【正文】 （七）火災(zāi)緊急處理方案初期火警撲救無效，火勢無法控制并進(jìn)一步蔓延時，在場主管應(yīng)該即時向物業(yè)服務(wù)區(qū)域當(dāng)值最高主管報告。滅火后，當(dāng)值主管安排人員留守火警現(xiàn)場，等待公司調(diào)查。消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到現(xiàn)場報告后：（1）即時報告當(dāng)值主管；（2）聯(lián)絡(luò)保安部主管，報告情況；（3）密切監(jiān)視報警地點(diǎn)情況。消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安收到當(dāng)值主管指令后信號復(fù)位，并做好記錄。（2）報警地點(diǎn)在樓單元內(nèi)或分區(qū)域獨(dú)立鋪位且已上鎖時，若觀察到有明火或煙，必須破鎖進(jìn)入現(xiàn)場檢查，排除險情后加鎖，并通知客戶。當(dāng)值主管接到消防監(jiān)控中心保安報告后，即時帶領(lǐng)機(jī)動人員最快速度趕到報警地點(diǎn)現(xiàn)場檢查。（5）報警地點(diǎn)在分區(qū)域獨(dú)立商鋪內(nèi)且已上鎖，即時報告當(dāng)值主管和分區(qū)域當(dāng)值負(fù)責(zé)人，留守現(xiàn)場觀察，等待當(dāng)值主管和分區(qū)域當(dāng)值負(fù)責(zé)人到場后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。（3）報警地點(diǎn)在分區(qū)域內(nèi)，與分區(qū)域值班人員一起進(jìn)入報警地點(diǎn)檢查。2．巡樓保安員或管理員接到消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員呼叫后，以最快速度趕到報警地點(diǎn)核實，8 / 10廣西御景園物業(yè)服務(wù)有限公司 管理制度類并且遵循以下規(guī)則：（1）報警地點(diǎn)在公共地方，直接進(jìn)入報警地點(diǎn)檢查。（5）監(jiān)控中心和巡樓保安員密切注視物業(yè)服務(wù)區(qū)域各樓層，以防有人趁機(jī)制造治安問題。（3）使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。維修部安排電梯工，提前將電梯停在物業(yè)服務(wù)區(qū)域首層；保安部派管理員提前10分鐘到達(dá)電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯。（5）水浸排除后，立即通知清潔員清除積水并清理現(xiàn)場環(huán)境，通知維修部查明故障原因，修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域的正常運(yùn)作。如水浸是來自物業(yè)服務(wù)區(qū)域外的暴雨洪水，應(yīng)當(dāng)在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時將反溢的地下水道能往物業(yè)服務(wù)區(qū)域的入口封閉，并用排水水泵將物業(yè)服務(wù)區(qū)域的積水抽排出物業(yè)服務(wù)區(qū)域外；如水浸來自物業(yè)服務(wù)區(qū)域機(jī)管設(shè)施的損壞或故障，應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。（2）當(dāng)值班長接報后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場查看情況，組織搶險。（4）部門負(fù)責(zé)人填寫重大事故報告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過。（2）監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。（4）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。（2）保安中心接報后，應(yīng)迅速派適當(dāng)數(shù)量的保安人員到場制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往保安中心調(diào)查處理。/ 10廣西御景園物業(yè)服務(wù)有限公司 管理制度類盜竊等破壞事件的處理程序（1）巡查發(fā)現(xiàn)或接報物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人。（5）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。如場面無法控制，應(yīng)盡快報派出所。如能處理的，即時處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待保安中心的指令。毆打暴力事件的處理程序（1）處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。（9）保安部負(fù)責(zé)人、班長在接報突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴(kuò)大，并拍照留證。（7）對傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護(hù)和通知搶救工作；對明確已死亡的，應(yīng)報派出所調(diào)查處理并通知?dú)泝x館。（5）對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化。（3）驅(qū)散無關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況。九、緊急事件處理程序突發(fā)事件的處理程序（1）凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告當(dāng)值主任。收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。交接班時，交機(jī)人要講明對講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告當(dāng)值主管或班長。嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。（一）使用規(guī)定持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。交接班時要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍。七、警棍佩帶使用規(guī)定（一）為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認(rèn)。（二）班長交接班制度接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊時將工作重點(diǎn)明確給保安員。交接班須正點(diǎn)、守時，非特殊情況，不得超時接班。發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。本班最后一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以便下一班開展工作。六、交接班管理規(guī)程（一）交接班規(guī)定為認(rèn)真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。負(fù)責(zé)巡查的治安保衛(wèi)工作和外來人員的登記工作。非辦公時間負(fù)責(zé)檢查客戶門窗鎖閉情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。負(fù)責(zé)巡查可疑人員，及時將推銷及閑雜人員勸離物業(yè)服務(wù)區(qū)域。監(jiān)控室保安崗位為坐崗。發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員及時報告，并通知相應(yīng)保安員到現(xiàn)場查看。停車場保安員崗位為站崗。負(fù)責(zé)進(jìn)入停車場車輛停放費(fèi)用的收取工作。負(fù)責(zé)檢查車場消防器材的完好情況，保持消防通道的暢通。巡查所轄區(qū)域的治安消防工作。負(fù)責(zé)非物業(yè)服務(wù)區(qū)域人員出入的登記工作。密切注視大門出入人員，勸離衣冠不整者及閑雜人員。做好保安器材的交接和保管工作。檢查本班各崗工作情況，及時糾正工作偏差。（二）保安部班長崗位職責(zé)在保安部負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，安排本班各項具體工作。1每月30日前或者最后一天前交當(dāng)月員工工作績效考核結(jié)果。1每月30日前或者最后一天前交當(dāng)月工作總結(jié)和下月工作計劃。進(jìn)行整改的建議或者方案。1每月30日前或者最后一天前交當(dāng)月物業(yè)管理服務(wù)過程工作記錄并分類存檔。1每月2日前交上月《員工考勤表》。對保安員的聘用、解聘提出建議。做好物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)客戶的四防安全和法制宣傳教育工作提高客戶的安全意識和法制觀念。配合上級，抓好保安部人員的管理和培訓(xùn)，監(jiān)督檢查警容風(fēng)紀(jì)和工作落實情況。組織實施安全保衛(wèi)責(zé)任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時加以解決整改。熟悉和掌握物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的地理位置，重點(diǎn)要害部位和設(shè)施布局的基本情況。齊步最常用，要求走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)當(dāng)，步伐雄健有力，動作有明顯的節(jié)奏。行如風(fēng)。三挺、兩收、兩平，動作要領(lǐng)、三挺即腿胸頸。站如松。（四）舉止坐如鐘。整潔。配套。（三）著裝規(guī)范。（二）儀容發(fā)型 男保安蓄發(fā)不得露出帽外，不準(zhǔn)留大包頭，不準(zhǔn)留長鬢角，不準(zhǔn)留胡須，女保安發(fā)辮不得過肩，不得燙發(fā)。四、保安人員應(yīng)具備的禮儀（一）敬禮保安敬禮主要有兩種：舉手禮、注目禮形象崗在人員或者車輛進(jìn)出時行敬禮。（十二）服務(wù)用語對來訪人員說：您好，請問您上哪樓哪座？“請出示您的證件”當(dāng)對講機(jī)無人接聽時應(yīng)對來訪者說：“對不起，您要找的人不在，請您稍后與他聯(lián)系，好嗎？”當(dāng)來訪人員離開時應(yīng)說“謝謝您的合作，歡迎您再來”，“再見”。對人和氣、說話文明、不講粗口，不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，以保持清潔優(yōu)美的環(huán)境。要開源節(jié)流，節(jié)約用水、用電和易耗品，不準(zhǔn)亂拿公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。離職時物品均須交回，如未能交回者須按規(guī)定賠償。任何員工不得利用職權(quán)或工作之便，給自己的親友以特殊優(yōu)惠、照顧。員工衣柜為存放工衣而設(shè)，不得存放有毒或易燃易爆物品和違禁物品，并應(yīng)保持整潔；請勿將貴重物品及錢財存放在衣柜內(nèi)，若有遺失，公司將不負(fù)任何責(zé)任；不得私自加配鎖匙，若有遺失，應(yīng)立即報告本部門及保安部；未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)私自調(diào)換衣柜；公司有權(quán)隨時檢查。上班時不得無故離開工作崗位，有事離崗必須征得上級同意后，方可離崗。公司將追究該員工因此行為而引致公司利益受到損失的責(zé)任。有事必報，有錯必改，不得謊報虛情，不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。各部門之間，員工之間應(yīng)互相配合、真誠協(xié)作，不得互相推卸，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。工作責(zé)任：無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，都應(yīng)盡責(zé)，一切務(wù)求得到圓滿的效果，給客戶以效率快和服務(wù)佳的良好印象。做到客戶第一，熱情有禮。（九）認(rèn)真工作，禮貌待客注重禮儀：是對客戶和同事最基本的態(tài)度。各級管理人員應(yīng)切實服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，依時完成任務(wù)，不得頂撞上級，不得無故拖延、拒絕或終止工作。對客戶投訴應(yīng)表示感謝，對事件表示歉意，處理完投訴后，應(yīng)主動回復(fù)客戶，了解客戶滿/ 10廣西御景園物業(yè)服務(wù)有限公司 管理制度類意程度。受理投訴不得涂改，撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。細(xì)心、耐心地聆聽客戶投訴、讓客戶暢所欲言。打出電話時，應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容，語言簡練，明了。通話完畢后，向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對方放下電話后，再輕放下電話。拿起電話后，先致簡單問候，自報公司部門，語言親切柔和。乘電梯要禮讓，先出后進(jìn)，禁止在電梯內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧。進(jìn)入他人辦公室或住宅前，應(yīng)先用手輕敲3下，得到同意后再進(jìn)入。行走時，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動，男走平行步，女走一字步，不左顧右盼，不得與他人拉手，摟腰撓背。（五）行為舉止要求站姿：自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或雙手交叉、緊握，自然垂放于身體前。女員工頭發(fā)不過肩，不做怪異發(fā)型，不留長指甲、不染甲，不濃妝艷抹，不穿黑色或帶花絲襪。工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。平等——一視同仁地對待所有客戶，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼。友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑來迎接客戶及與同事相處。耐心周到：員工在對客戶的服務(wù)中要耐心周到，問多不煩，事多不厭，虛心聽取意見，耐心解答問題，服務(wù)體貼入微，有求必應(yīng)，面面俱到，盡善盡美。在任何時刻均使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。認(rèn)真學(xué)習(xí)：認(rèn)真學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)水平，努力提高服務(wù)質(zhì)量。嚴(yán)于職守——堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。團(tuán)結(jié)合作：嚴(yán)于律已，寬以待人，正確處理好個人與集體、同事的工作關(guān)系；具有良好的協(xié)作精神，易于他人相處。勤儉節(jié)約：具有良好的節(jié)約意識，勤儉辦公，節(jié)約能源。誠實守信：表里如一，言行一致，不弄虛作假、自欺欺人，不偷工減料，不以次充好，重合同守信用。三、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德要求敬業(yè)愛崗：熱愛本職崗位，勤奮敬業(yè)，積極肯干，樂于為本職工作奉獻(xiàn)。衣容整潔，精神飽滿、待人熱情，文明用語。愛護(hù)公物及公用設(shè)施，自覺維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。保管好各種業(yè)務(wù)資料，不外泄公司內(nèi)部情況和信息。注重職業(yè)道德，樹立企業(yè)和個人的良好形象，講文明、講禮貌；團(tuán)結(jié)協(xié)作、艱苦奮斗、勤儉節(jié)約、愛護(hù)公物、顧全大局。遵守各項規(guī)章制度，維護(hù)正常工作秩序和生活秩序，不遲到、早退、曠工。熱愛本職工作，維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。（三）修訂原則根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和政策以及公司的發(fā)展，本制度修訂原則以現(xiàn)場實際工作需要為原則。第二篇：保安部管理制度廣西御景園物業(yè)服務(wù)有限公司 管理制度類保安部管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)員工管理，提高客戶滿意度，以促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，特制定本制度。（七）司機(jī)班做好搶救傷員所用車輛的準(zhǔn)備。（五）發(fā)生爆炸部門的總監(jiān)、經(jīng)理負(fù)責(zé)組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的客人及行李物品。（三）總經(jīng)理、各部經(jīng)理立即組織臨時指揮部，根據(jù)各部門匯報的情況，組織、指揮、協(xié)調(diào)各項工作，統(tǒng)一下達(dá)指令，采取有力措施，進(jìn)行撲救，布臵有關(guān)部門做好善后工作。二、各部門人員到場后的職責(zé)（一）保安部立即組織警力，劃定以爆炸或爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場，樓層客房區(qū)可關(guān)閉防火門；同時報告上級公安部門，公安人員到場后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作；隨時將現(xiàn)場情況報告酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。暗語需要統(tǒng)一制定。并立即呼叫下列人員到現(xiàn)場：（三）保安部經(jīng)理、總工程師、門面經(jīng)理（四）總經(jīng)理、各部經(jīng)理、值班經(jīng)理（五）發(fā)生爆炸部門的總監(jiān)、經(jīng)理、醫(yī)務(wù)室、司機(jī)班有關(guān)人員；呼叫時要簡明扼要地將發(fā)生的情況、時間、地點(diǎn)講清。不要輕易動爆炸物，盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場。做到發(fā)生意外爆炸事故時，能及時撲救，使損失減少到最低程度。五、司機(jī)班：負(fù)責(zé)保障辦案，救護(hù)傷員用車。四、醫(yī)務(wù)室（一）到場后負(fù)責(zé)對受傷者進(jìn)行救護(hù)。（八）準(zhǔn)備手電及接線板，供照明使用。（六）準(zhǔn)備萬能鑰匙，以備急用。（四）完成總經(jīng)理、現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)。（二）安排送信員傳送各種信息。（四）記錄整個案件的處理情況。（二）立即向執(zhí)行總經(jīng)理、現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)匯報案情。（九）做好善后工作，包括清點(diǎn)客人財物等。（七）如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，立即抓獲并派專人看守，待公安局來人后交給公安人員處理。（五）協(xié)助搶救傷員，如需送往醫(yī)院應(yīng)與醫(yī)務(wù)人員一同前往，并酌情向傷員了解記錄有關(guān)案件發(fā)生的情況。（三）向當(dāng)事人、報案人、知情人了解案情并記錄。第二章 各部門人員到場后的職責(zé)任務(wù)一、保安部（一）攜帶必要器材和電警具、報話機(jī)、記錄本、手電等。（六）本部門經(jīng)理、總經(jīng)理。（三）視具體情況，由保安部負(fù)責(zé)立刻向公安機(jī)關(guān)報告所發(fā)生的情況。搶劫、暗殺、兇殺、槍殺等暴力事件的處理第一章 報警程序一、員工發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)：（一）打內(nèi)線電話報保安部，鎮(zhèn)定說明本人身份、發(fā)現(xiàn)案件時間、地點(diǎn)及簡要情況。（十二）夜間值班經(jīng)理：接到報告后，立即到達(dá)現(xiàn)場，發(fā)出控制事態(tài)發(fā)展的指令。（十）如事態(tài)嚴(yán)重，有傷害事故發(fā)生，保安部應(yīng)及時與當(dāng)?shù)嘏沙鏊蚬矙C(jī)關(guān)聯(lián)系。（八）保安人員接到命令后立即趕到出事現(xiàn)場，將斗毆雙方或肇事者分開，把肇事者帶到保衛(wèi)部辦公室處理。（七）報警：一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾事件，在場服務(wù)員要及時報保