【正文】 新發(fā)公司員工滿意度測評和管理實證研究 一、新發(fā)公司環(huán)境分析 宏觀環(huán)境分析 —— 行業(yè)分析 新發(fā)公司是一家在通信行業(yè)，從事無線通信設(shè)備生產(chǎn)、銷售以及工程服務(wù)的企業(yè)。通信行業(yè)歷經(jīng)二十多年的發(fā)展，已成為中國發(fā)展最快的行業(yè)之一。目前，中國固定電話用戶 億戶，移動電話用戶 ，固定電話普及率達到 %，移動電話普及率達到 115%，移動網(wǎng)、固定網(wǎng)的規(guī)模分別居世界第一位和第二位。光纜達到 150萬公里，長途傳輸、本地交換與移動通信都實現(xiàn)了數(shù)字化，數(shù)據(jù)與多媒體通信網(wǎng)覆蓋全國，互聯(lián)網(wǎng)傳輸帶寬成倍增長 ，上網(wǎng)用戶超過 3000萬戶。中國的信息通信產(chǎn)品制造業(yè)和軟件業(yè)也得到很大的發(fā)展，程控交換、移動通信、光通信和網(wǎng)絡(luò)等設(shè)備的研究開發(fā)和生產(chǎn)制造能力有了明顯的提高。 目前中國正在實施第十個五年計劃，發(fā)展目標是，到 20xx年，中國通信業(yè)務(wù)收入將達到1萬億元人民幣，五年平均增長 23%a固定、移動電話網(wǎng)的規(guī)模容量均躍居世界第一位，數(shù)據(jù)、多媒體和互聯(lián)網(wǎng)用戶達到 2億戶，上網(wǎng)人口普及率達到 15%，電子信息技術(shù)產(chǎn)品的研究、開發(fā)和生產(chǎn)能力也將明顯提高。 當前，世界信息通信業(yè)在持續(xù)多年的快速發(fā)展之后出現(xiàn)了全球性的蕭條。從上個 世紀 90年代開始，世界信息通信進入新的發(fā)展時期，發(fā)展與融合、調(diào)整與變革成為主要趨勢。在新技術(shù)革命與經(jīng)濟全球化的推動下，信息通信正在向普及化、全球化、多樣化、個性化和多媒體化方向發(fā)展，通信網(wǎng)、計算機網(wǎng)與有線電視網(wǎng)之間相互融合，國際市場競爭日益激烈。傳統(tǒng)電信與有線電視、互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)媒體之間，跨地區(qū)甚至跨國的企業(yè)的兼并、重組層出不究。近一兩年開始，隨著世界經(jīng)濟泡沫的破滅，電信市場過度競爭等因素的影響，全球信息通信市場低迷，許多跨國公司效益下滑，股票下跌，裁員浪潮此起彼伏，不少企業(yè)破產(chǎn)倒閉，運營業(yè)和制造業(yè)處于不景氣 狀態(tài)，而且還拖累了金融、房地產(chǎn)等許多行業(yè)，并成為世界經(jīng)濟不景氣的主要原因之一信息通信業(yè)面臨著新技術(shù)革命以來最嚴峻的形勢。 對目前信息行業(yè)的現(xiàn)狀進行冷靜分析，會發(fā)現(xiàn)當前這一行業(yè)出現(xiàn)的問題是一種“擠水份”式調(diào)整，是暫時的，在電話、鐵路的發(fā)展過程中也曾出現(xiàn)過類似的情況，這一變化表明，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟和信息通信業(yè)經(jīng)過前幾年的過熱炒作，正在進行理性的反思，走上務(wù)實的發(fā)展道路。信息通信業(yè)是一個充滿生機與活力的朝陽產(chǎn)業(yè)，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟有著強大的生命力，信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，仍然是推動社會進步的重要動力，信息網(wǎng)絡(luò)化仍然是當今 世界經(jīng)濟、社會發(fā)展的強大趨勢。 微觀環(huán)境分析 —— 新發(fā)的內(nèi)部環(huán)境分析 新發(fā)公司的發(fā)展狀況 新發(fā)公司是由日本一家世界知名的跨國企業(yè)與西安某國營大型通信設(shè)備廠合作投資興 建的高新技術(shù)企業(yè)。公司于 19%年初成立，主要從事無線通信系統(tǒng)的開發(fā)、制造、銷售、工程督導和售后服務(wù)。 隨著 90年代國家加大對通信基本建設(shè)的投資力度，新發(fā)公司也積極投入到國家郵電干線的建設(shè)當中。從 19%年起，在同國內(nèi)外多家廠商的角逐中，以硬件設(shè)備設(shè)計緊湊、網(wǎng)管功能強大、性能穩(wěn)定的優(yōu)勢，逐步成為國內(nèi)無線傳輸設(shè)備的主要供應(yīng)商之 一，產(chǎn)品遍布各地，在多條郵電一級干線、二級干線以及聯(lián)通傳輸網(wǎng)，各地本地網(wǎng)和電力、水利、廣播、電視等部門的專業(yè)通信網(wǎng)中被廣泛使用。為了配合國內(nèi)市場的銷售，新發(fā)公司于 1998年 7月，投資建立當時全國最大的一條 SDH數(shù)字微波生產(chǎn)線。 90年代末期，國內(nèi)通信市場發(fā)展迅猛，無線本地通信及移動通信的發(fā)展很快，新發(fā)公司也引入了新的技術(shù)和產(chǎn)品。在無線本地通信市場上，新發(fā)引入了日本的 FWLP300系列 PHS無線本地環(huán)路系統(tǒng)。這一系統(tǒng)的功能是在網(wǎng)絡(luò)覆蓋的區(qū)域內(nèi)，實現(xiàn)本地的無線通訊。在 1998年底通過市場調(diào)研發(fā)現(xiàn)，這一系統(tǒng) 在國內(nèi)有廣泛的市場。但是，當時日本的 PHS系統(tǒng)尚有一些技術(shù)問題需要解決，暫時無法滿足中國市場的需要。正當新發(fā)就技術(shù)問題的解決與日方進行反復(fù)的磋商時。 1999年， UTSTARCOM以 PAS無線本地環(huán)路系統(tǒng)迅速的占領(lǐng)了西安市場，并推出了“小靈通”。很快小靈通以其獨一無二的“單項收費”的優(yōu)越性，以及有計劃性的市場推廣，成功的推向了西安，并逐步推向全國各大城市。而新發(fā)則因與日方溝通不暢而錯失良機。 在移動通信領(lǐng)域，日方母公司以新發(fā)為研究基地，著手 FMA200。系列 CDMA移動通信系統(tǒng)的研制，并進一步研究寬帶 CDMA無線技術(shù)和分組數(shù)據(jù)交換核心網(wǎng)絡(luò)。由于日方母公司對CDMA推出的策略重點在 3G，而輕視了對 2G業(yè)務(wù)在中國的發(fā)展。使得中國政府在選擇 CDMA2G業(yè)務(wù)營運商時，新發(fā)無法入圍。這樣，影響了 3G業(yè)務(wù)在中國的推廣。新發(fā)公司在 CDMA業(yè)務(wù)中，始終處于技術(shù)籌備和等待 政策的狀態(tài)。 由于新發(fā)在新產(chǎn)品的開發(fā)上不夠成功，因此集中力量對現(xiàn)有的數(shù)字微波通信系統(tǒng)進行改進，在 20xx年分別開發(fā)出了 FRX系列（ 423GH2， 155MB/S2X155MB/S） SDH數(shù)字微波通信系統(tǒng)。DM100系列（臺式、分體式）） PDH數(shù)字 微波通信設(shè)備。在改進產(chǎn)品的同時著手進行零、部件采購的國產(chǎn)化，以降低系統(tǒng)的成本。通過實現(xiàn)天線采購的國產(chǎn)化，在一定程度上降低了產(chǎn)品的成本。 面對著通信市場發(fā)展減緩，以及行業(yè)內(nèi)的激烈競爭，新發(fā)以其數(shù)字微波設(shè)備產(chǎn)品的優(yōu)良品質(zhì)，尚能爭得一席之地。但是由于產(chǎn)品系列的單一性，新發(fā)的發(fā)展也面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。 新發(fā)公司的經(jīng)營管理現(xiàn)狀 新發(fā)自 1996年 1月成立以來至 20xx年底，企業(yè)的經(jīng)營狀況，如圖 31所示。 020xx40006000800010000120xx140001600096年 97年 98年 99年 20xx年 20xx年銷售收入(KRMB)利潤(KRMB) 圖 31 新發(fā)公司 199620xx年經(jīng)營狀況 從 1996年至 1999年，無線通信產(chǎn)品 市場銷售情況較好，銷售收入平均每年以 39%的速度增長；而到了 20xx年，由于通信行業(yè)的過度競爭，國家電信運營及管理部門進行結(jié)構(gòu)調(diào)整，電信業(yè)的投資建設(shè)速度放慢，新發(fā)的經(jīng)營狀況受到了嚴重的影響，銷售收入大幅下滑，銷售收入降為 1999年的 1/3； 20xx年雖然加大了對 FRX產(chǎn)品的市場開拓力度，但受到整個通信行業(yè)不景氣的影響，銷售收入僅比 20xx年增長了 6%，但是由于實現(xiàn)了部分零、部件的國產(chǎn)化，降低了產(chǎn)品成本，使利潤額上升了 12%。 面對日益嚴峻的市場狀況，新發(fā)為了擴大 FRX系列數(shù)字微波通信系統(tǒng)的銷售，于 20xx年 7月份出臺了一套針對銷售人員的業(yè)績考核和獎勵的制度。這套制度與原有的制度有著很大的不同，主要體現(xiàn)在以下個方面： 第一，考核方式不同。 原有的績效考核包括工作目標考核和員工綜合素質(zhì)考核兩部分。工作目標考核是定量的，包括：銷售額、回款額以及用戶滿意度等指標；綜合素質(zhì)考核是定性的，包括：工作積極性、工作態(tài)度、合作程度、工作質(zhì)量、工作效率、出勤情況等十項指標，其中工作目標考核占 70%，綜合素質(zhì)考核占 30%。而現(xiàn)行的考核辦法只對銷售額進行考核，不再考核其它指標。 第二、激勵方式不同。 原有的激勵是 建立在績效考核基礎(chǔ)上的，根據(jù)績效得分進行激勵，有 80%以上的員工能夠獲得不同程度的獎勵：而現(xiàn)行的激勵辦法則是在工資平均上浮 ，實施正、負向相結(jié)合的激勵方式，也就是每季度考核一次，沒完成任務(wù)者扣發(fā)工資的 1/4，年終若超額完成任務(wù)則有超額提成，上不封頂。 第四、晉升方式不同。 在原有體制下，每年 7月召開一次晉升評審會，評審委員由各部部長擔任，主要提升對象是那些長期在企業(yè)服務(wù)、工作能力突出的業(yè)務(wù)骨干，對參與升職評審的候選人，各部門部長同時進行打分、評價，只有一致通過才能獲得初步任命，并且還要通 過 3個月至 6個月的實習期，才能正式任命。在現(xiàn)行體制下，職位與銷售目標、工資相掛鉤；銷售目標高、職位高、工資高，銷售目標一般是由銷售員根據(jù)市場預(yù)測以及各自的銷售能力上報銷售部長，經(jīng)批準后即可通過，職位也隨之確定下來，不需要在晉升評審會上討論。 第五，考核周期不同。 原有的績效考核周期為半年，現(xiàn)行的績效考核周期為一個季度。 因此在現(xiàn)行銷售體制下，銷售人員的職位普遍有所上升，出現(xiàn)了一個部門一個課長多個主任的現(xiàn)象，由于職位的提升，銷售人員的工資也普遍提高，平均為原來的 ，經(jīng)測算，一個銷售員即使每 個考核期均未完成任務(wù)，其工資收入也比原來上漲了 15%； 在現(xiàn)行銷售政策的正、負向激勵作用下，在“一定”程度上調(diào)動了銷售人員的積極性，20xx年底銷售收入比 20xx年上漲 6%。 但是，該政策也存在著負面影響，一些銷售人員通過年初的商務(wù)活動，一般在 8月份就能夠竟標成功。一般完成一個大項目或兩個中型項目，一年的任務(wù)也就完成了，再繼續(xù)努力獲得新項目的機會非常小，而且出差費用會超出規(guī)定范圍。這樣，個別完成任務(wù)的銷售員也就不再外出跑業(yè)務(wù)，整天呆在公司無所事事，經(jīng)常遲到、上網(wǎng)、打游戲。 銷售人員的這種情況 以及新銷售政策對公司其它部門的員工產(chǎn)生了很大的負面影響。公司出現(xiàn)了其它部門的部分員工工作積極性明顯降低，上班時間聚集聊天、上網(wǎng)漫游、打游戲的現(xiàn)象，并且遲到、缺勤現(xiàn)象明顯增加。 新發(fā)公司的員工離職分析 20xx年末，通過人員離職分析，發(fā)現(xiàn)新發(fā)公司人員主動離職率高達 20%，其中專業(yè)技術(shù)人員的主動離職率高達 10%。下面我們將從性別、年齡、學歷等方面對離職情況做進一步分析。 新發(fā)公司人員構(gòu)成 新發(fā)公司從 19%年成立至 20xx年底，已從最初的 42人發(fā)展到 160人；男員工占 55%，女員工占 45%。目前各部門的人員情況、整體學歷構(gòu)成、年齡分布如表 3 3 33所示： 表 31 新發(fā)各部門人員構(gòu)成 部門 人數(shù)（人） 管理部 20 營業(yè)部 37 用戶支持部 38 市場發(fā)展部 24 制造部 41 表 32 新發(fā)人員學歷構(gòu)成 學歷 比例（ %） 碩士以上 本科 大專 大專以下 表 33 新發(fā)人員年齡分布 年齡（歲） 比例（ %） 25以下 2530 30以上 從 1996年至 20xx年 新發(fā)公司員工離職分析 a、不同崗位人員的離職情況：如圖 32所示： 0%5%10%15%20%96 97 98 20xx 20xx年主動離職率銷售人員技術(shù)人員管理人員生產(chǎn)及輔助人員 圖 32 新發(fā)公司 199620xx年 22員工主動離職圖 如上圖所示，銷售人員與技術(shù)人員是主動離職率最高的兩個群體，銷售人員的離職率呈“ W”型變化，技術(shù)人員的離職率呈波動向上的趨勢。管理人員及生產(chǎn)、輔助人員的主動離職率相對較低，但生產(chǎn)及輔助人員的離職率也呈上升趨勢。 b、不同性別人員的離職情況： 女性離職率占 47，男性離職率占 53%； c、不同年齡員工的離職 情況： 表 34 不同年齡員工的離職情況表 年齡（歲） 比例（ %） 25以下 25— 30 30以上 d、不同學歷員工的離職情況 表 35 不同學歷員工的離職情況表 學歷 比例（ %） 碩士以上 本科 大專 大專以下 e、 20xx年離職情況分析 20xx年底對全年人員離職情況進行統(tǒng)計分析時發(fā)現(xiàn)，本年度主動辭職率為 20%，明顯高于 1996年至 20xx年的平均離職率 13%；其中銷售人員（占 30%）與技術(shù)人員（ 50）的 離職率均高于往年；在離職人員中有經(jīng)驗者也明顯高于往年，其中 25歲以下的占 36%， 25歲至 30歲的占 450%， 30歲以上的占 19%。在離職人員中有 80%是本科學歷者。 面對公司外部通信市場競爭日益嚴峻，內(nèi)部大量人才流失，特別是有一定工作經(jīng)驗、年輕有為的高素質(zhì)人才流失，以及公司員工的工作情緒低落、人員散漫的情況。公司領(lǐng)導迫切希望能尋求一種的辦法，找出公司潛在的及現(xiàn)存的問題，全面了解員工的心理狀況，以留住公司賴以生存發(fā)展的骨干力量，并提高員工的積極性和滿意度。 二、員工滿意度測評 為了減少人才的流失，需要 全面了解與掌握員工的工作狀態(tài)與心態(tài)，分析員工對企業(yè)管理政策的態(tài)度，找出導致員工不滿意的因素，這就需要對員工滿意度進行測評。 首先，調(diào)查影響新發(fā)公司員工滿意度的主要因素，設(shè)計滿意度調(diào)查量表，應(yīng)用調(diào)查量表進行員工滿意度調(diào)查；其次，統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果；最后，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，全面分析評價員工滿意度。 員工滿意度調(diào)查量表的設(shè)計 員工滿意度因素調(diào)查與分類 根據(jù)赫茲伯格的雙因素理論，引起員工工作不滿的因素有以下十種： A、公司的政策與行政管理； B、技術(shù)監(jiān)督， C、與上級的關(guān)系， D、同事之間的關(guān)系， E、與下 級之間的關(guān)系，F(xiàn)、工資， G、安全， H、個人生活， I、工作狀況， J、地位；能激發(fā)員工工作，使員工產(chǎn)生工作滿意感的因素有以下六種： A、成就， B、認可， C、發(fā)展， D、工作本身， E、成長的可能， F、責任。我們就引起員工工作滿意或不滿意因素，在新發(fā)公司內(nèi)進行了不計名問卷調(diào)查。調(diào)查的內(nèi)容是，在十六個因素（上述十六個因素）中，選取十個影響工作滿意度的因素，此外還可以選取 6個以上影響員工滿意度的因素，可選取上述 16個因素中未選的，也可以選取其它因素，不能重復(fù)選取。 調(diào)查問卷在全公司各部門發(fā)放，共發(fā)出 150份，回收