【正文】 。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。（3）談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。但時刻注意語言的表達(dá)方式：（1）表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。5．盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。3．在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。（七）解答客人疑問，處理客人的投訴、意見和要求：1．以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。5．通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。3．通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。3．內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是??”4．電話機旁隨時準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對象。（3）如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口信幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。（五）電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)1．外線接聽：“您好！鄭州機場大酒店總臺！我是XXX，請問有什么可以幫到您的??”（1）如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；（2）如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。如果財務(wù)末值班，則收入固定的保險柜。2．下班前的一至兩個小時，整理當(dāng)班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。否則的話，由當(dāng)班前臺員工負(fù)責(zé)。（4）房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。④因此，早、晚交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對房卡、房態(tài)。（2）辦理退房時，定要仔細(xì)核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡: ①每間客房一般只配一張房卡，多發(fā)房卡要備注登記好，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記②如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。并向客人明列其消費明細(xì)，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。3．客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。（三）辦理客人離店手續(xù)：1．每天中午14：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當(dāng)天14：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。6．向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，．根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，了解房客的代辦事項：morning call、請勿打擾、查無此人??等事項。4．確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。（二）辦理客人入住流程：1．客人進(jìn)門，前臺負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。6．向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。②銷售部送來的團(tuán)隊單必須確認(rèn)入住時間。，并通知房務(wù)中心及總機房，團(tuán)隊住房。（比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間）.3．填單，驗證，分房。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領(lǐng)隊，并請其簽字，然后通知房務(wù)中心和收銀處作好相應(yīng)變更。（2）根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。并做好和房務(wù)中心、銷售部的溝通。（4）一時無房間預(yù)排時，可暫時等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前（一小時）排出房間。（2）同時抵店有兩個以上團(tuán)隊時應(yīng)先預(yù)排級別高的重點團(tuán)隊，再排用房數(shù)多的團(tuán)隊。⑥有過生日的客人或VIP入住，要及時通知房務(wù)中心。④一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。同時，電腦上時間也要與此一致，以方便樓層。③住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。②貴賓卡一般入住時出示有效，否則無效。（7）通知房務(wù)中心入住房號及特殊情況。（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。并記錄下車牌號。切記一定要上傳公安系統(tǒng)（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問或根據(jù)證件補充完整。3．入住登記（1）持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫?？蓭推渎?lián)系。（2）如客人未預(yù)訂，有空房時，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。（2）如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時留意客人的到達(dá)。以上內(nèi)容僅供大家參考第五篇：酒店前臺接待流程一、接待散客入住程序及注意事項：1．當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距總臺兩米遠(yuǎn)時，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意，并問候：“先生/小姐，您好?。ㄔ缟虾?下午好/晚上好）”。首先來看看在這一管理制度中關(guān)于前臺接待主要工作任務(wù)方面的介紹：①受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)訂，降訂房資料錄入電腦并傳達(dá)給相關(guān)部門和崗位②合理有效的安排上級領(lǐng)導(dǎo)的檢查與考察調(diào)研活動③協(xié)助酒店開展公共關(guān)系工作，協(xié)調(diào)好外部環(huán)境更詳細(xì)的內(nèi)容大家可以查看酒店前臺接待的崗位職責(zé)內(nèi)容，接下來我們看看在這一管理規(guī)定種關(guān)于前臺接待工作的基本原則：① 堅持為提高酒店發(fā)展和經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)的原則，強化公關(guān)意識，宣傳酒店形象，廣泛獲取信息② 必須要堅持規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的原則，認(rèn)真遵守這些相關(guān)規(guī)定。第四篇：酒店前臺接待管理制度酒店管理制度之對酒店前臺接待管理規(guī)定星級酒店中為了進(jìn)一步提高前臺接待管理水平，更好地為客人提供服務(wù)，改善外部環(huán)境，樹立企業(yè)形象，特在酒店管理制度中指定關(guān)于前臺接待管理規(guī)定。，在見面時能稱呼客人X先生/小姐/女士，你好!。，閱讀報章、書籍。，如遇急事可請求上司用后臺的電話。，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。，或不能隨俗之處，不得取笑客人。，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。(永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重)，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。女：不得用強烈香料(香水)。女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。女：頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。(二)儀容：制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。(一)簡介：前堂員工是酒店的先鋒部隊，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前堂員工在儀容及禮貌方面不斷的檢點及警惕，員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽。第三篇：酒店前臺接待禮儀培訓(xùn)接待工作是一項熱情、周到、細(xì)致的工作,必須遵循禮貌、負(fù)責(zé)、方便、有效的原則，做好接待工作,需要把握以下接待工作中的禮儀。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的私人電話占線。一般情況下，應(yīng)該提前 510 分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲 2030 分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。⑧ 如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進(jìn)來時，你必須說： “ 對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外一個電話嗎？ ”⑨ 在轉(zhuǎn)接電話的時候，如果你知道的話，告訴領(lǐng)導(dǎo)或秘書來電者的姓名。如果是一般性的推銷電話，你必須說： “ 對不起，** 先生外出香港了，他的秘書暫時聯(lián)系不上，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信