【正文】 既然業(yè)主、客戶如此理解信任我們，那么管理中的苦、酸、辣、委屈又算得了什么呢？路漫漫，新的征程已經(jīng)開始，我們東湖人將認真貫切***同志“三個代表”的重要思想，與時俱進，堅持公司“三個第一”方針，落到實處，以張思德“完全徹底”服務業(yè)戶，以白求恩“兩個極端”對待份內(nèi)外工作，以愚公移山精神解決商場物業(yè)管理中的一。與新華聯(lián)五年合同氣滿，新華聯(lián)希望東湖繼續(xù)合作，東湖作為首選物業(yè)，合同續(xù)簽兩年。我們的員工多數(shù)是瑞金人，剛來時有諸多不適應，收入減少，工作量翻番，商場管理無經(jīng)驗，幾年之中實踐教育了我們，心態(tài)得到了調(diào)整，角色在轉(zhuǎn)換，理念在提升。他們說：“新華聯(lián)商場服務時間太長、工作太累”。當下班的廣播一響，營業(yè)員如潮水般的涌出，保安要清場，也許柜臺調(diào)整又接上了茬。商場上午9：30營業(yè)，晚上10：00結(jié)束，遇到周五、周六延時半小時關(guān)門，營業(yè)員每天工作14小時，而我們物業(yè)要提供15小時代氣息的服務。夜間清運垃圾或柜臺進出，住在附近的另據(jù)叫苦不迭，一次次的成功調(diào)解，使商場有了良好的外部環(huán)境，同時在內(nèi)部對裝運貨物作了規(guī)定：晚上10：00后禁止清運，若有特殊情況先上門打招呼，對清運者嚴格管理，同時也為附近鄰居力所能及地辦點事，我們與附近鄰居結(jié)下了不解之緣，得到了他們的諒解和配合。晚上貨物送到，我們幫助裝卸、保管、甚至解決營業(yè)員與顧客發(fā)生的糾紛，也成了我們保安業(yè)務的一部分。柜臺調(diào)整時收銀臺線路重拉，也非份內(nèi)事，但商場信任我們，員工急商場所急，還是爬上了黑暗的頂棚，頂棚內(nèi)線路縱橫交*，位置狹小，稍胖一點都同志相當困難，而且有時要穿過二，三十米長的距離才能完成，但員工還是完成了。但客觀上這種模糊的“找東湖”無形中增加了工作量，原來配玻璃，修柜子、地板、裝修是商家施工隊的事，但商場經(jīng)理說：“遠水解不了近渴，你們行”。對合同而言管理范圍是有界定的，但在實踐中卻是行不通的，若是不在合同范圍的工作，我們不愿做或做不好的話，那么也許我們與新華聯(lián)早已拜拜了。這是東湖人的共識。供電局同志說，請到東湖物業(yè)真是福份。員工高建華對大廈用電最大需量準確預測，努力減少預測失誤，而且對供電局計算有誤，經(jīng)過不厭其煩催討，24876元如數(shù)退回。8萬元。8萬元。五、從業(yè)主利益出發(fā)，索討賠償。因為曾發(fā)生過因照明提前5分鐘開啟而發(fā)生不愉快的事。但去年下半年以來，就很少有這情況，他們說：“我們信得過東湖”。前兩年新華聯(lián)商場未搞成本核算，為了協(xié)助他們適當控制成本，我們將每個層面電費、能源、電梯攤派費與青少年商場用電情況的比較報告業(yè)主經(jīng)理室，引起他們的重視，并采取了響應措施，產(chǎn)生了較好效果。四、控制能源，在節(jié)約上下工夫。為了使用正常，管理處理組織員工鑿洞開挖，因滲漏的位置有點尷尬，維修難度較大。98年12月西3F商場女廁所墻根滲水，經(jīng)查是隱蔽施工部分有問題。如此嚴格的作風，使“瑞金人”從不適應到適應，并主動出擊，員工從商場調(diào)整下來的柜臺、商務樓搬家客戶遺留的物品中尋找還可以利用的大理石、玻璃、門鎖、螺絲、鉸鏈，變廢為寶，當商場柜臺維修需要時馬上替用上去。三、維保上精打細算。只要影響消防，那怕做好的柜臺也必須重做，用電安全對使用材料一律做出明確規(guī)定，如日光燈一律加裝電容器，不整改不驗收。商場從開張以來“翻天覆地”地調(diào)整就有兩次，層面格局、商品柜臺調(diào)整是月月有，周周有，其他三天兩頭有，有時一個晚上四、五家同時進行，使保安、設(shè)備人員拉不開栓。為了解決商場供電，去年7，8兩個月更換變壓器，進行電量擴容，停電16次均在晚上10：30之后進行作業(yè)，眼睛都紅了，身體消瘦了，他們卻無怨恨無悔，因為他們知道擴容對設(shè)備正常運作將起到長遠作用，設(shè)備良好是最好的保值增值。商場每天營業(yè)14小時以上，365天，天天如此，設(shè)備設(shè)施有點故障也在情理之中，問題在于要通過員工的操作、巡視、靠熟練的技術(shù)盡早發(fā)現(xiàn)，及時排除。我們的做法是：一、加強巡視，早發(fā)現(xiàn)早解決，確保商場設(shè)備的正常工作，不使商品受損。物業(yè)管理并不直接創(chuàng)造經(jīng)濟效益，但它可以通過管理出效益。一流的環(huán)境可以推出一流的管理，憑借華聯(lián)人影響，生意手段精明，他們曾多次創(chuàng)下了淮海路單位面積銷售和利潤第一的業(yè)績，成為盧灣區(qū)的創(chuàng)理大戶，這也是物業(yè)人所期望的。購物應有一流環(huán)境，給人以享受。促使營業(yè)員養(yǎng)成良好的習慣，對商場員工每年進行一次消防知識教育和消防演練，掌握商場滅火器材使用、疏散顧客、逃生的技巧。商家寸土如金，尤其是淮海路黃金地段更是如此。三是商場消防安全。我們合理安排崗位，與營業(yè)員合作確定聯(lián)絡方式，進行捉小偷演習，增強反扒意識和技能，與警署和反扒竊隊配合密切，幾年來與營業(yè)員一起五次捉拿下偷扭送警署。一段時間商場與我們壓力不小，曾出現(xiàn)過假信用卡詐騙。二是營業(yè)時與營業(yè)員密切配合，管好商品，大件物品出門必須有出門證。再加上技防“紅外線布控”，監(jiān)控錄像。一是夜間商場的巡視制度，定時而且必須兩人以上，若是樓面有裝修，必有安保在現(xiàn)場，同時在員工中經(jīng)常敲“木魚”，要求“常在河邊走就是不濕鞋”。四是安全度，為確保商場和購物安全，這時候我們商場安保管理的一個重要課題。商場人員流動大，而且有些顧客習慣不好，其工作量與辦公樓不可同日而語，尤其是商場的廁所，由于少數(shù)顧客使用不當，必須用一次清掃一次。商場開門前，潔威公司員工先噴一些清香剤，然后開始每一天有規(guī)則、有要求的忙碌。三是清潔度。但由于二、三、四層封閉式層面，與底層冷暖要求相差甚遠，空調(diào)組開展了“假如我是顧客”的討論，其結(jié)論是“麻煩我個人，舒適在商場”。商場對光線的要求很高，不允許有一只暗燈，年耗2900只，是樓宇損燈數(shù)的三分之二。商場需要良好的、富有吸引力的購物環(huán)境。因此商家越來越講究檔次格調(diào)，趨向于舒適、高雅、品位。商場格調(diào)、燈光、亮度、溫濕度、潔凈度、安全度都會對消費者產(chǎn)生不同情感的體驗，而且直接影響消費者對商場的認可與否，甚至左右顧客的購物愿望。幾年來，我們根據(jù)商場的特點，在商場管理方面作出了許多探索。特別是業(yè)主經(jīng)營的商場，其管理范圍、工作量遠遠大于辦公樓。由于商場與商務辦公的功能、對象不同，物業(yè)管理也有許多不同之處。保安員平時應把專業(yè)技能、快速反應能力、應急方案的演練等作為日常訓練的重點，以增強突發(fā)事件的處理能力。物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)內(nèi)部的防火、防盜工作要時刻警惕，思想上不能有絲毫的松懈和麻痹。物業(yè)管理企業(yè)在安全保衛(wèi)上主要負責公共場所的秩序維護，預防和制止可能發(fā)生的意外事故。因為物業(yè)管理企業(yè)不是國家執(zhí)法機關(guān)。商場物業(yè)和管理主要有以下幾個特點：（1）進出人員無法控制，人員成分復雜，安全、消防管理工作量大；（2）使用人如采用攤位經(jīng)營、獨立柜臺經(jīng)營，則較分散和獨立，統(tǒng)一管理難，欠費、逃費現(xiàn)象時有發(fā)生；（3）購物糾紛和矛盾多，物業(yè)管理人員又無權(quán)處理，公共秩序維護難度大。四是，利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行經(jīng)營的，應當在征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會、物業(yè)管理企業(yè)的同意后，按照規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。三是，業(yè)主需要裝飾裝修房屋的，應當事先告知物業(yè)管理企業(yè)。業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)應當將臨時占用、挖掘的道路、場地，在約定期限內(nèi)恢復原狀。業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)不得擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路、場地，損害業(yè)主的共同利益。保安人員在維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序時，應當履行職責，不得侵害公民的合法權(quán)益。物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的安全事故承擔的法律責任，應當根據(jù)物業(yè)服務合同的約定來確定，未能履行物業(yè)服務合同的約定，導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。，物業(yè)管理企業(yè)應當承擔什么責任？對物業(yè)管理企業(yè)保安人員有什么要求？答：物業(yè)管理企業(yè)應當協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。、電、氣、熱等費用的代收有哪些規(guī)定？答：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應當向最終用戶收取有關(guān)費用。已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務費用由建設(shè)單位交納。業(yè)主應根據(jù)物業(yè)服務合同的約定交納物業(yè)服務費用。但為了有利于物業(yè)管理專業(yè)化水平的提高，物業(yè)管理企業(yè)可以把物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項服務業(yè)務委托給專業(yè)性服務企業(yè)。物業(yè)服務合同終止時，物業(yè)管理企業(yè)應當將物業(yè)管理用房交還給業(yè)主委員會。物業(yè)管理企業(yè)使用物業(yè)管理用房，應當根據(jù)物業(yè)服務合同中的約定。物業(yè)服務合同應當對物業(yè)管理事項、服務質(zhì)量、服務費用、雙方的權(quán)利義務、專項維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責任等內(nèi)容進行約定。根據(jù)普通住宅小區(qū)物業(yè)服務需求的不同情況，由高到低設(shè)定為一級、二級、三級三個服務等級，級別越高，表示物業(yè)服務標準越高。但前期物業(yè)服務合同是附終止條件的合同，約定的期限未滿，業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同生效的，前期物業(yè)服務合同終止。建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同應當包含前期物業(yè)服務合同約定的內(nèi)容。建設(shè)單位不得擅自處分業(yè)主依法享有的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的所有權(quán)或者使用權(quán)；建設(shè)單位應當在辦理物業(yè)承接驗收手續(xù)時向物業(yè)管理企業(yè)移交竣工總平面圖等資料；應當按照規(guī)定在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)配置必要的物業(yè)管理用房；應當按照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍，承擔物業(yè)的保修責任。建設(shè)單位制定的業(yè)主臨時公約，不得侵害物業(yè)買受人的合法權(quán)益，應當在物業(yè)銷售前向物業(yè)買受人明示，并予以說明。住宅小區(qū)的業(yè)主大會、業(yè)主委員會作出的決定，應當告知相關(guān)的居民委員會，并聽取居民委員會的建議。、業(yè)主委員會和居民委員會之間有何關(guān)系？答：業(yè)主大會、業(yè)主委員會應當配合公安機關(guān)，與居民委員會相互協(xié)作，共同做好維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的社會治安等相關(guān)工作。？答：（1）本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)具有完全民事行為能力的業(yè)主；（2）遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)；（3）遵守業(yè)主大會議事規(guī)則、業(yè)主公約，模范履行業(yè)主義務；（4）熱心公益事業(yè)，責任心強，公正廉潔，具有社會公信力；（5）具有一定組織能力；（6）具備必要的工作時間。業(yè)主委員會應當自選舉產(chǎn)生之日起30日內(nèi)，向物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。，它和業(yè)主大會之間是什么關(guān)系？答：業(yè)主大會成立時，應當選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。業(yè)主大會作出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則、選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)、專項維修資金使用、續(xù)籌方案的決定，必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)2/3以上通過。召開業(yè)主大會會議，應當于會議召開15日以前通知全體業(yè)主，住宅小區(qū)的業(yè)主大會會議，還應當同時告知相關(guān)的居民委員會。業(yè)主可以委托代理人參加業(yè)主大會會議。但首次業(yè)主大會會議召開時，由于業(yè)主大會議事規(guī)則尚未制定，《條例》規(guī)定業(yè)主在首次業(yè)主大會會議上的投票權(quán)，根據(jù)業(yè)主擁有物業(yè)的建筑面積、住宅套數(shù)等因素確定，具體辦法由省、自治區(qū)、直轄市制定。決定不成立業(yè)主大會的，由業(yè)主共同履行業(yè)主大會、業(yè)主委員會職責。業(yè)主大會自首次業(yè)主大會會議召開之日起成立。上述（1）、（2）、（3）、（4）項的內(nèi)容應當在首次業(yè)主大會會議召開15日前以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告?；I備組成員名單確定后，以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告。？答：（1）遵守業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則；（2）遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度；（3）執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權(quán)業(yè)主委員會作出的決定；（4）按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項維修資金；（5）按時交納物業(yè)服務費用；（6）法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務。？答：一個物業(yè)管理區(qū)域成立一個業(yè)主大會?？h級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門負責本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作。？答：物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。3建筑物區(qū)分所有權(quán)包括哪些內(nèi)容 專有權(quán)、共有權(quán)、共同管理權(quán)3業(yè)主對專有部分享有哪些權(quán)利？ 占有、使用、收益和處分3物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路、綠地、場地等歸誰所有 全體業(yè)主3業(yè)主對建筑物的管理有哪些方式自行管理、委托物業(yè)服務企業(yè)、委托其他管理人3對建設(shè)單位聘請的物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人，業(yè)主是否有權(quán)依法更換。3物業(yè)轉(zhuǎn)讓時，專項維修資金如何處理業(yè)主應當向受讓人說明專項維修資金交存和結(jié)余情況，該物業(yè)分戶賬中結(jié)余的專項維修資金隨物業(yè)同時過戶。2新建住宅物業(yè)實行質(zhì)量保修金制度，建設(shè)單位應按什么標準繳納質(zhì)量保修金？建設(shè)單位在新建住宅物業(yè)保修期起始日之前，按照住宅物業(yè)建筑安裝總造價的百分之二，一次性向市、縣(市)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政部門交存物業(yè)質(zhì)量保修金。2建設(shè)單位對購房人的保修責任如何承擔？在規(guī)定的保修期限內(nèi)，由建設(shè)單位負責維修，不得故意拖延； 保修期滿后，保修期內(nèi)報告的維修事項，應當由建設(shè)單位完成維修。2利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行經(jīng)營性活動獲取的收益歸誰所有？ 歸全體業(yè)主所有。2占用業(yè)主共有的道路或者其他場地設(shè)置的車位停放車輛的，停車費如何收取？物業(yè)企業(yè)可以根據(jù)業(yè)主大會的決定或者價格行政主管部門會同住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政部門制定的標準收取停車費、停車服務費，停車費歸全體業(yè)主所有。1前期物業(yè)服務合同約定期限尚未屆滿但業(yè)主大會已按照規(guī)定選聘物業(yè)服務企業(yè)的，原合同是否繼續(xù)有效？ 否，按規(guī)定，原合同終止1物業(yè)管理項目是否可以分包、轉(zhuǎn)包：（1）企業(yè)可以委托有相應資質(zhì)的企業(yè)完成專項服務，（2）不得將物業(yè)服務合同約定的主要部分或者全部委托或者轉(zhuǎn)移給他人1物業(yè)服務合同的主要內(nèi)容：雙方權(quán)利義務、物業(yè)管理事項、服務標準、服務費用、項目負責人、物業(yè)管理用房的管理與使用、合同期限、服務交接、違約責任等1業(yè)主大會選聘物業(yè)企業(yè)，是否一定要通過招投標完成？ 否1物業(yè)費的價格有幾種形式： 政府指導價、市場調(diào)節(jié)價的1物業(yè)公司是否有義務對公共配套設(shè)施代收相關(guān)費用？ 無義務1哪些主體可以對物業(yè)服務實施外部監(jiān)督：業(yè)主委員會、物業(yè)服務企業(yè)、建設(shè)單位和有關(guān)部門可以委托物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會，1業(yè)主和使用人對物業(yè)的使用應當履行哪些義務：遵守法律、法規(guī)及管理規(guī)約的規(guī)定，按照有利于物業(yè)使用安全和公平、合理的原則，正確處理相鄰關(guān)系物業(yè)管理區(qū)域禁止哪些行為（回答5項以上）(1)違法改變物業(yè)的使用用途