【正文】 交換條件。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍 232。取得授權(quán)232。找出原因，界定控制范圍 232。不回避，第一時(shí)間處理 232。先處理心情 232。（1）、解決投訴的目標(biāo)不只是解決客戶的問題，而是要讓客戶滿意直至感動(dòng)客戶；（2）、跟蹤不只停留在電話問候上，還有其他有效的方式可以應(yīng)用；（3）、不論何種跟蹤方式，都不能去再次強(qiáng)化客戶對(duì)問題的進(jìn)一步認(rèn)知，而是要強(qiáng)化解決問題后的良好感受。（1）、提出與客戶問題對(duì)應(yīng)的、確實(shí)可行的解決方案；（2）、當(dāng)問題難以真正解決時(shí)，給予“補(bǔ)償性關(guān)照”，讓客戶確信這樣的問題不會(huì)再發(fā)生，并愿意與你保持關(guān)系；（3）、補(bǔ)償性關(guān)照：打折、免費(fèi)贈(zèng)品、免費(fèi)服務(wù)、公司吸納額外成本等；（4）、補(bǔ)償性關(guān)照不能代替整個(gè)產(chǎn)品與服務(wù)積極征詢客戶意見。使用能夠感動(dòng)客戶的語言：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差距就在于誰能讓客戶感動(dòng)向客戶充分道歉，態(tài)度誠懇，對(duì)已發(fā)生的事表示深深地歉意。積極探詢客戶投訴原因，認(rèn)真傾聽客戶的抱怨，鼓勵(lì)客戶抱怨：與顧客關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)，就是客戶不再抱怨了，讓客戶充分發(fā)泄。本制度適用于公司所有員工。（五）遇有敲詐、勒索或不合理要求應(yīng)進(jìn)行電話錄音，對(duì)其講明公司處理方式，如對(duì)方拒不接受，可請(qǐng)消協(xié)或質(zhì)量監(jiān)督局仲裁解決。（三）尊重事實(shí)，對(duì)確系我方責(zé)任者要勇于承擔(dān)，積極處理；對(duì)非由我方責(zé)任者，亦應(yīng)感謝消費(fèi)者對(duì)公司的關(guān)心。注意事項(xiàng)（一）態(tài)度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。如何面對(duì)顧客抱怨？消費(fèi)者滿腔怨氣排山倒海般的向企業(yè)沖擊過來。* 大公司都怕在媒體上的負(fù)面報(bào)道，所以舍得花費(fèi)費(fèi)用用息事寧人。所以，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品產(chǎn)品的品質(zhì)有問題，甚至產(chǎn)品里發(fā)現(xiàn)異物，難免由失望，有失望而生氣。第四類人：故意找麻煩。第二類人：受到傷害和不公正待遇，希望討個(gè)說法，得到安慰。每一起客訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場(chǎng)森林大火?！叭辍弊詈髣僭V了，可是最終給很企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷?？蛻舴?wù)人員應(yīng)該具備的一個(gè)重要的技巧就是客戶投訴的有效的處理，有些時(shí)候投訴處理不好，不僅僅給企業(yè)的形象、品牌帶來影響，甚至?xí)o企業(yè)的利潤帶來很大的影響?！魧?duì)于提出投訴的客戶來說，如果他們的問題能夠得到及時(shí)妥善的解決，他們會(huì)比沒有問題的客戶更加感到滿意!◆多數(shù)不滿意的客戶不抱怨，他們只是保持沉默，當(dāng)他們感到你的商品或服務(wù)有什么使他們不滿意了，他們就直接離開你去惠顧其他企業(yè)。當(dāng)不滿的客戶走了以后，能夠控制住自己的情緒，不對(duì)其他的同事反復(fù)講述所發(fā)生的不愉快的事件，能夠分析自己做得哪些不夠，哪些應(yīng)該加以改進(jìn)。比如說遇到一個(gè)不滿意的客戶時(shí)，你會(huì)怎么樣？你是否能保持平靜，不打斷客戶的傾訴，專心于客戶關(guān)心的問題，面對(duì)口頭的人身攻擊不采取對(duì)抗的姿態(tài)，會(huì)放下手頭的工作，排除其他干擾，耐心地聽完對(duì)方陳述以后，再做出回答。如何有效處理客戶投訴營銷服務(wù)類知識(shí)講座銷售技巧（第六期）本講內(nèi)容 客戶投訴分析正確處理客戶投訴的原則 處理顧客投訴的原則有效處理客戶投訴的意義認(rèn)知客戶服務(wù)人員的投訴處理能力及其評(píng)估客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴的時(shí)候，需要具備一定能力。首先抓服務(wù)，抓門店服務(wù)上的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)行培訓(xùn)，抓典型例子舉一反三，進(jìn)行教育。處理顧客投訴的要求處理顧客投訴的要求一、形象；表情舉止形象： *企業(yè)的形象 *領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)采 *展現(xiàn)你的風(fēng)采表情舉止：*沉著穩(wěn)定要有自信心*處理投訴時(shí)注意眼神、視線、表現(xiàn)出全神貫注 *臉部放松，態(tài)度和藹二、語言：禮貌用語請(qǐng)字當(dāng)頭語氣、語調(diào)、用詞使用道歉語，感謝語配合肢體語言三、應(yīng)變能力包括：公關(guān)交際能力協(xié)調(diào)能力自控及承受能力經(jīng)驗(yàn)儲(chǔ)存能力擁有業(yè)務(wù)知識(shí)及社會(huì)知識(shí)四、投訴原則的運(yùn)用：處理投訴致歉 聆聽?wèi)B(tài)度 語 場(chǎng) 聆聽過程氣 合 結(jié)合特點(diǎn) 用 拿 詞 出 方致謝 滿足顧客要求 案 幫助 精 口頭承諾 謝謝 指 神再 導(dǎo) 物次 質(zhì)光臨五、及時(shí)處理，消滅在萌芽之中把顧客投訴消滅在原發(fā)地就地解決，消滅在萌芽之中，不要上升到上一級(jí)處理。，并根據(jù)批示意見再同顧客協(xié)商解決方案，直至顧客認(rèn)可為止。（一般為銷售經(jīng)理）。，依據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，并由投訴接納人填寫“顧客投訴記錄及處理表”。：輕微投訴—— 一般指當(dāng)場(chǎng)可以解決、不涉及賠償?shù)念櫩屯对V；此類投訴不屬于本程序范圍，只是由相關(guān)人員根據(jù)實(shí)際情況予以處理。：；，上達(dá)公司總部處理審批和經(jīng)品管部門審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復(fù)的處理意見書進(jìn)行分類整理歸檔；。：⑴責(zé)任區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查結(jié)果為產(chǎn)品質(zhì)量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》；⑵附上營業(yè)文員根據(jù)客戶投訴時(shí)記錄填寫的內(nèi)聯(lián)單，連同客戶投訴時(shí)營業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的資料或者質(zhì)量問題照片，一同遞交營銷總監(jiān)審批； ⑶經(jīng)過審批的投訴文檔由營業(yè)所文員傳遞給區(qū)域經(jīng)理，報(bào)請(qǐng)公司總部的區(qū)域經(jīng)理審批，并決定是否退貨回公司的決策；（退貨作業(yè)流程請(qǐng)見相關(guān)文件）⑷經(jīng)過區(qū)域經(jīng)理審批以后的投訴文檔，由營業(yè)總部營業(yè)文員根據(jù)流程傳遞給質(zhì)量管理部門，待投訴產(chǎn)品退回公司后，由品管部負(fù)責(zé)問題界定；⑸經(jīng)過品管部門界定的質(zhì)量問題產(chǎn)品，由品管部門提交處理意見；對(duì)于投訴客戶的處理意見，報(bào)請(qǐng)區(qū)域經(jīng)理審批；對(duì)于不良品處理和解決措施由品管部提出報(bào)告后，報(bào)請(qǐng)管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改善措施落實(shí)；⑹經(jīng)過審批后的不良品處理意見和客戶處理決定，由營業(yè)總部文員傳遞、知會(huì)管理者代表和公司總經(jīng)理；同時(shí)傳達(dá)責(zé)任營業(yè)所營業(yè)文員和營業(yè)所長，關(guān)于公司對(duì)不良品投訴鑒定的處理意見，由營業(yè)所文員按照公司審批的意見向客戶傳達(dá)、溝通和回復(fù)結(jié)果。，屬于政策和區(qū)域經(jīng)理工作服務(wù)問題的，可以直接向公司總部直接投訴；公司總部將秉公做出最后的處理裁決。：公司給予無條件免費(fèi)產(chǎn)品更換； ：⑴首先如果能夠在現(xiàn)場(chǎng)給予簡(jiǎn)單處理解決的，由責(zé)任業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)解決，并將解決結(jié)果和客戶意見書面反饋公司；⑵不能在現(xiàn)場(chǎng)解決的復(fù)雜問題或者零部件更換問題，由營業(yè)人員向客戶解釋，公司免人工費(fèi)用給客戶維修，但是必須收取零部件費(fèi)用和承擔(dān)在途運(yùn)輸費(fèi)用；⑶如果屬于需要更換簡(jiǎn)單零部件就可以解決的問題，營業(yè)人員向客戶解釋必須由客戶承擔(dān)零部件費(fèi)用，由公司營業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)更換零部件。，除了營業(yè)文員必須有書面記錄外，所有的營業(yè)人員在處理完現(xiàn)場(chǎng)鑒定以后，無論何種情況，都必須提交書面的記錄或申請(qǐng)文本，如果屬于我司方面的原因，無論政策、區(qū)域經(jīng)理服務(wù)工作問題還是品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上級(jí)人員決策參考；、營業(yè)人員工作服務(wù)問題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見表，以內(nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報(bào)，并提供處理意見，供上級(jí)主管決策；，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問題照片，無論屬于何人責(zé)任，都必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問題的鑒定結(jié)果；并對(duì)屬于明顯使用不當(dāng)問題，提出現(xiàn)場(chǎng)解決技巧，于現(xiàn)場(chǎng)將問題解決，或者給客戶建議，客戶承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量問題的修理服務(wù)；，屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問題，則填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請(qǐng)，并要求客戶協(xié)助將質(zhì)量問題產(chǎn)品運(yùn)輸回公司總部，同時(shí)向客戶承諾無條件更換新產(chǎn)品的服務(wù)承諾，由此發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)相關(guān)；，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋，并向公司申請(qǐng)暫時(shí)退回公司，由公司質(zhì)量部門進(jìn)行界定才能界定品質(zhì)投訴問題屬于使用問題還是屬于質(zhì)量問題？在此期間退貨回公司的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)，其它費(fèi)用根據(jù)界定結(jié)果，由責(zé)任方承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，并向客戶承諾無論界定結(jié)果如何，在保修期內(nèi)，公司將提供免人工費(fèi)用維修，只收取零部件成本費(fèi)用。⑴針對(duì)區(qū)域經(jīng)理工作技能和態(tài)度事務(wù)的投訴，營業(yè)所文員一旦接到投訴電話，首先要理解客戶投訴的心情，打消客戶投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導(dǎo)客戶將真實(shí)的投訴內(nèi)容說出來，并將客戶的情緒安撫平穩(wěn)；⑵將投訴內(nèi)容記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，并根據(jù)投訴對(duì)象和內(nèi)容填寫內(nèi)聯(lián)單經(jīng)區(qū)域經(jīng)理審核后，將投訴內(nèi)聯(lián)單傳遞給被投訴對(duì)象的上級(jí)主管，由上級(jí)主管與被投訴營業(yè)人員溝通、調(diào)查投訴內(nèi)容的真實(shí)性和方向性，并給出處理意見，于內(nèi)聯(lián)單回饋投訴處理內(nèi)容，回復(fù)后的投訴處理意見由總部營業(yè)文員回復(fù)投訴客戶；⑶回復(fù)的處理意見內(nèi)容超越被投訴主管的處理權(quán)限時(shí)，傳遞