【正文】 《國(guó)際醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)（JCI）第四版》（2011年1月）《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2011年版）《2010“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”檢查標(biāo)準(zhǔn)》三年、回饋流程8．文件交付對(duì)象獲經(jīng)批準(zhǔn)：院長(zhǎng)日期。對(duì)綜合滿意率低于90%的科室，每低1%對(duì)應(yīng)的扣發(fā)科室績(jī)效工資總額的1%，以此類(lèi)推（最高不超5%）。、管理對(duì)于綜合滿意度末達(dá)到醫(yī)院規(guī)定90%的科室，由黨委辦公室下發(fā)整改通知書(shū)，責(zé)其在1周內(nèi)將整改意見(jiàn)上報(bào)黨委辦公室，黨委辦公室將在收到科室整改意見(jiàn)10日內(nèi)，到相關(guān)科室檢查其整改效果，并做好記錄。按照院領(lǐng)導(dǎo)批示，由質(zhì)管辦責(zé)成相應(yīng)科室處理，并監(jiān)督落實(shí)情況。歸口部門(mén)為質(zhì)管辦。E媒體曝光。C醫(yī)院意見(jiàn)箱。A現(xiàn)場(chǎng)接待。整改結(jié)果及出院患者滿意度情況及時(shí)上報(bào)黨委辦公室。《出院患者電話回訪情況登記表》客服部負(fù)責(zé)整理匯總各科出院患者電話，對(duì)所有出院患者進(jìn)行電話回訪，并按規(guī)定填寫(xiě)《出院患者電話回訪情況登記表》，患者出院兩周內(nèi)完成。對(duì)患者反映的意見(jiàn)和建議，及時(shí)向相關(guān)科室反饋，限期整改。黨委辦公室負(fù)責(zé)，采取不定期交替循環(huán)形式，每季度進(jìn)行一次進(jìn)行住院病人問(wèn)卷調(diào)查，由黨辦工作人員向住院病人發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表，向急診病人發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表，累計(jì)向住院病人發(fā)放份數(shù)應(yīng)大于科室床位數(shù)的60%，問(wèn)卷回收率應(yīng)大于95%。測(cè)評(píng)后及時(shí)進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，并將匯總結(jié)果在周例會(huì)上向全院通報(bào)。對(duì)病人反映的意見(jiàn)和建議，及時(shí)監(jiān)督整改，整改結(jié)果及門(mén)診患者滿意度情況及時(shí)上報(bào)黨委辦公室?！蹲≡夯颊邼M意度調(diào)查表》、《門(mén)診患者滿意度調(diào)查表》、《急診患者滿意度調(diào)查表》門(mén)診辦公室負(fù)責(zé)，采取不定期循環(huán)方式，每季度進(jìn)行一次門(mén)診病人滿意問(wèn)卷調(diào)查工作，由門(mén)診辦工作人員向門(mén)診病人發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表，每季度累計(jì)發(fā)放份數(shù)和回收份數(shù)應(yīng)大于400份。：患者滿意度是病人感受值與期望值的比值，它是醫(yī)療保健接受者對(duì)其醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)包括結(jié)果、內(nèi)容等各方面的反映，是同主觀性感受相關(guān)聯(lián)的，包含對(duì)過(guò)去接受的醫(yī)療服務(wù)的平均感受，病人由經(jīng)驗(yàn)值形成他認(rèn)為醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水平。按照患者的服務(wù)流程，社會(huì)對(duì)其要求滿足程度的感受，設(shè)計(jì)與確定醫(yī)院社會(huì)滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，實(shí)施社會(huì)評(píng)價(jià)活動(dòng)。本規(guī)定適用于醫(yī)院滿意度測(cè)評(píng)?？傊?，我院在醫(yī)療設(shè)備，藥品，醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平等項(xiàng)目上均有或多或少的不足，應(yīng)在實(shí)際工作中不斷尋找不足并加以完善。如表顯示“好”、“較好”、“一般”、“差”四欄之比為227：14：4：0，說(shuō)明我院臨床醫(yī)生整體情況還不錯(cuò)，其中醫(yī)生技術(shù)“好”的比例較低，本人一位與我院醫(yī)務(wù)人員年輕化有關(guān)。表3醫(yī)技科室的調(diào)查表檢驗(yàn)師的服務(wù)態(tài)度 檢驗(yàn)師的技術(shù)水平檢驗(yàn)報(bào)告是否及時(shí) 藥房服務(wù)態(tài)度 藥劑師技術(shù)水平藥劑師取送藥是否及時(shí) 放射科服務(wù)態(tài)度 放射科技術(shù)水平放射檢查報(bào)告是否及時(shí)B超室服務(wù)態(tài)度 B超技術(shù)水平B超報(bào)告是否及時(shí) CT室醫(yī)生服務(wù)態(tài)度 CT室醫(yī)生技術(shù)水平CT報(bào)告是否及時(shí)合計(jì)好（及時(shí)）較好（較及時(shí)）24 25 23 25 20 21 21 26 24 24 22 22 23 345 3 3 2 2 4 2 2 1 2 2 1 2 25一般 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 14差（不及時(shí)）1 11 6合計(jì) 29 28 28 28 27 26 25 24 25 27 27 27 25 26 25 390 觀表3，我院醫(yī)技科室各項(xiàng)指標(biāo)均未能達(dá)到滿分，說(shuō)明醫(yī)技科室的“服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、報(bào)告時(shí)間”均有待加強(qiáng)。經(jīng)統(tǒng)計(jì)：表1 對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)調(diào)查表就醫(yī)環(huán)境 收費(fèi)制度 技術(shù)水平醫(yī)療設(shè)施 醫(yī)德醫(yī)風(fēng) 合計(jì) 好（合理）21 25 28 30 131較好（較合理）7 5 3 17一般1差（不合理）合計(jì) 29 31 31 31 30 152 見(jiàn)表1，對(duì)醫(yī)院總體調(diào)查共發(fā)放50份，回收31份，其中“就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”分別為29和30，是因?yàn)榛颊呶刺顚?xiě)；“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”填寫(xiě)30份，意見(jiàn)都是“好”，說(shuō)明我院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)還不錯(cuò)；“就醫(yī)環(huán)境”為27：2，“醫(yī)療設(shè)施”為28：3，說(shuō)明我院在這兩方面有一點(diǎn)缺陷，本人一位這與醫(yī)院剛剛成立，醫(yī)療設(shè)備未完全到位有一定的關(guān)系；“收費(fèi)制度”為21：7：3，“技術(shù)水平”為25：5：1，說(shuō)明我院這兩方面有待加強(qiáng)，我認(rèn)為“技術(shù)水平”欠缺有很多原因，雖然我院各科主任均為工人醫(yī)院下鄉(xiāng)老師，但是除去老師外，多數(shù)人員還很年輕，技術(shù)有待加強(qiáng)，數(shù)據(jù)也說(shuō)明我院應(yīng)加大引進(jìn)有經(jīng)驗(yàn)醫(yī)師的力度，“收費(fèi)制度”欠缺，可能是因?yàn)槲以菏召M(fèi)人員很年輕，對(duì)程序的不熟練及對(duì)制度的理解還不是很深刻。第四篇：患者滿意度調(diào)查總結(jié)患者滿意度調(diào)查總結(jié)為不斷提升醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，以利于針對(duì)性的改進(jìn)工作，更好的為廣大患者服務(wù)，我院特進(jìn)行患者滿意度調(diào)查。要求醫(yī)院強(qiáng)化第三方調(diào)查結(jié)果的運(yùn)用，大力宣傳被表?yè)P(yáng)的人和事，對(duì)被批評(píng)的相關(guān)科室和人員要嚴(yán)肅教育并限期整改，調(diào)查結(jié)果必須在醫(yī)德考評(píng)、績(jī)效考核、評(píng)先評(píng)優(yōu)等工作中得到運(yùn)用。要求醫(yī)院按照第三方調(diào)查結(jié)果，從主觀出發(fā)，結(jié)合實(shí)際，全面分析行風(fēng)工作情況，并有針對(duì)性地抓好整改，嚴(yán)肅查處違規(guī)違紀(jì)問(wèn)題。要求醫(yī)院高度重視此項(xiàng)工作，積極