【正文】 南航有如此心系旅客的員工，公司怎能不前進？！希望今后南航多些向逯艷秋一樣急旅客之所急、想旅客之所想的為人民服務(wù)的優(yōu)秀員工，企業(yè)怎能不發(fā)展？！祝好人一生平安，也祝南方航空蒸蒸日上，興旺發(fā)達，成為藍天上最耀眼的明星！2012年2月2日。在這個過程中，我的內(nèi)心由著急、焦慮到放松、平復(fù)再到感恩、感動，貴公司的逯艷秋同志給了我們最需要的幫助！她親和的微笑，溫馨的語言安撫我們的情緒，她采取的方法、給予的幫助贏得了我們的信任！我們真的很感動，更感謝她。因此，從事航空業(yè)的各級領(lǐng)導(dǎo)和廣大干部職工務(wù)必以高度的責(zé)任心重視服務(wù)質(zhì)量，要認真探索，勇于實踐，不斷提高服務(wù)水平，使航空運輸服務(wù)質(zhì)量再上一個新臺階。另一方面要對干部職工深入地進行服務(wù)意識和職業(yè)道德教育，采取多種形式，廣泛地開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”和“青年文明號”等活動，使干部職工牢固地樹立“人民航空為人民”的思想。航空企業(yè)要改善服務(wù)工作，當(dāng)然不可能超越基本路線的總要求。（五）、加強思想教育，強化服務(wù)意識。另外應(yīng)適當(dāng)增加一些文化娛樂設(shè)施供旅客游玩。三是要不斷地改善服務(wù)設(shè)施。從當(dāng)前的航空運輸情況看，一是要有計劃地增加先進的大、中型客機，在繁忙的航線上更多地投放運力，解決部分航線乘機難的問題，以滿足社會需求。（四）、增加運力，不斷改善服務(wù)設(shè)施。如在購買飛機，分配飛行員，技術(shù)專業(yè)人員，分配航線等方面優(yōu)先考慮。四是運用政策制約。民航行使政府職能的部門，要廣泛開展征求旅客意見，評比航空運輸服務(wù)質(zhì)量的工作。如新加坡航空公司和樟宜機場是世界公認服務(wù)最好的航空企業(yè)，它們就有專人負責(zé)這方面的工作，他們的董事會成員和總經(jīng)理每周或每月都要聽取負責(zé)服務(wù)質(zhì)量人員的專門匯報，研究改進措施。要實現(xiàn)有效的監(jiān)督，一是將服務(wù)標準公布于眾，讓社會都知道航空公司應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)。（三）、建立健全監(jiān)督機制。因此，要采取崗前、脫產(chǎn)、在職等辦法，對服務(wù)人員進行運輸業(yè)務(wù)知識、專用英語、旅客心理學(xué)、禮貌知識、地理知識等方面的培訓(xùn)。（二）、對在職的服務(wù)人員有計劃地定期培訓(xùn)。這樣，把從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技能與工資獎金掛鉤，改變當(dāng)前只要不出質(zhì)量事故和嚴重差錯，工資獎金照拿的狀況。二是建立健全激勵機制和制約機制。比如空中乘務(wù)組的飛行準備，飛行中實施，飛行后總結(jié)程序，應(yīng)使每個乘務(wù)員都熟悉這三個階段的工作，才能使每個環(huán)節(jié)的服務(wù)工作建立在規(guī)范化的基礎(chǔ)之上。筆者認為：加強和改善管理是提高服務(wù)質(zhì)量的首要問題，應(yīng)從三個方面下功夫：一是強化標準化，程序化，規(guī)范化管理。有規(guī)矩，才能成方圓，市場經(jīng)濟機制，必須有規(guī)范企業(yè)行為的有效的管理制度。尤其是在“體力勞動”占優(yōu)的崗位或部門，如地勤的行李搬運、貨物搬運等崗位，其年流失率可能高達100%。其結(jié)果就是一線服務(wù)單位管理難度加大，一線員工的企業(yè)歸屬感較弱，員工流失率與流動率居高不下，或是一線服務(wù)單位或員工的服務(wù)積極性與主動性明顯缺乏等。尤其是地面代理服務(wù)方面，由于受機場天然的壟斷性，或者航空公司市場的壟斷性，以及機場地面服務(wù)市場化機制未能形成，第三方服務(wù)機制仍然沒有建立等因素的影響，造成一個既成事實，即：在大、中型機場，航空公司成為“弱勢群體”，機場的地面服務(wù)與機場管理機構(gòu)之間有著明顯的利益共享特性，致使航空公司只能接受地面服務(wù)代理方的服務(wù)標準，而不是執(zhí)行航空公司的代理服務(wù)標準；在小型機場，則出現(xiàn)的是航空公司的“強勢”特征，機場只能接受航空公司的代理標準，卻缺乏相應(yīng)的服務(wù)資源配置能力，從而造成“心有余而力不足”的現(xiàn)實困境。（四）、航空公司標準與機場代理服務(wù)規(guī)范之間的差距這個差距，可以說是時下南方航空運輸運輸服務(wù)企業(yè)面臨的最大困境。（三）、服務(wù)宣傳所暗示的“服務(wù)承諾”與管理中的“服務(wù)標準”之間的差距在南方航空運輸企業(yè)的服務(wù)與產(chǎn)品宣傳中，非常習(xí)慣用一些類似“豪華”、“奢華”、“尊貴”、“舒適”等詞匯，但在具體服務(wù)過程上，卻可能產(chǎn)生實際配置的服務(wù)資源或是服務(wù)內(nèi)容與這些“詞匯”所暗示的承諾相距甚遠的現(xiàn)象，從而導(dǎo)致明顯的服務(wù)差距。然而，與這個模式不相適應(yīng)的是航空運輸服務(wù)企業(yè)的商業(yè)模式與服務(wù)理念，從而無形中造成了南方航空運輸服務(wù)中的服務(wù)質(zhì)量下降與旅行成本居高不下的矛盾沖突。而這種轉(zhuǎn)變，也帶來了航空運輸服務(wù)的徹底轉(zhuǎn)變。（二）、服務(wù)管理思想與航空運輸服務(wù)發(fā)展趨勢的差距中國航空運輸?shù)目焖侔l(fā)展期，是改革開放之后的三十年。但是，這種差距可能表現(xiàn)在行業(yè)指導(dǎo)性意見，被企業(yè)降低標準來執(zhí)行的問題，如航班延誤服務(wù)與經(jīng)濟補償問題。如迎送旅客，扶老攜幼，端茶送水的服務(wù)性工作；安排就座，整理行李，起飛降落請旅客系好安全帶的管理性工作；介紹飛行航線所經(jīng)過的城市，江河，名勝古跡的導(dǎo)游性工作以及航線配餐的烹調(diào)性工作等等。因為對旅客的服務(wù)時間最長還是在飛機的客艙內(nèi)。加之自然條件的多變和社會環(huán)境的不同，這就決定了航空運輸服務(wù)工作的復(fù)雜性。另外，航空運輸服務(wù)不是固定在某一個地方，而是在一個廣闊的空間上展開的，這就形成了對旅客服務(wù)活動點多，線長，面廣的特點。（三）、復(fù)雜性航空運輸服務(wù)的對象是旅客，是身份、年齡、民族、國籍和知識閱歷各異的人，即使有統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標準，進行同樣的服務(wù)活動，不同的旅客也會產(chǎn)生不同的評價。即從旅客購票、住宿、用餐、乘車、辦理值機、購買機場建設(shè)費、安全檢查，一直到旅客上機到達目的地為止，每一環(huán)節(jié)都與旅客發(fā)生關(guān)系，都包含著服務(wù)的內(nèi)容。航空運輸服務(wù)質(zhì)量是設(shè)備、設(shè)施、運輸組織、人員素質(zhì)和企業(yè)管理水平等諸方面質(zhì)量的綜合反映。所以，這種特性就決定了安全是航空企業(yè)的生命，也是航空業(yè)為之奮斗的永恒主題。其他部門也要求安全，但對航空部門更為突出。這“空中”就是航空運輸服務(wù)的環(huán)境特性。以“顧客至上、尊重人才、追求卓越、持續(xù)創(chuàng)新、愛心回報”為核心價值觀，以“成為顧客首選、員工喜愛的航空公司”為愿景和使命，以打造“中國最好、亞洲一流”為服務(wù)品牌目標。截至2013年12月31日，南航集團已實現(xiàn)連續(xù)安全飛行1180萬小時，連續(xù)保證了235個月的空防安全。南航集團現(xiàn)有員工近8萬人，運營總資產(chǎn)達2000多億元人民幣。這說明我國航空公司在對飛機使用過程中的靈活性和風(fēng)險最小化方面需求越來越大，它已成為穩(wěn)定航空公司運營的主要手段之一。經(jīng)營租賃飛機和融資租賃飛機各有自身的優(yōu)勢和缺點,如果航空公司看重的是降低經(jīng)營風(fēng)險,降低資產(chǎn)負債率,其代價就是多承擔(dān)高額的租賃成本；如果經(jīng)營租賃飛機的這種優(yōu)勢對航空企業(yè)而言可有可無,或