【正文】 。而總機，卻又是酒店的“第一公關(guān)員”，代表著客人對酒店的第一印象。夜值員工是酒店夜晚的“保護神”。作為服務(wù)員，則更需要保證強烈的酒店意識，和良好的服務(wù)質(zhì)量。然而，我們都知道，盡職盡責、堅守崗位，是每一位員工必須遵守的勞動紀律，也是酒店從業(yè)人員，必須充分具備的職業(yè)道德。因此屢多因素，造成違紀狀態(tài)潛伏。其目的是要杜絕日后服務(wù)中出現(xiàn)的令人不愉快的“偶然”?！熬频昕倷C是酒店的心臟”，如果總機運轉(zhuǎn)紊亂或停止，就意味著酒店運作處于混亂或癱瘓狀態(tài)。誰砸了酒店的盤子，酒店就會砸掉誰的飯碗。一個接線生的素質(zhì)要求是：修養(yǎng)良好、業(yè)務(wù)熟練、反應靈敏、嗓音甜美、吐字清晰、耐心專注、熱情友好、記憶力強、有責任感、嚴守機密、團結(jié)互助、懂得外語。我們慶幸當時沒有發(fā)生緊急事故，但正值該酒店大力宣傳安全生產(chǎn)月之時，卻萌生這種不盡人意的事故苗頭?？倷C的服務(wù)項目主要包括：轉(zhuǎn)接店內(nèi)外電話、掛撥國際、國內(nèi)長途、提供叫醒、呼叫找人、留言、查詢等服務(wù)。這次事件且不說離接聽電話規(guī)范中，“鈴響三聲必須有人接聽”的服務(wù)要求相去甚遠，也不談當值睡覺是酒店服務(wù)之大忌，光二十分鐘無人接聽電話，在酒店投訴個案中就屬罕見。案例評析：電話總機是酒店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐，每天需處理成千上萬個電話業(yè)務(wù)。晚上就撐不住了，上班的時候終于睡著了。氣得葉經(jīng)理不打一處來，立即打電話安排了另一位休假的員工上班，現(xiàn)場撤下了陳小麗。睡意朦朧的葉經(jīng)理，很不情愿地拿起了電話，話筒里傳來酒店另一位經(jīng)理急促的話語：“葉經(jīng)理嗎??你的總機有二十分鐘無人接聽電話，剛才葉局長打電話發(fā)現(xiàn)的，他在外地沒法通知你，只好打我的手機，你趕快過來處理一下吧!”葉經(jīng)理的困意一下子被這突如其來的消息，驚得倦意全無了。所以，要為客人提供好的服務(wù)，現(xiàn)代飯店必須轉(zhuǎn)變觀念，加強對員工的培訓，使員工自覺地站在客人的立場上，為賓客提供合心合意的服務(wù)。本案例中，總機服務(wù)員一開始在為客人指路時，說了不少例如：上來、下去、向東、往西等詞，這對初到陌生城市的人，而且在晚上七、八點的時候，很難分清?！军c評】在酒店，不管是哪個崗位，能否真正做到把客人放在首位，凡事都從客人角度去考慮，對于提高服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。于是總機服務(wù)員趕緊說了一聲對不起后，提醒他注意立在轉(zhuǎn)盤里面的指示牌。這不是離酒店很近了嗎？就算是步行，最多也就五分鐘的路程，于是總機服務(wù)員不加思索地告訴客人：“繞過轉(zhuǎn)盤上來100米左右，在國邦大酒店門口向左一拐就看見我們酒店了！”“上來？上哪兒來？我面前有三四條路哎，小姐！我又不是本地人，你咋拎不清呢？！”電話那頭突然的呵斥聲讓總機服務(wù)員愣住了?？倷C服務(wù)員自認為對本城是最熟悉不過了，于是問清客人所在的位置后，給他指了一條最便捷的行車路線。3．主管和領(lǐng)班要加強對員工的培訓，為賓客提供最佳的叫早服務(wù)。1．總機的叫早服務(wù)需要認真負責的精神和靈活應變的能務(wù)，以保證準確、按時將客人叫醒。上述案 例中總機話務(wù)員的做法是對的，是負責的表現(xiàn)。第二天，總機話務(wù)員在叫早時發(fā)現(xiàn)另外一間房是空房，便馬上和預訂叫早的客人及時進行聯(lián)系，核對叫早房號，原來空人昨晚說錯了房號，由于話務(wù)員及時核對才避免耽誤客人的安排，客人對此表示非常感謝。應對客人的技巧在員工上崗前的培訓中已經(jīng)有過訓練，但是在實際工作中有些員工卻缺乏應用技巧的經(jīng)驗，把握不好時機，導致意想不到的問題發(fā)生。但是，總機話務(wù)員作為飯店的員工應該具備相應的素質(zhì)，正確地控制自己的情緒，不能以牙還牙，采取不正確的手段對付客人，損壞了飯店的形象。最終使問題的性質(zhì)發(fā)生了變化。1．話務(wù)員本可以在周先生發(fā)火之前向其做些解釋，也許能得到周先生的理解，或者可以通過總機插入功能先打斷一下921房間的客人，告知周先生有急事給他打電話。評析為客人接通電話是總機話員義不容辭的工作職責，無論遇到什么情況不應該拒絕為客人轉(zhuǎn)接電話的要求。最終導致周先生向飯店投訴。由于周先生聽不到占線的聲音，每次電話打到總機時，總機話務(wù)員只能告訴周先生占線，由于等的時間太長，而且話務(wù)員總是稱占線，周先生便以為總機話務(wù)員不愿意為他轉(zhuǎn)電話，便開始對總機話務(wù)員發(fā)火，說了一些不堪入耳的話?？倷C話務(wù)員不愿為客人轉(zhuǎn)接電話 周先生給飯店總機打電話，要求接到921房間，稱不急事找客人。1．上述案例中的總機話務(wù)員具有對賓客認真負責的精神，在電腦查詢無果的情況下又通過前臺查到領(lǐng)隊的房間，在向領(lǐng)隊詢問后終于使北京的長途電話客人與住店客人順利通了電話。大約10分鐘過后，那位秘書又給總機打來電話，對小潘的幫助表示衷心的感謝，并對她的工作給予了充分的肯定。由于時間已晚，小潘首先講明了原因并請對方諒解，因為只有領(lǐng)隊掌握團隊人員姓名及房間號，電腦登記的只是團隊代碼。大約晚上10時20分左右，總機話務(wù)員小潘接到了一個北京長途，要找參加會議的某局局長許先生，來電人稱是他的秘書，有極其重要的事情要向該導匯報，可是撥叫手機無人應答，房間號碼又不清楚，只好求助于總機。上述案例中的問題，說明員工未按規(guī)程操作，也說明主管和領(lǐng)班管理、督導、培訓不到位。6．當你在接聽電話時，如有客人來訪，應面帶微笑，點頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)?！叭缓蟀凑找话銇黼娫捊勇牫绦蛞笱杆俳勇犽娫?，以簡潔的語言快速服務(wù)來電客人，盡快結(jié)束接聽電話。3．兩部電話鈴聲同時響起，只接聽一部電話，對另一部電話聽而不聞或接起后不再理睬都會導致賓客的投訴。1． 鈴響三聲之內(nèi)必須將電話接起，微笑問好，自報崗位，詢問對方需求什么服務(wù)。因此，服務(wù)員在接聽電話在時要隨時使用電話技巧。接聽電話的投訴 某日晚22時，一位客人從店外打電話到前臺查詢另一位住店客人馮先生，總機將電話接轉(zhuǎn)前臺后半天無人接聽，后來電話被接起又放下不理，客人感到非常生氣，向夜間值班經(jīng)理投訴。3．話務(wù)員應能熟練掌握服務(wù)技能，熱情為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1． 總機話務(wù)員一般與客人不見面，但時時刻刻與客人打交道，一人合格的話務(wù)員在為客服務(wù)時應該讓客人能夠聽見和感受到你發(fā)自內(nèi)心的、真誠的微笑。這些案例也印證了心理學首因效應理論的實質(zhì)是關(guān)于形象塑造理論，首因效應之所以強調(diào)第一印象十分重要，目的就在于要塑造好形象，維護好形象。熱情悅耳的語音、甜美微笑的語調(diào)、周到完善的服務(wù)使昆侖飯店的電話總機班多次榮獲北京市旅游局、北京市總工會、市婦聯(lián)、錦江集團和朝陽區(qū)政府授予的“先進集體”、“由幗建功三八紅旗單位”、“巾幗文明示范崗”等榮譽稱號?？倷C話務(wù)中以電話為媒，直接為客人提供各種話務(wù)服務(wù)，其服