【正文】 追溯?！稹穑A(yù)案、5改進(jìn)管理方法，力求標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、可流程），完善預(yù)防措施和糾正措施?！?選擇有挑戰(zhàn)性的問(wèn)題及確定改善的指標(biāo)。1不斷識(shí)別需要改善的項(xiàng)目。（3）持續(xù)改進(jìn)要逐步提高，適應(yīng)變化，保持彈性：第一，要不斷完善工作流程、提高工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、減少工作偏差（隨意性）、提高在執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)中的一致性。（2）加強(qiáng)護(hù)理記錄的管理：護(hù)理記錄是發(fā)生護(hù)理糾紛時(shí)重要的法律文件，為了降低護(hù)理糾紛的發(fā)生率和經(jīng)濟(jì)賠償額度，加強(qiáng)護(hù)理記錄的管理非常重要。（1）熟悉國(guó)家醫(yī)療法律法規(guī)的變化：作為護(hù)理管理者應(yīng)熟悉國(guó)家醫(yī)療法律法規(guī)的變化，一方面便于在護(hù)理管理各環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控，另一方面可以在思想上先行。6．持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)通過(guò)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。采用的方法有調(diào)查問(wèn)卷法、護(hù)理文書抽檢、不定期組織理論考試等。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理效果評(píng)價(jià)就是信息反饋，如：調(diào)查出院患者的意見(jiàn)；臨床評(píng)價(jià)安全管理效果，該項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)是否消除或降低，防范風(fēng)險(xiǎn)的措施是否有效、可行性、科學(xué)性；檢查護(hù)理規(guī)章制度、病區(qū)安全管理預(yù)案、患者安全措施是否落實(shí)；實(shí)施專項(xiàng)安全檢查情況等。判斷風(fēng)險(xiǎn)管理效益的高低，主要看其能否以最小的成本取得最大的安全保障，效益比值等于因采取某項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)處理方案而減少的風(fēng)險(xiǎn)損失除以因采取某項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)處理方案所支付的各種費(fèi)用。（6）實(shí)施教學(xué)安全管理：制定教學(xué)管理制度，明確工作職責(zé)范圍；帶教教員資格的認(rèn)定、考核及標(biāo)識(shí)；專人管理實(shí)習(xí)學(xué)員，建立實(shí)習(xí)學(xué)員個(gè)人檔案；限定實(shí)習(xí)學(xué)生的工作范圍；進(jìn)行實(shí)習(xí)出科、結(jié)束學(xué)員評(píng)價(jià)和教員評(píng)估。（4）實(shí)行護(hù)理告知、簽字制：如患者拒絕治療、護(hù)理（翻身、測(cè)血壓等）；特殊護(hù)理操作前告知；新入院患者帶褥瘡；應(yīng)用保護(hù)性約束具的告知；住院期間患者外出請(qǐng)假制度。（2）實(shí)施重點(diǎn)管理：鑒于護(hù)理工作搶救頻繁、時(shí)間性強(qiáng)、隨機(jī)性強(qiáng)、護(hù)士單獨(dú)值班機(jī)率大的特點(diǎn)，護(hù)士長(zhǎng)除每天跟班監(jiān)督檢查外，管理質(zhì)量控制小組應(yīng)加強(qiáng)對(duì)基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，尤其是對(duì)重點(diǎn)護(hù)士（如新上崗的護(hù)士、情緒化指數(shù)高的護(hù)士）、重點(diǎn)患者（如老人、兒童、肢體功能障礙、特殊患者）、重點(diǎn)時(shí)段（如交接班和節(jié)假日）、重點(diǎn)環(huán)節(jié)（家庭治療、計(jì)劃免疫、健康教育、消毒隔離、藥品管理）的質(zhì)量控制。4．實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理的措施（1）完善質(zhì)量控制和監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，建立完善的、多途徑、多視角的質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，適時(shí)評(píng)價(jià)安全管理。醫(yī)院職能部門可根據(jù)醫(yī)院的大小、服務(wù)范圍、服務(wù)對(duì)象制定各自的臨床督導(dǎo)和審核制度，檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)情況，使護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理制度貫穿于護(hù)理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)及班次，使護(hù)士認(rèn)真地落實(shí)在工作中。設(shè)計(jì)具有較高可靠性和穩(wěn)定性的程序，使不安全因素在系統(tǒng)運(yùn)行中能被控制防范，或受到有效監(jiān)督。3．建立健全護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)控制體系提高系統(tǒng)的安全性和有效性，根據(jù)現(xiàn)代管理思想，安全管理也應(yīng)該貫徹預(yù)防為主，盡量避免亡羊補(bǔ)牢式的補(bǔ)救，應(yīng)該從提高整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的安全性和應(yīng)對(duì)的有效性角度保證安全。2．建立健全教育與培訓(xùn)制度護(hù)理人員對(duì)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)重要性的認(rèn)識(shí)，是做好護(hù)理安全工作的前提和保障。在此基礎(chǔ)上，可對(duì)原有制度從方法上、文化上、機(jī)制上按管理者層面，操作層面進(jìn)行分析，查找影響執(zhí)行力的原因，建立針對(duì)性強(qiáng)，可操作的各項(xiàng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理制度。護(hù)理部門從法律角度重新審視管理職責(zé)，對(duì)共性問(wèn)題提出有針對(duì)性的防范措施，制定防范預(yù)案。3．制定計(jì)劃護(hù)士如實(shí)做好工作記錄，記錄發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和采取積極的對(duì)策。如：壓瘡組等，明確風(fēng)險(xiǎn)管理職責(zé)。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)定量分析，常采用風(fēng)險(xiǎn)量化分析來(lái)評(píng)價(jià)，如風(fēng)險(xiǎn)的危險(xiǎn)性=風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)重程度風(fēng)險(xiǎn)頻率。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估一般運(yùn)用概率論和數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法來(lái)完成，其中期望值和標(biāo)準(zhǔn)差是描述某個(gè)特定風(fēng)險(xiǎn)損失概率分布特征的重要指標(biāo)。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的類型包括：護(hù)理人員、制度常規(guī)、技術(shù)操作、用藥管理、院內(nèi)感染、檢驗(yàn)輸血、病區(qū)管理、設(shè)備設(shè)施與患者護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)等。1對(duì)照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》常用的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別方法有六種：○、查詢文獻(xiàn)；2反思?xì)v年的質(zhì)量問(wèn)題和差錯(cuò)；3收集院外護(hù)理糾紛的事件；4收集患者不滿意○○○5臨床巡查；○6與護(hù)士溝通、詢問(wèn)患者和家屬。醫(yī)院護(hù)理管理者應(yīng)在制定或參考已有風(fēng)險(xiǎn)管理制度的基礎(chǔ)上，對(duì)全院的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面監(jiān)測(cè)，可以通過(guò)醫(yī)院系統(tǒng)工作流程圖，參照已有的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)分類資料，確定高風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生環(huán)節(jié)，利用調(diào)查手段分析風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的原因，最后利用計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)和質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)收集風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估信息，作為改進(jìn)或制定風(fēng)險(xiǎn)管理制度的依據(jù)。全面、精確、符合臨床實(shí)際的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估成果，可以協(xié)助護(hù)理管理者全面、清楚地認(rèn)識(shí)醫(yī)院所面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)，并依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的特性和嚴(yán)重程度采取相應(yīng)的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理措施。由于護(hù)理服務(wù)過(guò)程中患者的流動(dòng)、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、疾病的護(hù)理都是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，因此風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別實(shí)際上也是一個(gè)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)過(guò)程，是風(fēng)險(xiǎn)管理流程的第一步。這種信用卡的風(fēng)險(xiǎn)管理和控制鏈，對(duì)各發(fā)卡銀行基本上是相同的，所不同的是發(fā)卡銀行如何將其有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，抓住信用卡業(yè)務(wù)的不確定性風(fēng)險(xiǎn)因素和變化，提高抗風(fēng)險(xiǎn)能力，行使有效的控制手段，優(yōu)化各環(huán)節(jié)功能，達(dá)到業(yè)務(wù)發(fā)展與風(fēng)險(xiǎn)控制的最佳平衡。其次要根據(jù)產(chǎn)品的特性，制定信貸政策，做出成本和盈利評(píng)估，按需要采用適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)和工具，通過(guò)選擇優(yōu)質(zhì)客戶資源，以降低整體風(fēng)險(xiǎn)比率。對(duì)惡意透支不還、經(jīng)發(fā)卡機(jī)構(gòu)核銷的戶，收錄在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)內(nèi)“黑名單”信息庫(kù)中，禁止申請(qǐng)辦卡，通過(guò)“黑名單”信息庫(kù)的管理防止其再次辦卡、連續(xù)詐騙等。這些數(shù)據(jù)對(duì)制定、檢討信貸政策及市場(chǎng)策略都具重要的作用和價(jià)值。，開(kāi)發(fā)多種MIS報(bào)表，建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)發(fā)卡銀行除在動(dòng)態(tài)方面進(jìn)行監(jiān)督之外，還可以利用核心數(shù)據(jù)庫(kù)，開(kāi)發(fā)多種MIS報(bào)表，對(duì)產(chǎn)品的表現(xiàn)及面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)做有效的預(yù)測(cè)。需要注意的是：因行為評(píng)分需要有客戶行為、資料才能進(jìn)行建立統(tǒng)計(jì)模型，所以一般需要發(fā)卡后約18個(gè)月才可以開(kāi)發(fā)。這種系統(tǒng)可以有效的將客戶分類，同一個(gè)得分的客戶面對(duì)相同的風(fēng)險(xiǎn)，可以用同一處理方法，這對(duì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、制定催收及推廣策略有積極作用。其做法主要是利用一些動(dòng)態(tài)資料，例如開(kāi)戶日期、最近一次用款相隔天數(shù)、消費(fèi)金額、過(guò)往六個(gè)月還款記錄、用款比率、還款記錄等來(lái)計(jì)算行為評(píng)分，以每個(gè)月結(jié)帳日做計(jì)算。一個(gè)好的信用卡信貸政策，就是要找準(zhǔn)產(chǎn)品拓展與風(fēng)險(xiǎn)控制兩者之間的臨界點(diǎn)。所以審批員如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題能立即與其主管人員討論或?qū)φ哂兴答?，?duì)于信貸風(fēng)險(xiǎn)的控制將起到很大的作用。另外，信貸政策是制定一個(gè)框架，讓審批員能有規(guī)可依，但實(shí)際中一定有個(gè)別申請(qǐng)是很特殊，是審批員需要思考再判斷的。而不良比率的風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)，則是從兩方面進(jìn)行比較，一是各發(fā)卡銀行橫向間不良比率高低的比較；二是發(fā)卡銀行自身間不良比率的比較，在兩種比較中，如果超過(guò)了同業(yè)間平均不良比率和本行上的不良比率，發(fā)卡銀行就應(yīng)當(dāng)檢討信貸政策，采取有效措施，將不良比率降低。對(duì)信用卡信用額度的核定，發(fā)卡銀行主要是依據(jù)申請(qǐng)人的職業(yè)、職務(wù)、學(xué)歷、年齡、收入、資產(chǎn)及工作年限等基本指標(biāo)進(jìn)行綜合考量，通過(guò)對(duì)這些基本指標(biāo)評(píng)分進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，得分高者，批核的信用額度就會(huì)高，反之則低。信用卡的信貸政策主要包括：發(fā)卡銀行給予持卡人的信用額度、信用卡的還款周期、透支利率、最低還款額、不良比率和欠款催收。信用卡成功的關(guān)鍵在于強(qiáng)大的風(fēng)險(xiǎn)管理能力，而不是風(fēng)險(xiǎn)逃避能力。這種評(píng)估只要是審慎、準(zhǔn)確和實(shí)際的，只要收益大于風(fēng)險(xiǎn)，產(chǎn)品能帶來(lái)利潤(rùn)，就值得發(fā)卡銀行進(jìn)入這一市場(chǎng)，努力推出能為本行帶來(lái)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)的信用卡產(chǎn)品。當(dāng)然，有利潤(rùn)空間，并不等于就一定能得到利潤(rùn)，具體到某一發(fā)卡銀行，應(yīng)該避免進(jìn)入市場(chǎng)的盲目性和隨意性，做好實(shí)際的卡產(chǎn)品利潤(rùn)評(píng)估。產(chǎn)品的本質(zhì)就是產(chǎn)生利潤(rùn)。所謂了解產(chǎn)品組合就是要分析現(xiàn)有每個(gè)產(chǎn)品所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)卡銀行在信貸方面要承擔(dān)多大的風(fēng)險(xiǎn)主要取決于其產(chǎn)品組合，由于每個(gè)產(chǎn)品的目標(biāo)客戶、信貸政策、推廣政策均不同，它們的風(fēng)險(xiǎn)程度也不同，通過(guò)推出不同的產(chǎn)品可以分散風(fēng)險(xiǎn)，從而降低整體所承受的風(fēng)險(xiǎn)壓力。由于市場(chǎng)空間大，客戶的選擇性也就大，因此只有根據(jù)本行的整體優(yōu)勢(shì)和以往客戶群的素質(zhì)，有針對(duì)性的鎖定本行卡產(chǎn)品的目標(biāo)客戶，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。發(fā)卡銀行在決定開(kāi)發(fā)某種產(chǎn)品之前，首先應(yīng)有一個(gè)清晰的市場(chǎng)定位，了解市場(chǎng)的發(fā)展?jié)摿涂óa(chǎn)品面市后的期望值，以及與其他發(fā)卡銀行卡產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)比較。從宏觀角度看，一個(gè)完善的風(fēng)險(xiǎn)管理策略包括市場(chǎng)策略、利潤(rùn)評(píng)估、信貸政策、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)等諸多方面。只有兩者并舉，信用卡才能在推向市場(chǎng)之初，即有安全保障。對(duì)發(fā)卡銀行來(lái)講，要向市場(chǎng)推出新的產(chǎn)品，必須采取積極進(jìn)取的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，這是首要之舉。倘若發(fā)卡銀行能較為全面的認(rèn)識(shí)和把握，并能因類而異，采取有針對(duì)性的預(yù)防、監(jiān)控措施，相信信用卡的風(fēng)險(xiǎn)可以降低到最低限度。而且，隨著此類交易的增多及用途的日益廣泛，風(fēng)險(xiǎn)案件也會(huì)隨之增多。國(guó)際上的信用卡詐騙案件中，有60%以上是偽造卡詐騙，其特點(diǎn)是團(tuán)伙性質(zhì)，從盜取卡資料、制造假卡、販賣假卡，到用假卡作案是“一條龍”式的。一般都是利用他人資料申請(qǐng)信用卡，或是故意填寫虛假資料。（二）欺詐風(fēng)險(xiǎn)信用卡欺詐，是信用卡風(fēng)險(xiǎn)源之一，發(fā)卡銀行的很多風(fēng)險(xiǎn)損失都是由欺詐造成的。在信用卡交易中，大部分的卡交易都必須通過(guò)發(fā)卡銀行的授權(quán)系統(tǒng)取得授權(quán)號(hào)碼，但為了避免因線路問(wèn)題影響交易的進(jìn)行，大部分發(fā)卡銀行會(huì)在其授權(quán)系統(tǒng)未能