【正文】 當ABC同時。經(jīng)濟、行政、行業(yè)、扣分，一個不能少，一個也不能多。注意單一責任（導游員個人）和關聯(lián)責任（即委派社的責任）；這是個比較難記的地方，建議自己做個表格，以書P112113為基準，把其它相關內(nèi)容填列進去；例：索要小費這種情況，A《導游人員管理條例》第二十三條：?責令?1000元以上3萬元以下?沒收?嚴重?吊銷?公告?警告?停業(yè)?，B《導游人員管理實施辦法》一次扣6 分，年審警告批評。一般的，“相關服務單位”的問題通常都是由旅行社先行賠付旅游者的。8．投訴范圍：1）不履行合同或協(xié)議；2）沒有提供價質(zhì)相符的服務；3）故意或過失造成行李破舊或丟失；4）故意或過失造成投訴者人身傷害；5）欺詐投訴者，損傷投訴者利益；6）私自授受回扣和索要小費；7）其他損害投宿者利益的。6．被投訴者權(quán)利義務：有權(quán)自行和解；有權(quán)依據(jù)事實，反駁投訴請求；在30日內(nèi)作出書面答復；協(xié)助投訴機關調(diào)查核實投訴。；5）受理機關是旅游行政管理部門所設立的旅游投訴管理機構(gòu)。特點：1）投訴者與案件有直接利害關系的旅游者，海外旅游商等從業(yè)人員；2）有損害行為發(fā)生；3）被投訴者主觀上有過錯包括故意和過失。解決爭議的途徑：與經(jīng)營者協(xié)商和解；請求消費者協(xié)會協(xié)調(diào)；向有關行政部門申訴；根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；向人民法院起訴。3．消費者組織主要是指中國消費者協(xié)會和地方各級消費者協(xié)會。內(nèi)容：國家對消費者的合法權(quán)益不受侵犯負有法定義務；消費者要依法行使權(quán)利；國家采取措施，保障消費者依法形式權(quán)利。）；5）求償權(quán)；6）結(jié)社權(quán)；7）獲得有關知識權(quán)；8）受尊重權(quán)；9）監(jiān)督權(quán)。）4）公平交易權(quán)（指消費者購買商品或接受服務時享有公平交易的權(quán)利。第七章消費者權(quán)益保護法律1．*消費者向后以下權(quán)利：1）安全保障權(quán)（經(jīng)營者應注意：提供商品或服務應符合國家標準或行業(yè)標準；暫無標準，應保證符合人身健康、財產(chǎn)安全的要求；對可能危及人體健康的商品和服務，要事先做真實和明確的警示，并標明或說明正確的使用方法；發(fā)現(xiàn)提供的商品或服務有嚴重缺陷，應及時同志，并采取措施；2）知情權(quán)；3）自主選擇權(quán)；（是指在購買商品或接受服務時，消費者享有自主選擇商品或者服務的權(quán)利。33．不可抗力是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況。32．違約金就性質(zhì)而言，是屬于承擔違約責任的一種形式。違約承擔方式主要有：繼續(xù)履行；采取補救措施；賠償損失。含義：是合同當事人將享有的權(quán)利或者承擔的義務全部或者部分轉(zhuǎn)讓給他人；不是內(nèi)容的改變；應當經(jīng)過對方同意或者通知對方方可產(chǎn)生法律效力；涉及審批手續(xù)，必須辦理有關手續(xù)；30．嚴格責任原則是確定行為人的民事責任的根據(jù)和標準，是確定民事違約責任的基礎。28．無效合同，或撤消合同的法律后果可分三種：反還因該合同取得的財產(chǎn)；折價補償；賠償損失。受損害方有權(quán)請求人民法院或仲裁機構(gòu)變更或撤消。26．格式條款是當事人為了重復使用而預先擬訂并在定立合同時未于對方協(xié)商的條款。25．*承諾是指受要約人同意要約的意思表示，一項有效的承諾必須符合：承諾須由受要約人向要約人作出；承諾必須是對要約明確表示同意的意思表示；承諾要在要約有效的期限內(nèi)作出；承諾的內(nèi)容必須與要約的內(nèi)容相一致。要約要請，又指要約引誘，是指希望他們向自己發(fā)出要約的意思表示。一旦得到受要約人的承諾，該要約就產(chǎn)生法律效力。旅游活動的標的是指旅游行程，具體包括旅游日程、旅游等級、服務標準、景點。22．合同當事人定立合同，有書面形式；口頭形式；和其他形式。定立合同的原則：當事人法律地位平等原則；合同自愿原則；合同公平原則；誠實信用原則；遵守法律和維護道德原則；合同的法律效力原則。20．鐵路賠償原則涉及三個概念：1）限額賠償；2）保價賠償；3）貨物運輸保險。19．鐵路法的規(guī)定包括：必須保證游客的乘車安全；保證貨物、行李的安全和完好；保證列車安全正點到達目的地。對于已評定質(zhì)量等級的，采取全面復核和重點抽查相結(jié)合、定期明查與不定期暗訪相結(jié)合。18．旅游區(qū)質(zhì)量評定評分細則：國家標準；服務質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細則；景觀質(zhì)量評分細則；游客意見評分細則。17．私藏文物，可以由文化行政管理部門指定的單位收購，其他任何單位或者個人不得經(jīng)營文物收購業(yè)務。16．對文物所有權(quán)的法律保護；文物保護單位的法律保護；文物保護單位環(huán)境風貌的法律保護。15．人文旅游資源是指由于歷史發(fā)展所產(chǎn)生的各種有形或無形的舊物或文化傳統(tǒng)，包括古代建筑、歷史遺跡和民族風情。評定依據(jù)：1）風景區(qū)內(nèi)景物的觀賞、文化、科學價值，是劃分等級的依據(jù)；2）環(huán)境質(zhì)量、規(guī)模大小、游覽條件。3）可供人們游覽、休息和進行科學文化活動。13．具有觀賞、文化或科學價值，自然景觀、人文景物比較集中，環(huán)境優(yōu)美，具有一定規(guī)模和范圍，可供人們游覽、休息或進行科學、文化活動的地區(qū)，應當劃為風景名勝區(qū)。12．外國旅游者出入境要接受“一關四檢”的檢查制度。10．最早的邊防游：87年遼寧省丹東市開辦丹東至朝鮮新義州中朝一日游。；4）現(xiàn)階段以團隊方式開展出國旅游制度。國家堅持出入掛鉤，考慮地區(qū)合理分布，按市場需求循序漸進、動態(tài)管理的原則，對經(jīng)營公民自費出國旅游的旅行社實行審批制度。開辦自費出國旅游采取有計劃、有組織、有控制發(fā)展的指導方針。6．發(fā)生食物中毒單位和接受病人進行治療的單位，除采取搶救措施外，應當根據(jù)國家有關規(guī)定，及時向所在地衛(wèi)生行政部門報告。5．旅行社辦理責任保險的保險金額不得低于以下基本標準：國內(nèi)旅游每人限額8萬；入境旅游、出境旅游每人16萬。4．旅行社的除外責任：1）應保證自身條件能夠完成旅游活動，由自身疾病引起的各種損失或損害，不承擔賠償。3）旅客受到的損失，由旅行社承擔責任。3．*旅行社責任保險是指旅行社根據(jù)保險合同的約定，向保險公司支付保險費，保險公司對旅行社在從事旅游業(yè)務經(jīng)營活動中，致使旅游人身、財產(chǎn)遭受損害應由旅行社承擔的責任，承擔賠償保險金責任的行為。2．*處理步驟：1）陪同人員應當立即上報主管部門；2）嚴格保護現(xiàn)場；3）協(xié)同有關部門進行搶救、偵查。擅自中止活動，由旅游行政部門責令改正，暫扣導游證3~6個月，情節(jié)嚴重，吊銷導游證，并予以公告。（應記住各種違規(guī)行為的處理辦法）7．*所謂中止導游活動，是指在導游過程中，擅自中止導游活動的行為。8）不得向旅游者兜售物品或購買旅游者的物品，不得索要小費。6）應當嚴格按照旅行社確定的接待計劃安排旅游者的旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少。5．導游人員的權(quán)利：1）人格不受侵犯權(quán)；2）在旅游活動中享有調(diào)整或變更接待計劃權(quán)（必須符合下列條件：1）必須是在引導旅游者旅行、游覽過程中；2）必須是遇到有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時；3）必須是征得多數(shù)旅游者的同意；4）必須立即報告旅行社；）3）對行政處罰行為不服時，依法享有申請復議權(quán)和提起行政訴訟權(quán)。導游人員資格證書是取得導游證的必要前提，而取得導游人員資格證書，并不意味著必然取得導游證。3．正式導游證與臨時導游證的區(qū)別：有無資格證書；語言能力；領取程序不同；有效期不同。1）必須是持證導游證的人員；2）是指接受旅行社委派；3）提供向?qū)?、講解服務及相關旅游服務的人員。17．不適用的情形有：1）旅行社因不可抗拒因素不能履行合同的；2）在旅游期間發(fā)生人參財物意外事故的；3）適用保證金情形之外的其他經(jīng)濟糾紛；4）超過規(guī)定時效期限的；5）司法機關已經(jīng)受理的。2）旅行社的服務未達到國家或行業(yè)規(guī)定的標準而造成游客的經(jīng)濟權(quán)益損失；3）因旅行社歇業(yè)、解散、破產(chǎn)或合并后造成旅游者預交旅游費損失。16．*旅行社不承擔或無力承擔賠償責任時，適用保證金對旅游者進行賠償。支付賠償后，應在60天內(nèi)補足。15．旅行社質(zhì)量保證金旅行社質(zhì)量保證金，是指旅行社繳納、旅游行政管理部門，用于保障旅游者權(quán)益的專用款項。（五）選舉制度——人民代表大會基本精神：保障人民自由行使選舉權(quán)和罷免權(quán)，從而保證人民行使當家作主、管理國家事務的民主權(quán)利。共產(chǎn)黨是執(zhí)政黨，民主黨派是參政黨。（二）我國的人民代表大會制度實質(zhì)：國家的一切權(quán)利屬于人民核心：國家行政機關、審判機關、檢察機關、軍事機關都由人民大表大會選舉實行民主集中制原則（三）我國的政黨制度是中國共產(chǎn)黨領導下的多黨合作制。（3）人民內(nèi)部實行民主：全體人民享有管理國家和社會的權(quán)利。我國是人民民主專政的社會主義國家。（二）憲法是公民權(quán)力的保障書（最重要、最核心的價值amp。（3）憲法的修改嚴格。一切法律、行政法規(guī)和地方性法規(guī)都不得同憲法相抵觸。諸如國家的性質(zhì)、國家的政權(quán)組織形式和國家的結(jié)構(gòu)形式、國家的基本國策、公民的基本權(quán)利和義務、國家機構(gòu)的組織及其職權(quán)等問題。2．社會主義法制觀念的基本要求：（1）健全完善立法基本要求：1．科學立法2．民主立法3．法制統(tǒng)—4．體系完備（2）堅持依法行政基本要求：1．行政要合法2．行政要合理3．行政要高效便民4．權(quán)責要統(tǒng)一5．政務要公開6．依法行政能力和職業(yè)道德水平要不斷提高第二節(jié) 憲法基本理論一、憲法的概念憲法是國家的根本大法，它規(guī)定了國家的根本制度、根本任務及一系列基本制度，具有最高法律效力，是治國安邦的總章程。【服務全局】（社會主義法治的重要使命）基本內(nèi)涵包括：把握大局、圍繞大局、立足本職。【執(zhí)法為民】（社會主義法治的本質(zhì)特征）基本內(nèi)涵包括：以人為本、保障人權(quán)、文明執(zhí)法。三、社會主義法治理念及其基本要求1．社會主義法治的理念是社會主義法制體系的精髓和靈魂。（二）社會作用——通過規(guī)范人的行為進而作用于社會，調(diào)整社會關系，實現(xiàn)階級統(tǒng)治的社會效果。2．*法律的基本特征：1）國家意志性；2）國家強制性；3）權(quán)利義務性；4）明確公開性；5）普遍約束力——在其國家主權(quán)管理范圍內(nèi)，一切國家機關、政黨、武裝力量、社會組織、企業(yè)和事業(yè)單位、國家工作人員和其他公民必須嚴格遵守，它是一種普遍遵循的行為規(guī)范。1．*法的本質(zhì)：1）是統(tǒng)治階級意志的體現(xiàn)；2）是以國家意志形式表現(xiàn)出來的統(tǒng)治階級的意志。3—1日，支付15%的違約金。14—7日，支付5%的違約金。3—1日，支付旅游費用總額15%違約金。世界遺產(chǎn)分四類：（1）世界文化遺產(chǎn)（包括物質(zhì)的、口頭語非物質(zhì)的）（2）世界自然遺產(chǎn)（3）世界文化與自然雙重遺產(chǎn)（4）世界文化景觀13旅游糾紛：泛指在旅游活動中，旅游關系的當事人所發(fā)生的矛盾和沖突。該區(qū)域設有統(tǒng)一的經(jīng)營管理機構(gòu)和明確的地域范圍 9風景名勝區(qū)具有的三個特點：（1）具有觀賞價值、文化價值、科學價值等功能性（2）自然景觀、人為景觀比較集中，環(huán)境優(yōu)美（3）可供人們游覽、進行科學、文化活動的區(qū)域 10文物：是指人們在社會生產(chǎn)和生活中所形成的歷史文化遺產(chǎn)。遺失是因行李本身的自然屬性、質(zhì)量和缺陷造成的，不負賠償責任 3在國際航空運輸中：托運行李的，按每公斤17計算單位賠償；旅客隨身攜帶的，責任人的賠償限額為332計算單位在國內(nèi)航空運輸中，對托運行李的，按每公斤100元人民幣賠償；旅客隨身攜帶的，賠償限額是每人4000元7鐵路運輸中，旅客的權(quán)利有：（1）依據(jù)車票票面記載的內(nèi)容乘車（2）要求承運人提供與車票等級相適應的服務并保障其安全（3）對運送期間發(fā)生的身體傷害有權(quán)要求賠償（4）在運送期間因承運人過錯造成隨身攜帶物品損失有權(quán)要求賠償義務：（1）支付運輸費用（2）遵守國家法律和鐵路運輸制度（3）愛護鐵路設施8鐵路運輸造成人身傷害的，賠償限額為4萬元；對旅客托運的行李遺失，賠償限額為每公斤不超過15元，隨身攜帶的行李，賠償限額800元9鐵路運輸承運人的義務：（1）告知義務（2）按照客票載明的時間和班次運輸旅客的義務（3）安全運送的義務（4）救助義務10公路客運車輛載客超過額定乘員的，處200—500元罰款，超過額定乘員的20%或違反規(guī)定載貨的，處500—2000元罰款第十四章：旅游住宿、食品、娛樂業(yè)管理法律制度1星級標志的有效期為3年2在旅游住宿業(yè)中。2旅游安全事故的等級：（1）輕微事故：一次事故造成旅游者輕傷，或經(jīng)濟損失在1萬元以下（2）一般事故：一次事故造成旅游者輕傷，或經(jīng)濟損失在1萬——10萬元（3）重大事故：指一次事故造成旅游者死亡或重傷殘疾、或經(jīng)濟損失在10萬——100萬內(nèi)（4）特大事故：一次事故造成旅游者死亡多名，或經(jīng)濟損失在100萬以上3旅游安全事故的處理程序：（1）立即上報主管部門，（2）通事故發(fā)生地的有關單位保護現(xiàn)場（3）協(xié)同有關部門進行搶救、偵查（4）有關單位負責人及時趕赴現(xiàn)場4對重大安全事故的處理：報告事故、保護現(xiàn)場、出具證明文件5對特大旅游安全事故處理的程序：報告、保護現(xiàn)場、調(diào)查6《應急預案》適用于國家及各地方處置旅游者因自然災害、事故災難、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、突發(fā)社會安全事件而發(fā)生的重大游客傷亡事件自然災害、事故災難——水旱氣象災害；山體滑坡、泥石流等地質(zhì)災害；名航、鐵路、公路等重大交通運輸事故；其他各類交通事故突發(fā)公共衛(wèi)生事件——突發(fā)性重大傳染性疾?。蝗后w性不明原因疾病；重大食物中毒；其他嚴重影響公眾健康的事件突發(fā)性安全事件——港澳臺、外國游客死亡；大型節(jié)活動中的人員安全事件7基本原則：（1）以人為本，救援第一（2）屬地救護，就地處置（3）及時報告。2從事導游職業(yè)的條件：（1）取得國務院旅游行政管理部門頒發(fā)的導游人員資格證，是從事導游工作的前提（2）依法取得導游證是進行導游活動的必要條件（3）陪同旅游者游覽，為旅游者提供向?qū)?、講解和其他旅游服務是導游人員職業(yè)的具體內(nèi)容3從事導游職業(yè)應遵循的原則：（1）導游人員依法進行導游活動受法律保護的原則（2）自覺維護國家和民族的尊嚴，遵循職業(yè)道德原則（3）從事導游職業(yè)不受地域限制的原則4執(zhí)業(yè)證書即導游證：是取得《導游員資格證書》的人，必須符合《管理條例》規(guī)定的條件，按照規(guī)定的程序取得導游證，從事導游活動的管理制度5導游員的計分等級制度，指旅游行政管理部門為了加強對導游人員的執(zhí)業(yè)行為的動態(tài)管理，根據(jù)在導游活動中違規(guī)行為的性質(zhì)和情節(jié)，經(jīng)查實后扣除一定分值的管理制度6導游人員的年審制度：指旅游行政管理部門對導游人員當年從事導游業(yè)務的情況、扣