【正文】 管家部崇德物業(yè)太原茂業(yè)天地管理處。目的在于提高全員服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化管理處內(nèi)部管理、提升崗位技能，增加業(yè)主滿意度從而帶動(dòng)小區(qū)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的提升，具體實(shí)施方案如下：一、具體工作時(shí)間節(jié)點(diǎn)、工作要點(diǎn)以及要求全體動(dòng)員宣講階段：6月1日—6月5日各部門自查自糾階段：6月5日—6月10日各部門提出整改方案：6月10日—6月15日具體實(shí)施整改階段：6月15日—6月25日檢查驗(yàn)收階段：6月25日—6月28日專項(xiàng)總結(jié)階段:6月28日—7月1日二、各階段要點(diǎn)以及要求在6月5日管理處各部門開專項(xiàng)會(huì)議討論、學(xué)習(xí)提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的方法與案列分析；各部門在6月10日前完成各部門自查自糾情況報(bào)告，并進(jìn)行分析原因；各部門在15日之前集中組織學(xué)習(xí)各部門員工的《崗位職責(zé)》、《崗位操作規(guī)程》、《崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》、《崗位服務(wù)要求》等相關(guān)制度文件的學(xué)習(xí)；各部門嚴(yán)格按照公司制度以及規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格進(jìn)行整改；由各部門負(fù)責(zé)人牽頭組成考核小組進(jìn)行直接向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)； 具體實(shí)施 管家部：制定月度業(yè)主回訪計(jì)劃明確回訪時(shí)間、地點(diǎn)、回訪人、回訪目的、回訪重點(diǎn)強(qiáng)化執(zhí)行管家一站式服務(wù)，從業(yè)主入伙到裝修到入住全程跟進(jìn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)解決實(shí)施管家一樓一崗負(fù)責(zé)制，該樓棟所管轄區(qū)域責(zé)任人制，管家對(duì)所管轄區(qū)域進(jìn)行品質(zhì)管理由前臺(tái)專人負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主來(lái)電來(lái)訪進(jìn)行分類匯總以及跟進(jìn)全面加強(qiáng)與業(yè)主之間的互動(dòng)，適時(shí)開展社區(qū)文化活動(dòng)建立完善管理制度，做到管理制度化，制度流程化，流程表格化，表格信息化。第五篇：服務(wù)品質(zhì)提升方案崇德物業(yè)太原茂業(yè)天地項(xiàng)目服務(wù)管理品質(zhì)提升方案為使管理處服務(wù)品質(zhì)得到實(shí)質(zhì)性的提升，體現(xiàn)我崇德物業(yè)公司先進(jìn)的管理理念，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的飛躍，增加業(yè)主對(duì)我管理處的認(rèn)同感。結(jié)語(yǔ)供電企業(yè)應(yīng)將客戶關(guān)系管理的理念貫穿于企業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的始終，這對(duì)于提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力及促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有重要意義。一是密切跟蹤記錄銀行、郵政、電信、設(shè)備供應(yīng)商、電力工程單位、抄表公司等業(yè)務(wù)合作的信息，對(duì)其中的合作質(zhì)量進(jìn)行有效控制。利用供電企業(yè)網(wǎng)站、95598服務(wù)熱線、供電營(yíng)業(yè)窗口、報(bào)紙電視廣播等到各種媒體進(jìn)行多種方式的宣傳，提高電力相關(guān)信息知曉面，以取得客戶的理解和信任。例如：在全球最大的小商品集散中心浙江義烏，有一個(gè)政府監(jiān)督、自我管理、市場(chǎng)運(yùn)作的義烏市電工協(xié)會(huì)，在義烏供電局的配合下，協(xié)會(huì)開展用戶表后線的有償服務(wù)，倡導(dǎo)“電力輸送到哪里，服務(wù)延伸到哪里”的新理念，解決了社會(huì)和用戶“找電工難”的問(wèn)題，也為政府部門進(jìn)行用電安全整治提供了可靠抓手，2009年在該市13個(gè)鎮(zhèn)街僅安裝漏電保護(hù)器就達(dá)13余萬(wàn)只，完成特困戶家庭用電線路改造近5000戶，成了政府的民心工程，創(chuàng)造出社會(huì)化電力延伸服務(wù)“義烏模式”。努力推行延伸服務(wù)?？蛻舻焦╇娖髽I(yè)辦理用電業(yè)務(wù)時(shí)，做到客戶“進(jìn)一個(gè)門、找一個(gè)人，辦所有的事”，為廣大客戶提供便捷、高效的服務(wù)。首問(wèn)負(fù)責(zé)制適用于全體員工（包括代理工和農(nóng)電工）。積極倡導(dǎo)敢于負(fù)責(zé)、高效務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，首問(wèn)負(fù)責(zé)人接受客戶的咨詢、投訴和用電需求，負(fù)責(zé)辦理并答復(fù)客戶或按規(guī)定上交、轉(zhuǎn)交有關(guān)人員辦理，并回訪客戶。同時(shí)提出改善客戶關(guān)系和擴(kuò)大市場(chǎng)占有率的營(yíng)銷服務(wù)方案?？蛻艚?jīng)理制是實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的組織保證。對(duì)客戶的服務(wù)項(xiàng)目主要包括：到期業(yè)務(wù)通知；繳費(fèi)提醒；安全用電和節(jié)能指導(dǎo)服務(wù)；停電及時(shí)通知服務(wù)；綠色通道服務(wù)（優(yōu)先辦理用電業(yè)務(wù)，并進(jìn)行督辦）；定期走訪服務(wù)；重要客戶停電協(xié)商服務(wù)；VIP客戶內(nèi)部事故搶修、定期試驗(yàn)和檢修費(fèi)用優(yōu)惠；特殊電力保障需要；個(gè)性化賬單服務(wù)：可根據(jù)需要靈活定制賬單內(nèi)容、獲取時(shí)間及方式，以EMAIL、傳真、信函、電話、手機(jī)短信等多種方式進(jìn)行通知等等。積極開展主動(dòng)服務(wù)。例如，浙江金華電業(yè)局充分利用電力企業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和信息優(yōu)勢(shì)，積極為客戶提供增值服務(wù)，該局去年開展“金華電力助企春風(fēng)行動(dòng)”，推出便民助企惠農(nóng)18條措施，走訪調(diào)研工業(yè)企業(yè)，根據(jù)客戶電量、功率因數(shù)和負(fù)荷特性，因企制宜發(fā)放《客戶優(yōu)化用電建議書》1262份，解決企業(yè)困難260個(gè)，指導(dǎo)970戶企業(yè)每月節(jié)省電費(fèi)開支310萬(wàn)元，贏得用戶廣泛贊譽(yù)。(3)協(xié)助客戶進(jìn)行用電分析。具體內(nèi)容包括：(1)在客戶進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)，從專業(yè)技術(shù)和經(jīng)濟(jì)性角度提供更加合理的供電方案等建議。 培養(yǎng)和提高客戶價(jià)值供電企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值，就是根據(jù)客戶的需求，降低客戶的成本和為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？蛻糁С峙c決策管理是幫助電力客戶實(shí)施自身企業(yè)的決策管理，為客戶提供足不出戶的服務(wù)?？蛻艚换ス芾韽?qiáng)調(diào)供電企業(yè)與客戶的聯(lián)系管理、渠道管理，通過(guò)系統(tǒng)了解客戶身份，記錄與客戶的交易，并有效的向客戶提供電力供需、價(jià)格、營(yíng)銷政策等信息。 建立完善客戶關(guān)系管理信息平臺(tái)信息技術(shù)是客戶關(guān)系管理的技術(shù)支撐。客戶評(píng)價(jià)體系應(yīng)是經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和社會(huì)效益指標(biāo)的統(tǒng)一，這是電力企業(yè)特殊的市場(chǎng)性質(zhì)決定的。涉及客戶的信息非常廣泛，包括被評(píng)對(duì)象的財(cái)務(wù)狀況、營(yíng)運(yùn)現(xiàn)狀、競(jìng)爭(zhēng)地位、未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境等方方面面。電力市場(chǎng)中的VIP用戶也稱為最有價(jià)值的客戶，它是根據(jù)客戶的電量消費(fèi)水平、社會(huì)地位及其發(fā)展?jié)摿Φ葘?duì)電力客戶市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分的結(jié)果。供電企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí)，第一步就是要細(xì)分市場(chǎng)。供電企業(yè)的計(jì)劃、基建、生產(chǎn)、調(diào)度、財(cái)務(wù)、人力資源、科技等部門的工作都應(yīng)以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以電力營(yíng)銷為核心，樹立大營(yíng)銷大服務(wù)觀念，一切服從于營(yíng)銷，一切服務(wù)于營(yíng)銷。樹立以客戶為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷意識(shí),建立一種以增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)的新的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)。供電企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用建議根據(jù)電力營(yíng)銷的特殊性，供電企業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用的主要內(nèi)