【正文】 。隨后跟蹤核查了解該客戶現(xiàn)在是否得到滿意。，以使其理解你知道了他們的感受。而后告訴并顯示你會想盡一切辦法，立即解決投訴問題。必要時也可以按照以下的程序采取補救措施：，并告訴他公司設有專人對問題及解決負責。，設身處地為客戶考慮，并靈敏的和高效的應對，保持專業(yè)的滿腔熱情和堅毅的精神，對不合理的要求要堅定而又有禮貌的拒絕。，重要的事情是以心平氣和的方式與其溝通，調(diào)查根本原因，如查看投訴者反饋的信息是否屬實，以前的問題反饋情況，叫相關的人員實施糾正措施。如果是態(tài)度(服務)問題，馬上賠禮道歉，最好是讓當事者自己來道歉。，負責接待的人員必須立即表示態(tài)度，其中第一個姿態(tài)是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對本公司的愛護，對我們公司而言是一次糾正錯誤的好機會。千萬不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。：當你跟著客人時，走在來訪者的后面2當你指引客人時，走在來訪者的前面23步。更不應該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。如果是因為特殊的原因需要外出時，應該先找委代辦人，并交代清楚接聽電話的方法等。要是客人表示告辭時，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。這些都是非常失禮的。不可剛和客人道別，馬上就轉(zhuǎn)身進門。送客時，把客人送到門口并說再見。送客的禮儀：，可以婉言相留，希望其多坐一會兒，但要尊重他們的意愿，不能強行挽留，以免貽誤他們的生活安排。公司人員要穿戴整齊，規(guī)范站立?？腿嗽诩s定時間到來，應該提前出門迎接。如果客人要找的人是公司領導，就更應該謹慎處理。，不要直接回答要找的人在或者不在。，讓其自己過去，前臺應該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領來訪者入座倒水。來訪者接待的禮儀：。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。因此，在電話即將結(jié)束的時候，應該禮貌的請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。，要向來電者說：對不起，讓您久等了，對知道的分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：請稍等，并馬上轉(zhuǎn)接過去。、第三聲的時候接起電話。電話接待禮儀：，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油。更不應該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。閑談與交談應該區(qū)分閑談與交談。嚴守工作時間前臺接待人員應該嚴格遵守作息時間。轉(zhuǎn)接電話的禮儀 轉(zhuǎn)接之前，確認對方 動腦判斷，再轉(zhuǎn)上司 他人電話，有禮接待四、公司內(nèi)部的禮儀和秩序離座和外出前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是25625233”。如果是投訴電話，你應該仔細聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領導那里。你必須說“**先生的電話還在占線，您還要等侯嗎？”如果回答“否”，你必須說：“請問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?”⑤如果你知道相關的人員現(xiàn)在不在辦公室——你必須說：“對不起，**先生暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？”或者說“對不起，**先生去香港出差了，請問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬不要在不了解對方的動機、目的是什么時，隨便傳話，更不要在未授權的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C號碼或家庭電話號碼告訴來電者?！比缓螅噲D將電話轉(zhuǎn)給相關秘書?！比缓?，我們試著將電話轉(zhuǎn)到相關的秘書哪里。這樣可以保證管理者或領導們不被無關緊要的電話打擾?！?②不同的來電者可能會要求轉(zhuǎn)接到某些人。電話應對的基本禮儀 聽到鈴響，速接電話； 先要問好，再報名稱； 姿態(tài)正確，微笑說話； 聽話認真，禮貌應答； 通話簡練，等候要短； 吐字清楚，語速恰當； 認真記錄，復述重點。備注：當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，公司員工對客戶應該心存感激，向他們道謝和祝福。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。例如，應該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝。你還應該調(diào)整好你的表情。③電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話 ④注意聲音和表情你說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。當我們接聽電話時應該熱情，因為我們代表著公司的形象。如果客人要找的人是公司的領到，就更應該謹慎處理。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。在倒水的時候要稍微提醒一下在座的人，因為有可能別人沒看見你在倒水，身體動一下，或者突然站起來的時候會把水灑到別人身上，這是很忌諱的！然后你要看開會的人座位的方向，比如說是一個圓形的會議桌，大家都在聽領導在講話，那么不要擋住別人的視線，從另一個方向把水倒上！如果操作不慎，出了差錯，應不動聲色地盡快處理，不能驚動其他人，不能慌慌張張，來回奔跑，將與會者的注意力引到自己身上，否則，這將是極大的工作失誤。注意：一兩個客人可以用手直接端給客人，如果兩杯以上就必須用托盤了，左手托盤，右手擺放，這樣比較規(guī)范；擺放前，一定要輕聲示意，避免對方無意碰撞，擺放時右進右出，順時針斟倒或擺放（添水也同樣），擺放位置為飲水者右手上方5—10公分處，有柄的則將其轉(zhuǎn)至右側(cè)，便于取放；如果有茶壺的話則擺放在中間，便于大家取用，當然，如果有可能的話就由服務人員親自操作，此時則就近擺放在操作人員跟前；添水時，如果是有蓋的杯子，則用右手中指和無名指將杯蓋夾住，輕輕抬起，大拇指、食指和小拇指將杯子取起，側(cè)對客人，在客人右后側(cè)方，用左手容器填滿，再按照2擺放即可。（PS倒茶以杯子的三分之二為宜）再次，端茶要得法。當然，也不宜倒得太少。再說倒茶，無論是大杯小杯，都不宜倒得太滿，太滿了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄濕。茶葉過多，茶味過濃；茶葉太少，沖出的茶沒啥味道。先說茶葉，一般要適當。人家一看到茶壺、茶杯上的斑斑污跡就反胃，怎么還愿意喝你的茶呢? 現(xiàn)在一般的公司都是一次性杯子，在倒茶前要注意給一次性杯子套上杯托，以免水熱燙手，讓客人一時無法端杯喝茶。這樣，既講究衛(wèi)生，又顯得彬彬有禮。沖茶之前，一定要把茶具洗干凈，尤其是久置未用的茶具，難免沾上灰塵、污垢，更要細心地用清水洗刷一遍。首先，茶具要清潔。我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）?？蛷d里的引導方法。在電梯的引導方法。在樓梯的引導方法。在走廊的引導方法。（二）客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時常為客人換飲料。（一）客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。當然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。通?？蓡枺赫垎栙F姓？請問您是哪家公司？ ②接待禮儀前臺在崗位上一般是坐著的。如果是已經(jīng)認識的客人，稱呼要顯得比較親切。如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會展現(xiàn)在人們面前。腮紅：職業(yè)妝的