【正文】 二、特定情景的服務(wù)忌語：當(dāng)客戶要辦理大客戶業(yè)務(wù)時(shí)：n “請問您是大客戶嗎？”“我們只有大客戶才能辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)的”當(dāng)營業(yè)廳已停止?fàn)I業(yè)，還有客戶來訪時(shí)：n “對不起，營業(yè)廳已停止?fàn)I業(yè)，請您下次過來辦理?！笔址?wù)用語“您好”“請”“對不起”“謝謝”“再見”營業(yè)廳服務(wù)忌語一、服務(wù)原則：在與客戶溝通的過程中，語句中不含“十字服務(wù)用語“的均屬于服務(wù)禁語。當(dāng)營業(yè)廳營業(yè)時(shí)間已結(jié)束，但廳內(nèi)還有客戶時(shí)：n “很抱歉，我們的營業(yè)時(shí)間已結(jié)束，我們正送走最后一批客戶，歡迎您下次光臨，謝謝！”（針對目前正在辦理業(yè)務(wù)的客戶）“某某先生/小姐，請您不要著急，我一定給您辦完好嗎？”1當(dāng)普通客戶要求辦理免費(fèi)變更時(shí)：n n “請問您的電話號碼是多少？我?guī)湍橐幌潞脝?？”“先?小姐，很抱歉我們的變更手續(xù)費(fèi)是元”（根據(jù)客戶的實(shí)際咨詢情況進(jìn)行答復(fù)，盡量避免出現(xiàn)“公司規(guī)定”、“您不是大客戶”等讓客戶有強(qiáng)壓和歧視的字眼，讓客戶感覺不好）1當(dāng)客戶咨詢大客戶特殊（專項(xiàng)）的業(yè)務(wù)時(shí)：n “先生/小姐，您好！您咨詢的業(yè)務(wù)是大客戶的專項(xiàng)業(yè)務(wù)，我們請大客戶經(jīng)理為您解釋好嗎？“ n “請問您的電話號碼是多少，為方便您以后咨詢大客戶類的業(yè)務(wù)，我?guī)湍樵兡蛻艚?jīng)理的電話號碼好嗎？”1當(dāng)客戶提出超出業(yè)務(wù)規(guī)定，不能滿足的要求時(shí)，應(yīng)有禮貌的解釋清楚，請客戶諒解。當(dāng)用戶執(zhí)意要辦理銷號時(shí)：n “感謝您一直以來對我公司的支持，如果您還需要重新使用我公司的業(yè)務(wù)，請撥打客服電話10060。身體應(yīng)微微前傾，目光注視客戶，同時(shí)致語道別）： n “再見，請慢走！” “不客氣！”1客戶辦理完業(yè)務(wù)后進(jìn)行補(bǔ)充說明：n “如果在使用手機(jī)過程中有何問題，請您撥打10060客服熱線或來營業(yè)廳，我們會為您提供及時(shí)的服務(wù)?！?、遇到刁難的用戶時(shí)：n “對不起，有不周到的地方請多提寶貴意見?！?你沒聽清對方的話時(shí)：n “對不起，我沒聽清，請您再說一遍好嗎？謝謝！”1你的工作出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)：n “先生/小姐，對不起，因?yàn)槲业墓ぷ魇韬觯瑸槟鎏砹嗽S多的不便，請您原諒。1服務(wù)過程中，需要唱收唱點(diǎn)：n “謝謝，收您某某元。）當(dāng)你在辦理業(yè)務(wù)的過程中，要接聽電話時(shí)：n “對不起，我要接聽一下電話，請?jiān)?！”?dāng)你受理的業(yè)務(wù)需要復(fù)印身份證時(shí)：n “請稍等，我復(fù)印一下身份證好嗎？”“對不起，讓您久等了”當(dāng)你答復(fù)完客戶咨詢的問題后，多問一句：n “請問我的解釋您滿意嗎？”當(dāng)客戶催促時(shí)，應(yīng)該做好安慰工作：n “請稍等，我馬上為您辦理”當(dāng)你在給一位客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，匆匆又趕來一位客戶，你應(yīng)該對他說：n “您好！請坐，請稍等！”當(dāng)客戶詢問非你所辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，你應(yīng)該說：n n “很抱歉，這是專柜辦理的業(yè)務(wù)，麻煩您到某某號柜臺辦理，好嗎？謝謝！” “再見，請慢走。當(dāng)把茶水倒到客戶身上時(shí)，應(yīng)馬上向客戶道歉說n “對不起！由于我的不小心弄濕了您的衣服，我馬上拿紙巾幫您擦干凈，還是，您需要去洗手間整理一下呢？”（三）前臺營業(yè)客戶經(jīng)理A、迎接客戶第一位用戶到來時(shí)或面前沒有用戶時(shí)（應(yīng)站立）n “您好！請坐，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”當(dāng)辦理業(yè)務(wù)的用戶出現(xiàn)有等待時(shí)：nB、業(yè)務(wù)辦理用戶需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)n n “您好！請您輸入服務(wù)密碼好嗎？” “您好！請問您帶身份證了嗎？” “您好！請坐，非常抱歉讓您久等了，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”客戶書寫字跡不清時(shí)或單式有誤時(shí)：n “很抱歉，請?jiān)谶@里重新填寫，好嗎？謝謝！”（發(fā)現(xiàn)客戶簽名時(shí)沒有筆，盡快用左手將筆遞到客戶的右手中，記住筆尖要朝向自己?！痹谔鞖獠惶玫臅r(shí)候，給予客戶一句關(guān)照，如n “小心路滑，請您慢走！”或“天氣很冷，請您扣好大衣！”（二）專職茶水服務(wù)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范客戶在休息區(qū)域坐下來休息時(shí)，可以為坐在桌旁的客戶送上熱水，水斟七分滿，輕放到客戶的右前方，同時(shí)說： n “您請喝水。B、恭送客戶客戶辦理完業(yè)務(wù)走出營業(yè)廳時(shí)，應(yīng)面帶微笑、目光迎視客戶。”（向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，很可能他就會成為網(wǎng)通公司永遠(yuǎn)的客戶）。n n “先生/小姐，您先請坐”（將客戶引導(dǎo)到客戶休息專區(qū)，并為客戶倒上一杯茶）“您請喝杯茶，請問我能為您做什么嗎？”其他營運(yùn)商的客戶來到營業(yè)廳時(shí)，禮貌地告訴客戶他走錯(cuò)地方了，并為客戶詳細(xì)的指出正確的位置。n n “您好，請問需要幫忙嗎？”“先生/小姐，請您保管好您的隨身物品，以免遺失。當(dāng)進(jìn)入營業(yè)廳的客戶帶有很多物品時(shí)，主動迎上前去提供幫助?！碑?dāng)進(jìn)來的客戶恰好是營業(yè)廳的老客戶時(shí)，送給一句像老朋友似的問候語。n n n “先生/小姐，上午好，請問有什么我可以幫到您嗎？”“辦理業(yè)務(wù)請?jiān)谶@里取張?zhí)柶?，請您先在休息區(qū)休息，很快就會輪到您辦理業(yè)務(wù)。第五篇：服務(wù)禮儀規(guī)范營業(yè)廳各崗位人員服務(wù)用語規(guī)范（一）迎賓人員服務(wù)原則；迎送客戶要做到“三聲”服務(wù)；來有迎聲，走有送聲，問有答聲。為盲人客人服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)閱讀菜單，并細(xì)致解釋，幫助客人逐一摸到餐具的擺放 位置。殘疾客人到餐廳用餐，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)至方便出入且安靜的餐位。給殘疾客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動協(xié)助殘疾客人，優(yōu)先、迅速辦理入住手續(xù)。開關(guān)車門、幫客人上下車、給客人護(hù)頂?shù)?，都?yīng)有聲音提示。引領(lǐng)盲人客人入座時(shí)，應(yīng)把客人帶到座椅旁，讓客人自己調(diào)整桌椅間距離。引領(lǐng)盲人客人上下樓梯或乘坐自動扶梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)先一步上下，然后回身照應(yīng)客人。向盲人客人指示方向時(shí)，應(yīng)明確告訴客人所指人或物相對于客 人的方位，不使用指向性不明的表述。為肢殘客人提供引領(lǐng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)走最短路線，做到走平路時(shí)適當(dāng)關(guān)注，走坡路時(shí)適當(dāng)幫助。提示時(shí)，語氣柔和，語調(diào)平緩，音量適中。客人乘坐輪椅的，服務(wù)員應(yīng)保證與客人目光平視。向客人遞送文件時(shí)，應(yīng)微笑著注視客人用雙手遞送。叫醒的語言應(yīng)簡練，語音甜美柔和。轉(zhuǎn)接外線電話時(shí)，話務(wù)員應(yīng)保護(hù)住店客人的私人信息。電話鈴響10秒內(nèi)，話務(wù)員應(yīng)及時(shí)接聽電話，先問候客人并報(bào)飯店名稱。三、總機(jī)服務(wù)及商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范話務(wù)員接打電話時(shí)，應(yīng)使用普通話或相應(yīng)的外語。收銀員應(yīng)將賬單、發(fā)票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請客人確認(rèn)無誤。收費(fèi)結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)耐心細(xì)致、準(zhǔn)確快捷。對不了解的事情，應(yīng)向客人表示歉意，表現(xiàn)出愿意幫助客人的意愿，并提供后續(xù)服務(wù)。接待員介紹飯店產(chǎn)品時(shí)應(yīng)實(shí)事求是，用恰當(dāng)?shù)恼Z言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。二、入住登記、結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范接待員、收銀員見到客人應(yīng)主動問候。離開客房到門口時(shí)，行李員應(yīng)面對客人退出客房，與客人告別，輕輕關(guān)上房門。行李的正面應(yīng)朝上，提手應(yīng)朝外。引領(lǐng)客人去客房時(shí)，行李員應(yīng)靠邊側(cè)前行，并與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x。引領(lǐng)客人前往接待臺進(jìn)行入住登記時(shí)，行李員應(yīng)用外側(cè)手提拿行李，在客人側(cè)前方行走，時(shí)常用規(guī)范的手勢示意客人前行的方向。裝卸行李時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，數(shù)