【正文】 如果客戶認(rèn)為此君能言善辯，卻達(dá)不成實(shí)質(zhì)性的共識(shí)，那么能言善辯又有什么意義？假如客戶因此而對(duì)你留下夸夸其談的印象，那才真叫得不償失。一個(gè)真正善于言談的人，固然他的口頭表達(dá)能力不俗，但并沒(méi)有必要炫耀口才，他反而將更多的時(shí)間讓給對(duì)方，注意傾聽(tīng)對(duì)方的聲音，從對(duì)方的言談中去捕捉機(jī)會(huì)，該附和的就附和，該贊賞的就贊賞，該糾正的就糾正，該補(bǔ)充的就補(bǔ)充，這樣才是互動(dòng)的、愉快的交談。不少做業(yè)務(wù)的人，都以能口若懸河、滔滔不絕、旁征博引、天南海北地神侃為榮，以能把稻草講成金條、巧舌如簧為樂(lè)。以我的經(jīng)驗(yàn)，很多客戶是吵過(guò)了，罵過(guò)了，合作反而順利了，因?yàn)榭蛻羰恰傲荷胶脻h不打不相識(shí)”，他從此知道你不好欺負(fù)，變老實(shí)了許多。這個(gè)主要是指牽涉質(zhì)量投訴和無(wú)理索賠、不合理退貨和無(wú)理拖延貨款等方面。這個(gè)問(wèn)題，我認(rèn)為必須分情況，誰(shuí)也不會(huì)莫名其妙地去得罪客戶。（搶著說(shuō)）要照顧客戶的情緒，更應(yīng)該照顧自己的情緒。所以，無(wú)論如何應(yīng)牢牢把握談話的主動(dòng)權(quán)，抓緊時(shí)間先談?wù)?，主持、牽引?duì)方順著自己的邏輯思路談；他繞得再遠(yuǎn)，還得一句話又把他扯回來(lái)?，F(xiàn)實(shí)中，很多人談話是缺乏邏輯性的，想到哪說(shuō)到哪，這樣半天下來(lái)，發(fā)現(xiàn)話說(shuō)了不少，但自己準(zhǔn)備的內(nèi)容沒(méi)有談到，或被一帶而過(guò)。（板著臉說(shuō)）無(wú)論如何，我們應(yīng)該掌握談話的主動(dòng)權(quán)。在新客戶開(kāi)發(fā)階段，談品牌、談區(qū)域規(guī)劃和保護(hù)、談相關(guān)政策，也應(yīng)該收斂起笑容，客戶才信得過(guò)你。也就是說(shuō)，我們必須學(xué)會(huì)控制笑容。公司給業(yè)務(wù)人員發(fā)著工資，拿著差旅費(fèi)補(bǔ)助，本意決不僅僅是讓你去和客戶聊天，而且我們也應(yīng)該清楚此行拜訪客戶的目的。而對(duì)價(jià)格、返利、促銷(xiāo)等牽涉商業(yè)機(jī)密的內(nèi)容，則聲音宜小，小到只有你的對(duì)手能聽(tīng)清楚即可。正確的做法是，應(yīng)該根據(jù)談話環(huán)境的空間大小、參與談話的人數(shù)多寡、談話對(duì)象的身份及談話內(nèi)容性質(zhì)，來(lái)決定用多長(zhǎng)時(shí)間和多大的音量。有的說(shuō)話太快，根本聽(tīng)不清、辯不明，要聽(tīng)者反復(fù)詢問(wèn)，說(shuō)了也等于沒(méi)說(shuō)。社交中最忌諱的，你明明在說(shuō)話，卻把聲音壓縮在喉嚨管里，聲音太低，讓人聽(tīng)著費(fèi)力，這也是一種極不自信的表現(xiàn)，客戶一聽(tīng)就沒(méi)有信心了。眼神游移不定給人十分卑微和猥瑣的感覺(jué)，眼神太過(guò)生猛會(huì)使人感到威脅和不安，因此商務(wù)禮儀中要求主要凝視對(duì)方的鼻梁，有時(shí)必須進(jìn)行正面的眼神交流。解決之道是勇敢直視談話對(duì)手的眼睛。在業(yè)務(wù)工作中，要特別注意以下六點(diǎn)：克服害羞和恐懼心理，看著客戶的眼睛說(shuō)話。尤其是與客戶的關(guān)系越近越需要以此來(lái)聯(lián)絡(luò)感情，而對(duì)陌生客戶的拜訪則不妨來(lái)做開(kāi)場(chǎng)白或結(jié)束語(yǔ)，增加你的親和力。（當(dāng)經(jīng)營(yíng)管理顧問(wèn)）一個(gè)開(kāi)口閉口只會(huì)談業(yè)務(wù)、談工作、談產(chǎn)品、談市場(chǎng)的銷(xiāo)售員，自己想一想其實(shí)也挺無(wú)情趣的吧？客戶可能尊重你，卻不喜歡你，對(duì)你敬而遠(yuǎn)之。由于企業(yè)選人、用人的范圍更廣，標(biāo)準(zhǔn)和尺度更嚴(yán)，接受專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)更多，因此客戶一般對(duì)廠家人員是比較敬重的，他們希望從廠家人員身上學(xué)到東西，得到指導(dǎo)和幫助。（當(dāng)行業(yè)新聞發(fā)言人）系統(tǒng)掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論與實(shí)戰(zhàn)知識(shí)。（當(dāng)企業(yè)權(quán)威代表）對(duì)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展情況及競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)也要有一定了解和掌握?！跋日f(shuō)斷，后不亂”，如果前面含糊其辭，后面必然剪不斷、理還亂?，F(xiàn)在流行團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，但是每個(gè)業(yè)務(wù)人員都應(yīng)該徹底掌握公司的各項(xiàng)相關(guān)政策，以免各說(shuō)各話，話不對(duì)板。這樣，你就能從細(xì)微處比客戶略勝一籌，客戶自然對(duì)你心服口服。如果你的產(chǎn)品知識(shí)甚至還不如他，那你最好趁早走人，沒(méi)有一個(gè)客戶會(huì)尊重一個(gè)不專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)員。要知道，客戶是長(zhǎng)期銷(xiāo)售此類(lèi)產(chǎn)品的，他對(duì)這個(gè)產(chǎn)品應(yīng)該有基本的認(rèn)識(shí)，千萬(wàn)別低估客戶的智力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，那樣很容易自討不趣。所以，業(yè)務(wù)人員首先要解決“說(shuō)什么”的問(wèn)題。如果客戶認(rèn)為此君能言善辯，卻達(dá)不成實(shí)質(zhì)性的共識(shí)，那么能言善辯又有什么意義？假如客戶因此而對(duì)你留下夸夸其談的印象，那才真叫得不償失。一個(gè)真正善于言談的人，固然他的口頭表達(dá)能力不俗，但并沒(méi)有必要炫耀口才，他反而將更多的時(shí)間讓給對(duì)方，注意傾聽(tīng)對(duì)方的聲音，從對(duì)方的言談中去捕捉機(jī)會(huì)，該附和的就附和，該贊賞的就贊賞，該糾正的就糾正，該補(bǔ)充的就補(bǔ)充，這樣才是互動(dòng)的、愉快的交談。不少做業(yè)務(wù)的人，都以能口若懸河、滔滔不絕、旁征博引、天南海北地神侃為榮，以能把稻草講成金條、巧舌如簧為樂(lè)。以我的經(jīng)驗(yàn)，很多客戶是吵過(guò)了，罵過(guò)了，合作反而順利了，因?yàn)榭蛻羰恰傲荷胶脻h不打不相識(shí)”，他從此知道你不好欺負(fù)，變老實(shí)了許多。這個(gè)主要是指牽涉質(zhì)量投訴和無(wú)理索賠、不合理退貨和無(wú)理拖延貨款等方面。這個(gè)問(wèn)題，我認(rèn)為必須分情況，誰(shuí)也不會(huì)莫名其妙地去得罪客戶。（搶著說(shuō)）要照顧客戶的情緒，更應(yīng)該照顧自己的情緒。所以，無(wú)論如何應(yīng)牢牢把握談話的主動(dòng)權(quán)，抓緊時(shí)間先談?wù)?，主持、牽引?duì)方順著自己的邏輯思路談；他繞得再遠(yuǎn)，還得一句話又把他扯回來(lái)?，F(xiàn)實(shí)中，很多人談話是缺乏邏輯性的，想到哪說(shuō)到哪，這樣半天下來(lái)，發(fā)現(xiàn)話說(shuō)了不少，但自己準(zhǔn)備的內(nèi)容沒(méi)有談到，或被一帶而過(guò)。（板著臉說(shuō)）無(wú)論如何，我們應(yīng)該掌握談話的主動(dòng)權(quán)。在新客戶開(kāi)發(fā)階段，談品牌、談區(qū)域規(guī)劃和保護(hù)、談相關(guān)政策，也應(yīng)該收斂起笑容，客戶才信得過(guò)你。也就是說(shuō)，我們必須學(xué)會(huì)控制笑容。公司給業(yè)務(wù)人員發(fā)著工資，拿著差旅費(fèi)補(bǔ)助，本意決不僅僅是讓你去和客戶聊天，而且我們也應(yīng)該清楚此行拜訪客戶的目的。而對(duì)價(jià)格、返利、促銷(xiāo)等牽涉商業(yè)機(jī)密的內(nèi)容，則聲音宜小，小到只有你的對(duì)手能聽(tīng)清楚即可。正確的做法是，應(yīng)該根據(jù)談話環(huán)境的空間大小、參與談話的人數(shù)多寡、談話對(duì)象的身份及談話內(nèi)容性質(zhì)，來(lái)決定用多長(zhǎng)時(shí)間和多大的音量。有的說(shuō)話太快，根本聽(tīng)不清、辯不明，要聽(tīng)者反復(fù)詢問(wèn)，說(shuō)了也等于沒(méi)說(shuō)。社交中最忌諱的，你明明在說(shuō)話，卻把聲音壓縮在喉嚨管里，聲音太低，讓人聽(tīng)著費(fèi)力，這也是一種極不自信的表現(xiàn)，客戶一聽(tīng)就沒(méi)有信心了。眼神游移不定給人十分卑微和猥瑣的感覺(jué)，眼神太過(guò)生猛會(huì)使人感到威脅和不安，因此商務(wù)禮儀中要求主要凝視對(duì)方的鼻梁，有時(shí)必須進(jìn)行正面的眼神交流。解決之道是勇敢直視談話對(duì)手的眼睛。在業(yè)務(wù)工作中，要特別注意以下六點(diǎn)：克服害羞和恐懼心理，看著客戶的眼睛