【正文】 講課風(fēng)格：沈老師的培訓(xùn)風(fēng)格親和、生動(dòng)，形體示范優(yōu)美、大方、富有感染力，特別注重理論與實(shí)際相結(jié)合，最擅長(zhǎng)將紛繁復(fù)雜的理論知識(shí)簡(jiǎn)化為應(yīng)用性強(qiáng)、趣味性高的實(shí)操內(nèi)容，并針對(duì)不同單位的實(shí)際需求設(shè)計(jì)專署的課程，讓學(xué)員參訓(xùn)后快速得以改變和提升，講課風(fēng)格委婉、風(fēng)趣，廣獲贊譽(yù)。曾為政務(wù)機(jī)關(guān)，工商企業(yè)，金融保險(xiǎn)，醫(yī)院學(xué)校，社會(huì)團(tuán)體各個(gè)層面量身定做有針對(duì)性，實(shí)用性，突破性的培訓(xùn)課程。（3）宴會(huì)廳服務(wù)員在處理外來(lái)電話時(shí)，有三種方式： ①告訴對(duì)方宴會(huì)正在進(jìn)行，可否過(guò)一會(huì)兒再打來(lái)；②請(qǐng)對(duì)方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話，并示意電話方向； ③宴會(huì)氣氛熱烈，客人就坐較稠密不便轉(zhuǎn)告時(shí)，則應(yīng)將對(duì)方姓名、單位寫(xiě)在一張小便條上，在適當(dāng)情況下，遞交受話人。受話人正在出席宴會(huì)時(shí)的電話接聽(tīng)（1）受話人正在出席宴會(huì)，叨嘮有緊急電話找，首先將電話主要內(nèi)容摘錄。上級(jí)或同事外出后的電話接聽(tīng)（1）說(shuō)明上級(jí)或同事的大致去向；（2）說(shuō)明大致的返回時(shí)間；（3）詢問(wèn)對(duì)方可否需其他人代聽(tīng)電話，假如不便的話可留下電話號(hào)碼和姓名。（2）如遇緊急或重要的電話，一定要受話人接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)對(duì)方稍候，然后放下電話（不掛線），到另外一個(gè)電話機(jī)，將電話打入會(huì)客廳，請(qǐng)服務(wù)人員轉(zhuǎn)告。（2）假如對(duì)方執(zhí)意要與客人（上級(jí)）通話時(shí)，應(yīng)先將對(duì)方基本資料記下，然后告訴對(duì)方：“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)五分鐘后再打來(lái)”，隨后將對(duì)方資料寫(xiě)在便條上，送到會(huì)議室，轉(zhuǎn)交客人（上級(jí)）并接受吩咐?？腿嘶蛏纤驹陂_(kāi)會(huì)時(shí)的電話接聽(tīng)（1）當(dāng)客人（上級(jí)）正在開(kāi)會(huì)，有電話來(lái)找，首先向?qū)Ψ浇忉?，客人（上?jí)）正在開(kāi)會(huì)，問(wèn)對(duì)方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話號(hào)碼等客人（上級(jí)）回復(fù)。（4）不清楚對(duì)方來(lái)歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請(qǐng)示后再處理。（2）如果對(duì)方已說(shuō)過(guò)通話事由，在轉(zhuǎn)述電話時(shí)則將對(duì)方的電話內(nèi)容簡(jiǎn)捷、明了地轉(zhuǎn)述，以免對(duì)方再一次原話表述，造成不良影響。”（三）電話接聽(tīng)服務(wù)的基本技巧轉(zhuǎn)接客人或上級(jí)電話（1）在接受對(duì)方委托轉(zhuǎn)接上級(jí)電話時(shí)，一定要先問(wèn)清楚對(duì)方單位和姓名?！被颉昂鼙福速M(fèi)您的時(shí)間了”。如果正在處理緊急事情，聽(tīng)到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專骸皩?duì)不起，請(qǐng)稍候片刻”，或者征求其意見(jiàn)可否另外時(shí)間打來(lái)，或打另外一個(gè)電話?！币褂眠m當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)。（二）電話服務(wù)的基作應(yīng)對(duì)電話鈴響了，立即去接聽(tīng)。做好備忘錄。在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，這樣可以提高通話效果。但下一個(gè)電話也許恰恰是一個(gè)工作電話，則會(huì)造成不良后果。態(tài)度粗魯、語(yǔ)言生硬、令人惱火。接聽(tīng)電話時(shí)，回答對(duì)方的問(wèn)題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無(wú)把握。不注意用心聽(tīng)完對(duì)方講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說(shuō)了算；對(duì)方的話未說(shuō)完，自己就先掛線了。在接聽(tīng)電話時(shí)，不等對(duì)方說(shuō)完，自己搶話說(shuō)，而且一口氣說(shuō)得太多、太快，不注意克制自己的感情，使對(duì)方感到電話人在發(fā)火、在訓(xùn)人，容易造成誤會(huì)，產(chǎn)生不良后果。接電話的人在接電話中顯得無(wú)精打采、有氣無(wú)力，對(duì)客人的電話或?qū)Ψ降膯?wèn)話不負(fù)責(zé)任，經(jīng)常給對(duì)方造成失望或疲倦的感覺(jué)。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對(duì)方，并且很難使對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快?？腿藷o(wú)禮，接聽(tīng)電話的人也無(wú)禮，以牙還牙；或接電話人對(duì)客人來(lái)的電話內(nèi)容追根問(wèn)底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。自己撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋Ｈ鐚?duì)方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對(duì)方。因雙方在電話中既無(wú)表情又無(wú)手勢(shì)的配合，開(kāi)玩笑或幽默語(yǔ)言往往容易造成事與愿違的效果。接聽(tīng)電話（打電話），語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反感。對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。對(duì)宗教人士，按教名稱呼，如天主教稱主教、神甫；基督教稱牧師；道教稱道士、道長(zhǎng)；佛教稱方丈、師父。（3）按身份稱呼對(duì)軍隊(duì)官員有軍銜、職務(wù)稱呼，如師長(zhǎng)、團(tuán)長(zhǎng)、連長(zhǎng)等；暫時(shí)不清楚軍銜的官員可統(tǒng)稱“首長(zhǎng)”；對(duì)無(wú)官銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”。（2）按年齡稱呼在無(wú)法了解姓名和職務(wù)的情況下，可根據(jù)客人的年齡狀況予以尊稱。（二）電話接聽(tīng)服務(wù)中的注意事項(xiàng)正確使用稱呼（1）按職務(wù)稱呼了解客人的姓名和職務(wù)，按照姓氏冠以職務(wù)稱呼。（8）致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。（6）按事先準(zhǔn)備的3??逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。（4）使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。（2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄螅乱院?jiǎn)單問(wèn)候。（7）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。（5）記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。（3）自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱）。,文明的電話接待會(huì)給客人留下美好的印象,會(huì)使人們心情舒暢,愿意交往，：一、電話禮儀與客戶溝通技巧二、接電話的四個(gè)基本原則三、接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)四、電話總機(jī)服務(wù)五、服務(wù)員接聽(tīng)電話禮儀六、員工接聽(tīng)電話禮儀七、電話服務(wù)的四種聲音要求八、電話服務(wù)的其他禮儀九、電話禮儀與客戶溝通技巧接聽(tīng)電話程序（1）一般電話鈴響不超過(guò)3聲，應(yīng)拿起電話。要迅速、準(zhǔn)確而不忙亂，要熟悉本地區(qū)公安、消防等有關(guān)業(yè)務(wù)單位的電話。電話話務(wù)員的任何一次失職，沒(méi)有按時(shí)按照客人的要求催醒客人，都會(huì)引起客人的不滿、氣憤、怨恨，因?yàn)檫@種粗心服務(wù)可能會(huì)使客人誤了一次班機(jī)，耽誤客人的行程或損失了一筆大生意。如遇到客人要求叫醒，應(yīng)記錄清楚，準(zhǔn)確操縱自動(dòng)叫醒機(jī)或準(zhǔn)時(shí)用電話叫醒，不得耽誤，無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，可隔二三分鐘叫一次，三次無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，通知服務(wù)員。應(yīng)問(wèn)清來(lái)電者身份，大概是什么事，再請(qǐng)稍等，記清有關(guān)內(nèi)容，請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼再?gòu)?fù)述，然后說(shuō)謝謝。接錯(cuò)電話，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責(zé)。注意使用禮貌用語(yǔ)，不準(zhǔn)講粗話、使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。在大多數(shù)情況下，電話總機(jī)服務(wù)員不準(zhǔn)向問(wèn)話對(duì)方提供客人的姓名、他的房間號(hào)碼以及其他任何有關(guān)客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯。員工應(yīng)該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應(yīng)提供幫助，解釋要找的人不在，并說(shuō)明大約何時(shí)回來(lái)，或把電話轉(zhuǎn)給某一個(gè)可以代替的人，或留下電話記錄。通電話以對(duì)方掛斷電話方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒，以免對(duì)方有什么誤解。禮貌地結(jié)束電話。如果對(duì)方愿意等待，應(yīng)告知對(duì)方他的電話沒(méi)有掛斷，并輕輕放下話筒。然后應(yīng)等對(duì)方自己來(lái)結(jié)束談話，如果電話上定不下來(lái)，可告知對(duì)方待請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，再通電話決定。若是重要的事，應(yīng)做記錄。(7)通話的日期和時(shí)間。(5)電話留言。(3)發(fā)話人電話號(hào)碼及分機(jī)號(hào)碼。一個(gè)完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容：(1)受話人姓名。如果對(duì)方發(fā)出邀請(qǐng)或會(huì)議通知，應(yīng)致謝。在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對(duì)聽(tīng)不清楚的地方，要復(fù)述客人的話，以免搞錯(cuò)。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。接電話問(wèn)好、報(bào)單位后講問(wèn)候語(yǔ)，例如，“請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說(shuō)，只是一味地詢問(wèn)對(duì)方：“您叫什么名字?您是哪個(gè)單位的?”這種做法極不禮貌。，再報(bào)單位，再用問(wèn)候語(yǔ)這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩，例如：“您好，酒店”，一般要求用普通話、粵語(yǔ)，或者用中文和英文。二、接聽(tīng)電話的禮儀 1.“三響之內(nèi)”接洽所有來(lái)電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。電話簿、常用電話號(hào)碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認(rèn)真、耐心、細(xì)心。其次：?jiǎn)T工在打電話時(shí)，要直對(duì)著話筒說(shuō)話，嘴唇與話筒相距5cm為宜，使用正常的語(yǔ)調(diào)，說(shuō)話直截了當(dāng)，開(kāi)門見(jiàn)山。發(fā)音清楚、易懂，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音，如潮汕口音、客家方言。采用愉快、自然的聲音，速度以適應(yīng)對(duì)方速度為宜。、注意措辭酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過(guò)自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁。集體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：、明快接電話時(shí)應(yīng)提倡運(yùn)用富有人情味的聲音，運(yùn)用帶笑聲音與對(duì)方通話。通過(guò)培訓(xùn)為企業(yè)樹(shù)立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。培訓(xùn)目標(biāo)：通過(guò)培訓(xùn)使員工形象、個(gè)人舉止、對(duì)客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，滿足客人的期望值，