服務(wù)臺(tái)用語規(guī)范(參考版)
2024-10-29 05:21本頁面
【正文】 五、匯總工作每周及每月盤點(diǎn)時(shí)對(duì)〈顧客意見、建議登記本〉、巴士車接人情況、發(fā)放免費(fèi)停車卡、銷售各類電話卡、手機(jī)卡、自動(dòng)售賣機(jī)及各分承包方服務(wù)情況進(jìn)行匯總分析，上報(bào)分部經(jīng)理。每周匯總巴士車接、送顧客及顧客購買金額情況，在季度總結(jié)中體現(xiàn)。3)協(xié)助檢查維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)促銷信息的有效期、一樓消防通道的環(huán)境衛(wèi)生。要求：1)協(xié)助檢查各樓層人員早上出勤情況。三、環(huán)境衛(wèi)生管理及公共區(qū)域促銷位的檢查協(xié)助分部經(jīng)理對(duì)分承包方：清潔、紙皮收集、殺蟲公司、花草公司的管理與聯(lián)系，每班不少于三次現(xiàn)場(chǎng)巡視檢查，記錄在〈服務(wù)分承包方檢查記錄本〉，每周組織一次對(duì)現(xiàn)場(chǎng)各樓層、柜臺(tái)等衛(wèi)生的抽查，并將抽查結(jié)果匯總上交分部經(jīng)理。對(duì)需要轉(zhuǎn)交其他部門處理的顧客電話應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交，不得以任何理由延誤。其他：接到顧客對(duì)商場(chǎng)的意見和建議時(shí)，應(yīng)首先表示感謝并認(rèn)真聽取，經(jīng)判斷后將合理的、具有建設(shè)性的意見和建議進(jìn)行記錄上交綜合分部經(jīng)理，工作總結(jié)《商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)工作規(guī)范》。商品質(zhì)量投訴：應(yīng)了解國(guó)家的三包規(guī)定、消費(fèi)者權(quán)益保***等法律法規(guī)及商場(chǎng)的有關(guān)規(guī)定。二、受理投訴和意見建議設(shè)立〈顧客意見、建議登記本〉，記錄顧客電話、書信、現(xiàn)場(chǎng)等投訴。2)詢問詳細(xì)功能而無法準(zhǔn)確回答的，接待員應(yīng)去柜臺(tái)詢問或打電話向樓層詢問，也可請(qǐng)柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員給顧客解釋。熟記商品銷售樓層、具體陳列方位。(服務(wù)質(zhì)量投訴)——對(duì)不起!我們會(huì)按有關(guān)規(guī)定盡快處理，請(qǐng)您放心，商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)工作規(guī)范。道別語:——謝謝您的寶貴意見。當(dāng)顧客在賣場(chǎng)受輕傷須做處理時(shí),服務(wù)人員應(yīng)立即將應(yīng)急藥箱帶至現(xiàn)場(chǎng)并對(duì)顧客說:“需要為您處理包扎傷口嗎？”,在顧客同意的前提下,迅速對(duì)顧客的傷口進(jìn)行處理包扎,完成后說:“請(qǐng)小心不要讓其感染,對(duì)不起”。我們賣場(chǎng)附近XX地方還有 ATM機(jī),愿意的話請(qǐng)到那邊取款,謝謝！”,如是顧客的銀行卡被ATM機(jī)吃進(jìn)或錢款無法取出,服務(wù)人員須與銀行聯(lián)系并告之顧客何時(shí)至何處可解決。七、當(dāng)ATM機(jī)、搖擺機(jī)發(fā)生故障時(shí)。(八)如可以開具,則迅速幫其辦理。(七)如顧客需開隔月的增值稅發(fā)票時(shí),服務(wù)人員應(yīng)致歉并告之顧客: “對(duì)不起,隔月發(fā)票原則上我們不能開具,但我?guī)湍?qǐng)示一下,看是否可以開？請(qǐng)稍候”。(五)顧客需開增值稅發(fā)票時(shí),服務(wù)人員應(yīng)熱情接待,并說:“您好,請(qǐng)出示您的會(huì)員卡,請(qǐng)稍候”。如顧客需開一張總額發(fā)票,而顧客提供的購物發(fā)票中食品(或百貨)類金額占比大于百貨(或食品)類,則服務(wù)人員以詢問的語氣說:“請(qǐng)問發(fā)票的名稱寫食品(或百貨),可以嗎？”(三)如顧客需開禮品、餐費(fèi)等賣場(chǎng)無銷售商品名稱時(shí),服務(wù)人員須抱歉地說:“對(duì)不起,稅務(wù)部門有要求,不能為您開具,實(shí)在很抱歉”。(一)當(dāng)顧客走向服務(wù)臺(tái)(或退換貨中心)5步內(nèi),服務(wù)人員應(yīng)站立目視顧客,面帶 自然微笑說:“您好,請(qǐng)問有什么需要幫助？”。服務(wù)人員記錄在登記簿中,同時(shí)將顧客遺失物品交還給顧客,并說:“XX先生(小姐或女士),請(qǐng)您在登記簿上簽名,謝謝！”。五、失物招領(lǐng)。當(dāng)顧客有大件物品需要在服務(wù)臺(tái)寄存時(shí),服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)主動(dòng)熱情,臉帶微笑說: “您好！請(qǐng)問您的物品中是否有現(xiàn)金及200元以上的貴重物品,如有請(qǐng)隨身攜帶, 以免發(fā)生意外,謝謝您的配合”。請(qǐng)您按表中內(nèi)容逐項(xiàng)填寫,我們會(huì)請(qǐng)郵局追蹤原因,也請(qǐng)您在隔周的周六、周日按時(shí)查收我們的郵報(bào),謝謝！”。當(dāng)核對(duì)后,微笑地說:“謝謝您的配合,您將在X月X日前后可收到我們的郵報(bào),謝謝！”。如是狀態(tài)“5”,告之顧客:“XX先生(小姐或女士),我們電腦會(huì)對(duì)60天未來消費(fèi)自動(dòng)鎖郵報(bào),您只要持會(huì)員卡在本店消費(fèi)即可改變,對(duì)不起”。請(qǐng)告之顧客:“XX先生(小姐或女士),我們電腦會(huì)對(duì)已來消費(fèi)卡自動(dòng)解鎖。當(dāng)顧客至服務(wù)臺(tái)反映郵報(bào)未收到,服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)迅速站立,熱情接待,并說:“對(duì)不起,請(qǐng)出示您的會(huì)員卡(或告您家電話號(hào)碼),我在電腦中幫您查詢一下是何原因。驗(yàn)鈔,雙手將零錢遞給顧客,并說:“換零 XX錢,請(qǐng)點(diǎn)收,謝謝！”如顧客兌零的鈔票不能辨別真?zhèn)螘r(shí)說:“對(duì)不起！請(qǐng)您重新?lián)Q一張,謝謝！”。(四)為顧客兌零。(三)詢問班車線路及時(shí)刻。(二)詢問賣場(chǎng)商品陳列位置。當(dāng)顧客與家人或朋友走散,至服務(wù)臺(tái)請(qǐng)求幫助時(shí),服務(wù)人員應(yīng)立即問清顧客所要尋找人的姓名及等候地點(diǎn),用對(duì)講機(jī)或電話聯(lián)絡(luò)總機(jī)廣播,服務(wù)人員應(yīng)安慰顧客耐心等待。三、咨詢服務(wù)。如有錯(cuò)誤,應(yīng)立即道歉,并說:“對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)?我馬上為您修改”。(五)當(dāng)會(huì)員資料輸入后,服務(wù)臺(tái)人員還須與顧客核對(duì)會(huì)員資料,并說:“XX先生(小姐或女士)、您的電話是XXXXXX,地址是XXXXXXX,對(duì)嗎？”,與顧客核對(duì)后說:“謝謝！”。(三)顧客填寫結(jié)束后,服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)面帶微笑說:“請(qǐng)出示您的身份證和家庭電話帳單,稍等片刻,馬上為您辦理”。(二)當(dāng)顧客提出需要辦理會(huì)員卡時(shí),服務(wù)人員立即提供一份會(huì)員卡申請(qǐng)單,雙手遞給顧客,并微笑說:“請(qǐng)您按申請(qǐng)單的內(nèi)容填寫完整。二、辦理會(huì)員卡。肆、各崗位服務(wù)規(guī)范:一、迎賓: 每天開門前2分鐘,服務(wù)人員站立在各自工作崗位,值班經(jīng)理及早班副課級(jí)以上主管站立在入口處(或采光罩處),目視前方、面帶自然微笑,精神飽
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1