【正文】 迎接語：歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您非常高興 歡送語：再見、請慢走、歡迎再次光臨致謝語：謝謝您、非常感謝、感激不盡、非常感謝您對我們的幫助 道歉語：對不起、非常抱歉、不好意思、請多包涵征詢語：您需要我們的幫助嗎？我們能夠為您做什么嗎？您覺得滿意嗎？您需要這份還是那份？推脫語：十分抱歉，沒能幫到您；公司規(guī)定...，很抱歉沒能幫您辦理應(yīng)答語：對、好的、是、一定照辦、沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的、您不必客氣、請多多指教、沒關(guān)系、不要緊贊賞語：很對、非常好、非常正確、您的意見非常寶貴、您對這個非常在行請托語：請您稍候、很對不起，讓您久等了、對不起，打擾您一下、勞駕您、麻煩您幫我一個忙結(jié)束語培訓(xùn)只是學(xué)習(xí)的開始，不斷的積累和實踐才是學(xué)習(xí)的最終目的?！爸x謝”或“非常感謝”： 對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝?！奥闊┠?，請您……”：如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語?！皩Σ黄?，請問……”： 向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。早上八點前可使用“早上好”、十二點前可使用“上午好”，下午三點前可使用“中午好”、六點前可使用“下午好”、六點后可使用“晚上好”。二、語言客人來訪或遇到陌生人時，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。因公外出應(yīng)向辦公室內(nèi)的其他人打招呼。一、問候：一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。掛電話(1)確認(rèn)對方已掛電話，自己才掛電話；(2)電話輕放，勿摔話筒。轉(zhuǎn)接電話(人在)(1)清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人；(2)養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習(xí)慣；(3)轉(zhuǎn)接電話后需注意對方是否已接聽電話；(4)讓來電者空等很久既失禮且易引起抱怨及糾紛；(5)需過濾電話時，務(wù)必注意用詞禮貌。(7)講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉＃?）、向上司簡單匯報一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談。（3）、退出時，按照上司、客人的順序打招呼退出。傳話（1）、傳話時不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。二、辦公室禮儀進(jìn)入他人辦公室（1）、必須先敲門，再進(jìn)入。C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐，安靜退出。向內(nèi)開門時：A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。C、請客人入坐，安靜退出。（八）、開關(guān)門禮儀向外開門時：A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮。（六）、上下樓梯禮儀：上下樓梯時要靠右行；腳步輕放，速度均勻；若遇來人，應(yīng)主動靠右側(cè)讓。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。（五）、電梯禮儀電梯內(nèi)沒有人的情況：A、在客人、上司之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人、上司進(jìn)入電梯。（四）、讓路禮儀迎面遇見客人，為其讓路時，靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；身體向左邊轉(zhuǎn)； 右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向；30度鞠躬，并問候客人。上下樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時，應(yīng)由接待人員走在前面，客人走在后面。D、引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。應(yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。遞書、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對接受者，要讓對方馬上容易看清楚。（二）、遞送物品禮儀在遞送物品時要輕拿輕放，并用雙手送上，不要隨便扔過去；接物時應(yīng)點頭示意或道聲謝謝。要注視對方并面帶微笑。握手時間一般在3秒或5秒之間為宜。握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。行禮時面對客人，并攏雙腳，（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。第五模塊：基本接待禮儀一、常用禮儀（一）、鞠躬鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象。女士行走的時候，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在同一條直線上；男士行走時，步位應(yīng)在相距較近的直線上。行姿：行走時，上體正直，身體重心略向前傾，頭部端正，雙目平視前方，肩部放松，挺胸收腹，兩臂自然前后擺。男士蹲姿：不讓臀部高于自己的頭部。女士著裙裝時要先輕攏裙擺，而后入坐。女士坐姿：入座時動作要輕緩，坐滿椅子的2/3，身體保持立腰、挺胸，雙膝自然并攏，兩手疊放于左右腿上。坐姿：男士坐姿：后背輕靠椅背、雙腿分開略向前伸、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。女士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成丁字步，左腳在前，左腳腳跟靠于右腳腳弓部位；膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。女士可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香型。手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣；保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油?？谇唬罕３挚谇磺鍧?，用餐時不能吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。二、個人儀容發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；禁止?fàn)C染夸張的發(fā)型及顏色。（二）、工鞋穿著要求：統(tǒng)一穿黑色皮鞋或布鞋，其它顏色鞋子均不得在工作期間穿著（特殊崗位除外）。制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式、私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。服務(wù)意識（1）、用心服務(wù)假如我是消費者（2）、主動服務(wù)要做的正是對方正在想的（3）、變通服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)（4）、激情服務(wù)不厭其煩的態(tài)度“禮由心生，態(tài)度決定一切” —培養(yǎng)良好的工作意識第二模塊：微笑著認(rèn)識自我——服務(wù)禮儀新理念微笑是服務(wù)人員的第一項工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然；伴隨微笑要露出68顆門牙、嘴角微微上翹；眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉；有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑第三模塊：儀容儀表規(guī)范大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。二、服務(wù)意識與服務(wù)能力服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于：服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。服務(wù)意識對服務(wù)能力的影響服務(wù)意識是服務(wù)能力的重要組成部分,良好的服務(wù)意識包含了端正的服務(wù)態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺悟以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務(wù)執(zhí)行能力。第一模塊：培養(yǎng)良好的工作意識一、服務(wù)意識與服務(wù)能力什么是服務(wù)意識服務(wù)意識是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在對客戶服務(wù)的過程中所表現(xiàn)出來的態(tài)度取向和精神狀態(tài)，是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員基于對服務(wù)工作認(rèn)識基礎(chǔ)上形成的一種職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。女職員應(yīng)雙腳并攏,腳尖分呈V字型,雙手合起放于腹前.(二)坐姿輕輕入座,至少坐滿椅子的2/3,后背輕靠椅背,雙膝自然并攏(男性可略分開).對坐談話時,身體稍向前傾,可將兩腿交叉重疊,但要注意將腿向回收.(三)蹲姿一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面,后腳跟提起,腳掌著地,:如何拾起地上的鑰匙(四)微笑微笑是一種國際禮儀,能充分體現(xiàn)一個人的熱情,賓客及同仁時,:露幾顆牙齒三, 禮節(jié)握手鞠躬問候訪問客戶引路搭乘電梯(一)握手順序:上級在先,主人在 先,長者在先,女性在先時間:3—5秒為宜力度:不宜過大,但也不宜毫無力度握手時,應(yīng)目視對方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手(二)鞠躬鞠躬時,應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念,從而體現(xiàn)在行動上,給對方留下誠懇,真實的印象鞠躬的場合與要求:遇到客人或表示感謝或回禮時,行15度鞠躬禮。,清潔。,大方,得體?！叭腌姟庇∠?0% 外表 儀表40% 聲音 談話內(nèi)容交流目的●體會禮儀的基本特點●掌握禮儀的基本要求●將正確的禮儀規(guī)范運用在生活與工作之中(君子與淑女)菜 單一,儀表二,儀態(tài)三,禮節(jié)四,語言五,電話禮儀一,儀表男職員女職員(一)男職員,清潔,整齊,不要太新潮,面帶微笑 ,飯后潔牙,領(lǐng)口,袖口無污跡,系得美觀大方(顏色,長短,領(lǐng)帶夾),清潔(扣子,商標(biāo))(筆),有褲線,保持清潔,深色襪子11,全身3種顏色以內(nèi)(二)女職員,莊重,梳理整齊,長發(fā)要用發(fā)夾夾好,不扎馬尾巴。人總是在相互的交往中增進(jìn)感情的，相戀的男女，如果長時間不來往，也會逐漸變得陌生。愛別人的人，別人也經(jīng)常愛他；尊敬別人的人，別人也經(jīng)常尊敬他。君子內(nèi)心所懷的念頭是仁，是禮。禮儀是作為一個健全人所必須的素質(zhì)，一個人如果連這一點也不能做好，盡管道貌岸然，也只是個有缺陷的人?！钡谒钠悍?wù)禮儀服務(wù)禮儀禮 儀 的 定 義禮儀是一種典章,制度,包括人的儀表,儀態(tài),禮節(jié)等,用以規(guī)范人的行為,舉止,:不學(xué)禮,無以立.【譯文】“不學(xué)禮，無以立”只有簡單的六個字，卻含義深刻。216。 中止電話時應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先?通電話時，如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有電話打進(jìn)來，需要中止通話時，應(yīng)說明原因，告之