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正文內(nèi)容

居家養(yǎng)老服務規(guī)范-wenkub.com

2024-10-21 00:36 本頁面
   

【正文】 家政服務機構應定期或不定期對客戶進行回訪。8客戶關系管理,定期進行客戶滿意度調(diào)查?!贤瑓f(xié)議類檔案是指家政服務機構與員工、居家養(yǎng)老服務員、客戶及其它合作方、相關方簽訂的協(xié)議或者合同,其保存期為解聘或服務協(xié)議中(終)止后3年。家政服務機構應按照GB/T19001《質(zhì)量管理體系 要求》。家政服務機構應分析不合格服務的產(chǎn)生原因,制定整改措施,并跟蹤整改措施的落實情況。應保持監(jiān)督形成的記錄。注:此類特殊情況可能包括居家養(yǎng)老服務員因個人或家庭原因不能繼續(xù)提供服務、客戶因特殊情況不再需要居家養(yǎng)老服務等。c)提供居家養(yǎng)老服務居家養(yǎng)老服務員應按照服務協(xié)議、服務方案或服務流程的要求,結合客戶的具體情況,及時提供相應的服務。接待平臺可包括:——熱線電話; ——業(yè)務受理大廳;——傳真;——網(wǎng)上登記等。注:信息資源包括服務信息、用工信息、培訓信息、職業(yè)技能鑒定信息、社區(qū)居民需求信息、服務質(zhì)量投訴信息、國家或行業(yè)、地方關于居家養(yǎng)老服務的政策、法規(guī)信息等。家政服務機構應通過自身努力,不斷影響和優(yōu)化工作環(huán)境,注重環(huán)境保護。必要時,配備必要的勞動保護用品。上崗程序見附錄A。a)家政服務機構應確保居家養(yǎng)老服務員具有與其崗位相適應的意識和能力。、明確溝通的方式和時機?!軌蚺阃先藚⒓痈黝惻d趣和文體娛樂活動。a)技術護理——掌握胸外按壓、人工呼吸和止血包扎與固定的簡單操作方法,能夠在發(fā)生意外后進行及時的心臟按壓和人工呼吸以及止血、包扎、固定和搬運。a)在二星級居家養(yǎng)老服務員崗位工作一年半以上,經(jīng)評價合格由二星級晉升為三星級居家養(yǎng)老服務員?!軌蚺浜厢t(yī)護人員完成對老年人高血壓、冠心病、中風、帕金森、糖尿病、關節(jié)炎、老年性癡呆癥等常見病的護理?!莆障靖綦x的操作方法,能夠使用常見的物理、化學消毒方法進行消毒?!莆蛰喴巍⒐照鹊戎泄ぞ叩膽貌僮髦R和預防意外事故的一般常識,能夠?qū)先诉M行恰當?shù)陌嵋?。a)生活照料——能夠為不能自理的老人清理口腔衛(wèi)生;有效預防褥瘡,正確照料有褥瘡的老人?!私庾o理記錄的一般要求,能夠進行簡單的護理記錄。b)技術護理——掌握藥物的相關知識,能夠協(xié)助妥善保管口服藥物并協(xié)助完成口服給藥?!莆胀萄世щy的老人的喂食方法,能夠制作適宜的家庭餐,并協(xié)助老人完成正常的飲食?!私庀?、滅菌的一般知識,能進行天然的消毒和簡單隔離,能使用常見的消毒劑對居室、用品進行消毒?!軌蛴^察老人的心理、生理變化,與其進行必要的溝通交流?!莆找挛锵礌C的一般方法,能夠幫助老人洗燙衣物并妥善保管。高一級別居家養(yǎng)老服務員除具備上一級別服務員所需的知識技能外,還應具備本級別規(guī)定的要求。——對于不能自理的客戶,提供洗衣、做飯、整理衛(wèi)生、居室保潔、衣服熨燙、陪同看病、取藥、代為購物服務,以及幫助清理個人衛(wèi)生及大小便,照顧睡眠、飲食、給藥。e)尊老敬老,富有愛心,寬容,忍讓。a)儀容儀表端莊、大方、整潔。f)嚴格履行服務承諾。b)掌握企業(yè)管理、經(jīng)營項目的有關專業(yè)知識及專業(yè)技術。b)信守職業(yè)道德,遵紀守法,熟悉居家養(yǎng)老服務程序和規(guī)范要求。、基礎設施,并保持整潔的環(huán)境衛(wèi)生條件。(本標準以下簡稱客戶)居家養(yǎng)老服務員依法取得職業(yè)資格,并專職或兼職從事居家養(yǎng)老服務()的人員。凡是不注明日期的引用文件,其最新版本適用于本標準。本標準主要起草人:裴祎榮、劉勤、卓長立、沈其民、高玉芝、陳平、王繼之、田豐家政服務——居家養(yǎng)老服務質(zhì)量規(guī)范 范圍本標準規(guī)定了居家養(yǎng)老服務的術語和定義、家政服務機構、服務人員、服務內(nèi)容、服務管理、客戶溝通以及客戶關系管理的基本要求和星級服務員的評定要求。本標準為推薦性標準。 臨終關懷服務 hospice care service 運用醫(yī)學、護理學、社會學、心理學等多學科理論與實踐知識為臨終者及其家屬提供的全面照護,使臨終者能夠舒適、安詳、有尊嚴、無痛苦地走完人生最后的階段。 咀嚼障礙 chewing disorder 不能將食物充分嚼碎的一種臨床癥狀。 壓瘡(褥瘡)pressure sores 局部組織長期受壓,發(fā)生持續(xù)缺血、缺氧、營養(yǎng)不而致組織潰爛壞死。T/DSFX 12001—2017 膳食類型 meal type 食物加工的程度,分為普通飲食、軟質(zhì)飲食、半流質(zhì)飲食、流質(zhì)飲食。以及餐飲企業(yè)定時將餐食送到集中就餐場所,由服務組織進行分餐的服務形式。 自理能力 ability of selfcare 在生活中個體照料自己的行為能力。 康復輔助器具適配 rehabilitation aids service adaptation根據(jù)服務對象的身體功能、活動和參與能力、使用環(huán)境等因素,運用輔助技術相關知識和理論,為其配置適宜的康復輔助器具。 中期照護 intermediate care 在專業(yè)人員指導下的,針對具有功能恢復潛能的因疾病導致生活功能障礙的老年人,進行的以康復為主要治療手段的急性恢復期的老年醫(yī)護輔助活動。 助醫(yī)服務 medical aid service 提供老年人居家及社區(qū)養(yǎng)老照護及老年醫(yī)護輔助服務的行為。 病媒生物防治 prevention and control of disease vector 對病媒生物的預防、控制。 高危老年 high risk elders 經(jīng)過醫(yī)務人員的專業(yè)評估,身體狀況較差,容易發(fā)生各種急癥及傷害的老年人。 助急服務 emergency services 提供的針對突發(fā)健康事件和突發(fā)安全事件作出的應急處理,宣講及培訓處理應急事件相關知識,配置、安裝、使用和保養(yǎng)呼救器材等活動。 助購服務 purchasing service 為居家老年人代購物品的活動。 呼叫保持時間 call hold length 12T/DSFX 12001—2017 呼叫接通后,在呼叫不被釋放的前提下臨時中斷用戶的發(fā)送媒體的時間。 首次解決呼叫率 first call resolution 客戶的服務需求在一次的呼叫過程中由第一個接聽電話的客服代表完全解決。 呼叫服務 contact service 通過電話、電子郵件、網(wǎng)絡、短信、視頻等多媒體渠道接收和發(fā)送聯(lián)絡信息的過程。 傷害 harmT/DSFX 12001—2017 對物質(zhì)的損傷,或?qū)θ梭w健康、財產(chǎn)或環(huán)境的損害。 風險減緩 mitigation 對某一事件的消極后果進行限制的行為。 風險評價 risk evaluation 將評估后的風險與給定的風險準則對比,來決定風險嚴重性的過程。 風險管理 risk management 指導和控制某一組織與風險相關問題的協(xié)調(diào)活動。 后果 consequence 某一事件的結果。 突發(fā)健康事件 unexpected serious health events 突然發(fā)生的急病(如突發(fā)心腦血管疾病等)或慢性病突然加重,對當事人的身體、心理產(chǎn)生傷害,甚至可能危及生命的事件。 基礎檔案 archives 記錄老年人基礎信息的文件。 完整性 integrity 老年人紙質(zhì)檔案和電子文件的內(nèi)容、結構、背景信息和元數(shù)據(jù)等無缺損。 電子文件 electronic document 工作人員在日常工作中形成的數(shù)字形態(tài)記錄。 質(zhì)量手冊 quality manual 規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。T/DSFX 12001—2017 流程圖 flow chart 以特定的圖形符號說明,表示算法的圖。 糾正措施 corrective action 為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。 可追溯性 traceability 追溯所考慮對象的歷史、應用情況或所處位置的能力。 合同 contract 兩人或幾人之間、兩方或多方當事人之間在辦理某事時,為了確定各自的權利和義務而訂立的各自遵守的條文。 過程 process 將輸入轉化為輸出的一組彼此相關的資源和活動。 質(zhì)量控制 quality control 為達到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術活動。 質(zhì)量方針 quality policy 由服務組織最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。 6T/DSFX 12001—2017 文明性 civilization 服務過程中為滿足精神需求的質(zhì)量特性。 功能性 functionality 服務組織提供的服務所具備的作用和效能的特性 經(jīng)濟性 economical efficiency 服務對象為得到一定的服務所需要的費用是否合理。 有關質(zhì)量管理的術語 服務 service 服務提供組織與服務對象接觸過程中所產(chǎn)生的一系列活動的過程及其結果。 服務管理標準 service management standard 為規(guī)范服務組織和人員有效提供服務而制定的規(guī)范性文件。 有關標準化的術語 標準 standard 為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序,經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認機構批準,共同使用和重復使用的一種規(guī)范性文件。 供方 supplier 提供產(chǎn)品的組織或個人。 社區(qū)自治組織 munity autonomous organization 4T/DSFX 12001—2017 由社區(qū)組織或個人在社區(qū)(鎮(zhèn)、街道)范圍內(nèi)單獨或聯(lián)合舉辦的、在社區(qū)范圍內(nèi)開展活動的、滿足社區(qū)居民不同需求的民間自發(fā)組織。 運營商 operators 具有資源整合能力,掌握各層物理網(wǎng)絡并通過該網(wǎng)絡為用戶提供靜態(tài)的接入服務的組織。 安全工作人員 staff of security services 具體實施安全工作的專(兼)職人員。 康復治療師取得康復治療師資格證書,從事康復理療和康復理療技術的高級技術應用性專業(yè)人才。 養(yǎng)老護理員 cares of the aged 取得養(yǎng)老護理員職業(yè)等級證書,為老年人提供生活照料、護理的人員。 普惠保障老年人 universal patronage protection of the aged 具有行政區(qū)戶籍的60歲以上的老年人群體。 服務對象 customer in need of the aged service 接受養(yǎng)老服務的老年人及其家庭成員。有關人員的術語 老年人 the aged 60及60歲以上的老人。 警示標志 warning sign 提醒人們對周邊環(huán)境引起注意,以避免可能發(fā)生危險的圖形標志。 農(nóng)村晚年幸福驛站 rural happiness stations for the aged 以村為單位,為居家老年人提供以日常生活照料為主及多種綜合性服務的場所。 無圍墻養(yǎng)老院 home of nowells of respect of the aged 利用信息化和智能化手段,為居家老年人提供綜合性服務的機構。 內(nèi)部消息溝通用的術語和定義標準,應包括中英文、解釋和說明的內(nèi)容。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。為了逐步滿足專業(yè)化、多樣化的養(yǎng)老服務需求,規(guī)范居家養(yǎng)老服務與管理。本標準由東城區(qū)社區(qū)服務協(xié)會組織實施。政協(xié)委員、北京安貞醫(yī)院醫(yī)生、大屯社區(qū)醫(yī)療服務中心主任王以新:社區(qū)衛(wèi)生服務團隊為老人提供家庭醫(yī)生式服務,需要所在家庭與醫(yī)療團隊自愿簽訂協(xié)議,團隊要為老人提供規(guī)范的服務。此外,可以按照目前的醫(yī)生多點執(zhí)業(yè)的相關規(guī)定,加入社區(qū)醫(yī)療服務體系?!瓣P于社區(qū)配套設施建設的標準,歷史上已幾次反復,配建的難度較大”,程連元說。新京報記者 郭超■ 互動刪養(yǎng)老配套設施指標代表擔心執(zhí)行難到位昨日朝陽團分組審議,來自朝陽區(qū)法院的市人大代表李有光提出,此前征集意見時,對社區(qū)養(yǎng)老設施配建,曾制定了800平方米這一指標,但一些社區(qū)工作人員認為,不應制定類似不能馬上實現(xiàn)、“一刀切”的數(shù)據(jù)指標。過去一年,這項法規(guī)經(jīng)過多次調(diào)研,他自己參與的就有50多次,法規(guī)制定過程中,充分聽取了人大代表意見,在政協(xié)立法協(xié)商。這不僅是人大立法工作的進步,對法規(guī)本身是宣傳,為法規(guī)實施打下基礎。從立法設想到提交人大審議,一年時間的鍛造打磨,一部專門針對居家養(yǎng)老的法規(guī)即將出爐。據(jù)此,《條例》將養(yǎng)老模式調(diào)整為“政府主導,以專業(yè)公司的專業(yè)服務、專業(yè)運營為主,社區(qū)為基礎”;同時明確了各相關主體間的權責。同年,北京啟動《北京市實施〈老年人權益保障法〉辦法》修訂?!弊蛉障挛?,在朝陽代表團分組審議會場,北京市人大常委會主任杜德印對《北京市居家養(yǎng)老服務條例(草案)》的修改,提出要求。對行動不便的老人,我們可以把他們攙扶到醫(yī)務室,但遇到突發(fā)情況,還是應撥打急救電話。常青園北里的劉美娟老人說:“我們跟大夫都熟,有一次我感冒發(fā)燒就是在家看的。該企業(yè)能輻射10個左右的社區(qū),每年服務人數(shù)近4000人次。“從那時起,完善居家養(yǎng)老的配套設施建設,我們就一直在做?!崩先苏f?!崩钍绶业耐鈱O女在外企工作,平時回家晚,午飯要老人自己做,有時晚飯也是她做給外孫女吃?!备钍绶疑系?層,門口放著師傅送上來的米和面粉。地方財政主要補貼的是戶籍人員;但一些外地來的常住人口,他們本人、子女也為北京做出了很大貢獻,所以一些政策也會惠及他們。但對創(chuàng)新性的針對居家養(yǎng)老服務的各方面納入,給予了引導性規(guī)定。解讀5 惠及范圍是否全覆蓋?有代表提出,《條例》中明確了政府職責,一些服務的提供還需由政府
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