喜來(lái)登酒店基本資料(參考版)
2025-07-03 04:27本頁(yè)面
【正文】 旅企二班 17號(hào)王曉懷6 / 6。40多年來(lái)，它一直堅(jiān)持這些經(jīng)營(yíng)信條，從而保證了它的穩(wěn)定客源和高利潤(rùn)。另外，為了保證喜來(lái)登酒店聯(lián)號(hào)的盛譽(yù)和高水平的服務(wù)質(zhì)量以及達(dá)到每年的營(yíng)業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，喜來(lái)登也要隨時(shí)賣掉一些失去競(jìng)爭(zhēng)能力的酒店，買賣酒店也是喜來(lái)登的經(jīng)營(yíng)手段之一。 另外，為了競(jìng)爭(zhēng)的需要，喜來(lái)登酒店聯(lián)號(hào)不僅采取浮動(dòng)價(jià)格，電腦預(yù)訂中央系統(tǒng)等有效措施，停車場(chǎng)的 修建對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)耗資巨大，但是在吸引上客源上起到了很大的作用。 亨德森先生一貫主張競(jìng)爭(zhēng)，酒店業(yè)猶如其他行業(yè)一樣要有數(shù)百家聯(lián)號(hào)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)就沒(méi)有比較，就不可能推動(dòng)企業(yè)的向前發(fā)展，同時(shí)，他還主張一個(gè)酒店聯(lián)號(hào)要有跨國(guó)分號(hào)，以便為客人旅行中的住、食、行、娛等提供方便，特別要建立跨國(guó)分號(hào)的電腦預(yù)訂有機(jī)協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)，以便為旅客創(chuàng)造預(yù)訂上的便利。喜來(lái)登酒店聯(lián)號(hào)1983年的營(yíng)業(yè)總收入為27億美元，其中食品飲料的收入為10億美元，占營(yíng)業(yè)總收入的37%，高于美國(guó)和國(guó)際酒店聯(lián)號(hào)所屬酒店的同一指標(biāo)（國(guó)際的為34%）。結(jié)果當(dāng)時(shí)的客房出租率攀升了73個(gè)百分點(diǎn)，高于希爾頓酒店聯(lián)號(hào)，只是略低于假日酒店聯(lián)號(hào)。 以浮動(dòng)價(jià)格調(diào)節(jié)客源市場(chǎng)。它不同意斯坦特勒先生在這方面的觀點(diǎn)，即“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“生活就是服務(wù)”等，亨德森先生認(rèn)為，酒店應(yīng)該根據(jù)其等級(jí)來(lái)確定其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和酒店設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也要根據(jù)酒店的等級(jí)來(lái)確定房?jī)r(jià)，一切要“物有所值”。 酒店的一切服務(wù)和食品要“物有所值”。假如客人的投訴率達(dá)50%，則該部門就要停業(yè)整頓，其經(jīng)理要被解除職務(wù)。 強(qiáng)調(diào)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人監(jiān)督以及對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定。他非常強(qiáng)調(diào)管理人員的精力，服務(wù)人員和工作人員的勤奮對(duì)一個(gè)企業(yè)興旺發(fā)展的作用，所以他首先將酒店工作人員和服務(wù)人員職責(zé)、任務(wù)、服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)格化、制度化。 強(qiáng)調(diào)職責(zé)和勤奮。一旦喜來(lái)登總部收到的投訴信件少了，他就指示用《賓客意郵征詢表》去主動(dòng)征詢客人的意見，另外，如果對(duì)某一位經(jīng)理的贊揚(yáng)過(guò)多，也要檢查一下，看這位經(jīng)理是否用酒店應(yīng)得的利潤(rùn)去換取客的過(guò)度好感。亨德森先生著名的格言是：“在酒店經(jīng)營(yíng)方面，客人比經(jīng)理更高明。 對(duì)下屬的差錯(cuò)，不要急于指責(zé)?！钡淖龇?，在結(jié)果容易測(cè)量的情況下是可以的，但靠“感覺(jué)”、“估計(jì)”、與“愿望”去辦事的做法要禁止。 決策要靠事實(shí)，計(jì)算與知識(shí) 任何決策必須有堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，事先要認(rèn)真地計(jì)算，計(jì)算與知識(shí)，而不是說(shuō)，決策要靠事實(shí)，計(jì)算與知識(shí)，而不是靠模糊不清的感覺(jué)。” 亨德森認(rèn)為，喜來(lái)登公司從這一誡中受益頗大，由于大部分喜來(lái)登酒店的收益都在不斷增加，所以，在談生意時(shí)，幾美元的爭(zhēng)執(zhí)在表面看來(lái)事關(guān)重大，實(shí)際上其意義并不那么大，當(dāng)然，這也并不是說(shuō)在談判時(shí)“軟”下來(lái)，不堅(jiān)持討價(jià)還價(jià)，而是在一些微妙的爭(zhēng)論中，不要使用“干就干，不干就拉倒”的語(yǔ)句，大關(guān)鍵定下來(lái)，小關(guān)節(jié)可以通融，不要把路緒死。諸如食品、飲料、前臺(tái)業(yè)務(wù)程序、鍋爐與電梯維修等具體事宜要由那些部門經(jīng)理去考慮，實(shí)踐證明，提拔小旅館的經(jīng)理來(lái)掌握大酒店往往會(huì)出現(xiàn)許多頭痛的事情，只有那些會(huì)授權(quán)于人的管理大酒店才可能取
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