客服專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)講義-文庫(kù)吧
2025-07-04 13:03 本頁(yè)面
【正文】 。 2020/9/13 7 ? 1客戶簽收時(shí)的具體要求有哪些？ ? 答： 請(qǐng)客戶在指定的簽收區(qū)域內(nèi)簽字，字跡要清楚工整； 客戶簽名較潦草時(shí)，小件員用正楷體在旁側(cè)標(biāo)注簽收人名字； 簽收日期及簽收時(shí)間必須填寫完整，簽收時(shí)間要精確到分鐘； 客戶有特殊簽收要求的要蓋章或簽身份證號(hào)碼。 ? 1什么叫做一單到底？ ? 答： “一單到底 ”只適用于 COD貨物，是指貨物發(fā)生異常需要返回原出港方的時(shí)候，通過(guò)系統(tǒng)處理信息之后，不需重新開工作單，便可直接返回到原出港方的操作過(guò)程。 ? 1一單到底操作返貨后，貨物送回委托人的簽收錄入標(biāo)準(zhǔn)是什么？ ? 答案：退 +簽收人。 2020/9/13 8 ? 1返貨包裝的要求是什么？ ? 答： COD貨物由于收貨人原因需退回委托方，已開箱的貨物視為貴品進(jìn)行重新包裝； 在客戶處開箱后，客戶拒收，按清單清點(diǎn)貨后置于箱內(nèi)，用宅急送專用膠帶封口，并在封口處、箱體側(cè)縫處粘貼貴品封口貼，回公司入貴品庫(kù)。 ? 1裝卸作業(yè)原則 ? 按先出后進(jìn)、輕拿輕放、大不壓小、重不壓輕、不倒置、集約隔離、使用籠車、特殊貨物單獨(dú)處理的原則進(jìn)行碼放 ? 裝卸基本要求 ? 嚴(yán)禁摔貨、扔貨等野蠻裝卸行為，不得有扔、拋的現(xiàn)象，普通快件超過(guò) 30CM托收，易碎件超過(guò) 10CM脫手的都視為野蠻操作，不允許摔、坐、踩、踢、壓貨物。 ? 2020/9/13 9 二、客服質(zhì)量保證 2020/9/13 10 項(xiàng)目專員崗位職責(zé)： ? 負(fù)責(zé)客戶的業(yè)務(wù)受理、查詢工作； ? 接受客戶的投訴，做好前期的投訴處理； ? 負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的日常維護(hù)； ? 了解客戶需求并及時(shí)向上級(jí)反饋； ? 完成所維護(hù)客戶的新增計(jì)劃； ? 完成公司下達(dá)的客戶投保率； ? 完成上級(jí)交辦的其他工作 2020/9/13 11 一、受理電話禮儀 二、查詢要求及技巧 三、報(bào)表管理 2020/9/13 12 ? 一 、 受理電話禮儀： ? 常用語(yǔ)規(guī)范： ? 開頭語(yǔ)：您好 ， 宅急送為您服務(wù) ！ ? 結(jié)束語(yǔ)： “感謝來(lái)電 ， 再見 !” ? 查詢問(wèn)題等待語(yǔ) ： 您稍等，請(qǐng)不要掛機(jī) ? 查詢后服務(wù)用語(yǔ) ： 感謝您的耐心等候 /不好意思讓您久等了 ? 短時(shí)間無(wú)法回復(fù)結(jié)果：您好，我?guī)湍炔樵円幌?，稍后給您回復(fù) ? 聽不懂方言 ： 抱歉，打斷您一下，您方便講普通話嗎？ 如仍聽不懂， 用探詢方式引導(dǎo)客戶，如您說(shuō)的是 … 問(wèn)題嗎 ? 無(wú)聲電話 ： “抱歉，線路原因聽不到您的聲音 ”咨詢?nèi)楹笕羧詿o(wú)回復(fù)告之客戶重新拔打 ? 問(wèn)題回答錯(cuò)誤需要更正時(shí) 您好，對(duì)于剛才的問(wèn)題我還有一些內(nèi)容要補(bǔ)充 …… ? 客戶需要聯(lián)系其他人時(shí) 您好，您看我能幫您先處理一下嗎？ 2020/9/13 13 萎婉表達(dá)否定含義，少使用“不” 能用我，則不用你 涉及企業(yè)形象，避免就事論事 語(yǔ)言表達(dá)技巧： 2020/9/13 14 查詢要求及技巧 1 2 3 4 對(duì)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)操作能力的準(zhǔn)確掌握，科學(xué)監(jiān)控，對(duì)大批量到達(dá)貨物向派送地提前預(yù)報(bào)與協(xié)調(diào) 對(duì)次日要派送的貨物物流情況心中有數(shù)，對(duì)客戶非常關(guān)注且很有可能第二天無(wú)法派送的貨物進(jìn)行全力處理并對(duì)
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