【正文】 。第5章附則第15條 本規(guī)范的最終解釋權(quán)歸行政部。第14條未進(jìn)行預(yù)約人員來訪時(shí)，應(yīng)首先明確對(duì)方姓名，婉轉(zhuǎn)詢問對(duì)方來意。第13條如果預(yù)約來訪人員要找的負(fù)責(zé)人不在，要明確告知預(yù)約人員的去向及回公司的時(shí)間。，由行政部協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行接待。，根據(jù)接見對(duì)象級(jí)別安排接待地點(diǎn)。第11條 為來訪人員安排接待地點(diǎn)時(shí)，應(yīng)遵循以下原則。第4章來訪接待禮儀規(guī)范第9條 接待預(yù)約來訪人員時(shí)應(yīng)禮貌大方、熱情周到。第8條禮貌掛斷電話通話完畢后，可以詢問對(duì)方：“還有什么事嗎？”或者“還有什么要吩咐嗎？”既表示尊重對(duì)方，也是提醒對(duì)方。，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止因記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)至具體人員的電話，可以禮貌地說“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。、第三聲的時(shí)候接起電話。第4條 員工服飾禮儀要求參照公司《員工著裝管理規(guī)定》。第2條適用范圍本規(guī)范適用于前臺(tái)接待禮儀管理。更嚴(yán)禁出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談甚至大聲喧嘩的場(chǎng)面。（三）閑談與交談應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰x開時(shí)，必須安排替班人員，并交待清楚接聽電話、接待來賓的方法等。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。因此，在通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地等待客人先掛機(jī)，這時(shí)整個(gè)通話才算圓滿結(jié)束。（7）讓客人先掛機(jī)在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機(jī)。例如，應(yīng)該對(duì)來電人員單位、聯(lián)系電話等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。（4）保持正確姿勢(shì)接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。同時(shí)還應(yīng)該調(diào)整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。（3）注意聲音和表情說話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。因此，接電話時(shí)應(yīng)盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客人溝通的目的。（4）如果來電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)該說“對(duì)不起，您是不是打錯(cuò)了呢？這里是XX公司”，如果有必要還可以告訴來電者“這里的號(hào)碼是8556”，切不可粗暴掛機(jī)?？偠灾ㄟ^電話，前臺(tái)人員應(yīng)該給來電者留下這樣一個(gè)印象：公司是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。接起電話首先要說“您好，XX公司”，忌以“喂”開頭。接電話中，要勤說“請(qǐng)問”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。（3）樓梯引導(dǎo)客人上下樓時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)走在客人23步之前，側(cè)身面對(duì)客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人，并隨時(shí)注意客人的安全。帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)：（1）走廊前臺(tái)人員應(yīng)走在客人左前方約 23步之前，配合步調(diào)，與客人保持23步的距離，側(cè)身面對(duì)客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人。（3）客人拜訪管委會(huì)主要領(lǐng)導(dǎo)先電話聯(lián)系黨政辦公室主任，“您好，我是一樓前臺(tái)，現(xiàn)有先生/女士或單位客人想要拜訪領(lǐng)導(dǎo)”，得到確認(rèn)答復(fù)后，禮貌告知來訪者：“您好，請(qǐng)隨我來”，將客人帶至相關(guān)辦公室；如不同意接見，則委婉告知：“對(duì)不起，領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)在不在”。如領(lǐng)導(dǎo)不同意接見，則委婉告知：“對(duì)不起，領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)在不在”。如果客人拜訪某部門，視來賓情況可以直接告知該部門樓層、房間：“請(qǐng)到樓房間”，也可以先電話與該部門辦公室聯(lián)系。前臺(tái)在崗位上一般是坐著的，遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問您找哪一位”、“請(qǐng)問您有預(yù)約嗎”，得到答復(fù)后，應(yīng)盡可能詢問一下來賓姓名或單位：“請(qǐng)問您貴姓”、“請(qǐng)問您是哪個(gè)單位”，然后請(qǐng)來訪者稍等：“請(qǐng)稍等，我馬上聯(lián)系”。（三）來訪者接待禮儀 如有重要來賓需要前臺(tái)人員到門前迎接，前臺(tái)人員應(yīng)側(cè)身站立在大廳門前。（5）受到批評(píng)時(shí)，禁止說： a)有意見找領(lǐng)導(dǎo)去b)我的態(tài)度就是這么樣，你能怎么著 c)有意見簿，寫意見去 d)愿上哪告上哪告。（3）計(jì)算機(jī)（線路）暫時(shí)出現(xiàn)故障時(shí)，禁止說： a)機(jī)器壞了，不能辦理業(yè)務(wù) b)到別的地方取錢 c)明天再來吧。（1）迎賓時(shí)：歡迎您、歡迎光臨；（2）接受吩咐時(shí)：是的、明白了、清楚了；（3）向客人道歉：實(shí)在對(duì)不起；（4）賓客向你致謝時(shí)：請(qǐng)別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的；（5）不能立即接待時(shí)：請(qǐng)稍等一下；（6）對(duì)待稍等的客人打招呼：對(duì)不起、讓您久等了。主要包括：您、請(qǐng)、貴方、閣下、請(qǐng)多指教、包涵、請(qǐng)稍等。正常的前臺(tái)接待采用一度鞠躬即可。我們常用的鞠躬禮分3個(gè)度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。握手要用自己的手掌握著對(duì)方的手掌，停留三到五秒鐘，最長(zhǎng)不長(zhǎng)于三十秒鐘，而且握手時(shí)最佳的做法是要稍微用力，并以自然，熱情的表情進(jìn)行配合。握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的伸手順序，應(yīng)該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。手勢(shì)一定要柔和，不能拖泥帶水。微笑基本要領(lǐng)：嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠(chéng)，切不可假笑。談話時(shí)目光應(yīng)保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應(yīng)當(dāng)避免?；疽I(lǐng)：（1）上身挺直；（2）走動(dòng)中肩部不要搖晃；（3）小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下顛動(dòng)；（4）兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側(cè)輕輕擺動(dòng)，下頜微微后收，視線平視，不東張西望；（5）按照自己的步伐有節(jié)奏的前行，步度：前腳腳跟與后腳腳尖的距離是一至一個(gè)半的腳長(zhǎng)，步位：兩腳順著一條直線前進(jìn)?？康缆返挠覀?cè)行走，遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)問好。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。 應(yīng)體現(xiàn)出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。四、儀容規(guī)范（一）儀態(tài)禮儀總體來說，前臺(tái)人員應(yīng)著職業(yè)套裝等正裝，同時(shí)保持個(gè)人清潔衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊，以盤發(fā)為主，不帶復(fù)雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤(rùn)澤，口氣清新；手部干凈，不留長(zhǎng)指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。不準(zhǔn)以上班時(shí)間未到和已到下班時(shí)間為由，拒絕正常業(yè)務(wù)的辦理。不準(zhǔn)打電話閑聊或長(zhǎng)時(shí)間占用電話線路。不準(zhǔn)擅自離崗、缺崗、串崗及閑聊。三、禁止事項(xiàng)不準(zhǔn)在工作時(shí)間用餐，不準(zhǔn)吃零食。文明服務(wù)：態(tài)度熱情，語(yǔ)言文明，儀態(tài)端正，禮貌待人，耐心解釋，不推諉，不扯皮。儀表儀容要求整潔、端莊，展現(xiàn)軍萍工作人員良好風(fēng)貌。一、工作權(quán)責(zé)：前臺(tái)整理、清潔接待來訪客人、重要賓客并進(jìn)行指引及提供相關(guān)服務(wù)公司來往信函、資