【正文】 第六章 管理費用分析 管理費用分析 經(jīng)濟(jì)來源 定期收取的物業(yè)管理服務(wù)費 住宅維修基金 以業(yè)養(yǎng)業(yè) ，多種經(jīng)營收入 發(fā)展商給予的支持 政府給予的政策扶持 主要支出 管理服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費 公共設(shè)施、設(shè)備正常運行、維修及保養(yǎng)費 綠化管理費 清潔衛(wèi)生費 保安費 辦公費 固定資產(chǎn)折舊費 法定稅費 物業(yè)保險費 維修基金范圍應(yīng)支出費用 物管月度成本支出核算
。維修基金收繳后，應(yīng)專戶存入指定銀行，在需要使用時，由物業(yè)管理公司提出使用計劃和預(yù)算，報業(yè)主委員會批準(zhǔn)，在使用過程中，接受業(yè)主委員會的監(jiān)督檢查。 維修基金的使用與管理 維修基金必須?？顚Ｓ?，只能用于物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的購 置、更新 與大、中修。售房單位代為收取的維修基金屬全體業(yè)主共同所有，不計入住宅銷售收入。 維修基金的收取 建設(shè)部、財政部（ 1998） 213 號文《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金 管理辦法》第五條規(guī)定：商品房在銷售時，購房者與銷售單位應(yīng)當(dāng)簽訂有關(guān)維修基金繳交約定。 工作手冊 ? 各級崗位職責(zé)工作手冊 ? 社區(qū)文化工作手冊 ? 公共場地工作手冊 ? 營業(yè)文娛場所工作手冊 ? 房屋整改工作手冊 ? 空房管理工作手冊 ? 住戶入住工作手冊 ? 裝修管理工作手冊 ? 投訴的接待和處理工作手冊 ? 住戶意見的征求、評議以及服務(wù)的定期回訪工作手冊 ? 住戶檔案管理工作手冊 ? 便民服務(wù)實施工作手冊 ? 費用的統(tǒng)計、收取和追收欠款工作手冊 ? 環(huán)衛(wèi)工作手冊 /綠化工作手冊 ? 報修工作手冊 ? 供配電設(shè)施設(shè) 備工作手冊 ? 給排水設(shè)施設(shè)備工作手冊 ? 電梯設(shè)施設(shè)備工作手冊 ? 庫房工作手冊 ? 突發(fā)事件或異常情況處理工作手冊 ? 勤務(wù)工作手冊 ? 安全工作手冊 ? 門衛(wèi)工作手冊 ? 巡邏工作手冊 ? ISO9001 認(rèn)證規(guī)劃 ? 爭創(chuàng)物業(yè)優(yōu)秀規(guī)劃 質(zhì)量記錄：因數(shù)量達(dá)幾百份，此處省略 維修基金 ? 維修基金是指用于“邛崍波爾多商城”共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的購置、更新與大、中修基金。 內(nèi)部管理制度 ? 人事管理制度 ? 福利管理制度 ? 考勤管理制度 ? 財務(wù)管理制度 ? 預(yù)算管理制度 ? 獎懲管理制度 ? 投訴管理制度 ? 文件管理制度 ? 員工基本規(guī)范 ? 通訊設(shè)備管理制度 ? 管理體系及重大事項決策管理制度 ? 培訓(xùn)管理制度。 管理制度 ? 在對“邛崍波爾多商城”實施管理后，潔華物業(yè)將根據(jù)實際情況并按照置信生活星級生活服務(wù)模式和 ISO9001 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，度身定制各項管理制度和建立相應(yīng)規(guī)章、文件，以便管理處能有序地對“邛崍波爾多商城”進(jìn)行管理。因此，對 主要人員將安排到置信培訓(xùn)學(xué)校進(jìn)行深造或直接從置信培訓(xùn)學(xué)校培養(yǎng)的優(yōu)秀人員中挑選。 還將于入場后每 6 個月，安排重溫培訓(xùn)班，使員工服務(wù)素質(zhì)保持潔華物業(yè)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)課程包括但不限于以下內(nèi)容： 社區(qū)情況、發(fā)展商、潔華物業(yè)基本情況 企業(yè)文化、主要領(lǐng)導(dǎo)、對員工的期望 管理制度、職業(yè)道德及質(zhì)量意識 GB/T1900020xx idt ISO9000:20xx 基礎(chǔ)和術(shù)語 GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx 質(zhì)量管理體系要求 GB/T1900420xx idt ISO9004:20xx 質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南 相關(guān)法律法規(guī) 物業(yè)管理工作基本知識和物業(yè)理念 各相關(guān)崗位應(yīng)知應(yīng)會技能培訓(xùn) 禮儀禮貌及風(fēng)俗習(xí)慣培訓(xùn) 必要的軍事培訓(xùn) 在短期培 訓(xùn)課程后，安排各級員工進(jìn)入實地工作，令物業(yè)管理工作能夠全面開展，為業(yè)主（住戶）及時提供高水準(zhǔn)服務(wù)。 ? 管理培訓(xùn) 在入場前，先行聘用基本管理員工，安排訓(xùn)練課程、以便于最短時間內(nèi)，參與制訂物業(yè)管理制度。 ? 管理處主任亦將在重要事項和突發(fā)事件上隨時向發(fā)展商進(jìn)行匯報。 管理架構(gòu) ? 人員配置 序號 崗 位 數(shù)量 薪資標(biāo)準(zhǔn) 備 注 保安隊長 1 人 1500 元 /月 固定值班崗 5 人 600 元 /月 白 1 中 1 夜 1 巡邏一組 3 人 600 元 /月 白 1 中 1 夜 1 守車 員 2 人 500 元 /月 白 1 中 1 保安頂休人員 2 人 600 元 /月 人均 4天計算 兼職領(lǐng)班 1 人 200 元 /月 由巡邏 兼顧 合 計 13 人 6900 環(huán)境 隊 性質(zhì)與任務(wù) ? 環(huán)境 部是 邛崍波爾多商城物業(yè)管理處 服務(wù)工作的主要職能部門，負(fù)責(zé)邛崍波爾多商城 環(huán)境衛(wèi)生管理和綠化管理。 管理架構(gòu) 人員配置 序號 崗 位 數(shù)量 薪資標(biāo)準(zhǔn) 備 注 客戶服務(wù) 主管兼采購 1 人 1500 接待兼收銀 1 人 800 合 計 2 人 2300 工程組 性質(zhì)與任務(wù) ? 工程組 是保證邛崍波爾多商城正常運行的專業(yè)技能部門，負(fù)責(zé)房屋建筑主體及共用設(shè)施設(shè)備的管理。 緊急事故的應(yīng)對與技巧處理。 協(xié)助專家團(tuán)對實地考察、評審、監(jiān)督、整改等工作。 將專家團(tuán)針對“ 邛崍波爾多商城 ”制定的物業(yè)管理具體計劃付諸實施。 對管理處主任的工作予以考察、評價和完善。 負(fù)責(zé)解決物業(yè)管理工作中的重點和難點。主要職能如下： 根據(jù)管理處主任及每次考察、評審所傳遞、獲得信息，憑借豐富管理經(jīng)驗為“ 邛崍波爾多商城 ”度身訂造一整套物業(yè)管理實施方案，完成合同約定的各項工作內(nèi)容。負(fù)責(zé) 定期赴“ 邛崍波爾多商城 ”現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)察支援。 管理架構(gòu) 成都潔華物業(yè)管理有限公司 管理組織架構(gòu)圖 邛崍波爾多商城物業(yè)管理處組織架構(gòu)圖 邛崍波爾多商城管理處 物業(yè)管理專家團(tuán) 支援系統(tǒng) 監(jiān)察系統(tǒng) 公司總經(jīng)理 副總經(jīng)理 行政管理部 財務(wù)審計部 企業(yè)管理部 成都潔華置地 市場推廣部 成都悅?cè)A環(huán)藝 潔華家政服務(wù) 金沙片區(qū)管理部 柳城誼苑片區(qū)管理部部 芙蓉古城片區(qū)管理部 四川悅?cè)A物業(yè) 政府主管部門 物業(yè)管理協(xié)會 英杰房地產(chǎn)公司 成都潔華物業(yè)管理有限公司 成都潔華物業(yè)管理有限公司 成都潔華物業(yè)管理有限公司 四川悅?cè)A物業(yè) 管理職能 物業(yè)管理專家團(tuán) ? 為保證本公司質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的實現(xiàn)及更有力地推行“置信生活 第四章 管理架構(gòu)策劃 項目技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo) ? 邛崍波爾多商城（簡稱“項目”）是由成都市英杰房地產(chǎn)開發(fā)公司（簡稱“發(fā)展商”）投資開發(fā)，位于邛崍軸心，商業(yè)最繁華地塊，總用地面積 8880 ㎡，總建筑面積 19300m2，停車位個 50。 裝修半年內(nèi)，由裝修戶承擔(dān)因裝修問題對外部影響的修復(fù)和賠償。 ⑦裝修驗收的控制 裝修完畢后，由工程部和管事部進(jìn)行安全和結(jié)構(gòu)初驗。 接待和處理因裝修而產(chǎn)生的投訴和違章行為，并做好 記載。 張貼施工通啟，合理安排就近業(yè)主生活和休息。 設(shè)置安全防范措施和器具。 ⑤裝修協(xié)議的簽訂 簽訂施工管理協(xié)議和消防責(zé)任書。 工程部和管事部對裝修安全和裝修結(jié)構(gòu)進(jìn)行評審。 ③裝修申請的提出 業(yè)主（住戶）在規(guī) 定范圍進(jìn)行裝修，應(yīng)提前申請，并辦理有關(guān)手續(xù)。 業(yè)主自選具有裝修資格的施工隊伍。 5 頒布的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》中規(guī)定的裝修范圍和要求進(jìn)行室內(nèi)裝修。 裝修的管理 ①裝修范圍的確認(rèn) 業(yè)主（住戶）應(yīng)嚴(yán)格按照國家建設(shè)部 46 號令《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》及 20xx 各類證件的辦理。 有關(guān)鑰匙和相關(guān)物品的發(fā)放并簽收。 簽訂入住手續(xù)，有關(guān)指 南、公約、手冊的發(fā)放。 ⑤交付前的保潔開荒 發(fā)展商應(yīng)要求施工單位在交付項目時，完成項目所有部位（含室內(nèi)）的衛(wèi)生清掃和垃圾清運工作，以便于業(yè)主的順利入住。 確?？辗吭O(shè)施完好和安全。 空房的管理 空房鑰匙接管并統(tǒng)一編號、分類、保管，使用確認(rèn)并登記，確保受控。 房屋整改問題督檢，如進(jìn)度、質(zhì)量、操作程序、安全規(guī)范等。 房屋整改問題分類，如施工質(zhì)量、設(shè)計規(guī)劃、服務(wù)品質(zhì)、承諾對現(xiàn)等問題。 ③房屋的整改 房屋整改問題收集，包括：物業(yè)驗收、工作巡視、業(yè)主提出、空房管理等。 整改實施完畢后，驗收小組再次進(jìn)行驗收直至合格后，正式驗收并辦理驗收手續(xù)。 ②驗收的實施 管理處編制驗收計劃，組成驗收小組進(jìn)行預(yù) 驗收。 安排制訂電腦化會計程序，建立財務(wù)及業(yè)戶資料儲存庫，以提供準(zhǔn)確資料及財政狀況預(yù)算，作為未來發(fā)展之根據(jù)及參考。 按國家規(guī)定之法規(guī)和小區(qū)公約、制訂處理欠款及其他費用程序，以確保穩(wěn)定管理收入。 申報物業(yè)優(yōu)秀達(dá)標(biāo)和質(zhì)量認(rèn)證。 定期組織優(yōu)秀達(dá)標(biāo)和質(zhì)量認(rèn)證工作會議。 按優(yōu)秀達(dá)標(biāo)和質(zhì)量認(rèn)證要求定期巡視物業(yè)。 開展優(yōu)秀達(dá)標(biāo)和質(zhì)量認(rèn)證專項培訓(xùn)工作。 [常規(guī)服務(wù)項目 ] 建筑主體管理：檔案保存 /日常修繕 /巡視管理 /裝修控制 設(shè)備設(shè)施管理：檔案保存 /日常運行 /保養(yǎng)管理 /維修管理 /更新管理 環(huán)境管理： 日常保潔 /廢棄物清除 /化糞池清掏 /廢棄物外運 /環(huán)保倡導(dǎo) 綠化管理：營造保養(yǎng) /整體環(huán)境美化 /綠籬盆花擺放 治安管理：公共秩序維持 /公共安保警戒 /突發(fā)事件預(yù)防 /保持物業(yè)安靜 消防管理：火災(zāi)的預(yù)防 /發(fā)生火災(zāi)時的救護(hù)與處理 交通管理：車輛保管 /道路保養(yǎng) /交通秩序維護(hù) [無償服務(wù) ] 家政服務(wù)：聯(lián)系搬家服務(wù) /聯(lián)系居家守護(hù) /介紹保姆 /代請家教 /代叫出租車 /聯(lián)系建材供應(yīng) /代請搬運工 /代辦旅游手續(xù) /代辦郵件 禮儀服務(wù)：各種展銷活動 文化服務(wù)：棋、牌活動 /組織游泳活動 /演出隊演出 老年服務(wù)：建立活動組織 /開辦老年課堂 /組織交誼 活動 商務(wù)服務(wù)：代訂報紙雜志 /代訂牛奶 /代訂酒店客房 /電話叫醒服務(wù) /代訂喜事慶典 /攝像攝影聯(lián)系 /代購鮮花、禮品 /提供圖書、音像制品交流 金融服務(wù)：代辦保險 /股票信息 [有償服務(wù) ] 家政服務(wù)：清潔服務(wù) /代理純凈、礦泉水 /木地板打蠟 /代看嬰兒 /看護(hù)病人 /代理干洗服務(wù) /接送小孩上學(xué) /代理房屋租售 /代理接送客人 /代租售鮮花盆景 /家庭裝修監(jiān)理 /洗車服務(wù) 健康服務(wù)：健康檢查 /兒童免役檔案 /量血壓 /家庭病床 商務(wù)服務(wù)：電話 /傳真 /打印 /塑封 /裝訂 /外文翻譯 日常維修：更換總水閥 /拆換廚衛(wèi)龍頭 /拆換水表 /拆換三角閥 /疏通水槽、水彎 /疏通坐便器、蹲便器 /疏通地漏 /修理洗面盆排水打膠 /修理浴缸排水打膠 /坐便器水箱配件修理及更換 /坐便器給水閥修理 /更換燈泡、燈管 /修理各種燈具 /更換維修節(jié)能燈 /更換維修開關(guān)面板 /更換維修電源插座面板 /更換維修光纖、電話面板 /更換維修配電箱內(nèi)開關(guān) /檢修光纖、電話、供電線路 /清潔保養(yǎng)抽油煙機(jī) /安裝油煙機(jī) /拆裝各式燈具 /更換各種鎖具 /維修防盜門 /維修更換合金付件 /維修爐具熱水器 /安裝小型五金件 重點之七：物業(yè)優(yōu)秀達(dá)標(biāo)和質(zhì)量認(rèn)證工作 潔華物業(yè)按照國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行優(yōu)秀達(dá)標(biāo)和認(rèn)證工作，通過日檢、周巡視、月小結(jié)、季考 核評比、每半年內(nèi)部審核和年管理評審等方式定期巡視物業(yè)，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題和缺陷，及時提出改善建議，主要包括： 成立優(yōu)秀達(dá)標(biāo)和質(zhì)量認(rèn)證工作領(lǐng)導(dǎo)小組。 重點之六：置信生活星級服務(wù)方式 潔華物業(yè)將根據(jù)專業(yè)物管經(jīng)驗，為客戶提供如下全面、細(xì)致的服務(wù)。 作為潔華物業(yè)，更應(yīng)為協(xié)調(diào)發(fā)展商與客戶的關(guān)系而承擔(dān)責(zé)任，在處理這方面事情時，應(yīng)在保護(hù)發(fā)展商利益的原則下，解決及處理客戶投訴，避免引起爭端，影響發(fā)展商聲譽。 嚴(yán)格要求各級員工言行舉止，提高素質(zhì)，從而提高服務(wù)水平，增進(jìn)潔華物業(yè)與客戶之間的友好關(guān)系。 與客戶保 持緊密聯(lián)絡(luò)，定期咨詢意見，用以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 辦求以生動活潑形式去處理各類型通告、指示牌等，改變生硬、死板形式。潔華物業(yè)將對公共服務(wù)與社區(qū)文化營造進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合，使其成為溝通客戶相互認(rèn)識、了解、增進(jìn)友誼的橋梁。認(rèn)真仔細(xì)的做好車輛停放和道路行駛秩序的管理，以及安全監(jiān)控 、巡視、門崗執(zhí)勤等各項防范工作。因此，大量的安全防范和公共秩序管理工作也將是潔華物業(yè)重要的日常工作內(nèi)容。潔華物業(yè)將安排專業(yè)清潔人員，負(fù)責(zé)對項目的垃圾清理分類、環(huán)衛(wèi)保潔，實現(xiàn)公共環(huán)境定時清理、客戶垃圾袋裝集中處理；并安排專職的綠化工人負(fù)責(zé)小區(qū)公共綠地、共用花木等園林綠化的養(yǎng)