【正文】 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)依據(jù)GB/T 172421998《投訴處理指南》的要求處理顧客的投訴。記錄的客戶資料可包括姓名、工作單位、聯(lián)系方式、家庭住址、個(gè)性需求等信息。，制定整改措施，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立與居家養(yǎng)老服務(wù)員、客戶、其它相關(guān)方及內(nèi)部各管理層級(jí)之間溝通交流的平臺(tái)?！渌悪n案是指上級(jí)機(jī)關(guān)來(lái)文、各種工作記錄等，其保存期是3年?！獦?biāo)準(zhǔn)類檔案是指家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)及工作標(biāo)準(zhǔn)，以及內(nèi)部管理性資料，保存期為永久。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)將服務(wù)及管理過(guò)程中形成的文件、記錄、協(xié)議、合同等及時(shí)匯總、分類和歸檔。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照GB/T19001《質(zhì)量管理體系 要求》。，不斷創(chuàng)新服務(wù)與管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)采取措施，消除或降低不合格服務(wù)給客戶造成的不良影響。，對(duì)出現(xiàn)的不合格服務(wù)進(jìn)行糾正。，監(jiān)督的形式包括：a)電話回訪；b)管理者走訪；c)暗訪；d)社會(huì)監(jiān)督等。，規(guī)定監(jiān)督的頻次、方式、人員以及考核方法。出現(xiàn)特殊情況時(shí)，居家養(yǎng)老服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的處理方式進(jìn)行處理，并在第一時(shí)間通知家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶（或其合法監(jiān)護(hù)人）。d)服務(wù)結(jié)束服務(wù)期滿或因其他原因結(jié)束服務(wù)時(shí)，居家養(yǎng)老服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)與客戶、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)或接任服務(wù)員做好交接工作并征求客戶意見，交接記錄及客戶意見應(yīng)及時(shí)交回服務(wù)機(jī)構(gòu)?！蛹茵B(yǎng)老服務(wù)員在首次與客戶面談、進(jìn)入客戶家庭或客戶要求時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶展示自己的身份證件、職業(yè)資格證件、健康證明等。接待平臺(tái)收到客戶的預(yù)定信息時(shí)，應(yīng)做好記錄，并給予反饋。a)接待家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立接待平臺(tái)，接收客戶的咨詢及預(yù)訂信息。 編制居家養(yǎng)老服務(wù)方案家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)針對(duì)客戶的特定要求編制居家養(yǎng)老服務(wù)方案。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)提供信息的客戶或相關(guān)方，應(yīng)及時(shí)給予反饋。居家養(yǎng)老服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)遵守相關(guān)的法律法規(guī)，注重環(huán)境保護(hù)。安全應(yīng)急預(yù)案涉及的范圍可包括：客戶突發(fā)疾病；客戶被盜；火災(zāi)、爆炸；居家養(yǎng)老服務(wù)員受到傷害等。通過(guò)簽署居家養(yǎng)老服務(wù)協(xié)議，明確約定三方的責(zé)任和義務(wù)。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶應(yīng)確保居家養(yǎng)老服務(wù)員在工作過(guò)程的人身和財(cái)產(chǎn)安全。e）家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立并實(shí)施居家養(yǎng)老服務(wù)員評(píng)價(jià)程序，確定其級(jí)別。d)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立嚴(yán)格的居家養(yǎng)老服務(wù)員上崗程序。b)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)崗位需要和評(píng)價(jià)結(jié)果，及時(shí)組織對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。，并在工作中貫徹落實(shí)。7服務(wù)管理，明確各部門和崗位的工作職責(zé)和權(quán)限。c)心理疏導(dǎo)掌握老人心理保健和情緒疏導(dǎo)的基本知識(shí)，能與老人進(jìn)行情感交流，對(duì)老年人的憂慮、恐懼、焦慮等不良情緒進(jìn)行疏導(dǎo)。b)康復(fù)護(hù)理——了解老人康復(fù)訓(xùn)練的基本知識(shí)，能夠協(xié)助老人完成康復(fù)計(jì)劃。——掌握老年危重病護(hù)理的一般知識(shí)，能夠協(xié)助醫(yī)護(hù)人員觀察和護(hù)理危重病人。c)經(jīng)等級(jí)專業(yè)培訓(xùn)及考試，評(píng)定合格后獲得高級(jí)養(yǎng)老護(hù)理員資格證書，并經(jīng)過(guò)升星培訓(xùn)，考試合格。具備大專以上學(xué)歷，從事居家養(yǎng)老服務(wù)6個(gè)月以上的可直接晉升為三星級(jí) 居家養(yǎng)老服務(wù)員。d)心理疏導(dǎo)掌握老年人的心理特點(diǎn)和溝通技巧，能夠觀察老人的情緒變化并進(jìn)行有針對(duì)性的分析指導(dǎo)，能夠與老年人進(jìn)行有效的溝通。c)康復(fù)護(hù)理——掌握肢體康復(fù)和健身器材的使用知識(shí)，能夠協(xié)助老人進(jìn)行肢體康復(fù)活動(dòng)，指導(dǎo)老人使用各類健身器材?！莆昭鯕馕?、吸痰等急救知識(shí)，能夠?qū)p微的外傷、燙傷等意外及時(shí)報(bào)告，并做出正確的初步應(yīng)急處理?！莆詹⒄_運(yùn)用溫水擦浴和濕熱敷的方法?！莆绽夏耆梭w征的觀察、測(cè)量方法，能夠正確使用血壓計(jì)、體溫計(jì)，并能夠依據(jù)測(cè)量結(jié)果對(duì)老年人的健康狀況做出正確分析和判斷?！莆站邮仪鍧嵉某绦蚝头椒ǎ軌蛘_進(jìn)行地面清掃、廚房、衛(wèi)生間的清潔及家用電器、室內(nèi)玻璃的清潔；能夠?qū)先说木邮疫M(jìn)行合理布置，養(yǎng)護(hù)常見的花卉并進(jìn)行合理的擺 放?！莆諈f(xié)助大小便排泄和便器、紙尿褲使用的基本知識(shí)和方法，能夠協(xié)助不能自理的老人正常排泄并保持衛(wèi)生，并能夠按照醫(yī)護(hù)人員的要求收集兩便標(biāo)本?！莆仗弁醋o(hù)理的方法，能夠分析非正常睡眠的形成原因并協(xié)助老人睡眠。c)經(jīng)等級(jí)專業(yè)培訓(xùn)及考試，評(píng)定合格后獲得中級(jí)養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)資格證書，并經(jīng)過(guò)升 星培訓(xùn)、評(píng)價(jià)合格。a)在一星級(jí)居家養(yǎng)老服務(wù)員崗位工作一年以上，經(jīng)評(píng)價(jià)合格由一星級(jí)晉升為二星級(jí)居 家養(yǎng)老服務(wù)員?！軌蚋鶕?jù)需要正確使用熱水袋和冰袋?！私獬Ｓ皿w征的觀察、測(cè)量方法，能夠正確使用血壓計(jì)、體溫計(jì)，能夠正確測(cè)量人體的液體出入量，觀察皮膚和指甲的變化。——掌握居室清潔的程序和方法，能夠正確進(jìn)行地面清掃、廚房、衛(wèi)生間的清潔及家用電器、室內(nèi)玻璃的清潔；能夠?qū)先说木邮疫M(jìn)行合理布置?！莆諈f(xié)助大小便排泄和便器、紙尿褲使用的基本知識(shí)和方法，能夠協(xié)助老人正常排泄并清理衛(wèi)生?！莆绽夏耆松砉?jié)奏的一般知識(shí)和更換臥位的一般方法；能夠分析造成非正常睡眠的一般原因，并幫助老人正常睡眠。a)在普通居家養(yǎng)老服務(wù)員崗位工作6個(gè)月以上，經(jīng)評(píng)價(jià)合格，由普通晉升為一星級(jí)居家養(yǎng)老服務(wù)員；b)用戶評(píng)價(jià)：滿意以上；c)經(jīng)等級(jí)專業(yè)培訓(xùn)及考試，評(píng)定合格后獲得初級(jí)養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)資格證書，經(jīng)升星培訓(xùn)、評(píng)價(jià)合格?！莆找话銣y(cè)量和觀察方法，正確使用血壓計(jì)、體溫計(jì)?！私庾o(hù)理老人的安全常識(shí)和意外事故的預(yù)防與處理知識(shí)。——能夠幫助老人采購(gòu)日用品和常用藥物。——掌握居室清潔的程序和方法，能夠正確進(jìn)行地面清掃、廚房、衛(wèi)生間的清潔及家用電器、室內(nèi)玻璃的清潔。a)生活照料——掌握老年人的生理特點(diǎn)，能夠協(xié)助老人完成口腔清潔、修剪指（趾）甲、洗頭、洗澡、更換衣物等個(gè)人衛(wèi)生的清理。a)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，初步掌握陪護(hù)老人的基礎(chǔ)知識(shí)，具有相應(yīng)的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)。6星級(jí)居家養(yǎng)老服務(wù)員劃分依據(jù)居家養(yǎng)老服務(wù)員所具備的任職條件和技能要求不同，劃分為普通、一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)共四個(gè)級(jí)別。為客戶提供按摩、測(cè)血壓、測(cè)體溫、提醒吃藥、肢體康復(fù)服務(wù)?！獙?duì)于能自理的客戶，提供洗衣、做飯、整理衛(wèi)生、居室保潔、衣服熨燙、陪同看病、取藥、代為購(gòu)物服務(wù)。5服務(wù)內(nèi)容根據(jù)生活自理程度的不同，居家養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象分為兩種：能自理和不能自理，并據(jù)此確定居家養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)容。d)主動(dòng)服務(wù)，符合相應(yīng)崗位的服務(wù)禮儀規(guī)范。b)統(tǒng)一著裝、佩戴工號(hào)牌。c)無(wú)精神病史和各類傳染病。a)具備與服務(wù)內(nèi)容相適應(yīng)的崗位技能。e)尊重客戶和居家養(yǎng)老服務(wù)員。c)具有大專以上文化程度或一定年限的管理工作經(jīng)歷。a)了解國(guó)家和行業(yè)主管部門有關(guān)居家養(yǎng)老服務(wù)的法律、法規(guī)和規(guī)定。c)具有符合工作崗位要求的文化程度、健康狀況證明及語(yǔ)言表達(dá)能力。a)具備合法的勞動(dòng)從業(yè)資格。注：根據(jù)服務(wù)員每次在客戶家里工作時(shí)間的長(zhǎng)短，分為鐘點(diǎn)工（2小時(shí)以上5小時(shí)以內(nèi)）、日工（8小時(shí)）、全日制工（24小時(shí)）三種。居家養(yǎng)老服務(wù)的客戶 e接受居家養(yǎng)老服務(wù)（）的家庭或個(gè)人。GB/ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第一部分：總則GB/T172421998 投訴處理指南GB/T190012000 質(zhì)量管理體系 要求GB/ 社區(qū)服務(wù)指南 第8部分：家政服務(wù)《家政服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》（國(guó)家勞動(dòng)和社會(huì)保障部）《養(yǎng)老護(hù)理員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》（國(guó)家勞動(dòng)和社會(huì)保障部）術(shù)語(yǔ)和定義GB/。凡是注明日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可以使用這些文件的最新版本。本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省內(nèi)居家養(yǎng)老服務(wù)過(guò)程和提供居家養(yǎng)老服務(wù)的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)的管理。本標(biāo)準(zhǔn)由山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。附錄A是資料性附錄。T/DSFX 12001—2017參 考 文 獻(xiàn)【1】GB/T 190002008 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)【2】GB/T 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要求 第2部分：服務(wù)指南 【3】GB/T 標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則 第1部分：術(shù)語(yǔ) 【4】GB/T 236942009 風(fēng)險(xiǎn)管理 術(shù)語(yǔ)_________________________________第五篇：家政服務(wù)——居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量規(guī)范ICS A10山東省地方標(biāo)準(zhǔn) DB37/T 1111－2008 家政服務(wù)——居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量規(guī)范20081204發(fā)布20090201實(shí)施 DB37前 言本標(biāo)準(zhǔn)由濟(jì)南陽(yáng)光大姐服務(wù)有限責(zé)任公司提出。同時(shí)使其家屬身心得到保護(hù)和慰籍。 安寧服務(wù) peaceful service 以臨終老年人和家屬為中心，提供包括疼痛及其它癥狀的緩解，舒適照護(hù)，心理、精神和社會(huì)支持，人文關(guān)懷等的活動(dòng)過(guò)程。 噎食 choking 食物堵塞咽喉部或卡在食道的第一狹窄處，甚至誤入氣管，引起呼吸窒息。 走失 lost因外出迷路不返回而不知下落。 墜床 fall from the beds 未正確使用床檔或未采取相應(yīng)保護(hù)措施，使老年人從床上墜下。 營(yíng)養(yǎng)配餐服務(wù) nutrition catering services 提供適合居家老年人營(yíng)養(yǎng)需求、搭配合理的套餐服務(wù)活動(dòng)。 基本膳食 basic diet 為無(wú)特殊膳食限制的老年人提供的餐食。 營(yíng)養(yǎng)風(fēng)險(xiǎn)篩查 nutrition risk screening 采用評(píng)分的方法對(duì)老年人存在的營(yíng)養(yǎng)缺乏的風(fēng)險(xiǎn)加以量度篩查。 入戶助餐服務(wù) home mealassistance service 為居家養(yǎng)老的老年人提供定時(shí)上門，烹制菜肴、加工制作食物、協(xié)助老年人進(jìn)食的活動(dòng)。 送餐服務(wù) room service 根據(jù)居家養(yǎng)老的老年人的需要，將餐食送到老年人家中的服務(wù)活動(dòng)。 日常生活活動(dòng) activities of daily living（ADL）人們?yōu)榱司S持生存及適應(yīng)生存環(huán)境而每天反復(fù)進(jìn)行的、最基本的、具有共性的活動(dòng)。 護(hù)理分級(jí) nursing classification根據(jù)老年人健康狀況和（或）自理能力進(jìn)行評(píng)定而確定的護(hù)理級(jí)別。 康復(fù)服務(wù) rehabilitation service 針對(duì)老年人的康復(fù)需求所提供的，旨在改善功能、提高日常生活活動(dòng)和社會(huì)適應(yīng)能力的綜合性活動(dòng)。 輔助器具 aids adaptation 能夠有效地防止、彌補(bǔ)、減輕或替代因殘障或失能造成身體功能減弱或喪失的產(chǎn)品、器械或技術(shù)系統(tǒng)。 老年綜合評(píng)估 prehensive geriatric 采用多學(xué)科方法對(duì)老年人的軀體情況、功能狀態(tài)、心理健康和社會(huì)環(huán)境狀況的評(píng)估。 長(zhǎng)期照護(hù) long term care為失能老年人提供的生活能力恢復(fù)及照護(hù)、精神慰藉、社會(huì)交往和臨終關(guān)懷等活動(dòng)。 出院延續(xù)服務(wù) continuing care service after hospital discharge對(duì)從醫(yī)療機(jī)構(gòu)出院回到社區(qū)及居家的老年人，依據(jù)出院醫(yī)囑，進(jìn)行的生活能力恢復(fù)與照護(hù)活動(dòng)。 需求評(píng)估 demand assessment 對(duì)老年人提出的服務(wù)申請(qǐng)，按其健康狀況進(jìn)行專業(yè)評(píng)價(jià)。 居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)備 homebased service equipment 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)配備的向老年人提供居家服務(wù)的器材。 病媒生物 disease vector 能直接或間接傳播疾病（一般指人類疾?。?，危害、威脅人類健康的生物，最常見四大生物為：蒼蠅、蚊子、老鼠、蟑螂。 短期照護(hù)服務(wù) care service of for short timeT/DSFX 12001—2017 為居家的老年人在社區(qū)的日間照料中心等養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供生活照料、醫(yī)療延續(xù)、慢病日常護(hù)理、應(yīng)急急救、輔具康復(fù)護(hù)理、精神慰籍、安全保護(hù)、臨終關(guān)懷及其他相關(guān)活動(dòng)。 自動(dòng)體外除顫器 automated External Defibrillator(AED)自動(dòng)分析心跳，呼吸驟停的傷病患者的心電圖，并在需要除顫（電擊）時(shí)根據(jù)語(yǔ)音等指示實(shí)施除顫的醫(yī)療儀器。 呼救 call for help 突發(fā)事件出現(xiàn)后，當(dāng)事人求助于他人的行為，可分為現(xiàn)場(chǎng)呼救（呼喚找人）、電話呼救和使用急救呼叫器呼救。 助餐服務(wù) meal helping service 養(yǎng)老照料中心、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站在服務(wù)半徑內(nèi)向有助餐需求的老年人，提供就餐、送餐、上門助（做）餐的活動(dòng)。 巡視服務(wù) patrol service 根據(jù)居家老年人之監(jiān)護(hù)人的要求，幫助監(jiān)護(hù)人對(duì)監(jiān)護(hù)對(duì)象進(jìn)行巡查的活動(dòng)。 助行服務(wù) help line service 為居家老年人出行提供的幫助。 助浴服務(wù) help bath service 對(duì)有上門助浴需求的居家老年人，提供上門助浴、理發(fā)、洗頭、剪指甲等服務(wù)。 通話時(shí)長(zhǎng) talk time 客服代表應(yīng)答用戶的呼叫后到用戶掛機(jī)的時(shí)間。 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) key performance index 衡量呼叫服務(wù)的績(jī)效指標(biāo)。 客服代表 customer service representative 接聽客戶來(lái)電的服務(wù)人員總稱。 average handle time 客服代表處理一個(gè)來(lái)電平均花費(fèi)的時(shí)間，包括通話時(shí)長(zhǎng)（含持線等待）及話后處理時(shí)長(zhǎng)。 應(yīng)急預(yù)案 emergency response p