【正文】 。有時候個別客戶會因為勞累或者是我們工作上出現(xiàn)了差錯而發(fā)脾氣，或者是說一些激動的話語，但是前臺接待人員絕對不能因為客戶的不禮貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。微笑是人類最基本的動作，對服務行業(yè)來說，至關重要的是微笑服務。三、酒店前臺接待禁忌目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務改為休閑式的坐著為客人服務,也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關手續(xù)!但是自從改成坐式服務之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務，這一點是要堅決杜絕的。對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。要始終保持微笑。不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。或稱酒店的。酒店前臺接待人員是酒店的。身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油。面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。二、酒店前臺接待服務禮儀規(guī)范禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮。最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為不直接面對客戶而認為可以不用搭理他們。電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出。在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。第五篇：酒店前臺接待禮儀禮貌前臺接待是非常重要的，直接關乎著酒店給別人的第一印象，以下是酒店前臺接待禮儀禮貌，歡迎閱讀!一、酒店前臺電話禮儀在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。216。216。216。216。216。5．走道遇客216。216。216。216。216?！保ú⒅甘倦娞菸恢茫?16。216。 遞交物件時，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐，這是您（要）的…，請収好，謝謝！” 216。 無論物件大小,都須用雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態(tài)。 與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉身背對客人，之后向客人道歉。 在原則性、敏感性的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也不要傷害顧客的自尊心。 當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人致歉，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。 答復客人的問詢，要做到有問必答，百問不厭，用詞得當，簡介明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來敷衍搪塞。如時間較長，應說“對不起，讓您久等了”。216。 與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對方聽清楚為宜。 與客人交談時，－1米之間，應目視對方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，并要有回應，以示尊重與誠意。 如遇當天客房已滿，要耐心向客人做好解釋，熱情向客人推薦同城其他分店，得到客人同意后，幫助客人聯(lián)系預定和落實，并指明方向。 當知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切。做到辦理第一位，招呼一位，點頭示意一位，關注每位客人。216。 ，應目視客人，面帶微笑，問候招呼：“小姐/先生，您好”。 在電話機旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。 打完電話后，道別語：“謝謝，（M）先生/小姐，再見”，讓對方先掛斷電話，然后輕輕放下。 簡單明了地表達用意，注意語言和語速。 左手拿電話，右手撥號，電話接通后，禮貌問候對方，立即報出酒店名稱或部門和自己的姓名。 如果來電者打錯電話，應禮貌地告知對方：“對不起，先生/小姐,這里是云頂佳緣商務酒店,您可能打錯了電話”，態(tài)度要友好。 接到尋找客人電話，若客人不在時，要征詢客人是否留言。 通話完畢不能急于掛斷電話，應聽到來電者掛斷電話后，再輕輕掛機?；蛘哒垖Ψ竭^一會兒再打來。 如果想知道對方是誰，應禮貌地詢問:“對不起，請問您貴姓？”216。 接聽來電必須使用普通話，若對方說英語，再用對方的語言同客人交談。 電話鈴響三聲未及時接聽，拿起話筒應立即向客人致歉：“對不起，讓你久等了”。 如果正在接聽電話時，其他電話鈴響，應向通話的對方說聲“對不起，請稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話。 等對方放下電話后，自己再輕輕放下?！埃∕）先生/小姐，再見”，“感謝您的來電”。216。 記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求??逐條記下，并復述或回答對方。 認真傾聽對方的電話事由。如：“您好！云頂佳緣商務酒店前臺，”；語氣柔和親切，自報酒店名稱、部門和個人姓名。216。（四）服務禮儀1．電話禮儀 A．接聽電話：216。216。216。 在服務繁忙時，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時，不爭吵，保持冷靜，有理讓人，婉轉解釋。 內賓與外賓一樣