【正文】 。第四：確認客戶問題，并且重復回答客戶疑問你要做的是重復你所聽到的話，這個叫做先跟，了解并且跟從客戶和自己相互認同的部分，這個是最終成交的通道，因為這樣做可以了解你的客戶是否知道你的產(chǎn)品的益處，這為你引導客戶走向最后的成功奠定基礎。這樣可以降低客戶的戒備心理，讓客戶感覺到你是和他站在同一個起跑線上。第一：在不能了解客戶的真實問題時，盡量讓客戶說話多打聽一些問題，帶著一種好奇的心態(tài)，發(fā)揮刨根問底的精神，讓客戶多發(fā)發(fā)牢騷，多提提問題，了解客戶的真實需求。4，增加自己的知識面，多掌握與自己工作有關或與顧群相對有關的知識，和顧客聊天的時候能找到共同話題。3，專業(yè)度的撐握。1，熟悉自己店內(nèi)的貨品，能清醒的知道哪件衣服適合什么樣的顧客，估到每件衣服都能記在心里。由于“內(nèi)行”熟悉商品，所以雖然他既不是使用者，又不是出錢者，但對商品選定起著重大作用。有些時候使用者對選定商品有決定作用。有些時候符合出錢者的意愿是很重要的。消費者到商店買東西，特別是購買數(shù)量較多、價格較高的商品時，大多是結(jié)伴而來，在選購時由于各自的個性特征及興趣、愛好不同，意見往往不一致。在挑選商品時，動作緩慢，挑來比去，猶豫不決的消費者，一般屬于順從型的性格特征，獨立性較差。從消費者的言談舉止、表情流露能進一步了解消費者的需要和購買動機，還可以看出消費者的脾氣和性格。當消費者臨近柜臺時，營業(yè)員可從其年齡、性別、服飾上推測其職業(yè)和愛好，有針對性的推薦介紹商品。一般來講，老年人講究方便實用，中年人講究美觀大方，青年人講究時髦漂亮。柜臺接待技巧二：“察顏觀色”營業(yè)員職業(yè)的特殊性要求他們具有敏銳的觀察力，善于從消費者的外表神態(tài)、言談舉止上揣摩各種消費者的心理，正確判斷消費者的來意和愛好，有針對性的進行接待。所以營業(yè)員在接待女性顧客時，需要更多的熱情和耐心，提供更周到細致的服務。在購買商品時，即要求商品完美，具有時代感，符合社會潮流，又要從商品的實用性大小去衡量商品的價值及自身利益。在購買過程中，女性消費者容易受感情因素和環(huán)境氣氛的影響，一則廣告或一群人爭相搶購的場面，都可能引發(fā)女性消費者特別是年輕女性消費者一次沖動性購買，所以女性消費者購買后后悔及退貨現(xiàn)象比較普遍。男性消費者在購買活動中心境變化不如女性強烈，他們一般是強調(diào)商品的效用及其物理屬性，感情色彩比較淡薄，很少有沖動性購買，也很少有反悔退貨現(xiàn)象。當幾種購買動機發(fā)生沖突時，也能夠果斷處理，迅速作出決策。柜臺接待技巧一：“男女有別”由于男性和女性在生理、心理發(fā)展方面的差異，以及在家庭中所承擔的責任和義務不同，在購買和消費心理方面有很大的差別。同顧客直接打交道的營業(yè)員一向被看作商鋪的門臉，其形象也是商場整體形象的反映。在這種情況下，顧客不回答或不作反應顯得很不禮貌，窘迫中的顧客留下一句“隨便看看”后，便惶惶然匆匆離去。作為一名普通的消費者，筆者同大多數(shù)女性具有共同的愛好逛商店。這對學員的素質(zhì)提高有很大幫助。因此，培訓者應注意，在游戲結(jié)束后，要幫助完成效果不好的小組找出原因。比如可以讓大家以他馬首是瞻，跟隨他的動作；更有效的就是想出一個口號，既可以鼓舞士氣又能統(tǒng)一大家的節(jié)奏。如果步調(diào)不一致，大家的力氣再大也不可能順利完成。，這個游戲還考驗每個小組的領導者，看他怎么指揮和調(diào)動隊員。因為在這個游戲中，大家組成了一個整體，需要全力配合才可能達到目標。，選出人數(shù)最多且用時最少的一組為優(yōu)勝。，合力使雙方一同站起。游戲規(guī)則和程序，每組在5人以上為佳。參與人數(shù)：2人一組時間：10分鐘場地：不限道具：無應用：（1）培訓、會議活動開始前的學員相互溝通（2）溝通技巧訓練4）激勵團隊士氣的游戲——同心協(xié)力這是一個很有意思的游戲，它可以調(diào)動參與者的興趣，并且能讓他們從游戲中體會友誼和協(xié)作的樂趣。有時候非語言傳達的信息比語言還要更加精確，比如如果一個人不停的向你以外的其他地方看去，你就可以理解到他對你們的談話缺乏興趣，需要調(diào)動他的積極性了。～3分鐘，但這次注意不要有任何肢體語言，看看與前次有什么不同。，請學員們彼此說一下對方有什么非語言表現(xiàn)，包括肢體語言或者表情，比如有人老愛眨眼，有人會不時地撩一下自己的頭發(fā)。參與人數(shù)：2人一組時間：15分鐘場地：室內(nèi)道具：無應用：（1）溝通能力的訓練（2）溝通詞語的選擇（3）銷售技巧培訓3）提高學員表達能力的游戲——肢體語言沒有肢體語言的幫助，一個人說話會變得很拘謹，但是過多或不合適的肢體語言也會讓你這個人讓人望而生厭，自然、自信的身體語言會幫助我們的溝通更加自如。始終記住：顧客是上帝，上帝是不會犯錯的!，語言的選擇非常重要，同樣的意思用不同的話說出來意思是不一樣的，多用一些積極的詞匯，盡量避免使用一些否定的、消極的話語，這樣才能讓顧客心里覺得舒服，讓顧客滿意。，選出最好的組給予獎勵。：假設B已經(jīng)將本商品買了回去，但是商品現(xiàn)在有了一些小問題，需要進行售后服務，B要講一大堆對于商品的不滿，A的任務仍然是幫他解決這些問題，提高他的滿意度。游戲規(guī)則和程序，其中一個是A，扮演銷售人員，另一個是B，扮演顧客。、自由的地方，有助于成員的創(chuàng)造性和積極性的發(fā)揮，因為良好的環(huán)境才能給人以良好的情緒，而良好的情緒又是努力工作的源泉。，看看誰是最后一個變成的鳳凰。，或者其他一切可以決出勝負的游戲，由成員自己決定，獲勝者進化為小雞，可以站起來。是什么使得這位挑剔的乘客最終放棄了投訴呢？在信中，空姐讀到這樣一句話：“在整個過程中，您表現(xiàn)出的真誠的歉意，特別是你的十二次微笑，深深打動了我，使我最終決定將投訴信寫成表揚信！你的服務質(zhì)量很高，下次如果有機會，我還將乘坐你們的這趟航班！”附加：培訓游戲1）消除疲勞、提高積極性的游戲——晉級在工作之余同事之間做一些小的游戲，既有助于同事之間的情感溝通，又有助于活躍辦公室的氣氛，增強大家的工作積極性。此時空姐心里雖然很委屈，但是仍然不失職業(yè)道德，顯得非常有禮貌，而且面帶微笑地說道：”先生，請允許我再次向您表示真誠的歉意，無論你提出什么意見，我都將欣然接受您的批評！”那位乘客臉色一緊，嘴巴準備說什么，可是卻沒有開口，他接過留言本，開始在本子上寫了起來。然而，那位乘客余怒未消，擺出一副不合作的樣子，并不理會空姐?！边@俠乘客抬起左手，指著手表說道：“怎么回事，有你這樣服務的嗎？”空姐手里端著水，心里感到很委屈，但是，無論她怎么解釋，這位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。突然，乘客服務鈴急促地響了起來，空姐猛然意識到：糟了，由于太忙，她忘記給那位乘客倒水了！當空姐來到客艙，看見按響服務鈴的果然是剛才那位乘客?！纠匡w機起飛前，一位乘客請求空姐給他倒一杯水吃藥?！蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境。4要與顧客有感情上的溝通微笑服務，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。在這種想法下，營業(yè)便會對顧客露出體諒的微笑。有些顧客在選購商品時猶猶豫豫，花費了很多時間，但是到了包裝或付款時，卻頻頻催促營業(yè)員。3要有寬闊的胸懷營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。可是服務工作的特殊性，又決定了營業(yè)員不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客身上?！比羰菭I業(yè)員們都能善于做這種“情緒過濾”，就不愁在服務崗位上沒有晴朗的笑容了。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關鍵是不要也不應被煩惱所支配。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。營業(yè)員并不僅僅在柜臺上展示微笑，在生活中處處都應有微笑，在工作崗位上只要把顧客當作自己的朋友，當作一個人來尊重他，你就會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。有些商店提出“開發(fā)笑的資源”，強求營業(yè)員向顧客去笑，甚至鼓勵或要求營業(yè)員回家對著鏡子練笑，這都是不明智的做法。美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇傭一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學博士。比如對較胖的顧客，不說“胖”而說“豐滿”；對膚色較黑的顧客，不說“黑”而說“膚色較暗”；對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜”，而要說“這個價錢比較適中”。除了語言生動以外，委婉陳詞也很重要?！?“這件衣服您穿上至少年輕十歲。請看下面三個句子：“這件衣服您穿上很好看。此方法效果非常好。再分析第一句，它的重點放在“質(zhì)量好”上，所以顧客就會覺得，正因為商品質(zhì)量很好，所以才這么貴?！边@兩句話除了順序顛倒以外，字數(shù)、措詞沒有絲毫的變化，卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺。比較以下兩句話： “太貴了，能打折嗎？”（1）“價錢雖然銷微高了一點，但質(zhì)量很好?！边@種肯定的回答會使顧客對其它商品產(chǎn)生興趣。如果營業(yè)員換個方式回答，顧客可能就會有不同的反應。肯定句與否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但如果運用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。” 疑問句：“稍微等一下可以嗎？”否定疑問句：“馬上就好了，您不等一下嗎？”一般說來，疑問句比肯定句更能打動人心，尤其是否定疑問句，更能體現(xiàn)出營業(yè)員對顧客的尊重。命令式的語句是說者單方面的意思，沒有征求別人的意見，就強迫別人照著做；而請求式的語句，則是以尊重對方的態(tài)度，請求別人去做。而且，采用此法說服顧客時，一定注意語氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他，而絕不是有意要和他辯論。很多人都很喜歡這種樣式，因為它既輕便，又很便宜?！睜I業(yè)員：“我明白您的意思，但是改用塑料絕不是為了隆低成本。例如，一位顧客正在觀看一把塑料柄的鋸?！币痪湓挘惯@位青年改變了主意，欣然買下一輛紅色的賽車。但已脫銷，營業(yè)員勸他買別的顏色，可是那位年輕人固執(zhí)已見，非要一輛黑色的不可。這種方法一般適用于對年輕顧客的說服上。采用這種方法，營業(yè)員要對各種型號的商品都熟悉，以幫助顧客進行客觀的比較。營業(yè)員：“可是那里的鼓風機質(zhì)量和我們的比較起來會怎么樣呢？” 顧客：“哦，他們的鼓風機.......。例如，一位顧客進入商店看鼓風機：顧客：“我想買一臺便宜點的鼓風機?！睜I業(yè)員：“您說的是低價格的產(chǎn)品，需要有備用電池，以防換電池時丟失資料，現(xiàn)在的商務通采用快閃內(nèi)存技術，換電池或把電池拿去半年都不會丟失資料的。當顧客提出的異議基于事實根據(jù)時，可采用此方法，例如： 營業(yè)員：“商務通的記事容量很大，可以記50萬漢字。這種方法可以讓顧客心情愉快地改變對商品的誤解?！睜I業(yè)員：“是的，您說得很對，漆皮是比其它皮料容易變花,但是漆皮也很好打理呀,只要用干凈的濕布擦就可以變亮了,而且漆皮很有時尚質(zhì)感。具體來說就是：一方面營業(yè)員表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見的原因及顧客看法的片面性。再說同樣作答，為啥要得罪