【正文】 若客戶要求退。第八條 客訴處理表編號原則(一)客訴處理的編號原則()月份()流水編號()(二)編號周期以月份為原則。(四)制造部門1．針對客訴內(nèi)容進行詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。5．協(xié)助有關(guān)部門進行客訴的調(diào)查及妥善處理。(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組1．客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。2．發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。4．迅速傳達處理結(jié)果。(二)質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因。第四條 進行客訴處理時，必須依據(jù)客訴處理程序來進行。第三條 適用時機凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。篇十六：客戶服務(wù)的管理制度有關(guān)客戶服務(wù)的管理制度第一條 目的為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。篇十五：公司客戶服務(wù)管理制度n 如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。對于進入小區(qū)的各類人員，必須認真進行驗證登記方可放行。做好執(zhí)勤記錄，接班人員未上崗，不準下崗，嚴格執(zhí)行交接班制度，做到交接清楚，職責明確。嚴格執(zhí)行來客登記制度，對身份不明無任何證件、形跡可疑者，應(yīng)禁止其入內(nèi)。三、門崗、巡邏崗位職責24小時嚴密監(jiān)視護衛(wèi)對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象及時處置，必要時相領(lǐng)導報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢。1熟悉本管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)備、設(shè)施及業(yè)主的基本情況。1對進入小區(qū)內(nèi)的陌生車輛要進行登記。嚴格執(zhí)行交接班制度，認真做好交接記錄。值班時間，對崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要及時認真處理，并作好記錄。愛護設(shè)施設(shè)備、公共財物，對小區(qū)的一切設(shè)施、財物不得隨便移動及亂用。堅守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要勇于與之斗爭并設(shè)法將其抓獲。糾正違章時必須先敬禮，做到文明服務(wù)，禮貌待人。完成領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。抓好護衛(wèi)隊思想政治教育和業(yè)務(wù)技能培訓。查處公司管理區(qū)域內(nèi)因員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災(zāi)事故。負責小區(qū)消防設(shè)施的監(jiān)護和公共服務(wù)場所安全防范的督察。篇十四：物業(yè)客戶服務(wù)管理制度一、安全職責嚴格執(zhí)行公司的各項管理制度。(4)利用節(jié)日慶?；顒?、社區(qū)文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。(2)物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次?；卦L處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。(3)回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應(yīng)告知預(yù)約時間回復。：(1)辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范圍。將住戶的不滿消解在投訴之前。不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進行記錄，當天進行調(diào)查、核實，然后將處理結(jié)果匯報管理處責任部門和主任。**客服部篇十三：物業(yè)客戶服務(wù)管理制度，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。如有客戶與銷售人員 投訴 視情節(jié)嚴重性而定，最低罰款10元/次客服人員的提成發(fā)放：客服人員的獎金發(fā)放：七、考勤制度出勤情況：上班時間：早8：30——17：30遲到人次/日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次/日標準為基本工資總額的5%。篇十二：客戶服務(wù)管理制度一、客服的主要工作配合銷售人員 做好試機、充卡和資金回收工作；接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；二、客服工作管理規(guī)定工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責任心 ；與客戶接觸的過程中，應(yīng)積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問 題；根據(jù)當天的工作情況，詳細的把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進行登記，并向部門經(jīng)理匯報；應(yīng)嚴格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，做好簽到；在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；在上班時，應(yīng)積極好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。人性化服務(wù)就是為客戶提供的服務(wù)能被客戶所接受和喜愛，超出客戶的期望值。 現(xiàn)場服務(wù)當熱線應(yīng)答服務(wù)及遠程服務(wù)無法解決客戶提出的服務(wù)請求時，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時間內(nèi)抵達現(xiàn)場進行服務(wù)（不同的服務(wù)現(xiàn)場規(guī)定在不同時間內(nèi)出發(fā)到達），以求問題的最終解決。 被動式服務(wù) 熱線應(yīng)答服務(wù)當客戶出現(xiàn)問題或故障時需要尋求幫助，首先可以通過熱線電話請求幫助和指導，及時解決問題或排除故障。 服務(wù)調(diào)研由高層領(lǐng)導帶隊，組織資深工程師定期到現(xiàn)場進行服務(wù)調(diào)研工作，聽取客戶對本公司客戶服務(wù)工作的意見、建議和批評，并及時處理客戶的投訴。十、服務(wù)分類 主動式服務(wù) 產(chǎn)品質(zhì)量巡檢由項目經(jīng)理對各項目定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場進行分析，并及時遞交給客服部予以解決。九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度確保服務(wù)流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。八、節(jié)假日服務(wù)保障制度節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節(jié)。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時轉(zhuǎn)達公司高層領(lǐng)導。當需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧，導致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。五、客戶回訪制度建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項目每月回訪一次；一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。三、新需求管理制度客服部每年12月負責向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計劃。當?shù)谝回熑握叱霈F(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時，部門當事人將給予批評、教育和處分，情節(jié)嚴重的調(diào)離原工作崗位。凡涉及到單位重大事項，第一責任者要立即向總經(jīng)理匯報，以便妥善處理。，第一責任者要認真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導。客戶詢問或要求辦理的事項在第一責任者分管的職責范圍內(nèi)。第一責任者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。篇十一：客戶服務(wù)管理制度一、服務(wù)監(jiān)督制度技術(shù)服務(wù)部負責受理客戶的投訴及服務(wù)請求，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導書來保質(zhì)實施服務(wù)內(nèi)容；業(yè)務(wù)部負責監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理、主動維護情況等各項服務(wù)工作進行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報告》并上報公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。n 遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時，可經(jīng)部門經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。n 嚴格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度。n 對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。七、客戶服務(wù)人員的服務(wù)準則、權(quán)限及應(yīng)急方案n 一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象。、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和建議要綜合整理，提供給相關(guān)部門。五、客戶意見和投訴、信箱其他方式，接受客戶和消費者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等。，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財務(wù)。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。，準備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。四、安裝維修服務(wù)細則《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及《司機信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務(wù)派工單》，應(yīng)詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關(guān)信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務(wù)單》。三、工作守則、維護及售后服務(wù)工作。：公司對售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費者能用上滿意的產(chǎn)品。二○xx年十二月十六日篇十：客戶服務(wù)管理制度一、總則公司秉承“ 技術(shù)為本，務(wù)實創(chuàng)新 , 客戶至上，服務(wù)第一 ”的經(jīng)營理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導方向，追求最完善的客戶服務(wù)。各部門員工因違反管理制度構(gòu)成罰金處理的部門主管追責雙倍罰金。利用職權(quán)強制他人違反客服資料保密規(guī)定，給予相關(guān)職責者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門處理。(三)職責與處罰泄露客戶資料，客戶發(fā)展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿資料，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予相關(guān)職責者1000元次罰款處理?？头藛T對掌握的柜員權(quán)限涉及的資料負責保密?？蛻舭l(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)職責人保管，工作落實后提交公司職責人辦公室存檔保管?？蛻粽{(diào)查分析資料，屬于公司機密，嚴禁泄露。接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機密，嚴禁泄露?？蛻舭l(fā)展跟蹤記錄。違反上述規(guī)定，予以職責者除名處理，扣罰一月工資。違反上述規(guī)定，予以職責者200元次罰款處理。第三次違反相同規(guī)定，公司予以除名處理，違反上述規(guī)定，予以職責者200元次罰款處理。(五)違紀處理客服職員工作時違犯客服工作管理規(guī)定，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予100元次罰款處理。召開技術(shù)研討發(fā)布會，對客戶講解新研發(fā)技術(shù)使用?！鶎﹂_拓新客戶，跟進走訪促成合作?！蚩蛻粜麄鞴纠砟?，對客戶進行技術(shù)指導?！咀咴L客戶服務(wù)】※定期巡回走訪客戶?！襞c公司職責人一并接待來訪客時，則應(yīng)站立服務(wù)?！蜌鈫柮鱽硪猓苯踊卮饐栴}，或是請相關(guān)工作人員接待?！蛻臬@得答復后，禮貌送客至公司辦公區(qū)域門口。※客戶提出的難以解答的問題，請客戶稍坐等侯?！Y貌地給客戶拉開座椅，送上茶水。(三)訪客服務(wù)管理訪客服務(wù)包括接訪客服和走訪客服兩項工作?！鐚Ψ秸J可解決方案，正確使用工作語言：“歡迎隨時致電客服部，我的工號是...，再見!”。※客戶再次提出新的需求，應(yīng)為客戶供給解決方案，如無法現(xiàn)場給予方案解決，在原有個案基礎(chǔ)上建立跟進個案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結(jié)束通話，并及時與相關(guān)負責人協(xié)調(diào)解決方案，同時向客戶答復?！蛻魧鉀Q方案有異議，應(yīng)盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持?！嬷蛻羝浞从车膯栴}有所答復，為客戶供給解決方案?！鶎黼娰Y料，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責任人辦公室。立即將問題提交相關(guān)負責人協(xié)調(diào)解決方案，并迅速回復客戶保證客服質(zhì)量。如果問題職責方不是公司或是對方無理要求時，應(yīng)委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達成共識，應(yīng)視情景采用此類回絕方式：“...先生女生，您的問題我已詳實記錄，我會與相關(guān)部門與領(lǐng)導協(xié)調(diào)，給予您答復”，“真是對不起，公司暫時還沒有此類規(guī)定，請恕我們暫時幫不了您”或者“我能夠請我的上司跟您談?wù)労脝帷钡?。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來不便”，“多謝您的提醒”等。操作程序※來電鈴聲三聲鈴聲之內(nèi)須接聽電話，熱情并正確使用工作術(shù)語：“您好，山東標金，請問什么事情能夠幫您”。若客戶對解決方案、答復表示不滿或不理解，應(yīng)盡可能取得客戶的理解和支持。※若無法給予明確答復，應(yīng)記錄客戶詳細資料及相關(guān)問題立即提交相關(guān)負責人協(xié)調(diào)解決辦法并及時回復客戶，時限30分鐘內(nèi)?！倦娫捊勇牽头抗ぷ骷殑t※詳細記錄并核實客戶的咨詢和疑問。每月底認真做好代理商實際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計整理，確保數(shù)據(jù)準確無誤。遵守公司規(guī)章制度，關(guān)心團體，能及時完成領(lǐng)導交辦的各項事宜。努力學習，不斷總結(jié)客服工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。三不：不使用生硬語言，不說推卸職責的話，不責備、埋怨客戶?？头殕T工作中必須嚴格執(zhí)行“三要、三不、四個一樣”的要求。具備應(yīng)變本事，反應(yīng)機敏，能夠掌握局面恰當解決問題。熟悉公司相關(guān)客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話標準、流利，聽懂方言。三、客服職員素質(zhì)要求具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，以“客戶服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨，樹立公司形象。負責建立客戶檔案，維護客戶關(guān)系。負責組織客戶的培訓和走訪重要客戶工作。負責客戶的咨詢及相關(guān)問題的解答。二、客戶服務(wù)部職責嚴格遵守公司管理制度，及時完成上級領(lǐng)導交辦的工作。一、客戶服務(wù)原則客戶服務(wù)部秉承“客戶至上”的服務(wù)宗旨。多謝、十分感激您等應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)當做的等征詢語：請問您有什么需要幫忙請問我能為您做什么嗎請問需要我?guī)湍鍪裁磫嵴垎柲€有其他需要幫忙嗎等解釋語：很抱歉，這種情景，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等基本禮貌10字用語：您好、請、多謝、對不起、再見商量語：...、...、...、您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等1避免使用負面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不能夠、可是等。建立信任(建立好感、交朋友、)經(jīng)過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當提議，建立銷售的信任轉(zhuǎn)移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導銷售，并以促成交易為目的體驗愉悅(解決問題、強化優(yōu)勢、歡送)服務(wù)過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切了解需求(細心、耐心、有問必答、準確、找話題)對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應(yīng)，并快速供給顧客滿意的答復