【正文】 在離職后，仍應(yīng)恪守誠(chéng)信，保守原所在機(jī)構(gòu)的商業(yè)秘密和客戶隱私。第三十一條 ［爭(zhēng)議處理］銀行業(yè)從業(yè)人員對(duì)所在機(jī)構(gòu)的紀(jì)律處分有異議時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照正常渠道反映和申訴。第二十九條 [互相監(jiān)督]對(duì)同事在工作中違反法律、內(nèi)部規(guī)章制度的行為應(yīng)當(dāng)予以提示、制止，并視情況向所在機(jī)構(gòu)，或行業(yè)自律組織、監(jiān)管部門、司法機(jī)關(guān)報(bào)告。尊重同事的工作方式和工作成果，不得不當(dāng)引用、剽竊同事的工作成果，不得以任何方式予以貶低、攻擊、詆毀。尊重同事的個(gè)人隱私。第四章 銀行業(yè)從業(yè)人員與同事第二十七條 [尊重同事]銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)尊重同事，不得因同事的國(guó)籍、膚色、民族、年齡、性別、宗教信仰、婚姻狀況或身體健康或殘障而進(jìn)行任何形式的騷擾和侵害。第二十五條 [娛樂及便利]銀行業(yè)從業(yè)人員邀請(qǐng)客戶或應(yīng)客戶邀請(qǐng)進(jìn)行娛樂活動(dòng)或提供交通工具、旅行等其他方面的便利時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：(一)屬于政策法規(guī)允許的范圍以內(nèi)，并且在第三方看來(lái)，這些活動(dòng)屬于行業(yè)慣例；(二)不會(huì)讓接受人因此產(chǎn)生對(duì)交易的義務(wù)感；(三)根據(jù)行業(yè)慣例，這些娛樂活動(dòng)不顯得頻繁，且價(jià)值在政策法規(guī)和所在機(jī)構(gòu)允許的范圍以內(nèi)；(四)這些活動(dòng)一旦被公開將不至于影響所在機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)。第二十三條 [協(xié)助執(zhí)行]銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)熟知銀行承擔(dān)的依法協(xié)助執(zhí)行的義務(wù)，在嚴(yán)格保守客戶隱私的同時(shí)，了解有權(quán)對(duì)客戶信息進(jìn)行查詢、對(duì)客戶資產(chǎn)進(jìn)行凍結(jié)和扣劃的國(guó)家機(jī)關(guān)，按法定程序積極協(xié)助執(zhí)法機(jī)關(guān)的執(zhí)法活動(dòng)，不泄漏執(zhí)法活動(dòng)信息，不協(xié)助客戶隱匿、轉(zhuǎn)移資產(chǎn)。第二十一條 ［信息披露］銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)明確區(qū)分其所在機(jī)構(gòu)代理銷售的產(chǎn)品和由其所在機(jī)構(gòu)自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品，對(duì)所在機(jī)構(gòu)代理銷售的產(chǎn)品必須以明確的、足以讓客戶注意的方式向其提示被代理人的名稱、產(chǎn)品性質(zhì)、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)和產(chǎn)品的最終責(zé)任承擔(dān)者、本銀行在本產(chǎn)品銷售過程中的責(zé)任和義務(wù)等必要的信息。但根據(jù)所在機(jī)構(gòu)與客戶之間的契約而產(chǎn)生的服務(wù)方式、費(fèi)率等方面的差異，不應(yīng)視為歧視。第十九條 [公平對(duì)待]銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)公平對(duì)待所有客戶，不得因客戶的國(guó)籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、健康或殘障及業(yè)務(wù)的繁簡(jiǎn)程度和金額大小等方面的差異而歧視客戶。第十八條 [禮貌服務(wù)]銀行業(yè)從業(yè)人員在接洽業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)衣著得體、態(tài)度穩(wěn)重、禮貌周到。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)控制要求，了解客戶的財(cái)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)單據(jù)及客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力。第十五條 [內(nèi)幕交易]銀行業(yè)從業(yè)人員在業(yè)務(wù)活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵守有關(guān)禁止內(nèi)幕交易的規(guī)定，不得將內(nèi)幕信息以明示或暗示的形式告知法律和所在機(jī)構(gòu)允許范圍以外的人員，不得利用內(nèi)幕信息獲取個(gè)人利益，也不得基于內(nèi)幕信息為他人提供理財(cái)或投資方面的建議。第十四條 [利益沖突]銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信、公平合理、客戶利益至上的原則，正確處理業(yè)務(wù)開拓與客戶利益保護(hù)之間的關(guān)系，并按照以下原則處理潛在利益沖突：（一）在存在潛在沖突的情形下，應(yīng)當(dāng)向所在機(jī)構(gòu)管理層主動(dòng)說(shuō)明利益沖突的情況，以及處理利益沖突的建議；（二）銀行業(yè)從業(yè)人員本人及其親屬購(gòu)買其所在機(jī)構(gòu)銷售或代理的金融產(chǎn)品，或接受其所在機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)之時(shí)，應(yīng)當(dāng)明確區(qū)分所在機(jī)構(gòu)利益與個(gè)人利益。第十三條 [信息保密]銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)妥善保存客戶資料及其交易信息檔案。第十一條 [監(jiān)管規(guī)避]銀行業(yè)從業(yè)人員在業(yè)務(wù)活動(dòng)中，應(yīng)當(dāng)樹立依法合規(guī)意識(shí)，不得向客戶明示或暗示誘導(dǎo)客戶規(guī)避金融、外匯監(jiān)管規(guī)定。第九條 [公平競(jìng)爭(zhēng)]銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)尊重同業(yè)人員，公平競(jìng)爭(zhēng)，禁止商業(yè)賄賂。第七條 [勤勉盡職]銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)勤勉謹(jǐn)慎，對(duì)所在機(jī)構(gòu)負(fù)有誠(chéng)實(shí)信用義務(wù)，切實(shí)履行崗位職責(zé)，維護(hù)所在機(jī)構(gòu)商業(yè)信譽(yù)。第五條 [守法合規(guī)]銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)、行業(yè)自律規(guī)范以及所在機(jī)構(gòu)的規(guī)章制度。第三條 ［適用］銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守本職業(yè)操守，并接受所在機(jī)構(gòu)、銀行業(yè)自律組織、監(jiān)管機(jī)構(gòu)和社會(huì)公眾的監(jiān)督。銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守第一章 總則第一條 [宗旨]為規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)行為，提高中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)和職業(yè)道德水準(zhǔn)，建立健康的銀行業(yè)企業(yè)文化和信用文化，維護(hù)銀行業(yè)良好信譽(yù)，促進(jìn)銀行業(yè)的健康發(fā)展，制定本職業(yè)操守。第十七條 本公約由會(huì)員大會(huì)審議通過后生效。第四章 附 則第十五條 本公約由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋和修改。第三章 監(jiān)督和處罰第十三條 會(huì)員單位負(fù)責(zé)對(duì)其從業(yè)人員履行公約的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。第十二條 遵守公德，崇尚科學(xué)。第十一條 團(tuán)結(jié)協(xié)作，和諧互助。第十條 勤奮學(xué)習(xí)，精通業(yè)務(wù)。第九條 熱情服務(wù)，細(xì)致周到。第八條 正直誠(chéng)信，勤勉盡職。第七條 嚴(yán)守秘密，確保安全。第六條 廉潔公正，自警自律。第五條 遵紀(jì)守法，規(guī)范操作。第二章 基本要求第四條 愛崗敬業(yè)，顧全大局。第二條 本公約適用于中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位的從業(yè)人員。第三十七條本細(xì)則經(jīng)二○○六年二月二十三日協(xié)會(huì)會(huì)員大會(huì)審議通過后實(shí)施。第五章附則第三十五條政策性銀行參照本細(xì)則執(zhí)行。協(xié)會(huì)要認(rèn)真受理、查證，做出相應(yīng)處理。第三十二條確立自律主題，制定自律工作計(jì)劃，召開中國(guó)銀行業(yè)自律規(guī)范發(fā)展年會(huì)，推動(dòng)中國(guó)銀行業(yè)自律文化建設(shè)。對(duì)嚴(yán)格執(zhí)行自律規(guī)定的單位進(jìn)行褒獎(jiǎng)，同時(shí)公布各會(huì)員單位相關(guān)的違紀(jì)及其處理情況。第二十九條協(xié)會(huì)對(duì)涉嫌違法違規(guī)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、從業(yè)人員的投訴和發(fā)現(xiàn)的業(yè)內(nèi)違法違規(guī)的行為，及時(shí)告知中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)，并做好中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)批轉(zhuǎn)投訴件的調(diào)查處理工作。會(huì)員單位的自查報(bào)告應(yīng)報(bào)送協(xié)會(huì)；（二）協(xié)會(huì)每年安排相關(guān)抽查，由協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)組織，并在事后向會(huì)員單位及時(shí)通報(bào)抽查情況。（一）會(huì)員單位自覺開展自查工作，每年組織一次自查并提交自查報(bào)告。第二十六條建立重大案件責(zé)任追究制度，深入開展案件綜合治理，確立防范案件風(fēng)險(xiǎn)的長(zhǎng)效機(jī)制。第二十五條加強(qiáng)自我約束，實(shí)現(xiàn)自我管理，共同維護(hù)銀行業(yè)在社會(huì)的良好形象。設(shè)立接受客戶投訴的客戶服務(wù)電話，在承諾的時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶投訴做出答復(fù)。第二十二條對(duì)客戶提供的各項(xiàng)資料負(fù)有保密責(zé)任，國(guó)家法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的除外。第二十一條不得超出中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)和國(guó)家外匯管理局批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，依規(guī)定應(yīng)報(bào)批、報(bào)備后方可實(shí)施的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)向監(jiān)管部門報(bào)批、報(bào)備。第二十條在進(jìn)行廣告宣傳與信息披露時(shí)，應(yīng)確保信息的真實(shí)性、及時(shí)性和完整性。第十八條在開展電子銀行業(yè)務(wù)（網(wǎng)絡(luò)銀行、ATM）時(shí)，應(yīng)制定措施保證業(yè)務(wù)的安全性；應(yīng)明示客戶可能存在的風(fēng)險(xiǎn)以及降低風(fēng)險(xiǎn)的正確措施；應(yīng)保證有便捷通暢的渠道讓客戶及時(shí)向銀行通報(bào)產(chǎn)生的問題。第十七條開展中間業(yè)務(wù)應(yīng)加強(qiáng)同業(yè)之間的溝通，杜絕惡性競(jìng)爭(zhēng)、壟斷市場(chǎng)等行為。在與特約商戶簽訂受理合約時(shí)，不得有排斥他行的條款。第十五條辦理國(guó)際業(yè)務(wù)時(shí)，會(huì)員單位應(yīng)按照中國(guó)人民銀行和國(guó)家外匯管理局發(fā)布的最新國(guó)家外匯管理政策，在履行規(guī)定的審批手續(xù)后，可以為客戶提供外匯貸款和國(guó)際結(jié)算等外匯業(yè)務(wù)服務(wù)，并提供國(guó)際主要通用貨幣的外匯買賣、結(jié)售匯和兌換業(yè)務(wù)服務(wù)，以及攜帶證業(yè)務(wù)服務(wù)等。（一）認(rèn)真執(zhí)行《銀行信貸登記咨詢管理辦法（試行）》，如實(shí)將辦理信貸業(yè)務(wù)過程中產(chǎn)生的貸款發(fā)放、收回等各種信息數(shù)據(jù)登記報(bào)送到銀行信貸登記咨詢系統(tǒng)和企業(yè)征信基本數(shù)據(jù)庫(kù)中，不得向無(wú)貸款卡或無(wú)效貸款卡的企事業(yè)單位發(fā)放貸款；（二）嚴(yán)格執(zhí)行法定的貸款（含貼現(xiàn)）利率，不得超過規(guī)定的利率浮動(dòng)范圍發(fā)放貸款或辦理貼現(xiàn)；（三）不得強(qiáng)迫企業(yè)將貸款轉(zhuǎn)作存款；（四）按照《貸款通則》、《商業(yè)銀行授權(quán)、授信管理暫行辦法》、《商業(yè)銀行實(shí)施統(tǒng)一授信制度指引》、《商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引》等規(guī)定開展業(yè)務(wù)，認(rèn)真履行盡職調(diào)查義務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行貸款審批程序。第十二條辦理各項(xiàng)存款業(yè)務(wù)時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家利率政策，不得違規(guī)或變相提高利率吸收存款。第十條完善公司治理和內(nèi)部控制機(jī)制，強(qiáng)化內(nèi)控文化及合規(guī)文化建設(shè)，提升風(fēng)險(xiǎn)管理能力，針對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等制定積極可行的防范措施。第三章行業(yè)自律基本規(guī)定第九條建立健全以資本金管理為核心的約束機(jī)制。第八條協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)下設(shè)辦公室。第六條協(xié)會(huì)理事會(huì)是行業(yè)自律管理的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，對(duì)會(huì)員單位遵守行業(yè)自律制度情況進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)違反行業(yè)自律制度的會(huì)員單位進(jìn)行自律性處分，其中，取消會(huì)員資格處分報(bào)會(huì)員大會(huì)決定。第四條本細(xì)則適用于中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱協(xié)會(huì))全體會(huì)員單位。第二條行業(yè)自律的宗旨是：保證我國(guó)銀行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，維護(hù)銀行業(yè)合理有序、公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，共同抵制行業(yè)內(nèi)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，防范金融風(fēng)險(xiǎn),促進(jìn)銀行業(yè)健康運(yùn)行和發(fā)展。第十八條 本公約經(jīng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)第五次會(huì)員大會(huì)審議通過并簽約后實(shí)施。強(qiáng)化廉潔自律，堅(jiān)決反對(duì)以權(quán)謀私、貪污受賄等不法行為，嚴(yán)格遵守黨紀(jì)、政紀(jì)和廉潔從業(yè)有關(guān)規(guī)定，加大反腐倡廉的工作力度，完善有關(guān)規(guī)章制度。第十五條 加強(qiáng)對(duì)員工的教育和培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。支持和促進(jìn)人員的有序正常流動(dòng)，不得錄用尚未與原單位依法解除勞動(dòng)合同的人員和其他依法不得錄用的人員。第十二條 不得對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行弄虛作假、故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳，不得貶低同業(yè)內(nèi)其他單位的產(chǎn)品或服務(wù)。第十一條 及時(shí)、準(zhǔn)確、充分地披露報(bào)告等信息，真實(shí)反映利潤(rùn)及不良資產(chǎn)狀況。第十條 完善公司治理和內(nèi)部控制機(jī)制，強(qiáng)化內(nèi)控文化建設(shè)，提升風(fēng)險(xiǎn)管理能力，針對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等制定積極可行的防范措施。第九條 建立健全以資本金管理為核心的約束機(jī)制。第八條 制定科學(xué)的銀行卡業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)管理規(guī)定，規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，防范支付風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)格成本核算。針對(duì)不同客戶實(shí)行的差異化定價(jià)策略，其浮動(dòng)范圍應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。第五條 嚴(yán)格執(zhí)行貸款審批程序，認(rèn)真履行盡職調(diào)查義務(wù)，不得向關(guān)系人發(fā)放信用貸款，發(fā)放擔(dān)保貸款的條件要一視同仁，不得采取降低貸款條件等不正當(dāng)手段發(fā)放貸款。不得利用政府行政資源干預(yù)或影響市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，不得不計(jì)成本地爭(zhēng)攬客戶，擾亂正常的經(jīng)營(yíng)秩序。第二條 嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，在平等、自愿、公平和誠(chéng)實(shí)信用的原則下開展業(yè)務(wù)，不得損害國(guó)家利益、社會(huì)公共利益、客戶利益和行業(yè)利益。第三十九條本細(xì)則經(jīng)二○○六年二月二十三日協(xié)會(huì)會(huì)員大會(huì)審議通過后實(shí)施。第六章附則第三十七條政策性銀行參照本細(xì)則執(zhí)行。（一）根據(jù)各會(huì)員單位情況，開展各類有特色和針對(duì)性的“文明服務(wù)月”活動(dòng)，尤其關(guān)注社會(huì)弱勢(shì)群體；（二）制定窗口“優(yōu)服”工作標(biāo)準(zhǔn)，組織各會(huì)員單位營(yíng)業(yè)窗口開展“優(yōu)服”競(jìng)賽活動(dòng)，并逐步將窗口“優(yōu)服”工作向后臺(tái)管理和其它部門延伸；（三）在會(huì)員單位表彰文明服務(wù)先進(jìn)單位和個(gè)人的活動(dòng)基礎(chǔ)上，以支行為最小單位，開展全行業(yè)的文明服務(wù)評(píng)比，選出“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)金牌服務(wù)單位”，同時(shí)評(píng)選“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)金牌個(gè)人”。第三十四條協(xié)會(huì)根據(jù)會(huì)員單位的自查情況、協(xié)會(huì)組織的抽查和接受的投訴情況及對(duì)媒體的監(jiān)測(cè)，開展客戶滿意度調(diào)查，對(duì)各會(huì)員單位的文明服務(wù)情況做出綜合測(cè)評(píng)，每年出具一份《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范發(fā)展報(bào)告》。第三十三條本著公開、客觀、促進(jìn)的原則在協(xié)會(huì)網(wǎng)站公布各會(huì)員單位的文明服務(wù)開展情況。檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)通報(bào)，限期整改；（三）定期或不定期的進(jìn)行多種形式的客戶調(diào)研，了解客戶對(duì)服務(wù)工作的滿意情況和工作建議。第三十一條會(huì)員單位應(yīng)建立層層檢查的工作機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)分支機(jī)構(gòu)文明服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，并將其納入內(nèi)部考核機(jī)制，確保各項(xiàng)服務(wù)工作質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（一）會(huì)員單位自覺開展自查工作，每年組織一次，并提交自查報(bào)告。第二十九條會(huì)員單位應(yīng)積極加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，正確處理好經(jīng)營(yíng)效益與社會(huì)服務(wù)的關(guān)系，根據(jù)不同層次的客戶需求，大力研究開發(fā)多樣化的金融產(chǎn)品，注重改善對(duì)零售客戶的窗口服務(wù)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式和手段，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。第二十八條會(huì)員單位應(yīng)設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話，并在各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立意見簿。定期對(duì)上崗人員的專業(yè)技能進(jìn)行考核，考核合格者予以上崗資格認(rèn)定，不合格者必須離崗培訓(xùn)。在服務(wù)時(shí)可根據(jù)區(qū)域習(xí)俗和客戶特點(diǎn)靈活掌握；特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要應(yīng)掌握特殊服務(wù)用語(yǔ)，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言無(wú)障礙服務(wù)；涉外服務(wù)窗口工作人員應(yīng)具有為涉外客戶辦理基本業(yè)務(wù)所需的外語(yǔ)能力。第二十四條柜面工作人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，款式、色調(diào)樸素、大方，整齊劃一。工作時(shí)精神飽滿，精力集中；與客戶交談時(shí)主動(dòng)熱情，有親和力。第二十二條員工應(yīng)保持文明規(guī)范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語(yǔ)，語(yǔ)氣平和、親切，做到來(lái)有迎聲，問有答聲，走有送聲。（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)存款機(jī)、ATM、CDM、多媒體查詢機(jī)、金融自助服務(wù)通等自助設(shè)備配備專管人員，確保設(shè)備處于正常工作狀態(tài)，且干凈整潔，無(wú)亂貼現(xiàn)象；所有自助設(shè)備應(yīng)標(biāo)有客戶服務(wù)電話，當(dāng)客戶遇到問題時(shí)（如操作不當(dāng)），能及時(shí)得到援助服務(wù)；（二）電子顯示屏處于正常工作狀態(tài)，且內(nèi)容及時(shí)更新；（三）做好金融自助服務(wù)項(xiàng)目的宣傳輔導(dǎo)工作，并根據(jù)需要提供相關(guān)咨詢服務(wù)；第二十條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)適當(dāng)、合理地安排營(yíng)業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，提供快捷服務(wù)，盡量緩解客戶排隊(duì)現(xiàn)象。（六）在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備完備的安全保障設(shè)施；（七）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)有明顯的對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)。構(gòu)建高效、便民的多功能服務(wù)體系，打造更高品質(zhì)的文明服務(wù)平臺(tái)。第十六條提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠(chéng)信、創(chuàng)新”的十字行風(fēng)，在各項(xiàng)服務(wù)中做到文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率。第四章 文明服務(wù)基本規(guī)定第十四條會(huì)員單位應(yīng)設(shè)置文明服務(wù)管理部門或設(shè)立專人，負(fù)責(zé)文明服務(wù)規(guī)劃和日常管理工作，以推動(dòng)行業(yè)服務(wù)工作不斷深入發(fā)展。第十三條創(chuàng)造價(jià)值原則。第十二條客戶至上原則。第十一條安全交易原則。第十條公平公正原則。在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)誠(chéng)實(shí)、守信地對(duì)待客戶，尤其在涉及收費(fèi)及可選擇性服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)履行如實(shí)告知義務(wù)。自覺遵守國(guó)家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，在遵紀(jì)守法的基礎(chǔ)上開展各項(xiàng)文明服務(wù)活動(dòng)。第七條協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)下設(shè)辦公室，該辦公室設(shè)在協(xié)會(huì)秘書處自律部，具體負(fù)責(zé)行業(yè)文明服務(wù)管理的日常工作。第五條協(xié)會(huì)理事會(huì)是行業(yè)文明服務(wù)管理的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，對(duì)會(huì)員單位行業(yè)文明服務(wù)工作情況進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)違反行業(yè)文明服務(wù)管理規(guī)定的會(huì)員單位進(jìn)行自律性處分。第三條本細(xì)則適用于中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱協(xié)會(huì))全體會(huì)員單位。中