【正文】 結(jié)果，這個(gè)楦體廠生產(chǎn)效率得到提高，楦體廠愿意把自己產(chǎn)品的價(jià)格降低到我們期望的水平，而楦體廠的盈利卻不減，并且實(shí)現(xiàn)了聯(lián)想集團(tuán)、顯示器廠商和楦體廠商“三贏”的局面。于是項(xiàng)目組就用自己熟悉的JMP統(tǒng)計(jì)軟件，開(kāi)始分析楦體廠生產(chǎn)效率、標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)、人員的匹配，最后提出一個(gè)如何解決楦體廠生產(chǎn)車(chē)間近1/3的人員過(guò)剩問(wèn)題的建議。項(xiàng)目組開(kāi)始想辦法來(lái)降低楦體材料的價(jià)格,以便找到一個(gè)使聯(lián)想的顯示器供應(yīng)商能夠接受改善包裝楦體的方案。顯示器的楦體EPS材料（一種比較脆的泡沫材料）只能承受1米以下的跌落。通過(guò)分享我們的管理技術(shù)使供應(yīng)商降低價(jià)格2001年11月，質(zhì)量管理部推進(jìn)顯示器DOA下降項(xiàng)目，項(xiàng)目組運(yùn)用6SIGMA的方法和工具，分析出了顯示器DOA中運(yùn)輸野蠻裝卸問(wèn)題占18%～20%，從而得出結(jié)論：野蠻裝卸是造成顯示器故障的重要因素。誠(chéng)信風(fēng)氣是培養(yǎng)出來(lái)的，不可能自發(fā)產(chǎn)生的，需要培養(yǎng)和時(shí)間，特別是領(lǐng)導(dǎo)人要有包容和耐心。這一天終于來(lái)臨了，2002年6月末盤(pán)點(diǎn)后發(fā)現(xiàn)，Sparkle一直虧損的局面終于得到了扭轉(zhuǎn)！現(xiàn)在“Sparkle”雖然沒(méi)人看管，但照樣可以自動(dòng)運(yùn)營(yíng)。IT業(yè)務(wù)群組經(jīng)營(yíng)管理部人員經(jīng)調(diào)查，找到了主要原因：一是付費(fèi)取物品的宣傳不夠；二是少數(shù)員工過(guò)于隨意或大意，沒(méi)有能夠及時(shí)登記或付費(fèi)?！癝parkle”開(kāi)業(yè)之后，并不如所想象的那樣，第一個(gè)月虧損了400多元。SparKle贏利了為了創(chuàng)造便于大家輕松地進(jìn)行學(xué)術(shù)、思想交流的氛圍，IT服務(wù)群組經(jīng)營(yíng)管理部開(kāi)辟了一個(gè)寬敞的大房間，取了一個(gè)好聽(tīng)的名字“Sparkle”，并在“Sparkle”里購(gòu)置和擺放了一些簡(jiǎn)單的食品和飲料，供大家隨意取用。公司本著公正和愛(ài)護(hù)的原則，防微杜漸，加強(qiáng)員工職業(yè)操守教育和監(jiān)控措施，但對(duì)于各種違法亂紀(jì)行為也決不姑息養(yǎng)奸。小A是幸運(yùn)的，在自己犯了“小錯(cuò)誤”時(shí)就被發(fā)現(xiàn)，在處罰和教育的過(guò)程中，自己真正認(rèn)識(shí)到了誠(chéng)實(shí)做人的道理。公司非常慎重地開(kāi)展調(diào)查，在確鑿的事實(shí)證據(jù)面前，小A不得不承認(rèn)了自己的嚴(yán)重違紀(jì)行為。此外，她對(duì)自己9月30日模仿上級(jí)簽字的考勤條也不能做出合理的解釋。小A原為大客戶應(yīng)用集成部員工，平時(shí)不能?chē)?yán)格要求自己，工作紀(jì)律一貫散漫。被開(kāi)除的員工寫(xiě)來(lái)了一封感謝信不久前，某部門(mén)人力資源接口人接到一封感謝信，寫(xiě)這封感謝信的人是被聯(lián)想開(kāi)除的一名員工小A。作為普通員工，在工作中遇到困難，要敢于找能為你解決問(wèn)題的領(lǐng)導(dǎo)。北京廠運(yùn)作支持處李志勇在談到此事時(shí)感嘆：充滿激情，是公司由小到大發(fā)展到今天的重要因素。10分鐘后，應(yīng)旗開(kāi)著新買(mǎi)的富康車(chē)冒著大雪把李志勇送到公司倉(cāng)庫(kù)，又和李志勇一起卸貨、清點(diǎn)貨物，保證了春節(jié)加班生產(chǎn)的需要。最后，李志勇?lián)芡酥圃觳靠偨?jīng)理應(yīng)旗的電話說(shuō)明情況。大年三十的晚上10點(diǎn)，資材部就撥通了李志勇家電話，要求他在一小時(shí)以后到公司接貨。我覺(jué)得這個(gè)事情對(duì)我們是一個(gè)誠(chéng)信教育，客戶真正需要的東西你才能賣(mài)給他，如果不需要的話，你就應(yīng)該給他推薦更加合適的產(chǎn)品，所以，通過(guò)這件事我堅(jiān)定了一個(gè)信念：一定要為客戶提供最合適的產(chǎn)品和服務(wù)。我賣(mài)出第一個(gè)SUN工作站之后，在與用戶深入接觸過(guò)程中，我才發(fā)覺(jué)用戶不一定非要這樣高端的產(chǎn)品，他們實(shí)際上只是用來(lái)打字和做報(bào)表之類的工作，賣(mài)給他們一個(gè)PC也就可以了。那時(shí)侯，SUN是一種高端的工作站，十幾萬(wàn)塊錢(qián)一臺(tái)，而當(dāng)時(shí)的PC機(jī)只有兩三萬(wàn)塊錢(qián)一臺(tái)。當(dāng)時(shí)公司有一句話：吃了糖衣吐出炮彈，就算可以接受外商給你的東西，但你要上交到公司里來(lái)，我們的生意該怎么談還怎么談，但一定要維護(hù)自己公司的利益。到了公司過(guò)了幾個(gè)月以后，一個(gè)公司給我送來(lái)了800塊錢(qián)，因?yàn)槲?個(gè)月沒(méi)去，他們給補(bǔ)了4個(gè)月的顧問(wèn)費(fèi)，我把這800塊錢(qián)交到公司去，因?yàn)槲覀冇羞@一條規(guī)定，我們大家必須共患難。在加入公司之前，我已經(jīng)在外邊做了幾個(gè)機(jī)件公司的顧問(wèn)。當(dāng)時(shí)我們的月工資只有70幾塊錢(qián)，一塊金表就值個(gè)幾千，這對(duì)許多人來(lái)講是很大的數(shù)目?，F(xiàn)在看來(lái)，我覺(jué)得我是非常幸運(yùn)的，如果有了那個(gè)第一次，后面就很難說(shuō)了。不可否認(rèn)，那時(shí)的物質(zhì)誘惑要比今天要強(qiáng)烈得多，雖然錢(qián)不太多，它確實(shí)馬上能解決一些現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。說(shuō)實(shí)在話，當(dāng)時(shí)受到了很大的震動(dòng)。柳總收到酬謝款的一閃念2001年11月柳總接受《聯(lián)想》雜志訪談的時(shí)候，談到令自己記憶非常深刻的一件事情：在剛辦公司不久的時(shí)候，計(jì)算所機(jī)房對(duì)外營(yíng)業(yè)要通過(guò)公司的賬號(hào)來(lái)做，由我們決定機(jī)房工作人員工資提成的比率，機(jī)房的工作人員第一次拿到這些錢(qián)，要對(duì)我表示感謝。三、誠(chéng)信共享什么是“誠(chéng)信共享” 內(nèi)涵解釋我們誠(chéng)實(shí)做人，注重信譽(yù)?！?精準(zhǔn)求實(shí)有助于減少管理漏洞，防止不良文化的產(chǎn)生 ■ 精準(zhǔn)求實(shí)有助于提高工作效率，使管理工作變得輕松 ■ “講功勞不講苦勞”■ “不惟學(xué)歷重能力，不惟資歷重業(yè)績(jī)”■ “撒上一層土，夯實(shí)，再撒上一層土，再夯實(shí)” ■ “認(rèn)真、嚴(yán)格、主動(dòng)、高效” ■ “聯(lián)想天條”、“做事三原則” ■ “溝通四步驟”、“投訴處理三準(zhǔn)則”精準(zhǔn)求實(shí)怎么做精準(zhǔn)求實(shí)的5點(diǎn)提示 設(shè)定目標(biāo)的5個(gè)提示：SMART原則 （Specific）（Measurable）（Achievable）（Realistic）（Timed）精準(zhǔn)求實(shí)自我檢查表，是否能明確任務(wù)的期望和結(jié)果？，分析市場(chǎng)和需求、成本和利益關(guān)系？，主動(dòng)地尋找完成任務(wù)所需要的資源？ ？，分清主次，特別注重把握關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程和細(xì)節(jié)，把80%的精力放在20%的重點(diǎn)工作中去？，是否敢于快速向上級(jí)反映并能追根溯源直至找出解決方案，調(diào)整相應(yīng)的規(guī)則流程？？是否積極尋求節(jié)約成本的方法和途徑？ 、可行的工作目標(biāo)，迅速將目標(biāo)分解并制定詳細(xì)的執(zhí)行方案？ 、流程和計(jì)劃進(jìn)行工作，不降低工作標(biāo)準(zhǔn)？(包括成本有效性目標(biāo))，定期、有系統(tǒng)地監(jiān)督關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)指標(biāo)？，是否用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)作為決策支持？是否能夠不用“大概”、“可能”、“或許”等感覺(jué)詞語(yǔ)？，是否切實(shí)考慮目標(biāo)可行性和現(xiàn)實(shí)資源條件，避免因不切實(shí)際而造成不必要的損失？精準(zhǔn)求實(shí)的自我成長(zhǎng)計(jì)劃針對(duì)自我檢查表，請(qǐng)客戶或同事對(duì)您評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果為自己最重要的兩個(gè)方面制定一份計(jì)劃。二是員工都希望有章可循，有法可依，有一個(gè)好的跑道。投資人需要利益增長(zhǎng)，這就要求我們進(jìn)行精細(xì)化管理，減少成本，能夠做到什么說(shuō)什么，不能夸大。如下表：作為這次培訓(xùn)活動(dòng)的組織者，人力資源部的唐長(zhǎng)軍深有感受：此次培訓(xùn)之后每位PO都非常認(rèn)真地修改自己的計(jì)劃，并扎扎實(shí)實(shí)地落實(shí)自己的計(jì)劃，在與一個(gè)咨詢公司交流時(shí)，他們非常吃驚，因?yàn)樗麄冞€沒(méi)有見(jiàn)過(guò)這樣認(rèn)真的公司。從當(dāng)時(shí)回收的原始計(jì)劃表來(lái)看，27份PO改進(jìn)計(jì)劃表，總共提出改進(jìn)計(jì)劃84條，其中只有6條計(jì)劃能夠完全符合“可衡量”和“可操作”的要求，其他的行動(dòng)計(jì)劃要么是模模糊糊的詞語(yǔ)，要么沒(méi)有說(shuō)清楚改變什么具體行為，要么沒(méi)有具體時(shí)間點(diǎn)。希望大家監(jiān)督我的行為改進(jìn)計(jì)劃，但我也要監(jiān)督大家的計(jì)劃，希望每個(gè)人都認(rèn)真思考自己身上存在的問(wèn)題，檢查自己的行為改進(jìn)計(jì)劃，達(dá)到可考量、可操作和可實(shí)現(xiàn)的要求。他的計(jì)劃總共四條，每一條都有針對(duì)具體的行為、對(duì)象，并有明確的時(shí)間點(diǎn)。7%變成了90%2002年7月6日6點(diǎn)左右，在九華山莊的一間大會(huì)議室，兩天緊張的聯(lián)想高級(jí)管理培訓(xùn)即將結(jié)束，按照培訓(xùn)的預(yù)先計(jì)劃，各位參訓(xùn)的總裁室成員需要填寫(xiě)一份個(gè)人改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃，大部分學(xué)員很快就填寫(xiě)完畢，并交給了會(huì)務(wù)人員，大家已經(jīng)開(kāi)始等待著這次培訓(xùn)的結(jié)束語(yǔ)了。36秒的講解2001年，全國(guó)企業(yè)信息化會(huì)議的客人到我們的三標(biāo)廠房的6樓參觀，電梯上升的速度比較慢，可能會(huì)造成一些客人因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間的等待而乏味。在數(shù)據(jù)和事實(shí)面前，那個(gè)供應(yīng)商終于徹底消除了對(duì)我們的懷疑，開(kāi)始主動(dòng)和北京廠進(jìn)行聯(lián)系，并采購(gòu)了與我們相同的測(cè)量設(shè)備。那個(gè)供應(yīng)商起初對(duì)北京廠的測(cè)試結(jié)果并不認(rèn)可，因?yàn)樗麄冇米约旱臏y(cè)量設(shè)備測(cè)試并沒(méi)有什么問(wèn)題。由于我們已經(jīng)有了科學(xué)的數(shù)據(jù)積累和對(duì)靜電的監(jiān)控，數(shù)據(jù)證明了惠陽(yáng)廠和北京廠生產(chǎn)過(guò)程無(wú)問(wèn)題。8月，惠陽(yáng)廠發(fā)現(xiàn)記憶內(nèi)存的在線淘汰率高出正常水平，要求供應(yīng)商分析和改善。從2002年4月起，北京廠啟動(dòng)6SIGMA項(xiàng)目，開(kāi)始對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中的廠區(qū)靜電防護(hù)問(wèn)題進(jìn)行立項(xiàng)改善。用數(shù)據(jù)打消了供應(yīng)商的疑慮2002年4月以前，部分供應(yīng)商經(jīng)常在進(jìn)行部件質(zhì)量問(wèn)題分析時(shí)，總把北京廠的生產(chǎn)過(guò)程靜電高作為影響其部件質(zhì)量的關(guān)鍵因素。對(duì)外設(shè)事業(yè)部來(lái)說(shuō)，提高了外設(shè)客戶的滿意度，也使外設(shè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力有所提高。對(duì)外設(shè)客戶需求和服務(wù)策略的細(xì)分給外設(shè)帶來(lái)了很好的效果。于是，外設(shè)事業(yè)部決定通過(guò)一個(gè)“外設(shè)加油站”計(jì)劃，通過(guò)網(wǎng)上銷售及配送體系以及分布全國(guó)主要三級(jí)以上城市的“外設(shè)加油站”向客戶提供耗材。從2002年7月開(kāi)始，打破了一種聯(lián)想打印機(jī)只提供一種墨盒的限制，將外設(shè)的主力墨盒由一種變成三種。2002年2月，外設(shè)事業(yè)部根據(jù)客戶對(duì)耗材產(chǎn)品的需求不同，把客戶分成三類：一是“偏重性能”類客戶；二是“偏重價(jià)格”類客戶；三是“重性能、重價(jià)格”類客戶。因此，許多廠家往往由于忽略耗材的服務(wù)問(wèn)題而引起客戶對(duì)打印機(jī)產(chǎn)品的抱怨。如今，我們的辦公環(huán)境變得整潔而舒適，許多要求已成為大家的習(xí)慣，比如有時(shí)不掛胸牌反倒不舒服。簽名一周后抓落實(shí)，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不好，領(lǐng)帶沒(méi)系，就要抓，通報(bào)批評(píng)。所有規(guī)定統(tǒng)統(tǒng)形成規(guī)章制度，進(jìn)行公布，而且所有人必須簽名保證承諾。然而1997年之前的情況卻是另外一番景象：辦公室里煙霧繚繞，廁所里滿地?zé)燁^，新開(kāi)辟的茶水間里剩茶隨意倒在地上，一些員工以各種理由不掛胸牌，男士見(jiàn)客戶忘打領(lǐng)帶等等，不僅影響工作效率，也有損公司形象。這次遲到罰站之后，公司的規(guī)定能夠得到很好地貫徹，關(guān)鍵是我們班子自己做出了榜樣。吳文洋的臉立即變得通紅，但他還真是站了一分鐘。有一次開(kāi)會(huì)，吳文洋遲到了，那時(shí)我就對(duì)他說(shuō)：老吳，請(qǐng)您站一分鐘，因?yàn)楣居羞t到罰站的規(guī)定，有規(guī)定就要按照規(guī)定來(lái)辦。柳總罰站老上級(jí)柳總經(jīng)常講述一個(gè)聯(lián)想歷史上最早遲到罰站的故事：創(chuàng)業(yè)之初，公司為了提高會(huì)議效率，就定了一個(gè)規(guī)矩：大家開(kāi)會(huì)不準(zhǔn)遲到，誰(shuí)遲到就要自覺(jué)罰站一分鐘。強(qiáng)調(diào)嚴(yán)絲合縫，強(qiáng)調(diào)數(shù) 據(jù)說(shuō)話，強(qiáng)調(diào)規(guī)范、規(guī)律。二、精準(zhǔn)求實(shí) 精準(zhǔn)求實(shí)是什么 內(nèi)涵解釋 大眾版本求實(shí)：是一種態(tài)度，是求真、求客觀、求事實(shí)的態(tài)度，是嚴(yán) 格認(rèn)真的態(tài)度。 ■ “熱臉貼冷屁股” ■ “客戶是皇后”■ “沒(méi)有客戶利益，就沒(méi)有公司利益” ■ “換位思考”，“客戶體驗(yàn)”■ “誰(shuí)貼近客戶，誰(shuí)就是指揮棒” ■ “在客戶需求面前流程讓步”■ “客戶需求是我們解決問(wèn)題的依據(jù)”服務(wù)客戶怎么做 服務(wù)客戶5個(gè)提示，誰(shuí)是自己的關(guān)鍵客戶 ，答應(yīng)客戶的就要做到 積極傾聽(tīng)客戶的7個(gè)習(xí)慣：例如微笑、點(diǎn)頭，否則客戶不會(huì)愉悅，自己收獲不多 ，既是為了尊重，也是為了防止要點(diǎn)遺漏 ，清楚客戶的真正需求，回避會(huì)引起客戶的懷疑 ，否則一切都沒(méi)有基礎(chǔ)服務(wù)客戶的自我檢查表 ，耐心傾聽(tīng)客戶的要求，甚至是抱怨？，讓客戶了解自己應(yīng)了解的一切信息？ ，及時(shí)、快速響應(yīng)客戶的問(wèn)題，哪怕是暫時(shí)沒(méi)有合理的解決方案？，關(guān)注客戶的額外要求并能及時(shí)反饋給上級(jí)主管？ ，在客戶使用自己的產(chǎn)品或服務(wù)之前/之后都會(huì)問(wèn)客戶的感受？，以達(dá)到快速、準(zhǔn)確地收集、傳遞客戶對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)等方面的意見(jiàn)？，直至幫助客戶把問(wèn)題解決？ ，并制定學(xué)習(xí)方案？ ？，并遵守自己的承諾？服務(wù)客戶方面的自我成長(zhǎng)計(jì)劃針對(duì)自我檢查表，請(qǐng)客戶或同事對(duì)您評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果為自己最重要的兩個(gè)方面制定一份計(jì)劃。不管是公司、部門(mén)還是個(gè)人都必須回答兩個(gè)問(wèn)題：■ 我們的直接客戶是誰(shuí)？客戶有什么樣的需求？我們對(duì)客戶的價(jià)值在哪里？如果這個(gè)問(wèn)題說(shuō)不清，這個(gè)崗位（部門(mén)）就該取消了。、遠(yuǎn)景■ 從聯(lián)想的使命來(lái)看：聯(lián)想存在的價(jià)值就是服務(wù)與客戶、社會(huì)、股東、員工的價(jià)值實(shí)現(xiàn)。為什么要服務(wù)客戶■ 聯(lián)想的成功首先是“貿(mào)工技”產(chǎn)業(yè)道路的成功，“貿(mào)工技”產(chǎn)業(yè)道路本質(zhì)就是一種市場(chǎng)導(dǎo)向和客戶導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。但在當(dāng)時(shí)的情況下，這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)不符合客戶的需求了，如果我一定這樣做，客戶不接受，會(huì)有人中途退場(chǎng)，堅(jiān)持聽(tīng)完的人以后也不會(huì)再來(lái)聽(tīng)你的演講，這些客戶就失去了?！笔昼姷难葜v結(jié)束，全場(chǎng)爆出熱烈的掌聲，演講雖短，但字字珠璣，得到了聽(tīng)眾強(qiáng)烈的共鳴?！拔宸昼姟?、“十五分鐘”、“半小時(shí)”??大家紛紛發(fā)表意見(jiàn)。此言一出，下邊“嗡”聲一片。不知不覺(jué)已過(guò)了晚上7：30，最后一項(xiàng)是元慶發(fā)言。您想聽(tīng)多久，我就講多久2001年12月4日，“專家談聯(lián)想服務(wù)”論壇在公司舉行，來(lái)自質(zhì)監(jiān)局、中消協(xié)等部門(mén)的6位專家紛紛就服務(wù)問(wèn)題發(fā)表了演講。2002年8月16日老杜在價(jià)值觀培訓(xùn)后與大家分享了自己的感受：這些年正是客戶的需求帶領(lǐng)著我們成長(zhǎng)，如果大家都能以客戶需求為標(biāo)準(zhǔn)，自己的思想障礙就會(huì)很少，自己的進(jìn)步就會(huì)更快。為此事，聯(lián)想電腦公司內(nèi)部專門(mén)發(fā)了一份通報(bào)批評(píng)，劉軍等高層干部帶頭從自身查找原因，進(jìn)行反思：我們的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)到底是什么？只滿足于國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)顯然是不夠的，客戶的標(biāo)準(zhǔn)才是真正的標(biāo)準(zhǔn)。用戶不能接受這樣的解釋，訴諸報(bào)端，《北京晚報(bào)》對(duì)此事進(jìn)行了報(bào)道?？蛻魳?biāo)準(zhǔn)VS國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)1999年10月，一用戶投訴說(shuō)：聯(lián)想電腦噪音太大，在電腦前工作1小時(shí)后便有頭暈、惡心的感覺(jué)?，F(xiàn)在才知道，真正的用戶與我們有很大不同。但是通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大部分客戶不能熟練使用這些技巧。最后按照用戶的意見(jiàn)，將按鈕改名為“延時(shí)播放”。在昆侖的視頻軟件項(xiàng)目中，項(xiàng)目組持續(xù)1個(gè)月的時(shí)間做目標(biāo)客戶焦點(diǎn)測(cè)試，根據(jù)調(diào)研結(jié)果確定軟件的結(jié)構(gòu)、功能、流程，甚至按鈕都是根據(jù)用戶的意見(jiàn)確定的。以前的“幸福之家”裝什么軟件由工程師決定，導(dǎo)致一些軟件不受用戶喜歡?？偠灾盐湛蛻粜枨?，首先要透過(guò)表象認(rèn)識(shí)最終需求，有時(shí)需要借助自己的專業(yè)來(lái)引導(dǎo)客戶。但代理卻因未能如期給客戶供貨，客戶非常不滿，按合同代理向他的客戶交了罰金。第二天又因貨物多，也未能全運(yùn)走。在當(dāng)天快下班的時(shí)候，我們的這位商務(wù)人員遇到了一點(diǎn)麻煩。當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)此事的商務(wù)人員已經(jīng)向代理解釋空運(yùn)的手續(xù)可能麻煩，會(huì)比陸運(yùn)慢，但代理堅(jiān)持認(rèn)為空運(yùn)快。為什么聽(tīng)客戶的話反遭投訴2000年的某一天，安徽的一位代理向我們銷售商務(wù)部提出請(qǐng)求，緊急調(diào)運(yùn)一批貨物到安徽合肥市。老杜最后感慨：客戶需求變化快，如何滿足客戶的需求？小企業(yè)的本能就知道自己靠客戶，稍大了以后就開(kāi)始覺(jué)得無(wú)所不能，就覺(jué)得能夠左右世界和客戶，以為自己就是標(biāo)準(zhǔn)，于是就開(kāi)始不尊重客戶，不去體驗(yàn)客戶了。過(guò)去，我們就