服裝店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)(參考版)
2024-08-07 17:59本頁面
【正文】 。 守候服務(wù)：留住客人 客人拿到衣物進(jìn)了試衣間，我們有必要在關(guān)門之前告訴客人： “我就在門口，碼數(shù)有什么不合適的地方，隨時(shí)叫我，我跟您調(diào)換 ”。 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行，學(xué)習(xí)下麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)動(dòng)作，這里不再具體 闡述。問為什么不敲門？很多人回答，我知道里面沒有人。服務(wù)的 現(xiàn)場把引領(lǐng)敲門當(dāng)成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作來執(zhí)行，這是門店服務(wù)紛繁復(fù)雜的情況下避免糾紛的最好辦法。 引領(lǐng)敲門：避免糾紛 在南京的某家商場，導(dǎo)購不慎打開了試衣間門，結(jié)果里面正在試穿的某女性客人走光，女性客人當(dāng)場要求索賠，索賠不成，其后訴訟公堂。門店里衣架隨處亂放的、衣物陳列凌亂的等都可能讓人順手牽羊。我在上海恒隆廣場發(fā)現(xiàn)一些國外品牌門店的導(dǎo)購，把取出的衣架掛在自己的腰間。 還是那句話：有了不打折的服務(wù)，才有不打折的價(jià)格。 解開扣子：不打折服務(wù) 鞋服的門店服務(wù)里，在客人試穿前，快速幫助客人拉開拉鏈、解開口子、松開鞋帶等等也是份內(nèi)的服務(wù)，這個(gè)動(dòng)作大家不要小看，或者說 “我知道啦 ”就放過，很多時(shí)候在我培訓(xùn)學(xué)員的演練現(xiàn)場，太多的導(dǎo)購把沒有解開扣子的衣服送到客人的手中，問她為什么，她說忘了，其實(shí)是過去服務(wù)的習(xí)慣?？腿诉M(jìn)到店里，一眼就目測出客人需要的碼數(shù)，下手就取出客人合適的衣服送到客人手中。 目測碼數(shù)：專業(yè)服務(wù) 在鞋服行業(yè)的終端，門店里上班超過三個(gè)月的導(dǎo)購，如果還不能做到 “目測碼數(shù) ”，那就是算非常的失職了，因?yàn)檫@是專業(yè)服務(wù)最基本的要求。 我們能夠左右的就是，我們服務(wù)客人試穿的動(dòng)作。服飾百貨業(yè)最重要、核心的服務(wù)同時(shí)也是試穿的服務(wù)。 在上海恒隆廣場，在某個(gè)包的專柜，我隨行的一位女同事問服務(wù)小姐：小姐，這個(gè)包多少錢？那位小姐回答： 10600。 所以告訴大家：有了不打折的服務(wù)，才有不打折的商品。 我說，客人不進(jìn)去，你就很自然地再把門關(guān)上，或把簾子拉上，作別的介紹，難道你還尷尬在那里不動(dòng)?。。ê逄么笮Γ? 又有個(gè)導(dǎo)購舉手問，王老師，這樣效果會(huì)很好，但是客人會(huì)不會(huì)感覺到有種強(qiáng)迫呢？ 我說： “你認(rèn)為有鬼，是因?yàn)槟阈睦镉泄?。更多人的試穿才有更多的成交，更多人的試穿才吸引更多人進(jìn)店。 我們導(dǎo)購呢？經(jīng)常苦口婆心說：小姐，我們品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果 …… 客人有幾個(gè)進(jìn)去試穿的呢？也就是語言的影響力有多少呢？以前我們分享過，根據(jù)行為學(xué)研究是 11%，就是十個(gè)影響一個(gè)。試穿是服飾業(yè)門店服務(wù)的核心內(nèi)容，內(nèi)容比較多，我們將分為以下幾個(gè)篇章來一一為大家開講： 一、第四招試穿之服務(wù)動(dòng)作篇 二、第四招試穿之巧妙發(fā)問篇 三、第四招試穿之激發(fā)占有篇 四、第四招試穿之處理異議篇 今天給大家開講第四招試穿之服務(wù)動(dòng)作篇： 一、鼓勵(lì)試穿的動(dòng)作 在終端我們發(fā)現(xiàn)，很多客人在店里拿著衣服放在身前，站在鏡子前比劃，就是不進(jìn)我們的試衣間進(jìn)行試穿的動(dòng)作。 錯(cuò)誤的開場就是立刻報(bào)價(jià)和報(bào)出折扣，太多的導(dǎo)購是這么干的，不信你去商場里看看，你的導(dǎo)購是不是呢？ 門店銷售服務(wù)技巧第 三 招：試穿之動(dòng)作 門店銷售服務(wù)技巧的內(nèi)容已經(jīng)要談第三招了，回顧一下第一招是迎賓，那么迎賓之前店員應(yīng)該干什么呢？（考考大家，不清楚的朋友請參看王延廣老師在中國服裝網(wǎng)專欄里的其他詳細(xì)文章，或到王老師的個(gè)人主頁： 了解更多）；迎賓之后就是 第二招：尋機(jī)，閑逛型的客人需要尋機(jī)的動(dòng)作，而不是上去馬上進(jìn)入接待；時(shí)機(jī)一到就進(jìn)入 第三招：開場介紹，介紹我們的貨品、品牌、質(zhì)量等等，這些是塑造價(jià)值，開場要把客人引導(dǎo)到哪里去呢？在服飾業(yè)門店的服務(wù)中，開場就是要把客人引導(dǎo)到試穿。比如下面的例子： “小姐，這件上衣正好是我們品牌今夏特別設(shè)計(jì)的款式 ,而且是采用特殊面料和制作工藝 …… ，對于電腦、電視等具備特別防輻射的功能 !上下班都能保護(hù)您身體的健康。 下面的話術(shù)是我們建議采納的： “這是我們品牌重點(diǎn)推出的秋冬最新款毛衣，在我們廣州的店鋪，這個(gè)款已經(jīng)賣斷碼了，在我們店只有 2 件了，建議 你試試，我?guī)湍纯从袥]有您合適的碼。 以下的話術(shù)是正確的制造 “唯一性 ”的話術(shù)： “我們促銷的時(shí)間就是這 2 天，過了就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候 …… 不然您得多花好幾百元，那些錢拿來多買雙鞋多好 ……” （正確，制造促銷時(shí)間的唯一性，機(jī)會(huì)難得，同時(shí)要注意重音的表達(dá)） “小姐，我們的這款裙子是法國設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的最新款式，為了保證款式的唯一性，這款是國內(nèi)限量生產(chǎn)、限量發(fā)售的款式，在我們店這個(gè)款已經(jīng)不多了，建議趕快試試。 以下是我們認(rèn)為正確的話術(shù)： “小姐，您真有眼光，您手里拿的是我們秋冬的最新款 ……” （正確） “小姐 ,您氣質(zhì)真好， ……” （正確） “小姐，您身材真好，我在商場干這么長時(shí)間，有您這樣身材不多 ……” （正確） 到位的贊美必將讓那些愛美的女士心花怒放，她想，媽 的，錢給誰都是給，給就給的開心。 ”（正確） 促銷語言中的重音你現(xiàn)在明白了嗎？能運(yùn)用的好嗎？ 開場技巧三：贊美開場 贊美重要性這里不再重復(fù)羅嗦了，在前面《超級贊美之不露痕跡》訓(xùn)練里說得很清楚了。 她讀完之后，效果出來了，我問她們后排的 學(xué)員，你們覺得她們哪個(gè)人的語言聽起來是最劃算的？ 大家無一例外地回答，是最后一位學(xué)員，用重音傳遞出來的語言效果讓人覺得是最劃算的！ 各位，可見同樣的一家門店，在做著同樣的促銷活動(dòng)，賣著同樣的貨品，為什么在不同導(dǎo)購的嘴里說出來的效果是完全不同的呢？你們注意過這個(gè)問題嗎？我要表達(dá)的就是
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