客戶回訪用詞(參考版)
2024-11-15 13:11本頁面
【正文】 。第八章：附則第二十九條 本實施細則由濱海供電公司營銷部負責解釋。第二十七條 未在規(guī)定時間內(nèi)上報客戶回訪情況的，扣罰責任部門500元，責任人100元。第二十五條 未建立健全客戶回訪檔案的，扣罰責任部門1000元，視情節(jié)扣罰責任部門主管領(lǐng)導200500元。第二十三條 根據(jù)客戶回訪收集到的意見，各部門要不斷改進內(nèi)部管理和客戶服務工作，同時加強對優(yōu)質(zhì)服務的全面考核。第二十二條 對客戶提出的質(zhì)疑，回訪人員應不厭其煩地做好工作，盡可能給予正確滿意的答復。第六章：回訪工作要求第二十一條 客戶回訪工作應認真負責。第二十條 回訪的統(tǒng)計時間以按要求規(guī)定的歸檔時間為準，統(tǒng)計匯總以月為單位，上報時間為每月5日16：00前，節(jié)假日不順延。第五章：回訪情況上報第十八條 各基層單位按照規(guī)定及結(jié)合本地區(qū)實際情況自行開展的回訪工作，按上述分類納入統(tǒng)一編制的“客戶回訪檔案庫”統(tǒng)計上報，并做好記錄。每年至少統(tǒng)一組織兩次發(fā)放回收工作，回訪范圍包括各行業(yè)及居民用電戶，每次抽樣量為當月非居民電力客戶的10%和居民客戶的1%。第十七條 大電力客戶走訪或座談：此項工作在每年年底做出下一的計劃，每戶的走訪和每次的座談均應有記錄，走訪和座談的同時可發(fā)放“連心卡”，并按照“連心卡”的管理歸檔。第十六條 重點客戶的復函：對（直接或轉(zhuǎn)接）書信投訴等重點客戶有復函要求的，按照國網(wǎng)公司“供電服務規(guī)范”要求在接到函件后的510個工作日（投訴5個工作日、舉報10個工作日）內(nèi)，完成客戶復函工作并完成復函檔案的建立。第十五條 供電搶修：在搶修任務結(jié)束歸檔后的24小時內(nèi)，完成客戶回訪工作并完成回訪檔案的建立。第十三條 按照業(yè)務受理、供電搶修、重點客戶函復、大電力客戶走訪或座談、“連心卡”、其它等分類設檔。每次回訪結(jié)束后，將回訪結(jié)果通過客戶回訪子系統(tǒng)填入相應欄目，客戶回訪情況可隨時進行查詢。第十條 各供電分公司、客戶服務中心、供電所分別負責建立管轄客戶的客戶回訪檔案。第九條 客戶回訪的實施分工總體上按照誰受理誰負責的原則辦理。以發(fā)生業(yè)務往來中的實施程序、承諾兌現(xiàn)、服務質(zhì)量為主，同時了解客戶用電新需求、合理化建議和意見，建立和諧的溝通渠道。各基層單位也可結(jié)合本地區(qū)實際情況確定回訪形式。第六條 回訪方式以電話為主，兼有定期走訪、回函、座談會、發(fā)放“連心卡”等形式。第
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