【正文】 二、特定情景的服務忌語：當客戶要辦理大客戶業(yè)務時：n “請問您是大客戶嗎？”“我們只有大客戶才能辦理這項業(yè)務的”當營業(yè)廳已停止營業(yè)，還有客戶來訪時：n “對不起，營業(yè)廳已停止營業(yè)，請您下次過來辦理?！笔址沼谜Z“您好”“請”“對不起”“謝謝”“再見”營業(yè)廳服務忌語一、服務原則：在與客戶溝通的過程中，語句中不含“十字服務用語“的均屬于服務禁語。當營業(yè)廳營業(yè)時間已結束，但廳內還有客戶時：n “很抱歉，我們的營業(yè)時間已結束，我們正送走最后一批客戶，歡迎您下次光臨，謝謝！”（針對目前正在辦理業(yè)務的客戶）“某某先生/小姐，請您不要著急，我一定給您辦完好嗎？”1當普通客戶要求辦理免費變更時：n n “請問您的電話號碼是多少？我?guī)湍橐幌潞脝?？”“先?小姐，很抱歉我們的變更手續(xù)費是元”（根據(jù)客戶的實際咨詢情況進行答復，盡量避免出現(xiàn)“公司規(guī)定”、“您不是大客戶”等讓客戶有強壓和歧視的字眼，讓客戶感覺不好）1當客戶咨詢大客戶特殊（專項）的業(yè)務時：n “先生/小姐，您好！您咨詢的業(yè)務是大客戶的專項業(yè)務，我們請大客戶經(jīng)理為您解釋好嗎？“ n “請問您的電話號碼是多少，為方便您以后咨詢大客戶類的業(yè)務，我?guī)湍樵兡蛻艚?jīng)理的電話號碼好嗎？”1當客戶提出超出業(yè)務規(guī)定，不能滿足的要求時，應有禮貌的解釋清楚，請客戶諒解。當用戶執(zhí)意要辦理銷號時：n “感謝您一直以來對我公司的支持，如果您還需要重新使用我公司的業(yè)務，請撥打客服電話10060。身體應微微前傾，目光注視客戶，同時致語道別）： n “再見，請慢走！” “不客氣！”1客戶辦理完業(yè)務后進行補充說明：n “如果在使用手機過程中有何問題，請您撥打10060客服熱線或來營業(yè)廳，我們會為您提供及時的服務。”、遇到刁難的用戶時：n “對不起，有不周到的地方請多提寶貴意見。”1你沒聽清對方的話時：n “對不起，我沒聽清，請您再說一遍好嗎？謝謝！”1你的工作出現(xiàn)錯誤時：n “先生/小姐，對不起，因為我的工作疏忽，為您增添了許多的不便，請您原諒。1服務過程中，需要唱收唱點：n “謝謝，收您某某元。）當你在辦理業(yè)務的過程中，要接聽電話時：n “對不起，我要接聽一下電話，請原諒！”當你受理的業(yè)務需要復印身份證時：n “請稍等，我復印一下身份證好嗎？”“對不起，讓您久等了”當你答復完客戶咨詢的問題后，多問一句：n “請問我的解釋您滿意嗎？”當客戶催促時，應該做好安慰工作：n “請稍等，我馬上為您辦理”當你在給一位客戶辦理業(yè)務時，匆匆又趕來一位客戶，你應該對他說：n “您好！請坐，請稍等！”當客戶詢問非你所辦理的業(yè)務時，你應該說：n n “很抱歉，這是專柜辦理的業(yè)務，麻煩您到某某號柜臺辦理，好嗎？謝謝！” “再見，請慢走。當把茶水倒到客戶身上時，應馬上向客戶道歉說n “對不起！由于我的不小心弄濕了您的衣服，我馬上拿紙巾幫您擦干凈，還是，您需要去洗手間整理一下呢？”（三）前臺營業(yè)客戶經(jīng)理A、迎接客戶第一位用戶到來時或面前沒有用戶時（應站立）n “您好！請坐，請問您要辦理什么業(yè)務？”當辦理業(yè)務的用戶出現(xiàn)有等待時：nB、業(yè)務辦理用戶需要辦理業(yè)務時n n “您好！請您輸入服務密碼好嗎？” “您好！請問您帶身份證了嗎？” “您好！請坐，非常抱歉讓您久等了，請問您要辦理什么業(yè)務？”客戶書寫字跡不清時或單式有誤時：n “很抱歉，請在這里重新填寫，好嗎？謝謝！”（發(fā)現(xiàn)客戶簽名時沒有筆，盡快用左手將筆遞到客戶的右手中，記住筆尖要朝向自己?！痹谔鞖獠惶玫臅r候，給予客戶一句關照，如n “小心路滑，請您慢走！”或“天氣很冷，請您扣好大衣！”（二）專職茶水服務經(jīng)理服務規(guī)范客戶在休息區(qū)域坐下來休息時，可以為坐在桌旁的客戶送上熱水，水斟七分滿，輕放到客戶的右前方，同時說： n “您請喝水。B、恭送客戶客戶辦理完業(yè)務走出營業(yè)廳時，應面帶微笑、目光迎視客戶?！保ㄏ蚩蛻籼峁﹥?yōu)質的服務，很可能他就會成為網(wǎng)通公司永遠的客戶）。n n “先生/小姐，您先請坐”（將客戶引導到客戶休息專區(qū)，并為客戶倒上一杯茶）“您請喝杯茶，請問我能為您做什么嗎？”其他營運商的客戶來到營業(yè)廳時，禮貌地告訴客戶他走錯地方了，并為客戶詳細的指出正確的位置。n n “您好，請問需要幫忙嗎？”“先生/小姐，請您保管好您的隨身物品，以免遺失。當進入營業(yè)廳的客戶帶有很多物品時，主動迎上前去提供幫助。”當進來的客戶恰好是營業(yè)廳的老客戶時，送給一句像老朋友似的問候語。n n n “先生/小姐，上午好，請問有什么我可以幫到您嗎？”“辦理業(yè)務請在這里取張?zhí)柶?，請您先在休息區(qū)休息，很快就會輪到您辦理業(yè)務。第五篇：服務禮儀規(guī)范營業(yè)廳各崗位人員服務用語規(guī)范（一）迎賓人員服務原則；迎送客戶要做到“三聲”服務；來有迎聲，走有送聲，問有答聲。為盲人客人服務時，服務員應閱讀菜單，并細致解釋，幫助客人逐一摸到餐具的擺放 位置。殘疾客人到餐廳用餐，服務員應將客人引領至方便出入且安靜的餐位。給殘疾客人辦理入住登記手續(xù)時，服務員應主動協(xié)助殘疾客人，優(yōu)先、迅速辦理入住手續(xù)。開關車門、幫客人上下車、給客人護頂?shù)?，都應有聲音提示。引領盲人客人入座時，應把客人帶到座椅旁，讓客人自己調整桌椅間距離。引領盲人客人上下樓梯或乘坐自動扶梯時，引導者應先一步上下，然后回身照應客人。向盲人客人指示方向時，應明確告訴客人所指人或物相對于客 人的方位，不使用指向性不明的表述。為肢殘客人提供引領服務時，應走最短路線，做到走平路時適當關注，走坡路時適當幫助。提示時，語氣柔和，語調平緩，音量適中?？腿顺俗喴蔚?，服務員應保證與客人目光平視。向客人遞送文件時，應微笑著注視客人用雙手遞送。叫醒的語言應簡練，語音甜美柔和。轉接外線電話時，話務員應保護住店客人的私人信息。電話鈴響10秒內，話務員應及時接聽電話，先問候客人并報飯店名稱。三、總機服務及商務中心服務禮儀規(guī)范話務員接打電話時，應使用普通話或相應的外語。收銀員應將賬單、發(fā)票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請客人確認無誤。收費結賬時，服務員應耐心細致、準確快捷。對不了解的事情，應向客人表示歉意，表現(xiàn)出愿意幫助客人的意愿，并提供后續(xù)服務。接待員介紹飯店產品時應實事求是，用恰當?shù)恼Z言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。二、入住登記、結賬服務禮儀規(guī)范接待員、收銀員見到客人應主動問候。離開客房到門口時，行李員應面對客人退出客房，與客人告別，輕輕關上房門。行李的正面應朝上，提手應朝外。引領客人去客房時，行李員應靠邊側前行，并與客人保持適當?shù)木嚯x。引領客人前往接待臺進行入住登記時，行李員應用外側手提拿行李，在客人側前方行走，時常用規(guī)范的手勢示意客人前行的方向。裝卸行李時，應輕拿輕放，數(shù)