【正文】 ，從而造成“心有余而力不足”的現(xiàn)實困境。(五)、航空運輸服務(wù)企業(yè)人力資源管理機制形成的人員素養(yǎng)差距無論是航空公司，還是機場，大都存在著多種用工機制共存的人力資源管理局面，“同工不同酬”、“同等能力不同身份”等現(xiàn)象比比皆是。其結(jié)果就是一線服務(wù)單位管理難度加大，一線員工的企業(yè)歸屬感較弱，員工流失率與流動率居高不下，或是一線服務(wù)單位或員工的服務(wù)積極性與主動性明顯缺乏等。從而直接導(dǎo)致了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或是規(guī)范在具體服務(wù)單位或崗位上得不到完整的執(zhí)行或有效地實施，形成了明顯的質(zhì)量差距。尤其是在“體力勞動”占優(yōu)的崗位或部門，如地勤的行李搬運、貨物搬運等崗位，其年流失率可能高達100%。三、提高服務(wù)質(zhì)量的建議（一）、加強和改善管理。有規(guī)矩，才能成方圓，市場經(jīng)濟機制，必須有規(guī)范企業(yè)行為的有效的管理制度。因此，加強和改善管理，是航空企業(yè)發(fā)展生產(chǎn)力，提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。筆者認為：加強和改善管理是提高服務(wù)質(zhì)量的首要問題，應(yīng)從三個方面下功夫：一是強化標(biāo)準(zhǔn)化，程序化，規(guī)范化管理。要使“三化”管理落到實處，每個崗位要按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制訂具體的可操作的服務(wù)細則，使之有章可循，按章辦事。比如空中乘務(wù)組的飛行準(zhǔn)備，飛行中實施，飛行后總結(jié)程序，應(yīng)使每個乘務(wù)員都熟悉這三個階段的工作，才能使每個環(huán)節(jié)的服務(wù)工作建立在規(guī)范化的基礎(chǔ)之上。還可以派出人員到國外服務(wù)質(zhì)量好的航空公司（如新加坡航空公司）培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使我們的服務(wù)工作與國際水平接軌。二是建立健全激勵機制和制約機制。在服務(wù)崗位可實行優(yōu)化組合和下崗待業(yè)制，對下崗人員（發(fā)給基本生活費）進行崗位培訓(xùn)，考試合格再上崗。這樣，把從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技能與工資獎金掛鉤，改變當(dāng)前只要不出質(zhì)量事故和嚴(yán)重差錯，工資獎金照拿的狀況。三是界定民航總局和航空公司兩家的性質(zhì)、職責(zé)，按照責(zé)、權(quán)、利相統(tǒng)一的原則理順工作關(guān)系，減少工作交叉管理環(huán)節(jié)，做到航空運輸“一條龍”服務(wù)。（二）、對在職的服務(wù)人員有計劃地定期培訓(xùn)。航空企業(yè)要提高運輸服務(wù)質(zhì)量，同樣要走這條路子。因此，要采取崗前、脫產(chǎn)、在職等辦法，對服務(wù)人員進行運輸業(yè)務(wù)知識、專用英語、旅客心理學(xué)、禮貌知識、地理知識等方面的培訓(xùn)。通過教育培訓(xùn)，使航空企業(yè)的服務(wù)人員的綜合素質(zhì)得到真正的提高。（三）、建立健全監(jiān)督機制。建立健全監(jiān)督機制是提高航空運輸服務(wù)質(zhì)量的重要手段。要實現(xiàn)有效的監(jiān)督，一是將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公布于眾，讓社會都知道航空公司應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)。二是航空企業(yè)應(yīng)該有專人負責(zé)監(jiān)督，負責(zé)處理旅客的意見，負責(zé)研究提高服務(wù)質(zhì)量的對策。如新加坡航空公司和樟宜機場是世界公認服務(wù)最好的航空企業(yè)，它們就有專人負責(zé)這方面的工作，他們的董事會成員和總經(jīng)理每周或每月都要聽取負責(zé)服務(wù)質(zhì)量人員的專門匯報，研究改進措施。三是開展社會監(jiān)督。民航行使政府職能的部門，要廣泛開展征求旅客意見，評比航空運輸服務(wù)質(zhì)量的工作。做到投訴者有理有功，要予以鼓勵和獎勵，因為他們的幫助促進了航空企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。四是運用政策制約。對那些經(jīng)營管理好，保證飛行安全，航班正點，優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展要采取扶植政策。如在購買飛機，分配飛行員，技術(shù)專業(yè)人員，分配航線等方面優(yōu)先考慮。對那些安全、正常、服務(wù)管理不好的企業(yè)要限制發(fā)展，情況嚴(yán)重的要予以整頓、停一整頓，甚至關(guān)停該企業(yè)。（四）、增加運力，不斷改善服務(wù)設(shè)施。航空運輸要滿足人民和國家日益增長的物質(zhì)文化生活的需要，必須不斷地增加運力，改善服務(wù)設(shè)施。從當(dāng)前的航空運輸情況看，一是要有計劃地增加先進的大、中型客機，在繁忙的航線上更多地投放運力，解決部分航線乘機難的問題，以滿足社會需求。二是要加大對部分繁忙而重要機場導(dǎo)航設(shè)施、設(shè)備的投入，提高其設(shè)施、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)，減少因天氣原因?qū)桨嗾５挠绊?。三是要不斷地改善服?wù)設(shè)施。特別是目前省會城市以上的機場，航班多、旅客流量大，一旦航班不正常時，候機室、餐廳、廁所都十分擁擠，這也是旅客最不滿意的，因此，要多備一些凳子、保溫桶、快餐食品等。另外應(yīng)適當(dāng)增加一些文化娛樂設(shè)施供旅客游玩。我想，如果是旅客的吃、喝、玩解決了，旅客候機的疲勞程度就會大大減輕，意見就少了。（五）、加強思想教育，強化服務(wù)意識。建設(shè)有中國特色的社會主義強國，是社會主義社會初級階段的基本路線的總要求。航空企業(yè)要改善服務(wù)工作，當(dāng)然不可能超越基本路線的總要求。這就要求航空企業(yè)的各級黨組織，一方面要組織干部職工認真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會鄧小平同志建設(shè)有中國特色的社會主義理論，積極引導(dǎo)干部職工轉(zhuǎn)變思想觀念，克服“老子天下第一”或“皇帝女兒不愁嫁”的心理，增強競爭意識。另一方面要對干部職工深入地進行服務(wù)意識和職業(yè)道德教育，采取多種形式，廣泛地開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”和“青年文明號”等活動，使干部職工牢固地樹立“人民航空為人民”的思想。四、總結(jié)航空運輸服務(wù)質(zhì)量的好壞，事關(guān)航空企業(yè)的興衰，事關(guān)國家的形象和民族的精神。因此，從事航空業(yè)的各級領(lǐng)導(dǎo)和廣大干部職工務(wù)必以高度的責(zé)任心重視服務(wù)質(zhì)量，要認真探索，勇于實踐，不斷提高服務(wù)水平，使航空運輸服務(wù)質(zhì)量再上一個新臺階。第五篇：致南方航空的感謝信范文致南方航空的感謝信中國南方航空公司：本人對貴公司三亞機場的員工逯艷秋做出最優(yōu)秀的評價和最真誠的感謝！本人在元旦期間從訂票中心訂了北京的三亞的往返機票，準(zhǔn)備攜全家去三亞過年，回京是1月27日早上的航班CZ6711，到了日期，來到機場準(zhǔn)備登機卻被機場方告知沒有訂票記錄，（應(yīng)該是漏訂了），此時撥打訂票中心電話無人應(yīng)答，心里不免有些著急，本人年近六旬，有三高，這一著急，身體已略有不適，此時，機場工作人員逯艷秋了解了全部情況后，細心安慰我們，不要著急，不要擔(dān)心，會為我們解決問題的，之后馬上將我們的情況電話給相關(guān)部門并要求盡快處理，又跑前跑后，經(jīng)幾番周折，終于為我們辦好了此班飛機的機票，并詳細告知注意事項和登機處，就這樣，我們順利的回到了北京。在這個過程中，我的內(nèi)心由著急、焦慮到放松、平復(fù)再到感恩、感動，貴公司的逯艷秋同志給了我們最需要的幫助！她親和的微笑，溫馨的語言安撫我們的情緒，她采取的方法、給予的幫助贏得了我們的信任！我們真的很感動，更感謝她。今特此向逯艷秋同志致以我最衷心的感謝！望貴公司能幫助轉(zhuǎn)達，并對其予以表揚。南航有如此心系旅客的員工，公司怎能不前進？！希望今后南航多些向逯艷秋一樣急旅客之所急、想旅客之所想的為人民服務(wù)的優(yōu)秀員工，企業(yè)怎能不發(fā)展？！祝好人一生平安，也祝南方航空蒸蒸日上，興旺發(fā)達，成為藍天上最耀眼的明星！2012年2月2日