總服務(wù)臺(tái)人員工作規(guī)范(參考版)
2025-04-10 23:09本頁(yè)面
【正文】 雙肩自然平放，兩眼直視前方，腰桿挺直，以立姿腳之姿勢(shì)呈現(xiàn)，表情自然，面帶微笑，隨消費(fèi)者顧客問(wèn)詢(xún)移動(dòng)，自然轉(zhuǎn)動(dòng)頭部。 總服務(wù)臺(tái)人員基本禮儀 立姿：用于一般站立靜止時(shí)抬頭、挺胸、收腹、兩眼平視、收下巴、肩膀自然平放、腰挺直、雙手置至于身體前面、手掌打開(kāi)交叉、（左手在上、右手在下、大拇指藏內(nèi)、手背平直）、左腳跟微碰于右腳內(nèi)側(cè)中央并腳尖成45度開(kāi)立、表情輕松自然、面帶微笑。 自收到遺失物品之日起3個(gè)月仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品。失主前往認(rèn)領(lǐng)時(shí)，總服務(wù)臺(tái)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)物品的特征、數(shù)量，確認(rèn)失主身份無(wú)誤后，留下失主資料并于登記表上簽字認(rèn)領(lǐng)。 總服務(wù)臺(tái)收到消費(fèi)者、商戶(hù)及商管公司工作人員員工交來(lái)遺失物品，應(yīng)在《遺失物品登記表》上記錄相關(guān)信息，記錄內(nèi)容包括發(fā)現(xiàn)物件的位置、時(shí)間及發(fā)現(xiàn)物件者的姓名及聯(lián)系電話。 總服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)及時(shí)針對(duì)未歸還物品提交采購(gòu)申請(qǐng)，并附相應(yīng)未歸還物品押金《收款收據(jù)》作為采購(gòu)申請(qǐng)附件。 總服務(wù)臺(tái)每月5日憑押金《收款收據(jù)》與財(cái)務(wù)部核對(duì)上月外借物品退還情況，若有逾期未歸還物品，總服務(wù)臺(tái)須將押金及相應(yīng)收據(jù)第三聯(lián)繳交至財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部收款后于第一聯(lián)簽字確認(rèn)。若逾期尚未歸還，總服務(wù)臺(tái)根據(jù)《物品借用登記表》對(duì)未及時(shí)歸還的物品，總服務(wù)臺(tái)與客戶(hù)進(jìn)行電話溝通督促歸還，若逾期超過(guò)7日，則沒(méi)收押金。216。216?？偡?wù)臺(tái)人員應(yīng)對(duì)所借用物品保持良好、整齊可使用狀態(tài)，并每日清點(diǎn)數(shù)量。 總服務(wù)臺(tái)物品借用服務(wù)216。商戶(hù)退鋪時(shí)憑出入證及押金《收款收據(jù)》統(tǒng)一退還押金。 《營(yíng)業(yè)人營(yíng)業(yè)人員出入證》收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：工本費(fèi)10元/本，押金50元/人本。 總服務(wù)臺(tái)人員在《營(yíng)業(yè)人營(yíng)業(yè)人員出入證》上寫(xiě)明營(yíng)業(yè)員工姓名、商鋪號(hào)、品牌、編號(hào)，并貼好本人照片，蓋上專(zhuān)用章后交給營(yíng)業(yè)員商鋪員工。對(duì)于商戶(hù)及消費(fèi)者反饋有關(guān)商場(chǎng)活動(dòng)的建議，應(yīng)記錄整理并于次日例會(huì)匯報(bào)。對(duì)于商場(chǎng)主題、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)細(xì)則應(yīng)該熟練掌握。 通話結(jié)束前，必須以“您好！請(qǐng)問(wèn)還有什么能夠幫助您？”結(jié)束通話，等客戶(hù)先掛斷電話后方能掛斷電話。 接聽(tīng)電話時(shí)，避免使用免提功能或遠(yuǎn)距離大聲叫喊其他同事接聽(tīng)電話。 在接聽(tīng)電話的過(guò)程中使用禮貌用語(yǔ)，不得出現(xiàn)因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)投訴。如果因客觀原因
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