：指對超除規(guī)定賠償之外的運(yùn)費(fèi)打折、合同約定的運(yùn)費(fèi)兩倍賠償、未上保險或不足額保險的業(yè)務(wù)要求超合同及背書條款約定內(nèi)容賠償、因服務(wù)事故產(chǎn)生的間接損失的賠償。 ? 快件貨物晚點(diǎn)如何賠償？ ? 答：延誤（指超過《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的服務(wù)時限）：由于承運(yùn)人原因延誤的，超過一個工作日，減免本次服務(wù)費(fèi)用一半，超過兩個工作日，免除本次服務(wù)費(fèi)用。 保價費(fèi)用為聲明價值的 %，最低收取 1元，尾數(shù)遵循四舍五入的原則。 不允許受理超聲明價值的保價業(yè)務(wù)，超聲明價值的必須按保險 業(yè)務(wù)程序受理。 保價業(yè)務(wù)不允許自代，必須由客戶委托購買。 費(fèi)率： %，單票最低收費(fèi) 1元。 理賠資料的收集 2020/9/13 23 我 司 提 供 工作單原件 運(yùn)單原件 （宅急送物流單、航空運(yùn)單、零擔(dān)運(yùn)單、鐵路運(yùn)單） 事故簽證 （或報警回執(zhí)） 以上 客戶方資料 、 我司提供的資料 ，均需要在案發(fā)1個月 之內(nèi)搜集完畢，并物流至上分保險理賠專員處。對于宅急送，在此基礎(chǔ)上擴(kuò)展承保偷竊、搶劫、雨水入侵的風(fēng)險。 對于其它不符合以上條件之舊品：一律承保協(xié)會貨物條款（ B）。 舊品保障范圍 ： 對于單件價值不超過 RMB10， 000元之舊品：在保證再包裝按有關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并適用長途運(yùn)輸?shù)那疤嵯拢斜l件按原保單中對新品之約定。（展示過的物品也屬于舊品） 舊品定值基礎(chǔ) ：按重置價值投保。 超額投保 ：聲明價值超過實(shí)際價值（超出部分無效，保險公司不予以賠付）。 不足額投保 ：聲明價值小于貨物實(shí)際價值。 保險費(fèi)率 ： 國內(nèi) % ，國際 %，倉儲 % 責(zé)任起迄 ： 保險標(biāo)的物運(yùn)離保單載明的起運(yùn)點(diǎn)之發(fā)貨人倉庫或儲存處所，開始運(yùn) 輸時生效，直至“保險標(biāo)的物運(yùn)達(dá)保單所載明之目的收貨人倉庫或保險標(biāo)的物運(yùn)離發(fā)貨人倉庫之日起屆滿 60天，兩者以孰先發(fā)生為準(zhǔn)。 免賠額的定義 ： 鑒于保險的目的是避免較大或?yàn)?zāi)難性的風(fēng)險，較小額度的理賠會 增加各方的管理成本，因此，保險合約中約定了免賠額。 2020/9/13 16
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