患者滿意度評價考核實施方案(參考版)
2024-10-29 04:12本頁面
【正文】 ***衛(wèi)生院辦公室 2012年8月22日。十、醫(yī)院辦公室每月將測評結(jié)果提交院月結(jié)會討論，對于與滿意度測評有關(guān)的重大或嚴重問題，作出獎懲處理意見，并記錄醫(yī)德檔案。八、對病人滿意度測評實行定量定性測評的方法，門急診病人、住院病人測評每個病房、科室5—10份。六、對于滿意度測評中發(fā)現(xiàn)的問題，由辦公室具體反饋至各科室，以整改通知書形式通知問題所涉及科室限期整改，科室接整改通知書后，應立即制定相應整改措施，并將整改結(jié)果如實報辦公室備案。醫(yī)務科不定期對門急診、病房患者滿意度進行測評，測評結(jié)果與科室及醫(yī)務人員醫(yī)療服務的獎勵性績效工資考核掛鉤，實行獎優(yōu)罰劣，部分服務窗口在滿意度測評中工作成績突出的另行給予一次性獎勵，以資鼓勵。醫(yī)院各科室設立病人滿意度意見箱，接受患者評價和監(jiān)督。二、患者滿意度測評是社會對醫(yī)院及醫(yī)務人員滿意度評價的重要組成部分，這有利于持續(xù)改進和提高醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量。七、出院病人滿意度測評由科室向出院病人發(fā)放調(diào)查問卷，對于出院病人反饋意見表述不清或有疑問的應采用電話回訪或調(diào)查走訪等形式，理清出院病人反映的問題以及事實情況，對于有悖醫(yī)德醫(yī)風醫(yī)療服務質(zhì)量的相關(guān)人和事，由辦公室具體調(diào)查核實，并向科主任報告，按規(guī)定作出相應處理，對于出院病人滿意度測評中反饋的意見，涉及的問題應采取保密，尊重和保護患者權(quán)益。五、滿意度測評形式采用明察暗訪，每月由測評人員以現(xiàn)場問卷調(diào)查形式向門診病人、病房住院病人進行測評，滿意度測評分為很滿意、滿意、一般、不滿意四個類別，由科主任做好統(tǒng)計分析和匯總。四、對患者滿意度測評采取定期與不定期測評方法，并加強督查。三、患者滿意度測評由科主任組織實施，實行科內(nèi)考核。第四篇：患者滿意度評價制度高新區(qū)人民醫(yī)院康復科 患者及家屬滿意度評價制度一、為加強患者滿意度測評工作，制定本制度。要求醫(yī)院強化第三方調(diào)查結(jié)果的運用，大力宣傳被表揚的人和事，對被批評的相關(guān)科室和人員要嚴肅教育并限期整改，調(diào)查結(jié)果必須在醫(yī)德考評、績效考核、評先評優(yōu)等工作中得到運用。要求醫(yī)院按照第三方調(diào)查結(jié)果，從主觀出發(fā)，結(jié)合實際，全面分析行風工作情況，并有針對性地抓好整改，嚴肅查處違規(guī)違紀問題。要求醫(yī)院高度重視此項工作，積極宣傳第三方調(diào)查的方式、作用等，提高認識，自覺適應。根據(jù)嘉量公司調(diào)查結(jié)果，由局發(fā)文，2原汁原味地將各醫(yī)院綜合及分項滿意度和滿意率、各科室滿意度及排名、開大方（高價藥）、收受“紅包”以及表揚和批評、建議和要求等情況予以通報。經(jīng)過核實后的信息在當月10日前轉(zhuǎn)交給嘉量公司，由第三方根據(jù)樣本量的要求，隨機抽取樣本量進行調(diào)查，于下月初遞交調(diào)查報告書。由局從中隨機抽取不少于10%的信息進行核查，對有疑問的進行實際核實，確保信息不缺、不漏不假、真實無誤。由醫(yī)院將當季全部出院信息（剔除死亡人員）在次月上旬前打包如實報局。發(fā)布公告。二、評價工作的事項調(diào)查對象：自2014年1月至12月的出院病人；調(diào)查時段：擬連續(xù)進行4次，每次調(diào)查1個季度的出院病人；調(diào)查內(nèi)容：臨床、護理、輔助檢查、窗口、后勤服務以及收受“紅包”、開大處方等方面情況；簽訂第三方調(diào)查服務協(xié)議。根據(jù)4月3日下午在建湖縣召開的鹽城市衛(wèi)生系統(tǒng)患者滿意度第三方評價工作座談會上介紹的情況，目前，省廳和鹽城市一院、中醫(yī)院等市直醫(yī)療單位和建湖縣所委托的第三方評價機構(gòu)為南京嘉量信息科技有限公司（以下簡稱嘉量公司）。具體實施方案如下：一、患者滿意度第三方評價概念及機構(gòu)所謂患者滿意度第三方評價即醫(yī)院委托第三方在主管部門的監(jiān)管下，對醫(yī)療機構(gòu)一個出院病人統(tǒng)一抽樣進行滿意度電話回訪調(diào)查，并進行分析。您對您的經(jīng)治醫(yī)生滿意度（）A、非常滿意；B、基本滿意；C、不滿意。您的經(jīng)治醫(yī)生是否能按時查房（）A、每天至少查一次；B、兩、三天查一次；C、經(jīng)常不按時查房。入院時您的床位是否準備好了（包括床頭柜的清潔）；科室衛(wèi)生保持是否良好；是否有開水供應（）A、好；B、一般；C、差。醫(yī)務人員能否耐心細致地向您解釋問題（）A、都能夠做到；B、個別人解釋不耐心；C、大部分人說話簡單生硬。您認為本科的醫(yī)生服務態(tài)度（）A、好；B、一般；C、差。備注：附件三：墊江縣中醫(yī)院服務質(zhì)量調(diào)查表親愛的病友：您好！本院為提高醫(yī)療服務質(zhì)量，營造更好的醫(yī)療服務環(huán)境，懇請您利用幾分鐘時間填寫好這份調(diào)查表，以提供我們改進的方向。請您在選擇了
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