【正文】 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)依據(jù)GB/T 172421998《投訴處理指南》的要求處理顧客的投訴。記錄的客戶資料可包括姓名、工作單位、聯(lián)系方式、家庭住址、個(gè)性需求等信息。，制定整改措施，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立與居家養(yǎng)老服務(wù)員、客戶、其它相關(guān)方及內(nèi)部各管理層級之間溝通交流的平臺(tái)?！渌悪n案是指上級機(jī)關(guān)來文、各種工作記錄等，其保存期是3年?！獦?biāo)準(zhǔn)類檔案是指家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)及工作標(biāo)準(zhǔn)，以及內(nèi)部管理性資料，保存期為永久。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)將服務(wù)及管理過程中形成的文件、記錄、協(xié)議、合同等及時(shí)匯總、分類和歸檔。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照GB/T19001《質(zhì)量管理體系 要求》。，不斷創(chuàng)新服務(wù)與管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)采取措施，消除或降低不合格服務(wù)給客戶造成的不良影響。，對出現(xiàn)的不合格服務(wù)進(jìn)行糾正。，監(jiān)督的形式包括：a)電話回訪；b)管理者走訪；c)暗訪；d)社會(huì)監(jiān)督等。，規(guī)定監(jiān)督的頻次、方式、人員以及考核方法。出現(xiàn)特殊情況時(shí)，居家養(yǎng)老服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的處理方式進(jìn)行處理，并在第一時(shí)間通知家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶（或其合法監(jiān)護(hù)人）。d)服務(wù)結(jié)束服務(wù)期滿或因其他原因結(jié)束服務(wù)時(shí)，居家養(yǎng)老服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)與客戶、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)或接任服務(wù)員做好交接工作并征求客戶意見，交接記錄及客戶意見應(yīng)及時(shí)交回服務(wù)機(jī)構(gòu)。——居家養(yǎng)老服務(wù)員在首次與客戶面談、進(jìn)入客戶家庭或客戶要求時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶展示自己的身份證件、職業(yè)資格證件、健康證明等。接待平臺(tái)收到客戶的預(yù)定信息時(shí)，應(yīng)做好記錄，并給予反饋。a)接待家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立接待平臺(tái)，接收客戶的咨詢及預(yù)訂信息。 編制居家養(yǎng)老服務(wù)方案家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)針對客戶的特定要求編制居家養(yǎng)老服務(wù)方案。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對提供信息的客戶或相關(guān)方，應(yīng)及時(shí)給予反饋。居家養(yǎng)老服務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)遵守相關(guān)的法律法規(guī)，注重環(huán)境保護(hù)。安全應(yīng)急預(yù)案涉及的范圍可包括：客戶突發(fā)疾?。豢蛻舯槐I；火災(zāi)、爆炸；居家養(yǎng)老服務(wù)員受到傷害等。通過簽署居家養(yǎng)老服務(wù)協(xié)議，明確約定三方的責(zé)任和義務(wù)。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶應(yīng)確保居家養(yǎng)老服務(wù)員在工作過程的人身和財(cái)產(chǎn)安全。e）家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立并實(shí)施居家養(yǎng)老服務(wù)員評價(jià)程序，確定其級別。d)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立嚴(yán)格的居家養(yǎng)老服務(wù)員上崗程序。b)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)崗位需要和評價(jià)結(jié)果，及時(shí)組織對居家養(yǎng)老服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，對培訓(xùn)的效果進(jìn)行評價(jià)。，并在工作中貫徹落實(shí)。7服務(wù)管理，明確各部門和崗位的工作職責(zé)和權(quán)限。c)心理疏導(dǎo)掌握老人心理保健和情緒疏導(dǎo)的基本知識(shí)，能與老人進(jìn)行情感交流，對老年人的憂慮、恐懼、焦慮等不良情緒進(jìn)行疏導(dǎo)。b)康復(fù)護(hù)理——了解老人康復(fù)訓(xùn)練的基本知識(shí)，能夠協(xié)助老人完成康復(fù)計(jì)劃?！莆绽夏晡Ｖ夭∽o(hù)理的一般知識(shí)，能夠協(xié)助醫(yī)護(hù)人員觀察和護(hù)理危重病人。c)經(jīng)等級專業(yè)培訓(xùn)及考試，評定合格后獲得高級養(yǎng)老護(hù)理員資格證書，并經(jīng)過升星培訓(xùn)，考試合格。具備大專以上學(xué)歷，從事居家養(yǎng)老服務(wù)6個(gè)月以上的可直接晉升為三星級 居家養(yǎng)老服務(wù)員。d)心理疏導(dǎo)掌握老年人的心理特點(diǎn)和溝通技巧，能夠觀察老人的情緒變化并進(jìn)行有針對性的分析指導(dǎo)，能夠與老年人進(jìn)行有效的溝通。c)康復(fù)護(hù)理——掌握肢體康復(fù)和健身器材的使用知識(shí)，能夠協(xié)助老人進(jìn)行肢體康復(fù)活動(dòng)，指導(dǎo)老人使用各類健身器材。——掌握氧氣吸入、吸痰等急救知識(shí)，能夠?qū)p微的外傷、燙傷等意外及時(shí)報(bào)告，并做出正確的初步應(yīng)急處理?！莆詹⒄_運(yùn)用溫水擦浴和濕熱敷的方法?！莆绽夏耆梭w征的觀察、測量方法，能夠正確使用血壓計(jì)、體溫計(jì)，并能夠依據(jù)測量結(jié)果對老年人的健康狀況做出正確分析和判斷。——掌握居室清潔的程序和方法，能夠正確進(jìn)行地面清掃、廚房、衛(wèi)生間的清潔及家用電器、室內(nèi)玻璃的清潔；能夠?qū)先说木邮疫M(jìn)行合理布置，養(yǎng)護(hù)常見的花卉并進(jìn)行合理的擺 放?！莆諈f(xié)助大小便排泄和便器、紙尿褲使用的基本知識(shí)和方法，能夠協(xié)助不能自理的老人正常排泄并保持衛(wèi)生，并能夠按照醫(yī)護(hù)人員的要求收集兩便標(biāo)本?！莆仗弁醋o(hù)理的方法，能夠分析非正常睡眠的形成原因并協(xié)助老人睡眠。c)經(jīng)等級專業(yè)培訓(xùn)及考試，評定合格后獲得中級養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)資格證書，并經(jīng)過升 星培訓(xùn)、評價(jià)合格。a)在一星級居家養(yǎng)老服務(wù)員崗位工作一年以上，經(jīng)評價(jià)合格由一星級晉升為二星級居 家養(yǎng)老服務(wù)員。——能夠根據(jù)需要正確使用熱水袋和冰袋。——了解常用體征的觀察、測量方法，能夠正確使用血壓計(jì)、體溫計(jì)，能夠正確測量人體的液體出入量，觀察皮膚和指甲的變化?！莆站邮仪鍧嵉某绦蚝头椒?，能夠正確進(jìn)行地面清掃、廚房、衛(wèi)生間的清潔及家用電器、室內(nèi)玻璃的清潔；能夠?qū)先说木邮疫M(jìn)行合理布置?！莆諈f(xié)助大小便排泄和便器、紙尿褲使用的基本知識(shí)和方法，能夠協(xié)助老人正常排泄并清理衛(wèi)生?！莆绽夏耆松砉?jié)奏的一般知識(shí)和更換臥位的一般方法；能夠分析造成非正常睡眠的一般原因，并幫助老人正常睡眠。a)在普通居家養(yǎng)老服務(wù)員崗位工作6個(gè)月以上，經(jīng)評價(jià)合格，由普通晉升為一星級居家養(yǎng)老服務(wù)員；b)用戶評價(jià)：滿意以上；c)經(jīng)等級專業(yè)培訓(xùn)及考試，評定合格后獲得初級養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)資格證書，經(jīng)升星培訓(xùn)、評價(jià)合格。——掌握一般測量和觀察方法，正確使用血壓計(jì)、體溫計(jì)?！私庾o(hù)理老人的安全常識(shí)和意外事故的預(yù)防與處理知識(shí)?！軌驇椭先瞬少徣沼闷泛统Ｓ盟幬铩！莆站邮仪鍧嵉某绦蚝头椒ǎ軌蛘_進(jìn)行地面清掃、廚房、衛(wèi)生間的清潔及家用電器、室內(nèi)玻璃的清潔。a)生活照料——掌握老年人的生理特點(diǎn)，能夠協(xié)助老人完成口腔清潔、修剪指（趾）甲、洗頭、洗澡、更換衣物等個(gè)人衛(wèi)生的清理。a)經(jīng)過培訓(xùn)，初步掌握陪護(hù)老人的基礎(chǔ)知識(shí)，具有相應(yīng)的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)。6星級居家養(yǎng)老服務(wù)員劃分依據(jù)居家養(yǎng)老服務(wù)員所具備的任職條件和技能要求不同，劃分為普通、一星級、二星級、三星級共四個(gè)級別。為客戶提供按摩、測血壓、測體溫、提醒吃藥、肢體康復(fù)服務(wù)?！獙τ谀茏岳淼目蛻簦峁┫匆?、做飯、整理衛(wèi)生、居室保潔、衣服熨燙、陪同看病、取藥、代為購物服務(wù)。5服務(wù)內(nèi)容根據(jù)生活自理程度的不同，居家養(yǎng)老服務(wù)對象分為兩種：能自理和不能自理，并據(jù)此確定居家養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)容。d)主動(dòng)服務(wù)，符合相應(yīng)崗位的服務(wù)禮儀規(guī)范。b)統(tǒng)一著裝、佩戴工號(hào)牌。c)無精神病史和各類傳染病。a)具備與服務(wù)內(nèi)容相適應(yīng)的崗位技能。e)尊重客戶和居家養(yǎng)老服務(wù)員。c)具有大專以上文化程度或一定年限的管理工作經(jīng)歷。a)了解國家和行業(yè)主管部門有關(guān)居家養(yǎng)老服務(wù)的法律、法規(guī)和規(guī)定。c)具有符合工作崗位要求的文化程度、健康狀況證明及語言表達(dá)能力。a)具備合法的勞動(dòng)從業(yè)資格。注：根據(jù)服務(wù)員每次在客戶家里工作時(shí)間的長短，分為鐘點(diǎn)工（2小時(shí)以上5小時(shí)以內(nèi)）、日工（8小時(shí)）、全日制工（24小時(shí)）三種。居家養(yǎng)老服務(wù)的客戶 e接受居家養(yǎng)老服務(wù)（）的家庭或個(gè)人。GB/ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第一部分：總則GB/T172421998 投訴處理指南GB/T190012000 質(zhì)量管理體系 要求GB/ 社區(qū)服務(wù)指南 第8部分：家政服務(wù)《家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》（國家勞動(dòng)和社會(huì)保障部）《養(yǎng)老護(hù)理員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》（國家勞動(dòng)和社會(huì)保障部）術(shù)語和定義GB/。凡是注明日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可以使用這些文件的最新版本。本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省內(nèi)居家養(yǎng)老服務(wù)過程和提供居家養(yǎng)老服務(wù)的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對居家養(yǎng)老服務(wù)的管理。本標(biāo)準(zhǔn)由山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。附錄A是資料性附錄。第五篇：家政服務(wù)——居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量規(guī)范ICS A10山東省地方標(biāo)準(zhǔn) DB37/T 1111－2008 家政服務(wù)——居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量規(guī)范20081204發(fā)布20090201實(shí)施 DB37前 言本標(biāo)準(zhǔn)由濟(jì)南陽光大姐服務(wù)有限責(zé)任公司提出。政協(xié)委員、北京安貞醫(yī)院醫(yī)生、大屯社區(qū)醫(yī)療服務(wù)中心主任王以新：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)團(tuán)隊(duì)為老人提供家庭醫(yī)生式服務(wù)，需要所在家庭與醫(yī)療團(tuán)隊(duì)自愿簽訂協(xié)議，團(tuán)隊(duì)要為老人提供規(guī)范的服務(wù)。市政協(xié)委員、民建北京市委常務(wù)副主委、北京市政協(xié)副秘書長任學(xué)良：養(yǎng)老應(yīng)該鼓勵(lì)以居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老為主，應(yīng)由政府建立養(yǎng)老引導(dǎo)資金，為居家養(yǎng)老的老人進(jìn)行一定的補(bǔ)貼或獎(jiǎng)勵(lì)，并設(shè)置一些必要條件，也不能一刀切，如何補(bǔ)貼應(yīng)該以征信系統(tǒng)做支撐，比如年滿70歲，按照家庭收入不同，給予老人補(bǔ)貼。此外，可以按照目前的醫(yī)生多點(diǎn)執(zhí)業(yè)的相關(guān)規(guī)定，加入社區(qū)醫(yī)療服務(wù)體系?！拔业膼廴耸敲t(yī)生，”市人大代表宋光成說，經(jīng)常有得了急病的鄰居打來電話求助，“醫(yī)生的職責(zé)就是救死扶傷，所以就會(huì)上門，給病人診斷、開藥、輸液。“關(guān)于社區(qū)配套設(shè)施建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)，歷史上已幾次反復(fù)，配建的難度較大”，程連元說?！坝欣斜住保钣泄庹f，“指標(biāo)少了，評判標(biāo)準(zhǔn)缺失，如何保證執(zhí)行到位?”來自朝陽區(qū)文化委員會(huì)的市人大代表陳巴黎也提出，以社區(qū)公共文化設(shè)施為例，雖然規(guī)劃中對公共文化設(shè)施配建有明確要求，但現(xiàn)實(shí)中，仍有部分社區(qū)執(zhí)行不到位，“對于社區(qū)養(yǎng)老設(shè)施配建，哪些部門負(fù)責(zé)監(jiān)督，哪些部門負(fù)責(zé)驗(yàn)收，《條例》應(yīng)明確”。新京報(bào)記者 郭超■ 互動(dòng)刪養(yǎng)老配套設(shè)施指標(biāo)代表擔(dān)心執(zhí)行難到位昨日朝陽團(tuán)分組審議，來自朝陽區(qū)法院的市人大代表李有光提出，此前征集意見時(shí)，對社區(qū)養(yǎng)老設(shè)施配建，曾制定了800平方米這一指標(biāo)，但一些社區(qū)工作人員認(rèn)為，不應(yīng)制定類似不能馬上實(shí)現(xiàn)、“一刀切”的數(shù)據(jù)指標(biāo)。四審的法規(guī)草案為20條。過去一年，這項(xiàng)法規(guī)經(jīng)過多次調(diào)研，他自己參與的就有50多次，法規(guī)制定過程中，充分聽取了人大代表意見，在政協(xié)立法協(xié)商。但這一次，《條例》是由市人大內(nèi)司委牽頭起草的，由市人大常委會(huì)自己提交法律案進(jìn)行審議。這不僅是人大立法工作的進(jìn)步，對法規(guī)本身是宣傳，為法規(guī)實(shí)施打下基礎(chǔ)。市人大常委會(huì)副秘書長、內(nèi)務(wù)司法辦公室主任劉維林介紹，這是去年人大立法工作的一個(gè)亮點(diǎn)，可以說是一個(gè)里程碑。從立法設(shè)想到提交人大審議，一年時(shí)間的鍛造打磨，一部專門針對居家養(yǎng)老的法規(guī)即將出爐。且《條例》還埋下“伏筆”，明確政府有培育居家養(yǎng)老商業(yè)保險(xiǎn)的責(zé)任，“市政府應(yīng)當(dāng)制定政策，支持、引導(dǎo)商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開展長期護(hù)理保險(xiǎn)，為失能、半失能的老年人提供長期護(hù)理保障，政府對長期護(hù)理保險(xiǎn)的投保人給予適當(dāng)補(bǔ)貼”。據(jù)此，《條例》將養(yǎng)老模式調(diào)整為“政府主導(dǎo)，以專業(yè)公司的專業(yè)服務(wù)、專業(yè)運(yùn)營為主，社區(qū)為基礎(chǔ)”；同時(shí)明確了各相關(guān)主體間的權(quán)責(zé)。杜德印表示，草案名稱的調(diào)整，不再制定“大而全”的北京市實(shí)施辦法，而是針對北京96%的老人面臨的較突出的居家養(yǎng)老服務(wù)問題，體現(xiàn)出“針對問題立法，立法解決問題”的立法原則。同年，北京啟動(dòng)《北京市實(shí)施〈老年人權(quán)益保障法〉辦法》修訂。杜德印表示，這些重大調(diào)整反映了對提高立法公正性、針對性、有效性的探索過程。”昨日下午，在朝陽代表團(tuán)分組審議會(huì)場，北京市人大常委會(huì)主任杜德印對《北京市居家養(yǎng)老服務(wù)條例(草案)》的修改，提出要求。”劉斌建議，《居家養(yǎng)老服務(wù)條例》的實(shí)施，還希望民政部門多與基層溝通，了解他們實(shí)施中遇到的實(shí)際困難。對行動(dòng)不便的老人，我們可以把他們攙扶到醫(yī)務(wù)室，但遇到突發(fā)情況，還是應(yīng)撥打急救電話。該小區(qū)社區(qū)醫(yī)生解釋：“由于北京衛(wèi)生部門有規(guī)定，入戶診療不能破皮，凡是破皮的都要到醫(yī)療單位。常青園北里的劉美娟老人說：“我們跟大夫都熟，有一次我感冒發(fā)燒就是在家看的?！鄙祥T看診就是量量血壓記者走訪的幾個(gè)小區(qū)都有社區(qū)醫(yī)務(wù)室。該企業(yè)能輻射10個(gè)左右的社區(qū)，每年服務(wù)人數(shù)近4000人次。有的小區(qū)需要老年餐桌的老人確實(shí)不多，我們也拿出補(bǔ)貼給沒辦老年餐桌的小區(qū)老人送餐，但餐飲企業(yè)積極性并不高?！皬哪菚r(shí)起，完善居家養(yǎng)老的配套設(shè)施建設(shè)，我們就一直在做。對此，四季青鎮(zhèn)相關(guān)負(fù)責(zé)人劉斌表示，希望《居家養(yǎng)老服務(wù)條例》出臺(tái)后，基層能盡快落實(shí)，讓需要服務(wù)的老年人得到照料?！崩先苏f。我們這小區(qū)是回遷房，農(nóng)民多，他們都有兒女在身邊，不需要這個(gè)?！崩钍绶业耐鈱O女在外企工作，平時(shí)回家晚，午飯要老人自己做，有時(shí)晚飯也是她做給外孫女吃?！伴|女每周給我送一次菜，有菜，也有肉?！备钍绶疑系?層，門口放著師傅送上來的米和面粉。8旬老人自己買菜做飯1月24日下午，海淀區(qū)四季青鎮(zhèn)常青園北里小區(qū)，84歲的李淑芬剛從超市出來，左手拄著手杖，右手拎著一袋菜。地方財(cái)政主要補(bǔ)貼的是戶籍人員；但一些外地來的常住人口，他們本人、子女也為北京做出了很大貢獻(xiàn)，所以一些政策也會(huì)惠及他們。法規(guī)實(shí)施后，市政府、民政局、老齡委等相關(guān)部門會(huì)出臺(tái)一系列實(shí)施細(xì)則，針對不同情況，出臺(tái)不同內(nèi)容。但對創(chuàng)新性的針對居家養(yǎng)老服務(wù)的各方面納入，給予了引導(dǎo)性規(guī)定。代表擔(dān)心，大量的政府補(bǔ)貼如用不到刀刃上，會(huì)造成浪費(fèi)。解讀5 惠及范圍是否全覆蓋?有代表提出，《條例》中明確了政府職責(zé)，一些服務(wù)的提供還需由政府財(cái)政補(bǔ)貼。北京市民政局相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，北京市正準(zhǔn)備建設(shè)居家養(yǎng)老護(hù)理員的培養(yǎng)體系。解讀4 養(yǎng)老服務(wù)人才如何保證?