【正文】 。抽查的資料涉及是否本人簽收、快遞業(yè)務員是否著韻達快遞統(tǒng)一工作服帶給服務、是否送貨上門（送貨上門前是否電話通知）、快遞業(yè)務員態(tài)度是否良好等方面。此舉旨在踐行韻達快遞“以客戶為中心，主動服務”的服務理念，了解客戶需求和對韻達品牌的體驗狀況，廣泛吸收客戶意見與推薦，以便韻達快遞持續(xù)提升服務質(zhì)量。第六條客戶服務回訪制度作為公示項目，各分公司必須認真做好自查、督導工作。第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改進工作、改進產(chǎn)品、改進服務。第三條回訪要解決問題。第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪。二、方式：電話回訪；信函回訪；走訪；任何一種方式都配上表格，仔細填寫，入檔；非正式的回訪可以寄賀卡（生日卡、喬遷賀喜、升遷祝賀等）三、內(nèi)容：回訪的時間選擇及主要任務：設備安裝調(diào)試后一個月，主要是了解設備運行情況并解決設備運行中存在的問題，進一步提醒并幫助客戶熟悉設備的操作程序及設備的維修、保養(yǎng)方面的注意事項，并設法把設備在品質(zhì)和服務方面的優(yōu)良信息傳遞給客戶。第七章附則第九條本制度由服務質(zhì)量管理辦公室解釋、補充，經(jīng)總經(jīng)理批準后頒布執(zhí)行。第六章獎懲第八條客戶回訪制度將納入公司員工考核資料，對客戶滿意度高(超過90%)的員工公司將按有關(guān)規(guī)定發(fā)放工作質(zhì)量獎金。第七條追蹤落實客戶投訴處理結(jié)果。(3)負責處理一級職責部門傳遞的信息，直接答復客戶，并在規(guī)定時限內(nèi)將答復意見反饋一級職責部門。二級職責部門(公司下屬各部門(1)負責日常的客戶回訪活動，負責接收客戶傳遞的意見。(4)對客戶反映比較集中的重點、難點問題，及時向二級職責部門通報，并及時將有關(guān)辦理狀況匯總、上報總經(jīng)理。(2)受理客戶的咨詢、投訴、推薦等問題。第四章職責分工第五條公司設兩級職責部門，負責管理公司日常的客戶回訪。第三章回訪形式、資料及顧客回訪率第三條回訪可采用上門回訪、電話回訪、信函回訪、發(fā)放客戶意見調(diào)查表等形式，顧客回訪率≥80%。附表 《回訪記錄表》 《客戶回訪記錄》客戶回訪制度10第一章總則第一條為了提高本公司的服務質(zhì)量，樹立企業(yè)良好的形象，促進與客戶間的信息溝通交流，特制定本制度?！痘卦L記錄表》上,交部門主管審閱?！巴对V記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。,可不進行回訪,但應將復函情況附在投訴表后?！凹兄?事事有回音”,回訪處理率達100%。對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。,回訪率達30%,具體由責任區(qū)物業(yè)助理負責。,逐一安排回訪。第十二條本制度由公司市場部負責解釋。關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量有價值的信息，技術(shù)質(zhì)部要認真分析，并作為質(zhì)量改進的重要依據(jù)。第九條：加強客戶咨詢的管理，加強技術(shù)服務的預先指導和過程指導，針對大用戶發(fā)放用戶手冊、針對中小用戶發(fā)放通俗易懂的使用說明書。第七條：企業(yè)須建立和完善客戶投訴處理機制，按“首問負責制”原則及時處理客戶投訴，對客戶損失按相關(guān)規(guī)定予以補償，保障客戶的正當權(quán)益。第六條：客戶回訪人員要衣著整潔，態(tài)度謙和，樹立公司良好形象?；卦L中，對客戶的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復。售后人員及相關(guān)職能部門應定期對相關(guān)客戶進行回訪。第四條：以水泥大客戶、新老客戶、重點客戶、對產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)營服務進行過投訴的客戶為重點回訪對象，重點收集有關(guān)水泥性能的信息。第三條：售后人員應定期進行客戶回訪。特制定本制度。夜間救援服務超過12點，救援服務人員每人獎勵20元。夜間值班夏：季自18點30分至早8點、冬季自17點至早8點期間發(fā)生的外出救援服務，均由夜間帶班領(lǐng)導組織救援，市內(nèi)救援服務務必在2小時之內(nèi)到達現(xiàn)常夜間值班室設在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴禁空崗、溜崗，有事務必找人替班。回訪員要將回訪的狀況錄入微機，實現(xiàn)回訪微機化管理?；卦L的資料：(1)自我介紹(2)了解車況(3)解釋說明(4)詢問服務信息(5)告別客戶。(2)在修理廠(服務站)做過保用服務后10日內(nèi)?；卦L工作安排專人負責，專職回訪員.回訪對象：所有與修理廠(服務站)發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。感謝您選取尚堯裝飾公司，期望您對我們的服務感到滿意，祝您一切順利，生活愉快。答：好的問：請問您對我們公司的設計是否滿意?問：請問您對施工質(zhì)量是否滿意?問：請問您對工作人員的服務態(tài)度是否滿意?問：請問您的裝修工程是否按期完工?您對工程進度是否滿意?問：請問您對我們公司的設計師、工程巡檢員、施工人員及項目經(jīng)理在工程各階段的服務態(tài)度是否滿意?問：請問公司相關(guān)人員是否按要求定期對工地進行巡查?問：請問施工人員是否按要求張貼禮貌施工標識?問：請問您對工地現(xiàn)場的禮貌施工標準及安全措施是否滿意?問：請問您對公司制定的管理規(guī)定及施工中的各項規(guī)章制度是否滿意?問：請問您在施工過程中，是否發(fā)現(xiàn)公司人員有違反公司規(guī)定的行為?問：請問如果的家人朋友需要裝修，您是否會向他們推薦XXX裝飾公司?客服人員：請您對我們的整體服務打分5分——十分滿意，有機會必須會推薦給親朋4分——比較滿意，會思考向親朋推薦3分——感覺一般，有些服務還是不到位，但問題能夠及時解決2分——不滿意，服務不好，很多質(zhì)量問題解決不及時1分——十分不滿意，質(zhì)量問題多，且得不到解決0分——感覺極差，不思考再次合作問：最后，您認為我們公司的服務在哪些方面還需要改善?能否請您給出一些意見或推薦。問：您好，我是XXX裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務。請問您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪?可能要耽誤您5到10分鐘的時間。對在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問題，要詳細記錄，并與當日告知相關(guān)職責部門領(lǐng)導及時處理，并對處理結(jié)果進行跟蹤回訪。詢問對工程質(zhì)量、服務態(tài)度、施工材料、施工效率、施工安全、施工禮貌、后期保潔是否滿意。客戶回訪制度6完整的的售后服務及完工回訪制度，包括施工中及竣工后現(xiàn)場照片拍攝存檔，工程質(zhì)量跟蹤服務，售前售后服務、電話回訪及服務滿意度調(diào)查等。回訪信息記錄。回訪制度的法律依據(jù)?；卦L工作人員的語言行為、行體行為都務必要體現(xiàn)企業(yè)文化。個性是對產(chǎn)品提出意見或推薦的顧客，必須要上門回訪。能夠采用電話、書信、電子郵件、等現(xiàn)代通信方式回訪。因此，回訪的資料，務必要事先確定統(tǒng)一的用語，個性是技術(shù)性比較強的產(chǎn)品，技術(shù)術(shù)語的解釋十分重要?；卦L主體資料確定。透過解決客戶抱怨，不僅僅能夠總結(jié)服務過程，提升服務潛力，還能夠了解并解決產(chǎn)品相關(guān)的問題，提高產(chǎn)品質(zhì)量、擴大產(chǎn)品使用范圍，更好地滿足客戶需求。抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉(zhuǎn)化為主動。日積月累的客戶回訪將導致單位的銷售業(yè)績得以提升。制定回訪計劃，何時對何類客戶作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪”。將所有客戶資料輸入數(shù)據(jù)庫，如果可能，還要盡量想辦法收集未成交客戶的資料，并進行歸類。開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護一個老客戶成本的6倍，可見維護老客戶是如何重要了。利用客戶回訪促進重復銷售或交叉銷售最好的客戶回訪是透過帶給超出客戶期望的服務來提高客戶對企業(yè)或產(chǎn)品的美譽度和忠誠度，從而創(chuàng)造新的銷售可能。產(chǎn)品同質(zhì)化程度很高的狀況下，客戶購回產(chǎn)品后，從當初購買前擔心質(zhì)量、價位，轉(zhuǎn)向?qū)Ξa(chǎn)品使用中的服務的擔心。準備好對已回訪客戶的二次回訪。了解客戶對本公司的系列推薦。這樣不僅僅能夠起到親和的作用，還能夠讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。節(jié)日回訪。最好在當天或第二天到現(xiàn)場進行問題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi)。帶給了售后服務之后的回訪，這樣能夠讓客戶感覺貴單位的專業(yè)化。如以產(chǎn)品銷售出一周、一個月、三個月、六個月....為時間段進行定期的電話回訪。這樣能夠讓客戶感覺到貴單位的誠信與職責。按銷售周期看，回訪的方式主要