【正文】 這就是為什么說員工滿意度工程是在不斷循環(huán)、不斷提升。因?yàn)檎w措施的效果不可能一步，立竿見影。效益是提企業(yè)在勞動生產(chǎn)率、出勤率、顧客投訴率、銷售收入、利潤率等指標(biāo)上的變動情況。成本是指進(jìn)行員工滿意度調(diào)查所花費(fèi)的調(diào)查成本以及實(shí)施改進(jìn)措施所花費(fèi)的成本。以便總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，更好地開展下一步的工作?？梢詾槠涮峁┕芾砗蜏贤寄芘嘤?xùn)，使其掌握基本管理知識，找到最 適宜的激勵方法，讓員工感到上級的信任和指導(dǎo)，增強(qiáng)員工對管理者的滿意度。一線管理人員的管理技能的好壞，對基層員工滿意度的影響很大。有時企業(yè)雖有完善的制度，但是沒有很好地貫徹和落實(shí)到位，也會招致員工不滿。例如，員工抱怨工作乏趣，沒有個人成長機(jī)會，企業(yè)可以在以后的工作中加強(qiáng)對員工的技能培養(yǎng)，建立健全晉升、培訓(xùn)、輪崗制度。 改進(jìn)各項(xiàng)制度。顯然，企業(yè)的資源是有限的，不可能無限制地滿足員工的需求。比如銷售部門只看到自己為企業(yè)接了多少定單，帶來了多少銷 售收入，而看不到技術(shù)部、客戶服務(wù)部為此付出的勞動，看不到企業(yè)付出的成本。改進(jìn)措施包括： 期望合理化。 d、第四步：實(shí)施改進(jìn)措施（ Correct） 針對調(diào)查結(jié)論，實(shí)施改進(jìn)措施是十分必要的，否則員工會把滿意度調(diào)查看作“形式主義”，對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)喪失信任。比如，員工對薪酬的滿意度下降 10 個百分點(diǎn)，其重要性肯定要比對后勤部門工作的滿意度下降 20 個百分點(diǎn)更引起管理者的關(guān)注。改進(jìn)措施是調(diào)查報告的精華所在，因?yàn)槠髽I(yè)不是單純?yōu)榱苏{(diào)查而調(diào)查，而是為了改進(jìn)而調(diào)查。在分析員工滿意度不高的原因時，要把各方面的反饋信息都結(jié)合起來思考，不能偏聽偏信，否則可能得出錯誤的結(jié)論。 分析原因。 選擇分析方法。問卷調(diào)查法相對復(fù)雜一些，要遵循問卷設(shè)計、問卷發(fā)放、問卷回收的步驟。 進(jìn)行調(diào)查并提高調(diào)查結(jié)果。員工滿意度調(diào)查可以由企業(yè)的人力資源部或者外部的咨詢公司來承擔(dān)。目前國際上常見的調(diào)查問卷有三種，分別為：“工作描述指數(shù)法”、“明尼蘇達(dá)工作滿意調(diào)查表”、“彼得需求滿意調(diào)查表”。問卷調(diào)查法是大中 型組織常用的調(diào)查方法之一。內(nèi)部網(wǎng)上的電子公告牌（ BBS）等。書面溝通法有正式和非正式兩種方法。或者通過單獨(dú)面談來獲知員工的需求。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可以通過企業(yè)各項(xiàng)日常業(yè)務(wù)會議、上下級之間的溝通日等面對面的方式去了解員工感受。因此，許多公司的老板在百忙之中，常利用工作間歇走出自己寬大舒適的辦公室，到員工的辦 公區(qū)隨意地轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，借視察之機(jī)判斷公司的氣氛是否正常。一般來講，可以憑肉眼觀察和親身體驗(yàn)去判斷出工作環(huán)境的整潔度、舒適度；員工辦公設(shè)施的齊備程度；員工的工作熱情及彼此之間的融洽程度等。具體步驟如下： 選擇調(diào)查方法。調(diào)查的側(cè)重點(diǎn)要根據(jù)調(diào)查目的、調(diào)查范圍、公司所從事的業(yè)務(wù)及公司狀況等因素綜合考慮?？梢?，人的需求是多樣的，導(dǎo)致不滿意感產(chǎn)生的因素也具有多樣性。心理學(xué)家和管理學(xué)家在長期的研究中早已總結(jié)出，人既不是單純?yōu)榱私?jīng)濟(jì)利益而 存在的“經(jīng)濟(jì)人”，也不是純粹看重人際交往的“社會人”，而是“復(fù)雜人”。 （ 5）企業(yè)滿意度：指員工對企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略的認(rèn)同程度；員工對企業(yè)經(jīng)營管理的參與程度；信息渠道的暢通及信息開放程度。 （ 4）工作群體滿意度：指員工與其同事、上級、下級的人際關(guān)系狀況。 （ 2）工作回報滿意度：指工作薪酬的絕對公平和相對公平程度；醫(yī)療保險和假期等 福利的合理和齊全程度；激勵制度；職務(wù)晉升制度；培訓(xùn)制度等。 調(diào)查內(nèi)容。例如針對銷售部員工滿意度調(diào)查，針對制定人群的新員工滿意度調(diào)查等。全員調(diào)查一般一年進(jìn)行一到兩次足矣。 調(diào)查范圍。（ 4）創(chuàng)造溝通氣氛。（ 3）了解員工需求。（ 2）發(fā)覺潛在問題。企業(yè)進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的目的包括（ 1）診斷現(xiàn)存問題的癥結(jié)。調(diào)查計劃包括： 調(diào)查目的。借助這五個步驟，員工滿意度的相對水平將得到持續(xù)的提高。再其次，提高員工滿意度不是等到企業(yè)銷售率、利潤率跌到低谷，員工離職率達(dá)到高峰時才需要開展的工作，而是企業(yè)管理的日常任務(wù)之一，是一個不斷改進(jìn)的過程。在這五步循環(huán)中，每一步的信息輸入要來自上一步的結(jié)果，每一步的信息輸出又構(gòu)成下一步的信息輸入。 提高員工滿意度的五步循環(huán) 提高員工滿意度是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，講究環(huán)環(huán)相扣。豐田公司積極號召員工參加運(yùn)動部和文教部，使職工在體育運(yùn)動 和愛好的世界中尋求自己的另一種快樂。企業(yè)可以在制度上做 出一些規(guī)定，如帶薪休假、醫(yī)療養(yǎng)老保險、失業(yè)保障等制度，為員工解除后顧之憂。 關(guān)愛員工的企業(yè)善于鼓舞員工的士氣，適時地給員工以夸獎與贊揚(yáng)，在員工做出成績時向員工公開地、及時地表示感謝，并組織一些聯(lián)歡活動使員工分享成功的喜悅。一個關(guān)愛員工的企業(yè)必將使員工滿意度上升。通用公司努力使自己更像一個和睦、奮進(jìn)的大家庭，從上至下直呼其名，無尊卑之分，互相尊重，彼此信賴，人與人之間關(guān)系融洽、親切。在通用電氣公司，從公司的最高領(lǐng)導(dǎo)到各級領(lǐng)導(dǎo)都實(shí)行“門戶開放”政策，歡迎職工隨時進(jìn)入他們的辦公室反映情況，對于職工的來信來訪妥善處理。索尼公司就實(shí)行工作崗位定期輪換的制度，以保證員工有更多的發(fā)展機(jī)會，對工作保有新鮮感。 自由開放的企業(yè)應(yīng)當(dāng)給員工提供工作輪換的機(jī)會，讓員工到本職以外的部門和工作崗位上任職。揭露矛盾就是把工作中存在的問題、員工的重大工作失誤正面地公布出來，由眾人一起來解決問題，糾正錯誤。輔導(dǎo)就是幫助能力出眾的人體現(xiàn)自己的能力的工 作。訓(xùn)練工作要求領(lǐng)導(dǎo)人員具備傾聽的能力以及表達(dá)真實(shí)的贊賞、感謝的能力。 在自由開放的企業(yè)氛圍里，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)充當(dāng)?shù)慕巧珣?yīng)當(dāng)是教練的角色。除銀行的巨額貸款、大批量的原材料進(jìn)口等少數(shù)重要問題外，他把幾乎全部的日常業(yè)務(wù)都交給了李舜根。韓國三星集團(tuán)的老板李秉臣就一直堅持這一用人之道。 古語說：“疑人不用，用人不疑。 c、自由開放企業(yè)氛圍的創(chuàng)建 現(xiàn)代社會中人們對自由的渴望越來越強(qiáng)烈。 大通曼哈頓銀行就非常重視員工的培訓(xùn)，它每年的教育經(jīng)費(fèi)支出就達(dá) 5000 萬美元。所以，培訓(xùn)也是員工選擇企業(yè)的一個優(yōu)先的指標(biāo)。從員工的角度來看，自身的發(fā)展進(jìn)步成為他們衡量自己的工作生活質(zhì)量的一個重要指標(biāo)。 b、追求進(jìn)步的企業(yè)氛圍的創(chuàng)造 企業(yè)不斷追求進(jìn)步表現(xiàn)為：重視培訓(xùn)、重視員工的職業(yè)發(fā)展。經(jīng)過各項(xiàng)定量的考評之后，最終確定相應(yīng)的人選。 松下公司則重點(diǎn)推行資格制和招聘制，大大增加了人事管理的公平性和透明度，提高了員工的競爭意識和組織活力。每天在規(guī)定的時間內(nèi)負(fù)責(zé)餐廳工作，承擔(dān)一部分管理工作，如訂貨、計劃、排班、統(tǒng)計??在實(shí)踐中摸索經(jīng)驗(yàn)。首先，一個有文憑的年輕人要當(dāng) 4～ 6 個月的實(shí)習(xí)助理，做最基層的工作，如炸薯?xiàng)l、收款、烤牛排等，學(xué)會保持清潔和最佳服務(wù)的方法。 在工作中，員工最需要的就是能夠公平競爭。公平 可以使員工踏實(shí)地工作，使員工相信付出多少就會有多少公平的回報在等著他。 提高員工滿意度的著眼點(diǎn) a、公平競爭企業(yè)環(huán)境的創(chuàng)造 公平體現(xiàn)在企業(yè)管理的各個方面，如招聘時的公平、績效考評時的公平、報酬系統(tǒng)的公平、晉升機(jī)會的公平、辭退時的公平，以及離職時的公平等等。員工對企業(yè)如果不滿意，結(jié)果一是離職，一是繼續(xù)留在企業(yè)但是已經(jīng)失去了積極工作的意愿，這兩種結(jié)果都是企業(yè)所不愿看到的?！翱蛻簟笔瞧髽I(yè)的外部客戶，“員工”是企業(yè)的內(nèi)部客戶，只有兼顧內(nèi)外，不顧此失彼，企業(yè)才能獲得最終的成功。 圖 52 群體穩(wěn)定比例圖 總之，“薪酬組合 /員工滿意度狀態(tài)管理方格”分析法，對企業(yè)建立科學(xué)的人力資源管理體系和日常人力資源工作具有重要指導(dǎo)意義，也有利于公司形成動態(tài)人才競爭優(yōu)勢。如果敏感狀態(tài)群1）和敏感狀態(tài)群 2）合并為敏感狀態(tài)群，經(jīng)過對大量公司的研究表明， 5： 2： 2： 1 是最佳的比例構(gòu)成（見圖 52）。公司應(yīng)花一定的時間和精力來研究 和安排這個群體。 E（ ， ） —— 過渡狀態(tài)群，屬于中內(nèi)在報酬中外在報酬。因此公司不必?fù)?dān)心跳槽或發(fā)生經(jīng)濟(jì)案件。否則會對公司會造成長期工作效率緩慢，績效低下，這是潛在的危險因素，或是干脆跳槽，造成人才流失。這個群體之所以產(chǎn)生，原因 主要有兩點(diǎn)： 自身知識欠缺，能力不足或敬業(yè)精神不佳； 自身比較優(yōu)秀，但由于種種原因，被隔流到這個群體。這個群體在工作中輕易不會有失落感，也不會有跳槽的愿望，而且工作績效卓越，往往處于公司的關(guān)鍵崗位，是公司發(fā)展的骨干力量。 B（ 9， 9） —— 穩(wěn)定狀態(tài)群，屬于高外在報酬高內(nèi)在報酬。 A（ 1， 9） —— 敏感狀態(tài)群 1）屬于高外在報酬低內(nèi)在報酬。 對不同滿意度組合員工的管理 按照“薪酬組合 /員工狀態(tài)滿意度管理方格”，一個公司的每一位員工在管理方格中都有位置對應(yīng)點(diǎn)，這為人力資源主管和部門主管從公司的利益出發(fā)為每一位員工設(shè)計人力資源計劃提供了科學(xué)依據(jù)，據(jù)此人力資源主管可以對每一位員工的狀態(tài)進(jìn)行合理描述和原因分析，以便采取相應(yīng)的保留和糾正措施。如下圖 51所示： 圖 51 薪酬組合 /員工滿意度狀態(tài)管理方格圖 管理方格中的兩條箭頭線表示員工所追求的滿意度曲線。分別以內(nèi)在報酬和外在報酬代表橫坐標(biāo)與縱坐標(biāo)的坐標(biāo)系，就構(gòu)成了“薪酬組合 /員工滿意度狀態(tài)管理”方格，其中員工的內(nèi)在報酬和外在報酬統(tǒng)稱為薪酬組合。 “薪酬組合 /員工滿意度狀態(tài)管理方格 ” 從對員工滿意度因素研究中，我們知道員工滿意度的構(gòu)成因素包括：工作適合度、工作成就感、工作重要感、工作挑戰(zhàn)性：薪酬公平感、福利、工作環(huán)境與條件；培訓(xùn)機(jī)會、工作中的提高、上級的指導(dǎo)、晉升機(jī)會；公司領(lǐng)導(dǎo)、上級主管、工作認(rèn)可度；同事、溝通、尊重；以及企業(yè)文化、參與管理等諸多因素。由于影響員工滿意度的因素包括：工作本身、自身發(fā)展、工作回報、工作協(xié)作、上級領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)管理及整體這七個方面，這就使得員工的滿意度狀態(tài)更為復(fù)雜化。現(xiàn)代科技信息瞬息萬變，尤其在 IT行業(yè)工作的人們更加需要來自市場等 多方面的信息，因此建立有效的網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)定是十分必要的。因?yàn)槟壳暗木W(wǎng)絡(luò)管理規(guī)定嚴(yán)格限制了上網(wǎng)時間，凡因工作需要上網(wǎng)，必須經(jīng)過申請，批準(zhǔn)后才能上網(wǎng)。消除員工因內(nèi)部管理制度不一致所引起的消極情緒。另一方面，公司原有的薪酬體 制、績效管理體制還有不完善的地方。 二、現(xiàn)階段公司狀況的主要原因以及企業(yè)政策對員工的影響 現(xiàn)階段，出現(xiàn)了員工工作情緒不高、上班竄崗、缺勤率較高以及員工離職率提高的現(xiàn)象，造成這一系列現(xiàn)象的原因與公司的相關(guān)管理政策有直接的關(guān)系，從員工滿意度調(diào)查中可以反應(yīng)出來： 第一、通過員工滿意度調(diào)查，可以看出，員工對于工資、績效考核體系滿意度較低。這樣使員工的想法不能及時完整地向領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)，公司領(lǐng)導(dǎo)又不了解員工的真實(shí)感受。 在組織內(nèi)部的溝通渠道主要有兩種：一種是正式溝通，是按照組織結(jié)構(gòu)的框架，遵循上、下級間的匯報關(guān)系，不能進(jìn)行越權(quán)匯報；另一種是非正式溝通，是在組織成員自發(fā)形成的團(tuán)體中進(jìn)行的溝通。這就對人力資源工作者提出了新的挑戰(zhàn)，要建立合理的薪酬體系、職位評估體系，使工資與崗位、能力、業(yè)績聯(lián)系起來，以消除內(nèi)部的不公平。 第三、薪酬體系缺乏激勵作用。通過增加投入使更多員工有機(jī)會接受新知 識，提高專業(yè)技能。這就需要加強(qiáng)對各級管理者進(jìn)行管理技能的培訓(xùn)，包括溝通技能、激勵方式、授權(quán)、以及如何組建高效團(tuán)隊(duì)等方面的培訓(xùn)，以提高各級管理者的管理團(tuán)隊(duì)的能力。通過滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)管理人員對下屬員工的工作指導(dǎo)、溝通、授權(quán)以及激勵等方面存在問題。作為人力資源管理者，應(yīng)調(diào)查員工的培訓(xùn)需求，并引導(dǎo)和影響員工的需求，制訂出既滿足公司經(jīng)營需要，又滿足員 工個人發(fā)展的培訓(xùn)計劃。 1）對員工的培訓(xùn)需求了解不夠。其次，輪換有助于員工認(rèn)清本職工作與其它部門工作的關(guān)系，從而理解本職工作的意義，提高工作積極性。 輪崗在企業(yè)經(jīng)營上也有很重要的作用。另一方面，也有利于公司培養(yǎng)復(fù)合性人才。一方面，可以使年輕的員工在一個崗位工作了一段時間（ 12年）后，就有調(diào)動到其它相關(guān)崗位上工作的機(jī)會。 員工滿意度評價結(jié)果的綜合分析 一、 現(xiàn)階段公司狀況的主要存在的問題 第一、缺乏合理的人才流動機(jī)制。從工作本身看，大多數(shù)用戶支持部的員工長期在野外從事工程督導(dǎo)、檢測、維護(hù)工作，經(jīng)常需要高空作業(yè)，危險性高。 究其原因 ，用戶支持部是公司除營業(yè)部以外第二個產(chǎn)生直接收益的部門，但其收入源于營業(yè)簽訂的項(xiàng)目。通過員工滿意度調(diào)查，該部門是員工滿意度最低的一個部門。由于人力資源管理、財務(wù)管理的專業(yè)性較強(qiáng)，基本上沒有輪崗的機(jī)會。對于一個發(fā)展較為成熟的企業(yè)，各方面的體系、制度已經(jīng)建立起來。該部門員工滿意度基本處于公司的平均水平，基本上沒有特別滿意或不滿意的方面。完成一個項(xiàng)目，帶給營業(yè)人員的不僅是物質(zhì)回報，更多的是精神上的成就感。比如在工作成就感以及工作挑戰(zhàn)性方面，營業(yè)人員評價普遍較高。 由于無線通信市場的投資放慢，競爭加劇，新發(fā)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)不足，因此在各大跨國公司角逐的通信市場上，沒有明顯的競爭 優(yōu)勢，市場份額也在逐步縮小。因此，營業(yè)人員對于各部門的配合會提出更高的要求，以及時響應(yīng)顧客的各種需求。通過 IS09000的轉(zhuǎn)版工作，進(jìn)一步明確了接口 的職責(zé)分工問題，特別是部門間的工作接口。 第二，對工作接口的職責(zé)分工不清。另一方面是公司的競爭對手是全國各大城市的外資企業(yè)，這樣企業(yè)的薪資待遇水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了西安地區(qū)的薪資水平。高績效，必須帶來高回報：低績效，就會扣工資，甚至下崗。 通過全面薪酬調(diào)查（ TRS），我們發(fā)現(xiàn)營業(yè)人員的整體薪酬在西安同行業(yè)市場上處于 75分一 90分位之間，個別員工的薪酬甚至超過了 90分；而在公司內(nèi)部，該部