【正文】 第四部分 行為規(guī)范與職業(yè)道德一、行為制度1．知道并遵循儀容儀表規(guī)范2．知道并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范用語 3．牢記并恪守職業(yè)道德規(guī)范二、管理制度1．牢記并嚴(yán)格履行查勘員崗位職責(zé) 2．牢記并堅守現(xiàn)場查勘紀(jì)律。保險公司應(yīng)當(dāng)自收到賠償申請之日起1日內(nèi)，書面告知被保險人需要向保險公司提供的與賠償有關(guān)的證明和資料。7．牢記第27條、第28條、第29條的理賠時效規(guī)定；第二十七條被保險機(jī)動車發(fā)生道路交通事故，被保險人或者受害人通知保險公司的，保險公司應(yīng)當(dāng)立即給予答復(fù)，告知被保險人或者受害人具體的賠償程序等有關(guān)事項(xiàng)。4．掌握交強(qiáng)險的保險責(zé)任；5．了解和掌握交強(qiáng)險的責(zé)任限額是如何分類的，現(xiàn)行的各項(xiàng)限額是多少？ 6．了解什么是救助基金，基金使用有什么規(guī)定？車禍救助基金，是指依法籌集用于墊付機(jī)動車道路交通事故中受害人人身傷亡的喪葬費(fèi)用、部分或者全部搶救費(fèi)用的社會專項(xiàng)基金。3．了解什么條件下機(jī)動車可以投保短期交強(qiáng)險；境外機(jī)動車臨時入境的；機(jī)動車臨時上道路行駛的。保監(jiān)會按照機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險業(yè)務(wù)總體上不盈利不虧損的原則審批保險費(fèi)率。職務(wù)侵占罪，是指公司、企業(yè)或者其他單位的人員，利用職務(wù)上的便利，將本單位財物非法占為己有，數(shù)額較大的行為。合同解釋的規(guī)則是指確定合同事實(shí)上或應(yīng)該具有內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)，以及合同解釋過程中必須綜合考慮的主客觀等各方面的具體情況?？罐q權(quán)是指妨礙他人行使其權(quán)利的對抗權(quán)，至于他人所行使的權(quán)利是否為請求權(quán)在所不問。合同訂立的程序:（一）要約（二）承諾（三）合同成立的時間與地點(diǎn)。第五，主合同和從合同主合同，是指不依賴其他合同而能獨(dú)立存在的合同。第四，要式合同和不要式合同要式合同，是指法律規(guī)定或當(dāng)事人約定必須采取特殊形式訂立的合同。第三，有名合同和無名合同有名合同，又稱典型合同，是指法律上已經(jīng)確定了一定的名稱及規(guī)則的合同。第二，有償合同和無償合同 有償合同，是指一方通過履行合同規(guī)定的義務(wù)而給付對方某種利益，對方要得到該利益必須為此支付相應(yīng)代價的合同。第一，單務(wù)合同和雙務(wù)合同 單務(wù)合同，是指合同當(dāng)事人僅有一方承擔(dān)義務(wù)。機(jī)動車駕駛?cè)嗽趯?shí)習(xí)期內(nèi)不得駕駛公共汽車、營運(yùn)客車或者執(zhí)行任務(wù)的警車、消防車、救護(hù)車、工程救險車以及載有爆炸物品、易燃易爆化學(xué)物品、劇毒或者放射性等危險物品的機(jī)動車；駕駛的機(jī)動車不得牽引掛車。機(jī)動車駕駛?cè)顺醮紊觐I(lǐng)機(jī)動車駕駛證后的12個月為實(shí)習(xí)期。營運(yùn)機(jī)動車在規(guī)定檢驗(yàn)期限內(nèi)經(jīng)安全技術(shù)檢驗(yàn)合格的，不再重復(fù)進(jìn)行安全技術(shù)檢驗(yàn)。4．掌握和領(lǐng)會《道路交通安全法實(shí)施條例》第16條，機(jī)動車安全技術(shù)檢驗(yàn)規(guī)定；第22條，機(jī)動車駕駛證的有效期規(guī)定；第四章，道路通行規(guī)定的全部條文。（二）機(jī)動車與非機(jī)動車駕駛?cè)恕⑿腥酥g發(fā)生交通事故的，由機(jī)動車一方承擔(dān)責(zé)任；但是，有證據(jù)證明非機(jī)動車駕駛?cè)恕⑿腥诉`反道路交通安全法律、法規(guī)，機(jī)動車駕駛?cè)艘呀?jīng)采取必要處置措施的，減輕機(jī)動車一方的責(zé)任。第七十六條 機(jī)動車發(fā)生交通事故造成人身傷亡、財產(chǎn)損失的，由保險公司在機(jī)動車第三者責(zé)任強(qiáng)制保險責(zé)任限額范圍內(nèi)予以賠償。道路交通事故社會救助基金墊付后，其管理機(jī)構(gòu)有權(quán)向交通事故責(zé)任人追償。保險公司在機(jī)動車強(qiáng)制保險責(zé)任限額范圍內(nèi)墊付搶救費(fèi)用的，有權(quán)向交通事故責(zé)任人追償。第五十一條以買賣等方式轉(zhuǎn)讓拼裝或者已達(dá)到報廢標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)動車，發(fā)生交通事故造成損害的，由轉(zhuǎn)讓人和受讓人承擔(dān)連帶責(zé)任。第五十條當(dāng)事人之間已經(jīng)以買賣等方式轉(zhuǎn)讓并交付機(jī)動車但未辦理所有權(quán)轉(zhuǎn)移登記，發(fā)生交通事故后屬于該機(jī)動車一方責(zé)任的，由保險公司在機(jī)動車強(qiáng)制保險責(zé)任限額范圍內(nèi)予以賠償。第四十九條因租賃、借用等情形機(jī)動車所有人與使用人不是同一人時，發(fā)生交通事故后屬于該機(jī)動車一方責(zé)任的，由保險公司在機(jī)動車強(qiáng)制保險責(zé)任限額范圍內(nèi)予以賠償。（2）理解和掌握《侵權(quán)責(zé)任法》第六章機(jī)動車交通事故責(zé)任的全部條文。無過錯責(zé)任原則：也叫無過失責(zé)任原則。侵權(quán)責(zé)任是指侵害民事權(quán)益后應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。（2）理解什么是民事責(zé)任？什么是合同責(zé)任？什么是侵權(quán)責(zé)任？民事責(zé)任，是指民事主體在民事活動中，因?qū)嵤┝嗣袷逻`法行為，根據(jù)民法所承擔(dān)的對其不利的民事法律后果或者基于法律特別規(guī)定而應(yīng)承擔(dān)的民事法律責(zé)任。7．熟練掌握理賠系統(tǒng)操作，清楚權(quán)限管理制度，8．熟練掌握報核價系統(tǒng)操作與管理制度。（4）熟悉底盤的結(jié)構(gòu)和了解其工作原理底盤結(jié)構(gòu)：轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、行駛系統(tǒng)、傳動系統(tǒng)。（3）了解柴油發(fā)動機(jī)的結(jié)構(gòu)和工作原理柴油機(jī)結(jié)構(gòu)：曲柄連桿機(jī)構(gòu)、配氣機(jī)構(gòu)、起動系統(tǒng)、燃料供給系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)、潤滑系統(tǒng)。（2）了解汽油發(fā)動機(jī)的結(jié)構(gòu)和工作原理汽油機(jī)結(jié)構(gòu)：曲柄連桿機(jī)構(gòu)、配氣機(jī)構(gòu)、起動系統(tǒng)、點(diǎn)火系統(tǒng)、燃料供給系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)、潤滑系統(tǒng)。（3）熟悉車險理賠主要單證共性單證：駕駛證、行駛證復(fù)印件，事故照片，出險通知書等； 車損類單證：修車發(fā)票，交通事故認(rèn)定書、定損單等；人傷案件類單證：醫(yī)療費(fèi)發(fā)票，門診病歷，傷殘鑒定書，誤工證明等； 財產(chǎn)類單證：財產(chǎn)損失清單，各類工程預(yù)算，專家技術(shù)鑒定等。道德風(fēng)險普遍存在，且呈現(xiàn)蔓延之勢。保險標(biāo)的流動性大、被保險人具有公眾性、2．本公司現(xiàn)行商業(yè)險條款（1）熟練掌握基本險條款中保險責(zé)任、責(zé)任免除、義務(wù)條款及賠償處理；（2）掌握主要附加險條款中的保險責(zé)任、責(zé)任免除及賠償處理。對于符合規(guī)定的搶救費(fèi)用，保險人在醫(yī)療費(fèi)用賠償限額內(nèi)墊付。第十條 下列損失和費(fèi)用，交強(qiáng)險不負(fù)責(zé)賠償和墊付：（一）因受害人故意造成的交通事故的損失；（二）被保險人所有的財產(chǎn)及被保險機(jī)動車上的財產(chǎn)遭受的損失；（三）被保險機(jī)動車發(fā)生交通事故，致使受害人停業(yè)、停駛、停電、停水、停氣、停產(chǎn)、通訊或者網(wǎng)絡(luò)中斷、數(shù)據(jù)丟失、電壓變化等造成的損失以及受害人財產(chǎn)因市場價格變動造成的貶值、修理后因價值降低造成的損失等其他各種間接損失；（四）因交通事故產(chǎn)生的仲裁或者訴訟費(fèi)用以及其他相關(guān)費(fèi)用。保險的基本原則包括最大誠信原則、保險利益原則、近因原則、損失補(bǔ)償原則以及損失補(bǔ)償原則派生出來的代位原則和分?jǐn)傇瓌t。解決途徑有協(xié)商、仲裁和訴訟三種。9．理解保險合同的解釋原則，爭議的處理和解決途經(jīng)；保險合同的解釋原則是指在保險實(shí)踐中，保險雙方當(dāng)事人由于種種原因?qū)ΡｋU合同往往有不同的解釋，經(jīng)常引發(fā)保險糾紛，此時的必須依據(jù)一定的原則作為準(zhǔn)繩，正確解釋合同的含義，并使雙方均認(rèn)同。保險合同終止的條件期限屆滿、合同解除、合同違約失效、合同履行以及保險標(biāo)的滅失或被保險人死亡。保險合同的變更是指在保險合同有效期內(nèi)，當(dāng)事人依法對保險條款所做的修改和補(bǔ)充。車險中保險合同的形式有保險條款、投保單、保險單、批改申請書、批單和特別約定。保險合同的基本內(nèi)容有：保險人名稱和住所；投保人、被保險人名稱和住所，以及人生保險的受益人的名稱和住所；保險標(biāo)的；保險責(zé)任和責(zé)任免除；保險期間和保險責(zé)任開始時間；保險價值；保險金額；保險費(fèi)以及支付方法；保險金賠償或者給付方法；違約責(zé)任和爭議處理；訂立合同的年、月、日。5．理解和掌握保險合同內(nèi)容有哪些？什么是保險合同的基本內(nèi)容？基本內(nèi)容有哪些？保險合同的內(nèi)容是投保人、被保險人與保險人之間所有約定的權(quán)利與義務(wù)及其他有關(guān)事項(xiàng)，用條款的方式寫在保險合同中，它是雙方履行合同義務(wù)、承擔(dān)法律責(zé)任的依據(jù)。主體分為當(dāng)事人和關(guān)系人兩類。再保險是指保險人將承擔(dān)的保險業(yè)務(wù)，部分轉(zhuǎn)移給其他保險人的一種保險。超額保險是指投保時約定的保險金額大于保險標(biāo)的的實(shí)際價值的保險。足額保險是指投保時約定的保險金額與保險標(biāo)的價值相等的保險。定值保險是指以保險當(dāng)事人雙方商定的價值作為保險金額，并載明于保險合同的保險形式。最大誠信原則是指保險合同的雙方當(dāng)事人在保險合同的簽訂和履行過程中，必須以最大的誠意，履行自己的義務(wù)，互不欺騙和隱瞞，恪守合同的約定，否則保險合同無效。附和合同是指合同雙方當(dāng)事人不充分商議合同的重要內(nèi)容。2．了解保險合同的概念，理解為什么保險合同是雙方有償合同，為什么保險合同是附和合同？為什么保險合同是射幸合同？為什么保險合同是最大的誠信合同？為什么保險合同還具有法定性？保險合同是投保人和保險人約定保險權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。風(fēng)險是指在某一特定環(huán)境下，在某一特定時間段內(nèi)，某種損失發(fā)生的可能性。到時候索賠時，保險公司是按照客戶實(shí)際選擇的修理廠標(biāo)準(zhǔn)重新確認(rèn)損失金額，客戶會承擔(dān)不必要的損失。上述專家還提醒車主，如果前期已和查勘員確認(rèn)按照4S店的維修方式確定損失金額的，切莫到普通修理廠進(jìn)行維修后，而是按4S店的定損金額支付維修費(fèi)用。如果損失部件無法修復(fù)的，可以更換損失部件。二是損失部件該更換或者該維修的爭議。但維修廠因進(jìn)貨渠道等原因，所進(jìn)的零件價格較高，或維修廠因?yàn)槠渌颍斐删S修金額比較高。天平車險專家介紹說，車險理賠定損爭議往往聚焦在維修方面，主要是以下兩種情況：一是對于維修價格的爭議，主要是維修廠的維修金額高于定損員核定的損失金額。第四篇：為您支招車險理賠定損爭議為您支招車險理賠定損爭議車險定損業(yè)務(wù)人員經(jīng)常會碰到這樣的情況：新手車主在出險后，會直接對車輛進(jìn)行修理，然后按照實(shí)際修理費(fèi)用要求保險公司賠償。個人性格不同，所適應(yīng)的工作環(huán)境，工作方式也不 同。用集體的進(jìn)步來消除個人失敗的不利影響。把每一階段的任務(wù)完成情況及時進(jìn)行總結(jié)，分析出成功或者失敗的原因。小目標(biāo)的激勵性促使員工不斷去追求。把大的標(biāo)準(zhǔn)分解成幾個階段，降低目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的難度，一步一步的來實(shí)現(xiàn)。培養(yǎng)規(guī)范，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖鍪路绞胶统墒煨膽B(tài)，養(yǎng)成良好的職業(yè)操守，打造職業(yè)化，高效率的工作團(tuán)隊。同時，也注意目標(biāo)的階段性。要讓員工知道要努力的目標(biāo)是什么。管理目標(biāo)要有持續(xù)性和長遠(yuǎn)性。要觀察入微，及時發(fā)現(xiàn)新員工的消極畏難情緒，做好溝通交流，要善于展現(xiàn)自己積極和樂觀的一面。培養(yǎng)對工作和行業(yè)的興趣，做好吃苦的準(zhǔn)備，了解注意事項(xiàng)。重視入職培訓(xùn) 第一周的培訓(xùn)很重要。查勘工作一方面要求堅守原則，另一方面要兼顧客戶情緒。年齡大的新員工，很難適應(yīng)高強(qiáng)度查勘工作和高負(fù)荷的心理壓力，對其他員工會有影響。b、把好年齡關(guān)。只要員工努力，用心，想把事情做好，可以用較長時間耐心去培養(yǎng)。a、人員品質(zhì)要好，這是基礎(chǔ)。能夠有協(xié)作精神