中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶(hù)投訴處理機(jī)制-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)，根據(jù)實(shí)際，提出整改方案；屬于客戶(hù)自身問(wèn)題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對(duì)客戶(hù)的解釋工作，消除誤會(huì)?？蛻?hù)咨詢(xún)類(lèi)接訴單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入【客戶(hù)投訴登記表】，立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系了解情況，在24小時(shí)答復(fù)客戶(hù)，在【客戶(hù)投訴登記表】記錄答復(fù)結(jié)果。七、客戶(hù)投訴分析和改進(jìn)接訴部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴情況進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，分析客戶(hù)投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，提出整改建議，改進(jìn)工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。認(rèn)真填寫(xiě)，妥善保存【客戶(hù)投訴登記表】。一、客戶(hù)投訴定義客戶(hù)投訴，是指客戶(hù)通過(guò)各種渠道向企業(yè)表達(dá)的各種不滿(mǎn)、抱怨和意見(jiàn)。投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實(shí)和企業(yè)有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體情況向本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按組織程序處理；屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)，根據(jù)實(shí)際，提出整改方案；屬于客戶(hù)自身問(wèn)題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對(duì)客戶(hù)的解釋工作，消除誤會(huì)?？蛻?hù)咨詢(xún)類(lèi)接訴單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入【客戶(hù)投訴登記表】，立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系了解情況，在24小時(shí)答復(fù)客戶(hù)，在【客戶(hù)投訴登記表】記錄答復(fù)結(jié)果。針對(duì)不良客戶(hù)的投訴，盡可能對(duì)其予以解釋并爭(zhēng)取得到客戶(hù)理解；如爭(zhēng)取無(wú)望，則記錄備案以便在適當(dāng)時(shí)候作重點(diǎn)跟進(jìn)。九、客戶(hù)投訴處理管理要求各單位必須做到客戶(hù)投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)。第五篇：關(guān)于完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶(hù)投訴處理機(jī)制切實(shí)做好金融消費(fèi)者保護(hù)工作的通知(銀監(jiān)發(fā)[2012]13號(hào))中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)關(guān)于完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶(hù)投訴處理機(jī)制切實(shí)做好金融消費(fèi)者保護(hù)工作的通知銀監(jiān)發(fā)〔2012〕13號(hào)各銀監(jiān)局，各政策性銀行、國(guó)有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、金融資產(chǎn)管理公司，郵政儲(chǔ)蓄銀行，各省級(jí)農(nóng)村信用聯(lián)社，銀監(jiān)會(huì)直接監(jiān)管的信托公司、企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司、金融租賃公司：為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，有效化解社會(huì)矛盾，促進(jìn)銀行業(yè)提高服務(wù)水平，根據(jù)《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》和《商業(yè)銀行法》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)就有關(guān)事項(xiàng)通知如下：一、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹(shù)立公平對(duì)待金融消費(fèi)者的觀(guān)念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)中，建立健全金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制。三、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或指定投訴處理部門(mén)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、處理客戶(hù)投訴事項(xiàng)。在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和官方網(wǎng)站的醒目位置公布電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、信函等投訴處理渠道。發(fā)現(xiàn)有關(guān)金融產(chǎn)品或服務(wù)確有問(wèn)題的，應(yīng)立即采取措施予以補(bǔ)救或糾正。情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長(zhǎng)處理時(shí)限，但最長(zhǎng)不得超過(guò)六十個(gè)工作日，并應(yīng)當(dāng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶(hù)延長(zhǎng)時(shí)限及理由。十三、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮法律合規(guī)部門(mén)在客戶(hù)投訴處理和維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益工作中的作用，加強(qiáng)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的有效識(shí)別和管理，確保依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)于2012年7月20日前將客戶(hù)投訴管理辦法、投訴渠道、投訴處理部門(mén)及其負(fù)責(zé)人和聯(lián)系人的名單報(bào)送銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)。十九、對(duì)于一定時(shí)期內(nèi)，信訪(fǎng)投訴數(shù)量較高、處理不當(dāng)或拖延問(wèn)題較突出的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)在全轄予以通報(bào)，并可作為準(zhǔn)入和監(jiān)管評(píng)級(jí)的參考依據(jù)
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