【正文】 合理的價格不是最低的價格。另外，我們不但要提高員工的服務(wù)意識，還要提高他們的營銷意識。保持在這個水平是遠遠不夠的。1．顯而易見，增加營業(yè)收入線的斜率就是提高單車的營業(yè)收入。相信通過你的努力，這些客戶也一定會給4S店提供新的機會。也許正是這部分看似流失的客戶口碑，對企業(yè)的發(fā)展起著非常重要的作用。我們可以通過客戶意見的反饋，不斷改善服務(wù)中的問題；對交通不便的客戶提供接送車服務(wù)；通過努力讓車輛轉(zhuǎn)手后的客戶介紹新車主來店，并推薦給他們新車；對長時間停駛的車輛提供上門的保養(yǎng)服務(wù)等?？蛻袅魇Р煌夂跤袔追N：對你的服務(wù)或價格不滿意；交通不便；車主已經(jīng)搬走；車輛轉(zhuǎn)手；長時間停駛。如何有效地對流失客戶進行管理呢?在管理上的投入，又能給4S店帶來多大的收獲呢?一些4S店或汽車廠家已經(jīng)開始對流失的客戶進行管理通過回廠記錄的分析，找出在設(shè)定周期內(nèi)沒有回廠的客戶，將其定義為流失客戶，并給服務(wù)部門或責(zé)任人設(shè)立流失率目標(biāo)并進行考核。3．關(guān)注流失的客戶隨著客戶車輛生命周期的延續(xù)，客戶流失似乎已成為一種必然的趨勢?，F(xiàn)在很多高端品牌在倡導(dǎo)一對一的顧問式服務(wù)，讓“服務(wù)接待”真正轉(zhuǎn)換成“服務(wù)顧問”。只要我們在管理上下工夫，做到透明式的維修管理，讓客戶明明白白地消費，這不正是我們又一特色服務(wù)嗎?客戶最煩惱的是維修時的等待和駕駛中車輛出現(xiàn)問題。我們可給客戶做1年、3年、5年的保養(yǎng)規(guī)劃，制定不同的保養(yǎng)菜單、目錄式的報價，讓客戶提前預(yù)知未來一段時間內(nèi)的花費，并根據(jù)客戶忠誠度的不同給予不同的優(yōu)惠，讓客戶產(chǎn)生對企業(yè)的信任和依賴感。我們的營銷策略應(yīng)緊跟客戶的需求，“投其所需”的營銷策略和服務(wù)手段才能將作用發(fā)揮到極至。當(dāng)“召回”正成為行業(yè)內(nèi)熱門話題的時候，我們的4S店又能否對自己的維修工作出現(xiàn)的瑕疵主動實行“召回”呢?在服務(wù)趨于同質(zhì)(續(xù)致信網(wǎng)上一頁內(nèi)容)化的時候，差異化的服務(wù)對市場的延伸和滲透起著重要的作用?，F(xiàn)在汽車廠家都要求銷售顧問定期做客戶回訪，但如果簡單地把客戶回訪當(dāng)成是工作和任務(wù)來完成，或者說當(dāng)成是銷售服務(wù)的“標(biāo)準(zhǔn)流程”去完成，而缺乏用心與客戶交流，不能及時解決客戶提出的問題，不能切實解決客戶的后顧之憂，那又怎么能提高客戶的“熱衷度”。所以說，交車前的活動只是買賣活動，真正的銷售是從交車后才開始。通過對客戶消費心理的研究，我們不難發(fā)現(xiàn)，客戶的心理高漲期并不是出現(xiàn)在洽談的時候，而往往是從交車時才開始，一直持續(xù)到交車后3—6個月。據(jù)統(tǒng)計，30%以上的客戶來自老客戶的推薦。所謂“熱衷度”就是客戶愿意去了解和推薦。2．在區(qū)域內(nèi)進行市場延伸和滲透汽車廠家和4S店都非常關(guān)注客戶的滿意度，有的廠家把客戶滿意度作為考核經(jīng)銷商的重要指標(biāo)。(5)每季度對占有率進行考核，并進行改進。(3)詳細調(diào)查、統(tǒng)計經(jīng)營區(qū)域內(nèi)客戶保有量及分布情況，并根據(jù)自己客戶占有率，制定占有率提升目標(biāo)。1．建立自己的“根據(jù)地”(1)初期進行詳細的市場調(diào)查，包括：整體市場保有量、月增長率、自有客戶分布情況、區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r等。在各4S店服務(wù)水平、價格體系趨于同質(zhì)化后，便利性成為客戶的首選。是提高單車的贏利能力，還是薄利多銷、提高市場占有率后增加后續(xù)服務(wù)的收入，這兩種看似矛盾的戰(zhàn)略取向直接關(guān)系著4S店的長久發(fā)展。一、提高客戶保有量眾所周知，客戶保有量來自于新車的銷量。如何盡快度過艱難的“客戶積累期”才是這些新建店急于要解決的問題。這也正是目前一些新建店(1年左右)由于自身保有客戶不足所面臨的嚴(yán)峻問題。最后要感謝學(xué)院的各級領(lǐng)導(dǎo)給予我們這個機會以及為我們提供了所有的必要條件，還有所有教導(dǎo)過我的老師們，因為你們的諄諄教導(dǎo)和一直不懈的努力才讓我有了完成論文的能力，也要感謝在我寫論文的過程中支持過、幫助過我的同學(xué)：你們辛苦了！參考文獻[1] 引用文獻網(wǎng)站[OL]:[2] [M]— ， [3] [M]— [4] [M]—， [5] [M]—， [6] [M]—， [7] [M]—， [8] [M]—，第五篇：新建4S店服務(wù)營銷策略淺析新建４Ｓ店服務(wù)營銷策略淺析由維修經(jīng)營曲線圖(圖1)我們可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)客戶保有量高于盈虧平衡點時，經(jīng)營活動便會進入穩(wěn)定的良性循環(huán)階段，利潤的重心就會偏向維修收入；當(dāng)客戶保有量低于盈虧平衡點時，就會出現(xiàn)虧損，作為4S店就只能依靠銷售的利潤來貼補。在論文的寫作過程中，經(jīng)常會遇到一些困難，而每當(dāng)這時身邊的許多同事、老師就會給予我最大的支持和幫助。畢業(yè)論文是對我們大學(xué)期間三年來的學(xué)習(xí)以及三個月的實習(xí)的總結(jié)和考核。如今的產(chǎn)品策略、價格策略、分銷策略、促銷策略、網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展策略、汽車售后服務(wù)策略和競爭策略已經(jīng)成為汽車4S店的常規(guī)策略。在如此劇烈的競爭中，我們必須對營銷策略進行研究并且不斷的更換新的營銷策略和改進先前的營銷策略。而營銷策略目標(biāo)規(guī)定著汽車企業(yè)全部市場營銷的總?cè)蝿?wù)，決定汽車企業(yè)發(fā)展的行動方向。就汽車4S店的整體市場營銷而言，我國企業(yè)的市場營銷策略的指導(dǎo)思想就是“以適銷對路的產(chǎn)品，適當(dāng)?shù)臓I銷組合策略，滿足社會和人們不斷增長的需求，并為國家和企業(yè)獲得好的效益”。結(jié) 論綜上所述，隨著我國市場經(jīng)濟的深入發(fā)展，汽車工業(yè)的壯大，汽車消費需求的擴展，以及來自國際競爭的加劇，在我國的汽車服務(wù)業(yè)內(nèi)，一批集約化程度高、技術(shù)含量高、人員素質(zhì)高，市場占有率高、管理先進的汽車4S店必將脫穎而出，成為我國汽車服務(wù)市場上的骨干力量，為我國經(jīng)濟發(fā)展做出自己的貢獻。但是，“老虎”的大小要與地盤大小相適應(yīng)如果執(zhí)行“一山一虎”政策的話。而后者恰恰是被忽略的。目前國內(nèi)占地十幾畝、建筑面積在5000平方米上下的4S店，其內(nèi)部設(shè)計更加完美地突出了4x的經(jīng)營理念，能最大程度地讓消費者感到舒適和方便，如接待客人的地方就有四個，功能各不相同，全程有茶水飲料伺候。在國外，經(jīng)營者非常重視經(jīng)營場地，絞盡腦汁把4s展廳搞成客戶喜歡去的、舒服、愉快的地方。以上只是事物的一個方面，我們不妨換個角度看看另一方面。而在受許者方面，特許方式本身就規(guī)定受許者只有財產(chǎn)所有權(quán)而沒有經(jīng)營權(quán)，在投資規(guī)模上只能聽從特許者。車越不好賣越要求4s店造得大，反正錢不是自己出的。不少人納悶，為什么外國的4S不那么大?從中國4s特許者和受許者兩方面看，他們都脫胎于計劃經(jīng)濟時間不長，但市場是競爭的，晶牌間的競爭已經(jīng)到了非常激烈的程度。能不能像中國體育健兒在奧運會那樣得一塊金牌呢，按今天我們對4s的認知水平和操作方法，這個過程還很長，很長辯證看待4S的大投入目前，4s店的投資越來越大，土地、展斤及修理車間等硬件建設(shè)、商品車庫存，備件庫存等，每個4s店的投入都需要數(shù)千萬元。若拄以上標(biāo)；住，筆者認為全中國沒有一家合格的4s店，當(dāng)然，廠商也沒有這樣的要求。我們曾評出許多省市級乃至全國級的優(yōu)秀汽銷企業(yè)，這是我們用現(xiàn)今認識水平作為標(biāo)；佳評出來的，他們的確是優(yōu)秀汽車銷售企業(yè)，歸不是優(yōu)秀4s店。應(yīng)該采取哪種思路9在思維方法上要不要與時俱進9也許不必進行太大的爭論。把買車和修車不同需求的客戶分開對待，這是我們的老思路，是我們的過去。例如4s的賣車與修車功能該不該“連體”’單從修車功能看，不需要展廳及客戶休息室等硬件，連體不必要。但4s模式完全適用于今天中國汽車市場。汽車營銷網(wǎng)站應(yīng)充分利用車展的豐富內(nèi)容形成網(wǎng)絡(luò)和展會的互動，對一些經(jīng)銷商現(xiàn)場做采訪，展會期間做好直播。三是有效利用會展。電視是視聽綜合的媒體，不但可以在屏幕上完整地顯示出網(wǎng)站的網(wǎng)址，而且還能用聲音播出網(wǎng)址，可以從多種感官強化受眾的記憶度。二是要利用好傳統(tǒng)媒體資源。充分利用有效資源。客戶關(guān)系營銷使公司通過有效的實用的個人賬產(chǎn)信息，與每位有價值的客戶建立關(guān)系，從而可以提供優(yōu)異的實時客戶服務(wù)。網(wǎng)站要有一支精英營銷隊伍。完善網(wǎng)站的服務(wù)體系還要注重有效互動，可以與一些國內(nèi)知名網(wǎng)站的汽車頻道和專業(yè)的汽車網(wǎng)站進行廣告互換，網(wǎng)站互通友情鏈接，密切合作，資源共享，與汽車工業(yè)協(xié)會、行業(yè)協(xié)會等多家專業(yè)機構(gòu)強強聯(lián)合，同發(fā)展與報紙、電視、電臺等主流媒體形成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，這樣不但可以提高自身的服務(wù)質(zhì)量，而且這種互動目的性強而又行之有效，同時節(jié)省了大量的營銷費用。在網(wǎng)絡(luò)的推廣上，企業(yè)和網(wǎng)站雙方應(yīng)共同努力。同時還要注重汽車網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的差異化。服務(wù)永遠是網(wǎng)站吸引顧客的手段。同時，準(zhǔn)確的市場服務(wù)定位是營銷網(wǎng)站取得成功并不斷進步的關(guān)鍵因素。在前期策劃都已經(jīng)相當(dāng)完善的情況下，網(wǎng)絡(luò)營銷的創(chuàng)意就決定汽車4店的最后效果了，它也是吸引大眾注意并來瀏覽網(wǎng)絡(luò)信息的決定性步驟。第五章 汽車網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展策略準(zhǔn)確進行目標(biāo)和功能定位。下圖的說明未來的市場到底是什么樣的形態(tài)？雖然我們無法明晰未來的主要商業(yè)業(yè)態(tài)，但抓住了消費者也就是抓住了市場。經(jīng)銷商往往還可以通過聯(lián)合而得到的倍增的市場銷售通路和能力向廠方壓價，我們常見的“買斷”銷售就是一種，一次性買斷某種車型在某區(qū)域的獨家銷售權(quán)，不僅獲利更大，對該經(jīng)銷商的品牌號召力更強，同時還打擊了競爭對手。一些實力強勁的汽車經(jīng)銷商就采取組合拳方式，多個品牌并重，用現(xiàn)在的利潤培育未來的利潤增長項目。目前比較難過的是一些非主流品牌的經(jīng)銷商。通過打造汽車支柱產(chǎn)業(yè)這個良好的概念，就可以拿到優(yōu)惠的土地價格，然后進行銀行融資、找投資公司投資、找房地產(chǎn)公司合作，最后再將原“規(guī)劃”配置設(shè)施轉(zhuǎn)為商品房開發(fā)，這樣就在沒有多少投入的情況下，玩起了空手道，獲巨額暴利。汽車產(chǎn)業(yè)，不管是制造和是銷售，由于涉及的交易金額巨大，對于地方政府而言，象征著稅收，因此也就意味著“扶持”。即便將4S店的虧損完全轉(zhuǎn)移到樓盤增值上，仍然獲利巨大。有地產(chǎn)商對地段較偏僻的樓盤嫁接一家4S店，4S店是否贏利并不是他們財務(wù)考核的內(nèi)容。汽車產(chǎn)業(yè)的商業(yè)地產(chǎn)操作汽車和房地產(chǎn)兩大產(chǎn)業(yè)都曾被廣泛質(zhì)疑為暴利產(chǎn)業(yè)，汽車經(jīng)銷商作為逐利者，自然不可能忽視和房地產(chǎn)行業(yè)的嫁接。該圖的說明以上海通用的二手車置換為例，舊車除了可以享受零部件檢測和維修外，通用同時還保證舊車享有半年或1萬公里的原廠質(zhì)保。這樣做的好處顯而易見，一是促進新車銷售，增加新利潤點；二是擴大市場份額，打擊競爭對手。上海通用在全國率先推出“誠新二手車”品牌，在全國所有上海通用的3S店中開展該項業(yè)務(wù)，成為和新車銷售并重的兩大業(yè)務(wù)。國內(nèi)4S概念中沒有二手車經(jīng)營的位置，而國外經(jīng)營二手車則是“4S”店的主要功能之一。汽車裝飾美容業(yè)務(wù)是眾所周知的暴利行業(yè)，平均利潤率在700％以上，汽車改裝行業(yè)利潤更高。對于4S店經(jīng)營售后市場的劣勢是價格，但是也不無優(yōu)勢，充足的客戶資源，良好的信譽為轉(zhuǎn)型提供了一個有利的支持平臺。此外，目錄、通告、贈品、店標(biāo)、陳列、示范、展銷等也都屬于促銷策略范圍。汽車4S店將合適的汽車產(chǎn)品，在適當(dāng)?shù)攸c、以適當(dāng)?shù)膬r格出售的信息傳遞到目標(biāo)市場，一般是通過兩種方式：一種是人員推銷，即推銷員和顧客面對面地進行推銷；另一種是非人員推銷，即通過大眾傳播媒介在同一時間向大量顧客傳遞信息，主要包括廣告、公共關(guān)系和營業(yè)推廣等多種方式。促銷策略是市場營銷組合的基本策略之一。在營銷渠道方面要充分依托和利用當(dāng)?shù)氐匿N售資源，在有了一定的銷量之后，再逐步加大人力、物力的投入擴大自己經(jīng)營范圍，在另外的地方建立連鎖店。這樣會引起來老客戶的不滿，而丟失新的潛在客戶從而導(dǎo)致4S店營業(yè)額下降。汽車定價首先要了解汽車產(chǎn)品的目標(biāo)市場規(guī)模、容量、經(jīng)濟景氣度、消費需求層次、消費者的經(jīng)濟狀況、人均購買力、人均可自由支配資金，以及競爭結(jié)構(gòu)、競爭強度、競爭產(chǎn)品價格；其次，要分析汽車產(chǎn)品自身在市場中的競爭地位、品牌影響力、產(chǎn)品所處的生命周期，以及消費者對這一產(chǎn)品的認知度、可接受度和需求價格彈性；最后，通過區(qū)分汽車產(chǎn)品屬性、產(chǎn)品的生命周期以及自身所處的市場地位，找處目標(biāo)市場的平均價格曲線，此價格曲線即是改市場中消費者普遍愿意接受的汽車價格。可以選派本店出色技術(shù)工程師作為快速維修服務(wù)人員；隨著業(yè)務(wù)拓展，聘用有經(jīng)驗的客戶服務(wù)和技術(shù)服務(wù)人員，在最快的時間內(nèi)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).。汽車4S店要經(jīng)營好一個產(chǎn)品，需要通過服務(wù)在市場滲透期與客戶迅速建立信任感和信譽度。對于汽車產(chǎn)品來說，用戶需要的是汽車能夠滿足自己運輸或交通運輸或交通的需要，以及滿足自己心里和精神上的需要，如身份、地位等，尤其是那些轎車用戶更是如此。從這個角度來看，汽車產(chǎn)品開發(fā)是一個市場營銷問題，而不是脫離市場的純技術(shù)問題。第三章 汽車4S店的營銷策略第一節(jié)產(chǎn)品策略居中汽車產(chǎn)品是汽車市場營銷的物質(zhì)基礎(chǔ)，是汽車市場營銷組合中最重要的因素。如果4S店減少一些投資，降低建設(shè)成本，把富麗堂皇的商場建成大型倉儲式賣場，把這部分節(jié)約下來的確投資在車價中相應(yīng)地減除或用于對用戶的服務(wù)，也許消費者更樂于接受。在汽車銷售的暴利時代，成本問題被虛假繁榮掩蓋了。一家4S店即使一臺車不賣，一天維持運轉(zhuǎn)的水、電等的運營費用在一萬元以上。汽車專賣店追求數(shù)量增長之時，提升檔次之風(fēng)也越演越烈。據(jù)調(diào)查，一個4S店的固定資產(chǎn)投資在1000萬至1500萬元，流動資金要求在1000萬元，總投資少則三五千萬元，多的上億元。比如，2004年乘用車市場不好，有些汽車企業(yè)便強迫4S店不顧市場實際變化而吃貨，而4S店因為擔(dān)心汽車廠家將其4S資格收回，不得不大量積壓庫存。銷售網(wǎng)點過于密集，利潤空間逐年減少，隨著競爭加劇和投資逐步增大，某一品牌汽車的市場銷量被攤薄，其4S店難以支撐其運作成本，至于能否盡快收回投資成本，對4S經(jīng)銷商來說是一個很大的風(fēng)險。幾乎每個新品牌進入中國，都要大張旗鼓地投資建網(wǎng)，每個品牌的4S店少則100多家，多則超過300家，更有老牌企業(yè)在全國已有600多家特約銷售商。（二）我國汽車4S營銷模式的主要問題4S店之所以造成今天這樣的困境，除了國家關(guān)稅下調(diào)、國家宏觀調(diào)控、轎車市場回歸理性發(fā)展等大環(huán)境的原因外，我國汽車4S營銷模式本身的缺陷是主要原因。山西新寶鼎公司解除與長安福特馬自達合約關(guān)系的“新寶鼎事件”，讓一直潛藏在汽車經(jīng)銷商和廠家之間的矛盾第一次在廣大消費者面前曝光，說明昔日風(fēng)光無限的4S店遭遇到窘境； 2006年12月31日正式實施的《汽車品牌銷售管理實施辦法》，也必然影響全國數(shù)萬家汽車經(jīng)銷商和4S店的生存。2005年以來，汽車整車銷售利潤年均下降5％，4S營銷模式已經(jīng)暴露出許多問題，2006年汽車銷售繼續(xù)低迷，4S營銷模式的弊端就顯得更為突出。第二章 我國汽車銷售4S店現(xiàn)狀第一節(jié)我國轎車銷售4S店現(xiàn)狀自