前臺(tái)文員禮儀(參考版)
2024-10-24 21:34本頁(yè)面
【正文】 養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣。培訓(xùn)主題：職場(chǎng)禮儀辦公室禮儀篇 內(nèi)容：辦公接待區(qū)域禮儀3S（整理、整頓、清潔）給客人奉茶（咖啡）的禮儀給賓客引路的禮儀與客人共乘電梯的禮儀會(huì)客室接待與座位的禮儀乘車禮儀 培訓(xùn)目標(biāo)：*辦公環(huán)境是提高工作效率、取得顧客信賴的重要因素 *賓至如歸，感染客戶培訓(xùn)主題：職場(chǎng)禮儀接待禮儀篇 內(nèi)容：運(yùn)用“同理心”抓住客戶的“感覺(jué)”準(zhǔn)備禮儀：接待客戶的Keyman之道說(shuō)話禮儀：禮貌得體的話語(yǔ)，說(shuō)話的清晰度與親和力技巧，控制負(fù)面語(yǔ)言的技術(shù)稱呼、問(wèn)候、寒暄的要領(lǐng)介紹禮儀得體禮貌的握手、錯(cuò)誤的握手接遞名片的禮儀，與忌諱動(dòng)作 培訓(xùn)目標(biāo)：*無(wú)論是前臺(tái)的接待人員，還是客戶服務(wù)人員，和客戶交往中，抓住客戶的感覺(jué)，留下自己的“真實(shí)瞬間”，為以后的交往打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。規(guī)范前臺(tái)人員的行為舉止，到位的儀表、神情、肢體語(yǔ)言，讓人感覺(jué)端莊幽雅、大方得體、訓(xùn)練有素。二：培訓(xùn)項(xiàng)目：職場(chǎng)禮儀的行為規(guī)范是什么？如何打造個(gè)人的職業(yè)形象？培訓(xùn)主題：職場(chǎng)禮儀行為舉止篇 內(nèi)容：行為舉止禮儀的原則：站姿、坐姿、步姿等儀態(tài)控制。簽發(fā)：第五篇：前臺(tái)文員禮儀培訓(xùn)(剛要)前臺(tái)文員禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)提高員工高素質(zhì)的形象魅力；企業(yè)的形象代言人：前臺(tái)是企業(yè)的形象代表，懂禮、知禮、守禮，尊重；了解和掌握各種接待工作中以及職場(chǎng)上的禮儀行為規(guī)范；以客戶意識(shí)服務(wù)心態(tài)為中心，把良好的禮儀行為習(xí)慣體現(xiàn)在每一個(gè)工作細(xì)節(jié)中，樹(shù)立前臺(tái)接待人員專業(yè)的職業(yè)形象。結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝！”，禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，再放下聽(tīng)筒。（然后接通本公司X先生的電話，詢問(wèn)轉(zhuǎn)接與否。咨詢業(yè)務(wù)：先生（小姐），關(guān)于這方面情況（散熱器產(chǎn)品咨詢），讓我們公司客戶業(yè)務(wù)主管X先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問(wèn)題，我把電話轉(zhuǎn)過(guò)去，請(qǐng)稍等。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下：““您您好好，這XX里是公XX司公！司”！或”對(duì)方講述時(shí)留心聽(tīng)并記下要點(diǎn)，未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。7．當(dāng)值前臺(tái)為女性，著職業(yè)套裝，化淡妝。進(jìn)入后，回手關(guān)門；e)介紹雙方，退出。為”：”””：“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”對(duì)已知道客戶或來(lái)訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)如下：““XX先小生姐好好！””對(duì)已是第二次或二次以上來(lái)公司的客戶、來(lái)訪者，在沿用“單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)”并看到客戶點(diǎn)頭或聽(tīng)到客戶跟說(shuō)“你好”之后，還可選用如下標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)：“先生，我記得您前不久（以前）來(lái)過(guò)我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”a)引導(dǎo)客戶或來(lái)訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營(yíng)銷宣傳資料；b)當(dāng)場(chǎng)解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)，介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人；c)引領(lǐng)客戶或來(lái)訪者接觸相關(guān)人員，行走時(shí)走在客戶或來(lái)訪者側(cè)前位置，并隨時(shí)用手示意。如站著則先于客人問(wèn)話而致以問(wèn)候或歡迎辭。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。鑒于前臺(tái)每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話?！娫捊哟Y儀前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。如果來(lái)訪者要找的人的辦公室門即使是開(kāi)著的，也要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入，為來(lái)訪者倒好茶后，前臺(tái)就要返回崗位。這樣在來(lái)訪者聽(tīng)來(lái)，即使電話那頭沒(méi)有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。如果來(lái)訪者知道找誰(shuí)，但沒(méi)有預(yù)約，前臺(tái)要打電話問(wèn)問(wèn)，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，單位的來(lái)訪，不知道是不是方便接待。如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。但遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找一位？”、“有預(yù)約嗎”。公司前臺(tái)接待禮儀包括儀容規(guī)范、電話接待禮儀和來(lái)訪者接待禮儀。每月與人事，財(cái)務(wù)進(jìn)行庫(kù)存盤點(diǎn)工作，并將匯總表上報(bào)給主管一份；4．承辦員工考勤工作和外出登記，每天檢查到崗情況，每天不定時(shí)檢查員工有無(wú)中途離崗等等，違反考勤制度的，沒(méi)有正規(guī)手續(xù)的，一律嚴(yán)格按制度執(zhí)行；5．協(xié)助人事辦理人員離職，入職的相關(guān)手續(xù)；6．快遞的收發(fā)工作，并做好登記本人簽字確認(rèn)的相關(guān)工作；7．及時(shí)下達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的各類通知包括口頭或電話通知；8．信件和書刊的收發(fā)，并做好相關(guān)的登記工作；9．會(huì)議結(jié)束后清理會(huì)議室；10．協(xié)助好各部門組織公司活動(dòng)等事宜；11．協(xié)助各部門打印相關(guān)信息；12．協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)完成辦公室日常事務(wù)。四、公司前臺(tái)儀容規(guī)范面帶笑容，保持開(kāi)朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛；保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)
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