【正文】 最高 最低 58 2021/11/11 58 部門文化導向的結(jié)構(gòu)分析 內(nèi)部運營 外部發(fā)展 過程監(jiān)控 靈活自主 支持導向 產(chǎn)品鏈 總體平均 大區(qū) 職能鏈 規(guī)則導向 目標導向 創(chuàng)新導向 59 2021/11/11 59 部門文化導向的結(jié)構(gòu)分析 內(nèi)部運營 外部發(fā)展 過程監(jiān)控 靈活自主 支持導向 臺式 總體平均 大區(qū) 信息服務 規(guī)則導向 目標導向 創(chuàng)新導向 60 2021/11/11 60 組織層次的文化導向比較 診斷評價結(jié)果的平均 值4 . 5 5 1 84 . 5 0 2 94 . 2 7 4 44 . 9 8 4 44 . 5 2 7 03 . 7 5 8 54 . 0 8 4 33 . 9 0 8 54 . 4 8 4 43 . 8 8 9 74 . 2 6 8 24 . 3 4 6 94 . 2 5 0 04 . 9 0 6 34 . 3 1 4 73 . 6 1 3 33 . 6 1 1 43 . 5 9 7 64 . 2 3 4 43 . 6 3 9 4員工處級經(jīng)理部級經(jīng)理總裁室成員平均值員工處級經(jīng)理部級經(jīng)理總裁室成員平均值員工處級經(jīng)理部級經(jīng)理總裁室成員平均值員工處級經(jīng)理部級經(jīng)理總裁室成員平均值過程監(jiān)控* *業(yè)務指導* *群體促進* *調(diào)動資源*M e a n 公司文 化導向診斷 結(jié)果4 . 6 8 0 74 . 6 2 0 84 . 4 7 8 74 . 9 7 1 44 . 6 5 5 54 . 0 1 3 34 . 2 1 5 34 . 0 7 9 34 . 6 9 5 34 . 1 0 2 13 . 7 9 7 33 . 8 4 8 83 . 8 2 6 24 . 3 5 9 43 . 8 3 9 25 . 0 1 3 85 . 0 3 6 54 . 9 2 3 85 . 1 6 9 35 . 0 1 5 9員工處級經(jīng)理部級經(jīng)理總裁室成員平均值員工處級經(jīng)理部級經(jīng)理總裁室成員平均值員工處級經(jīng)理部級經(jīng)理總裁室成員平均值員工處級經(jīng)理部級經(jīng)理總裁室成員平均值規(guī)則導向*支持導向**創(chuàng)新導向*目標導向平均值 61 2021/11/11 61 發(fā)展規(guī)劃：國際比較、文化模型、推進思路 62 2021/11/11 62 公司文化與核心價值的國際經(jīng)驗 蘋果電腦公司 ? 樂趣與激情 (enjoyment excitement) ? 靈活與變革 (flexibility change) ? 網(wǎng)絡與主動 (working initiative) ? 承諾與凝聚 (mitment cohesion) 63 2021/11/11 63 公司文化與核心價值的國際經(jīng)驗 惠普公司 ? 尊重個人價值 ? 重視人才發(fā)展 ? 協(xié)同組織結(jié)構(gòu) ? 嚴格選拔錄用 64 2021/11/11 64 公司文化與核心價值的國際經(jīng)驗 英特爾公司 ? 基于市場的創(chuàng)新發(fā)展 ? 交叉功能的團隊運作 ? 貫穿組織的知識指導 ? 流體適應的組織結(jié)構(gòu) ? 客戶信譽的產(chǎn)品形象 65 2021/11/11 65 公司文化與核心價值的國際經(jīng)驗 IBM公司 ? 核心價值 ：客戶親密 （ Customer Intimacy) ?尊重個人 ?最佳服務 ?追求卓越 ? 愿景目標 ：主導網(wǎng)絡世界，發(fā)展高速技術(shù)，建立網(wǎng)絡系統(tǒng)，成為電腦設計與制造的中堅力量 66 2021/11/11 66 公司文化與核心價值的國際經(jīng)驗 客戶親密型公司 IBM ? 了解客戶需要層次： 產(chǎn)品 基本服務 客戶管理問題 客戶成功 ? 擁有客戶服務專長： ? 解決客戶問題 ? 定制客戶服務 ? 改善客戶經(jīng)營 ? 提供多種服務 ? 負責實現(xiàn)結(jié)果 67 2021/11/11 67 公司文化與核心價值的國內(nèi)經(jīng)驗 ? 方正集團 ?勤奮 、 嚴謹 、 求實 、 創(chuàng)新 ? 清華同方 ?做事原則：承擔 、 探索 、 超越 ?做人原則：忠誠 、 責任 、 價值 ? 創(chuàng)造事業(yè)平臺 ? 樹立整體觀念 ? 培養(yǎng)企業(yè)文化 。 服務創(chuàng)新事例 ： 維修站 技術(shù)服務部 客戶關系部 客戶服務本部 （ 各大區(qū)服務點） 授權(quán)維修站 中心站 客戶服務中心 CALLCENTER。 渠道創(chuàng)新事例 ： 渠道建設 。 組織結(jié)構(gòu)調(diào)整與 5次大變革 。 體現(xiàn)文化內(nèi)涵：務實 、 進取 、 拼搏 。 戰(zhàn)略創(chuàng)新事例 ： 貿(mào)工技 （ 發(fā)展道路 ） 。 ? …… 44 2021/11/11 44 關鍵事例： 聯(lián)想的科技創(chuàng)新體系 ☆ 聯(lián)想創(chuàng)新與學習事例 產(chǎn)品創(chuàng)新事例 ： 性能價格比 產(chǎn)品理念：用的上 、 用的起 ， 用的好 ， 方便易用等家庭電腦的提出 漢卡解決應用 工業(yè)設計 聯(lián)想專利 。 ? 注重員工職業(yè)發(fā)展 ， 對員工的學習和發(fā)展給予及時的支持 。 ? 員工經(jīng)常有機會嘗試和試驗新的工作方法 。 ? 經(jīng)常通過聘請專家顧問 ， 引進新的管理思想和新技術(shù) 。 ☆ 關鍵行為： ? 公司及時采用新型管理模式 ， 不斷調(diào)整組織結(jié)構(gòu) ， 以適應新的發(fā)展需要 。 通過各個發(fā)展階段的創(chuàng)新實踐 ， 完成漸進創(chuàng)新 ， 形成創(chuàng)新文化 。 通過使企業(yè)積極主動適應環(huán)境而形成核心競爭能力 ， 并能夠預測未來 ， 獲取戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢 。 ? 經(jīng)營思想和管理理念的創(chuàng)新 ? 經(jīng)營戰(zhàn)略和組織體制的創(chuàng)新 ? 管理規(guī)范和業(yè)務流程的創(chuàng)新 ? 產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、組織創(chuàng)新等 ? 價值要素 ：創(chuàng)新、競爭、學習、發(fā)展、拼搏、超越，卓越。 41 2021/11/11 41 經(jīng)營意識案例結(jié)構(gòu)框架 PC三步曲 PMC例會 家用電腦理念 功能電腦理念 因特網(wǎng) 電腦 理念 雙鏈模型 客戶關系 產(chǎn)品發(fā)展 龍騰計劃 屋頂圖 供應鏈管理 19841996 第一階段：市場意識 19971998 第二階段：品牌意識 19992021 第三階段：戰(zhàn)略意識 42 2021/11/11 42 價值要素體系大綱體例 價值要素例：創(chuàng)新導向 創(chuàng)新導向定義 ： 在企業(yè)文化中注重創(chuàng)新 、 學習 、 成長 、 開拓 ， 主動適應經(jīng)營環(huán)境 ， 強調(diào)尋求外部支持和獲取多種資源 。 40 2021/11/11 40 經(jīng)營意識案例結(jié)構(gòu)框架 ? 第二階段：品牌意識 ： 19941997， 2021年目標：“中國第一，亞洲一流、世界排行榜上有名”，營業(yè)額 30億美元；實現(xiàn)從”大船“到”艦隊“轉(zhuǎn)變，實行事業(yè)部體制。 ? 第一階段：市場意識 ： 19841994，以技術(shù)服務積累資金，拳頭產(chǎn)品為龍頭，推動貿(mào)工技發(fā)展，形成 ” 大船結(jié)構(gòu) “ 。 ? 價值要素 ： 市場、產(chǎn)品、成本、效益、滿意度、機會。 36 2021/11/11 36 E、客戶體驗案例框架 ? 客戶體驗定義 ： 企業(yè)文化中注重從客戶（包括內(nèi)外客戶）利益出發(fā)，以客戶 “ 適身處地 ” ，移情共享，通過體驗客戶業(yè)務過程中的心理感受，真實理解客戶偏好，充分滿足客戶需求，從而獲得客戶的忠誠。 （ 3） 新型工作方式和思維習慣的建立 。 35 2021/11/11 35 創(chuàng)新導向案例結(jié)構(gòu)框架 矩陣式管理案例 1． 聯(lián)想電腦公司實施矩陣式組織創(chuàng)新 （ 1） 歷次組織結(jié)構(gòu)變化 ， 年年小變革 ， 五次大變革 ， 類型各異 ，生動復雜 。 ? 學習型創(chuàng)新 ： “ 90%學習別人的經(jīng)驗 ， 10%是自己創(chuàng)新 。 ? 整合創(chuàng)新 ：創(chuàng)新過程中的創(chuàng)新 ， 學習加創(chuàng)新 ， 不斷總結(jié)創(chuàng)新 。 ? 價值要素 ： 創(chuàng)新、超越、學習、競爭、發(fā)展、拼搏 ? 相關制度 ： ?? ? 務實創(chuàng)新 ：以客戶為中心創(chuàng)新 ， 從客戶需要和實際出發(fā)創(chuàng)新 。 ? 第四階段 （ 19992021） ： 發(fā)展期 2，提出親情文化，通過推行工間操、舉辦運動會、實行“稱謂無總”等活動，倡導“平等、信任、欣賞、親情”；推行矩陣式管理模式，要求各部門和層次之間互相配合，資源共享。面對激烈市場競爭，元慶選擇銷售骨干組成“ 18棵青松”抱成團打市場，公司業(yè)績上升，與員工直接分享成功；公司繼承集團“嚴格、認真、主動、高效”風格；保持與外界很好發(fā)展關系，樹立業(yè)界形象。 ? 相關制度 ： – 1999年 3月 《 新員工指導與考核制度 》 – 1999年 5月 啟動全集團統(tǒng)一的薪酬福利體系 – 1999年 8月 《 關于正確使用人員稱謂的辦法 》 – 公司人力資源制度，包括考核制度、招聘制度、培訓制度、崗位責任體系等 31 20