【正文】 由于他十分勤勞，起早晚歸，一天營業(yè)時(shí)間在1516小時(shí)，把一個(gè)面積100平方米左右的商店經(jīng)營得非常紅火。第三題：客戶維護(hù)（20分）李大爺?shù)纳痰觊_在WW市M居民小區(qū)門口，商店里主要銷售小容量應(yīng)急性的食品、日用小百貨等，其貨架開放，一般商品由客戶自選。（）⑼新產(chǎn)品AA重視健康，宣傳語盡量采用“淡味”、“柔和”來弱化吸煙危害。（）⑺工業(yè)企業(yè)推廣人員一對一跟訪客戶經(jīng)理，了解新品上市的動(dòng)銷情況，維護(hù)產(chǎn)品AA的出樣，教會(huì)零售戶向終端消費(fèi)者推薦AA產(chǎn)品。（）⑸推廣人員集中培訓(xùn)，統(tǒng)一著裝。使消費(fèi)者在購買新產(chǎn)品AA時(shí)的不受提示影響，并盡量避免使用圖片提示。（）⑵新產(chǎn)品AA外包裝上采用“低煙堿”等宣傳詞來弱化煙草對人體的危害。根據(jù)《煙草控制框架公約》的規(guī)定，判斷以下觀點(diǎn)是否正確，正確打“√”，錯(cuò)誤打“”。（）⑽客戶經(jīng)理小張覺得與客戶熟悉以后說話可以很隨意。（）⑻借用名人的名言、格言，能提高自己說話的權(quán)威性。（）⑹慣用的言詞不能表現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)性。（）⑷和初次見面的人說話，說話可以很隨便。（）⑵交流溝通時(shí)言辭要恰當(dāng)。根據(jù)上述內(nèi)容判斷以下觀點(diǎn)是否正確，正確打“√”，錯(cuò)誤打“”。請回答下列問題：1．目前，我國煙草品牌營銷傳播的主要方式除了廣告?zhèn)鞑?、零售終端傳播、營銷人員傳播，還有哪兩種？2．請指出以上8種形式分別屬于我國煙草品牌營銷傳播的哪一種傳播方式？(滿分50分)第一題：溝通（10分）客戶王大爺在與客戶經(jīng)理小張閑聊中說：“昨天，送貨員小李來給我送貨，放下匆匆就走了，?”未等王大爺說完,小張就說:“哦，那個(gè)傻冒?”；“這個(gè)?那個(gè)?”的說了許多。⑺ 在重大節(jié)日來臨前，公司以B品牌的名義向客戶發(fā)送問候短信。⑹ B品牌卷煙供應(yīng)商“五⑷ 品牌培育人員每月拜訪一些重點(diǎn)零售客戶，向他們介紹B品牌卷煙的經(jīng)營培育信息。⑵ 設(shè)立“B陽光助學(xué)基金”，資助本地家境貧寒的學(xué)生，并在暑期組織他們參加由企業(yè)組織的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)。⑶ 2006年B品牌的目標(biāo)上柜率50%已經(jīng)達(dá)到，2007年的年目標(biāo)上柜率計(jì)劃為68%。⑴ 由于調(diào)撥價(jià)提高，批發(fā)價(jià)由75元/條，調(diào)高到現(xiàn)在的78元/條。以下各項(xiàng)品牌信息主要通過什么途徑來收集，請?jiān)谛畔⒑蛯?yīng)的收集途徑間劃連線。市場是動(dòng)態(tài)的，品牌信息會(huì)隨著市場的變化而變化，因此品牌信息管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)管理的過程。2．結(jié)合上述客戶經(jīng)理月度卷煙需求預(yù)測工作流程，在下表中填入與之對應(yīng)的卷煙商品市場需求預(yù)測的一般步驟。根據(jù)客戶經(jīng)理月度卷煙需求預(yù)測的工作流程回答下列問題。（）⑽年青人總是喜歡新奇時(shí)尚，所以他們的卷煙消費(fèi)習(xí)慣也總是保持不變。（）⑻重體力勞動(dòng)者由于職業(yè)上的特點(diǎn)，其卷煙消費(fèi)習(xí)慣與腦力勞動(dòng)者基本相同。（）⑹一般而言，文化程度越高的人，卷煙消費(fèi)量越大。（）⑷“煙酒不分家”，指的是不同職業(yè)的人抽煙時(shí)像一家人一樣，各人的卷煙消費(fèi)習(xí)慣是相同的。（）⑵卷煙消費(fèi)習(xí)慣是會(huì)變化的，這一點(diǎn)對中老年人而言尤為突出。根據(jù)以上這句話，判斷以下觀點(diǎn)是否正確，正確打“√”，錯(cuò)誤打“”。5．書面完成，計(jì)算題可使用計(jì)算工具，滿分100分。，在規(guī)定的位置填寫您的答案。第五篇：初級(jí)卷煙商品營銷員技能試卷正文姓名:考號(hào):單位:密封線煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定初級(jí)卷煙商品營員技能鑒定試卷1．考試時(shí)間：90分鐘。，請問甲營銷部經(jīng)理應(yīng)采取哪些相應(yīng)的解決措施？（6分）參考答案：市場經(jīng)理的知識(shí)能力不足、營銷經(jīng)驗(yàn)欠缺則需要多安排培訓(xùn)輔導(dǎo)和給予鍛煉機(jī)會(huì)。（5分）參考答案：收集客戶經(jīng)理的工作總結(jié)與業(yè)績數(shù)據(jù)屬于工作記錄法；匯總單位同事的觀察反應(yīng)屬于直接觀察法；查閱近期客戶滿意度調(diào)查報(bào)告屬于他人反饋法。，請問甲營銷部采用的績效溝通方式為何種方式？（1分）參考答案：甲營銷部采用的是正式溝通方式。甲營銷部經(jīng)理對績效信息從5個(gè)渠道進(jìn)行了收集。第二題：績效管理（12分）某市煙草公司甲營銷部近幾個(gè)月均未完成營銷目標(biāo)，經(jīng)過分析，發(fā)現(xiàn)是如下原因所致：一是市場經(jīng)理的知識(shí)能力不足、營銷經(jīng)驗(yàn)欠缺；二是部分客戶經(jīng)理自身工作態(tài)度存在問題。（2分）參考答案：該市煙草公司營銷中心屬于職能型組織。（1分）？（1分）參考答案：該市A區(qū)營銷部的管理深度是5。該市A區(qū)營銷部設(shè)置營銷部經(jīng)理1名、營銷部副經(jīng)理1名、總市場經(jīng)理1名，子市場經(jīng)理3名，客戶經(jīng)理24名，其中分管重要市場的子市場經(jīng)理，各增設(shè)1名功能性服務(wù)的專業(yè)人員輔助其開展工作。（5分）參考答案：（1）已知該市總客戶4050戶，客戶投訴率=5+8+10+15+18+25/4050100%=2%或=81/4050100%=2%（2）重復(fù)投訴次數(shù)=4+4+1=9次（3）已知投訴次數(shù)總和為90次，重復(fù)投訴率=9/90100%=10%。（2）該市煙草公司使用的服務(wù)監(jiān)測方法是服務(wù)目標(biāo)追蹤法。2．請簡答客戶滿意度評價(jià)SERVQUAL模型中5項(xiàng)關(guān)鍵服務(wù)要素。1．請問服務(wù)監(jiān)測有哪些方法，該市煙草公司使用的是哪一種服務(wù)監(jiān)測方法？（5分）參考答案：（1）服務(wù)監(jiān)測有服務(wù)目標(biāo)追蹤法、現(xiàn)場調(diào)查法、客戶詢問法、信息收集法。第一組建立了客戶滿意度評價(jià)SERVQUAL模型，對客戶感受的服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)了評估指標(biāo)；第二組對投訴率進(jìn)行了分析。第五步：進(jìn)一步規(guī)劃提供服務(wù)的后臺(tái)支持性工作。第三步：針對需求設(shè)計(jì)前臺(tái)服務(wù)。題1．請問為卷煙零售客戶所提供的服務(wù)界面一般有哪幾種？（3分）答案：（1）由一線服務(wù)人員直接提供的服務(wù)（2）客戶間的交互服務(wù)平臺(tái) 答（3）電子化服務(wù)界面？（6分）生答案：（1）要結(jié)合客戶價(jià)值進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)（2）要針對客戶需求細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容（3）要考慮服務(wù)項(xiàng)目與公司需求的關(guān)系 ？（6分）考答案：第一步：必須描繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的全過程。過（2）小孫的這種依據(jù)零售價(jià)格劃分品類法屬于單一因素劃分法。正確做法：要以品牌成長性、競爭線力、貢獻(xiàn)度等作為考量依據(jù)，通過對品牌的綜合評價(jià)分析，確定結(jié)果。正確做法：應(yīng)是第一步，需求分析；第二步，進(jìn)行品類規(guī)劃；第三步，品牌規(guī)劃。（9分）參考答案：（1）不正確。然后根據(jù)零售價(jià)格，將在銷品牌分成若干個(gè)價(jià)格區(qū)間，劃分出品類，并結(jié)合實(shí)際確定了品類角色，制定了品牌規(guī)劃和品類規(guī)劃。該策略的優(yōu)勢是：適合細(xì)分化市場的需要，有利于擴(kuò)大市場占有率，有利于突出不同品牌的產(chǎn)品特性，也有利于提高企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)的能力。3．甲工業(yè)企業(yè)對A、B品牌實(shí)施品牌組合策略，A品牌瞄準(zhǔn)中檔市場，B品牌瞄準(zhǔn)高端市場。，分析B品牌在4個(gè)品牌中如何獲取競爭優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)差異化的品牌定位？（7分）參考答案：從圖表中可以看出，B品牌相對于其他三個(gè)品牌來說，在產(chǎn)品品質(zhì)和包裝的新穎時(shí)尚、顯檔次方面有突出表現(xiàn)。品牌經(jīng)理小趙利用品牌定位分析工具繪制了下圖：？品牌經(jīng)理小趙所繪制的圖表為品牌定位分析工具的哪一種工具？(4分)參考答案：運(yùn)用較多的品牌定位分析工具主要有品牌定位知覺圖、品牌定位排比圖、品牌定位配比圖。（2分）參考答案：老張7月份A品牌的單品訂足率=老張7月份訂貨數(shù)量/老張7月份的投放限額100%=8/10100%=80%2．請分別計(jì)算7月份全市A品牌的上柜率、重需率