中國銀監(jiān)會(huì)關(guān)于完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處理機(jī)制(參考版)
2024-10-25 05:23本頁面
【正文】 二○一二年三月二十三日。請(qǐng)各銀監(jiān)局將本通知轉(zhuǎn)發(fā)至轄內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，并督促其遵照?qǐng)?zhí)行。十八、對(duì)于涉及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)可以向有關(guān)金融機(jī)構(gòu)發(fā)出監(jiān)管建議，并要求其在一定期限內(nèi)采取預(yù)防或糾正措施；發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)依法予以查處。此后如客戶投訴管理辦法、投訴渠道有變動(dòng)，變動(dòng)情況應(yīng)在半年報(bào)告中予以反映；如投訴處理部門及其負(fù)責(zé)人和聯(lián)系人的名單有變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)將變動(dòng)情況報(bào)告銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)。十六、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及其各級(jí)分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)、分析工作，并每半年形成報(bào)告，于每年1月30日和7月30日前報(bào)送銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)。十四、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)員工維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的教育培訓(xùn)工作，切實(shí)提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。十二、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)各分支機(jī)構(gòu)客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入經(jīng)營績效考評(píng)和內(nèi)控評(píng)價(jià)體系，及時(shí)研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機(jī)制的有效性。十、對(duì)銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照轉(zhuǎn)辦要求處理，并及時(shí)向交辦機(jī)構(gòu)報(bào)告處理結(jié)果。處理時(shí)限原則上不得超過十五個(gè)工作日。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)給金融消費(fèi)者造成損失的，應(yīng)根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定或合同約定向金融消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償。八、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)客戶投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)并及時(shí)將處理結(jié)果以上述方式告知。投訴電話可以單獨(dú)設(shè)立，也可以與客戶服務(wù)熱線對(duì)接；與客戶服務(wù)熱線對(duì)接的，在客戶服務(wù)熱線中應(yīng)有明顯清晰的提示。六、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為客戶投訴提供必要的便利。四、投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)充分了解法律、行政法規(guī)、規(guī)章和銀監(jiān)會(huì)有關(guān)監(jiān)管規(guī)定，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務(wù)情況，掌握本機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程，具備相應(yīng)的工作能力，公平、友善對(duì)待金融消費(fèi)者。二、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善客戶投訴處理機(jī)制，制定投訴處理工作流程，落實(shí)崗位責(zé)任，及時(shí)妥善解決客戶投訴事項(xiàng)，積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董事會(huì)應(yīng)當(dāng)將關(guān)注和維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益作為重要職責(zé)之一，并確保高級(jí)管理層有效履行相應(yīng)職責(zé)?？蛻敉对V的處理，務(wù)必實(shí)事求是，對(duì)不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的，要提出批評(píng)，責(zé)令本單位限期整改。認(rèn)真填寫，妥善保存【客戶投訴登記表】。接訴單位要做好客戶投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年重要的資料延期保存。七、客戶投訴分析和改進(jìn)接訴部門對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，提出整改建議，改進(jìn)工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。六、處理客戶投訴的方式針對(duì)客戶投訴屬實(shí)的客戶，由部門負(fù)責(zé)人親自出面致謙并輔以精美禮品予以安撫，消除不良情緒，提高信任度。四、客戶投訴處理的期限要求客戶投訴處理期限不能超過三個(gè)工作日，特殊情況不能超過7個(gè)工作日。需要回復(fù)的，要給客戶承諾一定回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)建議被采用情況。投訴產(chǎn)品問題的受理人要及時(shí)反饋到生產(chǎn)部門由生產(chǎn)部門協(xié)調(diào)處理。客戶投訴類責(zé)任部門接到投訴后，要根據(jù)內(nèi)容分類處理，部門要指定專人進(jìn)行調(diào)查。二、處理客戶投訴的原則：及時(shí)回應(yīng)，切忌讓顧客等太久；先處理顧客心情，再處理事情；讓顧客了解事情的進(jìn)展；盡快告知顧客事件處理結(jié)
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