【正文】
二、特定情景的服務忌語:當客戶要辦理大客戶業(yè)務時:n “請問您是大客戶嗎?”“我們只有大客戶才能辦理這項業(yè)務的”當營業(yè)廳已停止營業(yè),還有客戶來訪時:n “對不起,營業(yè)廳已停止營業(yè),請您下次過來辦理?!笔址沼谜Z“您好”“請”“對不起”“謝謝”“再見”營業(yè)廳服務忌語一、服務原則:在與客戶溝通的過程中,語句中不含“十字服務用語“的均屬于服務禁語。當營業(yè)廳營業(yè)時間已結束,但廳內還有客戶時:n “很抱歉,我們的營業(yè)時間已結束,我們正送走最后一批客戶,歡迎您下次光臨,謝謝!”(針對目前正在辦理業(yè)務的客戶)“某某先生/小姐,請您不要著急,我一定給您辦完好嗎?”1當普通客戶要求辦理免費變更時:n n “請問您的電話號碼是多少?我?guī)湍橐幌潞脝??”“先?小姐,很抱歉我們的變更手續(xù)費是元”(根據(jù)客戶的實際咨詢情況進行答復,盡量避免出現(xiàn)“公司規(guī)定”、“您不是大客戶”等讓客戶有強壓和歧視的字眼,讓客戶感覺不好)1當客戶咨詢大客戶特殊(專項)的業(yè)務時:n “先生/小姐,您好!您咨詢的業(yè)務是大客戶的專項業(yè)務,我們請大客戶經(jīng)理為您解釋好嗎?“ n “請問您的電話號碼是多少,為方便您以后咨詢大客戶類的業(yè)務,我?guī)湍樵兡蛻艚?jīng)理的電話號碼好嗎?”1當客戶提出超出業(yè)務規(guī)定,不能滿足的要求時,應有禮貌的解釋清楚,請客戶諒解。當用戶執(zhí)意要辦理銷號時:n “感謝您一直以來對我公司的支持,如果您還需要重新使用我公司的業(yè)務,請撥打客服電話10060。身體應微微前傾,目光注視客戶,同時致語道別): n “再見,請慢走!” “不客氣!”1客戶辦理完業(yè)務后進行補充說明:n “如果在使用手機過程中有何問題,請您撥打10060客服熱線或來營業(yè)廳,我們會為您提供及時的服務。”、遇到刁難的用戶時:n “對不起,有不周到的地方請多提寶貴意見。”1你沒聽清對方的話時:n “對不起,我沒聽清,請您再說一遍好嗎?謝謝!”1你的工作出現(xiàn)錯誤時:n “先生/小姐,對不起,因為我的工作疏忽,為您增添了許多的不便,請您原諒。1服務過程中,需要唱收唱點:n “謝謝,收您某某元。)當你在辦理業(yè)務的過程中,要接聽電話時:n “對不起,我要接聽一下電話,請原諒!”當你受理的業(yè)務需要復印身份證時:n “請稍等,我復印一下身份證好嗎?”“對不起,讓您久等了”當你答復完客戶咨詢的問題后,多問一句:n “請問我的解釋您滿意嗎?”當客戶催促時,應該做好安慰工作:n “請稍等,我馬上為您辦理”當你在給一位客戶辦理業(yè)務時,匆匆又趕來一位客戶,你應該對他說:n “您好!請坐,請稍等!”當客戶詢問非你所辦理的業(yè)務時,你應該說:n n “很抱歉,這是專柜辦理的業(yè)務,麻煩您到某某號柜臺辦理,好嗎?謝謝!” “再見,請慢走。當把茶水倒到客戶身上時,應馬上向客戶道歉說n “對不起!由于我的不小心弄濕了您的衣服,我馬上拿紙巾幫您擦干凈,還是,您需要去洗手間整理一下呢?”(三)前臺營業(yè)客戶經(jīng)理A、迎接客戶第一位用戶到來時或面前沒有用戶時(應站立)n “您好!請坐,請問您要辦理什么業(yè)務?”當辦理業(yè)務的用戶出現(xiàn)有等待時:nB、業(yè)務辦理用戶需要辦理業(yè)務時n n “您好!請您輸入服務密碼好嗎?” “您好!請問您帶身份證了嗎?” “您好!請坐,非常抱歉讓您久等了,請問您要辦理什么業(yè)務?”客戶書寫字跡不清時或單式有誤時:n “很抱歉,請在這里重新填寫,好嗎?謝謝!”(發(fā)現(xiàn)客戶簽名時沒有筆,盡快用左手將筆遞到客戶的右手中,記住筆尖要朝向自己?!痹谔鞖獠惶玫臅r候,給予客戶一句關照,如n “小心路滑,請您慢走!”或“天氣很冷,請您扣好大衣!”(二)專職茶水服務經(jīng)理服務規(guī)范客戶在休息區(qū)域坐下來休息時,可以為坐在桌旁的客戶送上熱水,水斟七分滿,輕放到客戶的右前方,同時說: n “您請喝水。B、恭送客戶客戶辦理完業(yè)務走出營業(yè)廳時,應面帶微笑、目光迎視客戶?!保ㄏ蚩蛻籼峁﹥?yōu)質的服務,很可能他就會成為網(wǎng)通公司永遠的客戶)。n n “先生/小姐,您先請坐”(將客戶引導到客戶休息專區(qū),并為客戶倒上一杯茶)“您請喝杯茶,請問我能為您做什么嗎?”其他營運商的客戶來到營業(yè)廳時,禮貌地告訴客戶他走錯地方了,并為客戶詳細的指出正確的位置。n n “您好,請問需要幫忙嗎?”“先生/小姐,請您保管好您的隨身物品,以免遺失。當進入營業(yè)廳的客戶帶有很多物品時,主動迎上前去提供幫助。”當進來的客戶恰好是營業(yè)廳的老客戶時,送給一句像老朋友似的問候語。n n n “先生/小姐,上午好,請問有什么我可以幫到您嗎?”“辦理業(yè)務請在這里取張?zhí)柶?,請您先在休息區(qū)休息,很快就會輪到您辦理業(yè)務。第五篇:服務禮儀規(guī)范營業(yè)廳各崗位人員服務用語規(guī)范(一)迎賓人員服務原則;迎送客戶要做到“三聲”服務;來有迎聲,走有送聲,問有答聲。為盲人客人服務時,服務員應閱讀菜單,并細致解釋,幫助客人逐一摸到餐具的擺放 位置。殘疾客人到餐廳用餐,服務員應將客人引領至方便出入且安靜的餐位。給殘疾客人辦理入住登記手續(xù)時,服務員應主動協(xié)助殘疾客人,優(yōu)先、迅速辦理入住手續(xù)。開關車門、幫客人上下車、給客人護頂?shù)?,都應有聲音提示。引領盲人客人入座時,應把客人帶到座椅旁,讓客人自己調整桌椅間距離。引領盲人客人上下樓梯或乘坐自動扶梯時,引導者應先一步上下,然后回身照應客人。向盲人客人指示方向時,應明確告訴客人所指人或物相對于客 人的方位,不使用指向性不明的表述。為肢殘客人提供引領服務時,應走最短路線,做到走平路時適當關注,走坡路時適當幫助。提示時,語氣柔和,語調平緩,音量適中??腿顺俗喴蔚?,服務員應保證與客人目光平視。向客人遞送文件時,應微笑著注視客人用雙手遞送。叫醒的語言應簡練,語音甜美柔和。轉接外線電話時,話務員應保護住店客人的私人信息。電話鈴響10秒內,話務員應及時接聽電話,先問候客人并報飯店名稱。三、總機服務及商務中心服務禮儀規(guī)范話務員接打電話時,應使用普通話或相應的外語。收銀員應將賬單、發(fā)票裝入信封,用雙手呈遞給客人,請客人確認無誤。收費結賬時,服務員應耐心細致、準確快捷。對不了解的事情,應向客人表示歉意,表現(xiàn)出愿意幫助客人的意愿,并提供后續(xù)服務。接待員介紹飯店產品時應實事求是,用恰當?shù)恼Z言,站在客人的角度,為客人提供參考建議。二、入住登記、結賬服務禮儀規(guī)范接待員、收銀員見到客人應主動問候。離開客房到門口時,行李員應面對客人退出客房,與客人告別,輕輕關上房門。行李的正面應朝上,提手應朝外。引領客人去客房時,行李員應靠邊側前行,并與客人保持適當?shù)木嚯x。引領客人前往接待臺進行入住登記時,行李員應用外側手提拿行李,在客人側前方行走,時常用規(guī)范的手勢示意客人前行的方向。裝卸行李時,應輕拿輕放,數(shù)