【正文】 （）9．財(cái)物特別是貴重物品被盜是治安事故，導(dǎo)游人員須立即向公安部門(mén)和保險(xiǎn)公司報(bào)案，協(xié)助有關(guān)人員查。（）7．游客在旅途中會(huì)出現(xiàn)疲勞和懶散的狀態(tài)，全陪應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，制造愉快寬松的旅途氛圍，使原本單調(diào)枯燥的旅途生活變得豐富快樂(lè)。（√）6．當(dāng)外國(guó)游客會(huì)見(jiàn)中國(guó)人，地陪充當(dāng)翻譯時(shí)，應(yīng)注意不要喧賓奪主，翻譯中要忠于原話(huà)，盡可能與講話(huà)人風(fēng)格保持一致。（）4．在用餐時(shí)，餐巾應(yīng)該掛在胸前，可以用來(lái)擦嘴，但不可以用來(lái)擦鼻子。（√）2．在交際場(chǎng)合中，稱(chēng)謂很重要，通過(guò)它能反映人與人之間的關(guān)系，顯示一個(gè)人的修養(yǎng)，在某種程度上也反映了社會(huì)的風(fēng)尚。A．止血B． 包扎C．接骨D．上夾板E．讓傷者平躺四、判斷題(在每小題后面的括號(hào)內(nèi)填入判斷結(jié)果，正確的用“√”表示，錯(cuò)誤的用“”表示。A．旅游主體不一樣B．旅游客流的流向不一樣C．入境旅游業(yè)務(wù)的具體操作程序非常繁瑣，比出境業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多D．出境旅游業(yè)務(wù)的具體操作程序非常繁瑣，比入境業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多E．旅游消費(fèi)的流動(dòng)方向不一樣19．觀(guān)光體驗(yàn)型旅游景區(qū)可以分為（ABCDE）。A．好傾聽(tīng)B．依賴(lài)C．好奇D．受外界影響大E．開(kāi)朗17．在安排審美賞景活動(dòng)時(shí)導(dǎo)游人員要注意調(diào)節(jié)觀(guān)賞節(jié)奏，做到（ADE）。A．統(tǒng)籌動(dòng)態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞B．調(diào)節(jié)觀(guān)賞的距離和角度C．適應(yīng)觀(guān)賞習(xí)慣D．扣住觀(guān)賞時(shí)機(jī)E．把握觀(guān)賞節(jié)奏15．導(dǎo)游人員在與司機(jī)合作時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題有（BCDE）。A．立即報(bào)警B．迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)旅游者C．配合工作人員，聽(tīng)從統(tǒng)一指揮，迅速通過(guò)安全出口疏散旅游者D．引導(dǎo)大家自救E．協(xié)助處理善后事宜13．導(dǎo)游人員激發(fā)游客游興的方法主要有（AE）。A．經(jīng)常做提醒工作B．需要旅游者的證件時(shí)，要經(jīng)由領(lǐng)隊(duì)收取，用畢立即如數(shù)歸還C．妥善保管旅游者的證件D．要切實(shí)做好行李的清點(diǎn)、交接工作E．在每次旅游者下車(chē)后，導(dǎo)游人員都要提醒司機(jī)清車(chē)、關(guān)窗并鎖好車(chē)門(mén)11．致歡迎辭是地陪第一次與旅游者進(jìn)行信息和情感交流，以下不屬于歡迎辭應(yīng)有內(nèi)容的是（CE）。A．應(yīng)予以婉拒B．可視自己情況而定C．若不愿參加，可予以婉拒D．若參加，應(yīng)注意適度E．無(wú)陪舞義務(wù)9．為預(yù)防誤機(jī)(車(chē)、船)事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)做好的工作有（ABCE）。A．全陪導(dǎo)游人員B．地陪導(dǎo)游人員C．旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)D．景點(diǎn)講解員E．旅游車(chē)司機(jī)7．在核對(duì)接待計(jì)劃和商定節(jié)目安排時(shí)，對(duì)旅游者提出的小的修改意見(jiàn)或增加新的游覽項(xiàng)目，地陪應(yīng)采取的措施是(CDE)。A．具有高中、中等專(zhuān)業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷B．身體健康C．具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力的中華人民共和國(guó)公民D．經(jīng)考試合格E．能夠從事導(dǎo)游工作5．下列選項(xiàng)中，（ABCD）是海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)。A．．負(fù)責(zé)迎接游客D．幫助游客住店離店、安排行李運(yùn)送E．與提供住宿、餐飲和購(gòu)物等服務(wù)部門(mén)進(jìn)行必要的溝通3．導(dǎo)游人員作為旅行社派出的代表，對(duì)飯店、餐館、游覽點(diǎn)、交通部門(mén)、商店、娛樂(lè)場(chǎng)所等企業(yè)所提供的服務(wù)，在（AB）起到了重要的協(xié)調(diào)作用。每小題1分，共20分)1．導(dǎo)游服務(wù)的范圍主要包括（ABC）。A．．言之有據(jù)D．言之有情20．任何風(fēng)景都是活潑的、生動(dòng)的、多變的、連續(xù)的整體，隨著觀(guān)賞者的運(yùn)動(dòng)，空間形象美逐漸展現(xiàn)在人們眼前，游客漫步于景物中，步移景異，從而獲得空間進(jìn)程的流動(dòng)美，為了引導(dǎo)游客觀(guān)景賞美，導(dǎo)游人員應(yīng)做到（A）。A．紐帶B．標(biāo)志C．?dāng)U散D．反饋18．社交界域語(yǔ)指交際性界域距離，一般距離為（D）左右，語(yǔ)意為“莊重，嚴(yán)肅”，如商談、導(dǎo)游講解等。A．、市旅游培訓(xùn)中心C．各地區(qū)勞動(dòng)管理部門(mén)D．國(guó)家旅游局16．旅游者旅游活動(dòng)的成敗更多地取決于（A）。A．暫停旅游團(tuán)游覽活動(dòng)，送游客到醫(yī)院就醫(yī)B．由領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)送病人就醫(yī)，地陪、全陪帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽C．全陪、地陪負(fù)責(zé)送病人就醫(yī)，領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽D．全陪、領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)送病人就醫(yī)，地陪帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽14．旅游者上車(chē)后，導(dǎo)游人員應(yīng)有禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，可以采用（D）的方式進(jìn)行。A．旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)B．海外旅行社C．全陪導(dǎo)游人員D．地陪導(dǎo)游人員12．在少數(shù)民族聚居區(qū)觀(guān)光旅游，旅游者可體驗(yàn)到濃郁獨(dú)特的民族風(fēng)情，這種旅游景區(qū)屬于（B）。A．平等互利、互守信用B．相互尊重、分工協(xié)作C．執(zhí)行簽訂的旅游協(xié)議D．根本利益一致10．（C）是地陪導(dǎo)游人員在做計(jì)劃準(zhǔn)備時(shí)要掌握的組團(tuán)社信息。A．單項(xiàng)委托服務(wù)B．旅游咨詢(xún)服務(wù)C．選擇性旅游服務(wù)D．團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù)8．由于主觀(guān)原因而造成了漏接事故，導(dǎo)游人員應(yīng)妥善應(yīng)對(duì)，（C）。（D）為社交禮儀中正確的介紹方式。A．市場(chǎng)和質(zhì)量意識(shí)B．競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)C．憂(yōu)患意識(shí)D．創(chuàng)新意識(shí)4．導(dǎo)游人員應(yīng)具備的旅行常識(shí)有（B）等。A．法律性文件B．契約性文件C．指導(dǎo)性文件D．參考性文件2．導(dǎo)游人員通過(guò)引導(dǎo)和生動(dòng)精彩的講解，給游客以知識(shí)、樂(lè)趣和美的享受，這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)的（B）。二、單項(xiàng)選擇題(下列各題所給選項(xiàng)中只有一個(gè)符合題意的正確答案，多選、錯(cuò)選或者不選均不得分。9．態(tài)勢(shì)語(yǔ)言在不同的民族文化中往往有不同的__語(yǔ)意___，并且在表達(dá)__語(yǔ)意___時(shí)，不同民族的態(tài)勢(shì)語(yǔ)言表示的方式可能不同。7．散客旅游的付費(fèi)方式是___零星現(xiàn)付__，即購(gòu)買(mǎi)什么、購(gòu)買(mǎi)多少，都按零售價(jià)格當(dāng)場(chǎng)支付，而團(tuán)隊(duì)旅游多采用__包價(jià)___的方式，即全部或部分費(fèi)用由游客在出發(fā)前一次性支付。5．沿途導(dǎo)游貴在__靈活___，導(dǎo)游人員要反應(yīng)__敏銳___，及時(shí)掌握時(shí)機(jī)。3．受過(guò)__刑事___處罰的人不能頒發(fā)導(dǎo)游證，但__過(guò)失___犯罪的除外。2．導(dǎo)游服務(wù)方式有___物化__導(dǎo)游方式和__實(shí)地口語(yǔ)___導(dǎo)游方式兩種。每空0．5分，共10分)1．托馬斯②帶團(tuán)過(guò)程中私自脫團(tuán)，沒(méi)能及時(shí)對(duì)生病的旅游者進(jìn)行救助。(2)全陪的失職或處理不當(dāng)之處包括：①?zèng)]能監(jiān)督當(dāng)?shù)亟哟?wù)質(zhì)量，并酌情提出改進(jìn)的意見(jiàn)和建議。③(當(dāng)發(fā)生不可抗力時(shí))導(dǎo)游人員小張要根據(jù)實(shí)際情況，以旅游者的利益為重，充分考慮旅游者的意見(jiàn)，在履行合同的前提下，本著“合理而可能原則”，及時(shí)同全陪協(xié)商，適當(dāng)調(diào)整行程，同時(shí)報(bào)告旅行社并通知相關(guān)接待單位。導(dǎo)游人員小張的正確做法應(yīng)該是：①接團(tuán)后去酒店途中應(yīng)該向旅游團(tuán)致歡迎辭并介紹本地情況。③拒絕旅游團(tuán)因天氣原因要求改變行程的要求。2．(1)導(dǎo)游人員小張的做法有以下不妥之處：①接團(tuán)后去酒店(一小時(shí)車(chē)程)途中未給游客做任何講解。(7)告訴這對(duì)夫婦他們沒(méi)有享用的綜合服務(wù)費(fèi)不退。(5)退掉該夫婦在西寧其余逗留時(shí)間的房費(fèi)、餐費(fèi)。(3)退掉這對(duì)夫婦原定30日離青海的交通票據(jù)。六、案例分析題1．(1)首先，盡量勸說(shuō)這對(duì)夫婦隨團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。因此，游客旅游活動(dòng)的成敗更多地取決于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游人員與游客朝夕相處，因此，游客對(duì)導(dǎo)游人員的服務(wù)接觸最多，感受最深刻，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)也最敏感。4。(4)直接面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”。由于導(dǎo)游工作具有紐帶作用，因此，導(dǎo)游人員除要與游客打交道外，還要與旅游活動(dòng)過(guò)程中的相關(guān)部門(mén)打交道，如飯店、餐廳，景區(qū)(點(diǎn))、商店、交通、娛樂(lè)等部門(mén)和單位的人員接洽，同時(shí)還要處理好與全陪、領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系，以及旅行社內(nèi)部員工的關(guān)系等。在游覽過(guò)程中還會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，每個(gè)游客出現(xiàn)的問(wèn)題及需要導(dǎo)游幫助的情況各不相同。(2)游客的需求是多種多樣的。3．(1)導(dǎo)游服務(wù)工作對(duì)象復(fù)雜多變。請(qǐng)回答以下問(wèn)題：(1)導(dǎo)游人員小張的做法有哪些不妥?正確的做法是什么?(2)全陪有哪些失職或處理不當(dāng)之處?參考答案一、填空題1．飯店，交通2．語(yǔ)言，工具3．行車(chē)途中，機(jī)場(chǎng)(車(chē)站、碼頭)4．安全服務(wù)，咨詢(xún)服務(wù)5．接待計(jì)劃書(shū)，接待任務(wù)單6．知識(shí)，美感7．語(yǔ)速，聲調(diào)8．風(fēng)土人情，宣布次日活動(dòng)日程二、單項(xiàng)選擇題 1．C 2．B 3．C 4．A 5．B 6．D 7．A 8．B 9．B 10．C 11．D 12．A l3．A 14．B 15．D 16．C 17．B l8．C 19．A 20．B三、多項(xiàng)選擇題 1．ABC 2．BCDE 3．BDE 4．ABE 5．AD 6．ABCDE 7．BC 8．ACD 9．ADE 10．ABE 11．ABCE 12．ACE 13．ABCD 14．ABDE 15．AC觀(guān) 16．ACDE 17．BCDE 18．AB 19．ABCD 20．BCD四、判斷題 1．√ 2． 3． 4． 5．√ 6．√ 7．√8． 9． 10． 11． 12．√ 13． 14．15． 16．√ 17．√ 18． 19．√ 20．√五、簡(jiǎn)答題1．堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則；嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度；自覺(jué)遵紀(jì)守法；自尊、自愛(ài)，不失人格、國(guó)格；注意小節(jié)。當(dāng)日深夜，團(tuán)內(nèi)一名旅游者發(fā)高燒，全陪外出訪(fǎng)友未歸，聯(lián)系不上。第二天赴景點(diǎn)游覽途中，導(dǎo)游人員小張私自帶著3名親友隨團(tuán)游覽。請(qǐng)問(wèn)：假如你是小李，將如何處理這種情況? 2．導(dǎo)游人員小張接待一個(gè)旅游團(tuán)，團(tuán)內(nèi)包括全陪和18位旅游者。該團(tuán)原計(jì)劃于7月30日離開(kāi)青海乘火車(chē)去寧夏繼續(xù)游覽。（），希望親友隨團(tuán)活動(dòng)甚至到外地去旅行游覽，導(dǎo)游人員應(yīng)先征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意。（），若有個(gè)別旅游者希望不按規(guī)定的線(xiàn)路游覽而要求自由游覽或攝影時(shí)。（），導(dǎo)游人員應(yīng)帶其到文物商店購(gòu)買(mǎi)，買(mǎi)妥物品后要提醒其保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉。（），導(dǎo)游人員一般應(yīng)予以協(xié)助，幫助其購(gòu)買(mǎi)門(mén)票。（），但沒(méi)有接到旅游者(團(tuán))，這純屬責(zé)任事故。（）12．導(dǎo)游人員的講解除了受到時(shí)間限制外，還受到地點(diǎn)的限制。（）10．導(dǎo)游語(yǔ)言是一種口頭語(yǔ)言，在運(yùn)用時(shí)要遵循的基本原則是“生動(dòng)、靈活”。（）8．為了向游客說(shuō)明收費(fèi)是合理的，導(dǎo)游人員可以向他們?cè)敿?xì)地說(shuō)明旅游團(tuán)的收費(fèi)細(xì)目。（）6．在出發(fā)前，地陪應(yīng)詢(xún)問(wèn)旅游者與飯店的賬目是否結(jié)清。（）4．旅游服務(wù)是一種社會(huì)服務(wù)，提供服務(wù)的最根本的目的是為了發(fā)展旅游業(yè)。（）2．團(tuán)隊(duì)旅游接待的成敗關(guān)鍵在于導(dǎo)游講解。A．他們有共同的經(jīng)濟(jì)利益，即為各自獲取最大的經(jīng)濟(jì)收益 B．他們有共同的服務(wù)對(duì)象．即同一旅游團(tuán)隊(duì)的旅游者 ，即執(zhí)行共同的旅游計(jì)劃，為其安排落實(shí)各項(xiàng)旅游服務(wù) D．他們有共同的努力目標(biāo)，即組織好旅游者旅游活動(dòng)，使旅游者獲得滿(mǎn)意的服務(wù) E．他們代表著各自所在旅行社的利益四、判斷題(在每小題后面的括號(hào)內(nèi)填入判斷結(jié)果，正確的用“√”表示，錯(cuò)誤的用“”表示。表現(xiàn)出神采奕奕的風(fēng)度來(lái)吸引旅游者。樹(shù)立良好的形象，有助于()。A．計(jì)劃時(shí)間B．變化時(shí)間 C．票面時(shí)間D．時(shí)刻表時(shí)間 E．問(wèn)訊時(shí)間17．以下屬于地陪送行前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備內(nèi)容的有（）。A．丟失護(hù)照B．?dāng)z像機(jī)遺忘在公共場(chǎng)所 C．錢(qián)包在夜市被盜D．在游覽景點(diǎn)過(guò)程中走失 E．自由活動(dòng)時(shí)走失15．旅游安全事故主要包括()。A．設(shè)法予以滿(mǎn)足 B．婉言拒絕 C．協(xié)助聯(lián)系D．讓旅游者自行解決E．向旅游者講明具體乘車(chē)路線(xiàn)13．導(dǎo)游人員在講解服務(wù)中應(yīng)注意的問(wèn)題有（）。A．領(lǐng)隊(duì)證B．護(hù)照及(團(tuán)隊(duì))簽證 c．團(tuán)隊(duì)名單D．門(mén)票結(jié)算單和費(fèi)用 E．機(jī)票12．旅游者到達(dá)某地后，希望探望在當(dāng)?shù)氐挠H戚朋友，這可能是他們到某地旅游的主要目的之一。A．班期飛行 B．紅眼航班飛行C．不定期航班飛行D．加班飛行 E．包機(jī)飛行10．導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有（）情形的，扣除8分。A．到俄羅斯進(jìn)行貿(mào)易洽談B．湖南籍臺(tái)灣同胞回故鄉(xiāng)探親訪(fǎng)友 C．返城知青到當(dāng)年插隊(duì)地重游 D．到北戴河進(jìn)行氣功療養(yǎng) E．到白洋淀度假休息8．旅游期間，旅游者丟失證件、錢(qián)物、行李的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)經(jīng)常關(guān)注旅游者這些方面的安全并做到()。A．熱情友好B．真誠(chéng)公道 C．團(tuán)結(jié)協(xié)作D．賓客至上 E．耐心細(xì)致6．對(duì)誤機(jī)(車(chē)、船)事故的處理，應(yīng)做到()。A．獨(dú)立促銷(xiāo)的能力 B．獨(dú)立帶團(tuán)的能力C．獨(dú)立學(xué)習(xí)導(dǎo)游技能的能力D．獨(dú)立分析問(wèn)題、解決問(wèn)題、處理事故的能力 E．獨(dú)立宣傳講解的能力4．導(dǎo)游能力的要素包括()。A．取得全國(guó)導(dǎo)游人員資格證書(shū)B(niǎo)．與旅行社簽訂勞動(dòng)合同或在導(dǎo)游服務(wù)公司登記 C．向當(dāng)?shù)芈糜涡姓块T(mén)申領(lǐng)導(dǎo)游證 D．定期參加培訓(xùn)E．獲得導(dǎo)游人員等級(jí)證書(shū)2．按業(yè)務(wù)范圍，導(dǎo)游人員可分為（）。A．維護(hù)游客合法權(quán)益不同，聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)對(duì)象不同 B．聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)對(duì)象不同，接待的具體任務(wù)不同C．接待的具體任務(wù)不同，征求游客意見(jiàn)和建議方式不同 D．征求游客意見(jiàn)和建議方式不同，和地陪工作地點(diǎn)不同三、多項(xiàng)選擇題(下列各題所給選項(xiàng)中有兩個(gè)或兩個(gè)以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯(cuò)選均不得分。A．動(dòng)態(tài)審美B．靜態(tài)審美 C．時(shí)機(jī)審美D．空間審美19．導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)共同的工作目標(biāo)是()。A．45．62 B．5．86 C．4．57 D．1．94 17．零包價(jià)旅游里的包價(jià)是包含了（）。A．觸景生情法B．分析法C．轉(zhuǎn)移注意法 D．補(bǔ)償法15．一外國(guó)游客因母親病故，需要立即回國(guó)處理喪事，他中途退團(tuán)后未享受的服務(wù)費(fèi)除合同另有規(guī)定外，應(yīng)()。A．100元B．150元 C．200元 D．300元 12．北京的園林、皇宮建筑、城樓、寺廟以其特有的人文氣息與近千年的古都史結(jié)合在一起，說(shuō)明旅游景區(qū)具有（）的特點(diǎn) A．整體性B．地域性 C．可創(chuàng)性D．民族性13．在社交場(chǎng)合，稱(chēng)呼對(duì)方為“校長(zhǎng)先生”，這屬于（）。A．中國(guó)國(guó)際航空公司自北京返南京的回程航班 B．中國(guó)國(guó)際航空公司自北京至南京的去程航班 C．中國(guó)南方航空公司自北京至南京的去程航班 D．中國(guó)南方航空公司自北京返南京的回程航班10．針對(duì)旅游活動(dòng)出現(xiàn)的新趨勢(shì)，導(dǎo)游服務(wù)必須有新的改觀(guān)，以適應(yīng)未來(lái)旅游業(yè)發(fā)展的需要，未來(lái)旅游活動(dòng)的發(fā)展趨勢(shì)是()。A．錯(cuò)接B．空接 C．漏接D．失誤8．綜合型旅游景區(qū)是指自然風(fēng)光、名勝古跡、度假休閑設(shè)施都比較突出集中，且（）系統(tǒng)完善的旅游地。這件事中，小李遵循了()。A．堅(jiān)決予以拒絕 B．假裝聽(tīng)不見(jiàn) C．報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) D．讓領(lǐng)隊(duì)予以解決5．散客包價(jià)旅游是指（）名以下旅游者采取一次性預(yù)付旅費(fèi)的方式，有組織地按預(yù)定計(jì)劃進(jìn)行的旅游形式。A．自主性B．大眾性 C．社會(huì)性D．協(xié)同性3．推動(dòng)導(dǎo)游人員的工作內(nèi)容從單一發(fā)展為綜合的重要因素是（）。每小