【正文】 、款式、工藝、。，不急不燥的為其服務(wù)，直到滿意為止。，切不可與顧客發(fā)生爭吵、辱罵的行為(一經(jīng)發(fā)現(xiàn)可對店員作待崗處理或解聘) ，不得依靠或坐在貨柜上(兩眼平視前方，兩手交叉貼于小腹)。、詳盡的解釋，不得敷衍搪塞。第二節(jié)服務(wù)用語與規(guī)范，收銀員應(yīng)唱收唱付。(如因工作需要不能按時簽到的除外)，必須請假批準(zhǔn)后才可離店。、下班必須考勤或點(diǎn)名，店長或領(lǐng)班須親筆簽到并如實填寫簽到時間，上、下班時間根據(jù)實際情況自行規(guī)定。如業(yè)務(wù)所需則設(shè)定為振動，并遠(yuǎn)離營業(yè)場所接聽。工作時間未經(jīng)允許不得打接私人電話。，必須接聽。，不提供假情報，不班弄事非，不傷害他人。顧客提出的要求如不能答復(fù)時，要及時請示，妥善處理。，顧客向我們打招呼、告別或致謝，我們也應(yīng)有相應(yīng)表示。，避免傷情失禮或發(fā)生意外。在迫不得已打噴嚏時，應(yīng)將手掩口鼻，面向一旁。、喧嘩、吹口哨、打響指、哼唱、搭肩、拉手、吃東西和吸煙。，出入口注意禮讓。，以保證口氣清新。，將頭發(fā)梳理整齊，精神飽滿。員工上班前須更換好工裝，佩戴好胸牌，存放好個人物品，履行完考勤手續(xù)后準(zhǔn)時進(jìn)入賣場。若次日發(fā)現(xiàn)一處未關(guān)，罰款5元。，若次日早班發(fā)現(xiàn)垃圾未清理，當(dāng)天晚班收銀同事處罰2元，若收銀同事有安排，但同事未執(zhí)行，收銀同事和被安排到的同事各處罰1元。、整齊。、奶茶杯等雜物清理干凈，并將空衣架放置于衣架車上。，一件衣服處罰1元。同事在守試衣間期間，單個試衣間內(nèi)收出2件以上衣服，多一件罰款1元，若某位同事連續(xù)三天被處罰，店鋪店長、收銀、防盜組同事要重點(diǎn)跟進(jìn)，協(xié)助改正。嚴(yán)禁與同事、顧客發(fā)生爭執(zhí)，否則罰款5元/次，情節(jié)嚴(yán)重者按公司制度進(jìn)行處理。，若發(fā)現(xiàn)未關(guān)處罰責(zé)任人1元/次。，若在1分鐘以內(nèi)未穿罰款1元，可請求收銀同事或店長協(xié)助穿上。、照鏡子須在小倉，不能在試衣鏡前照鏡子、補(bǔ)妝等.，如未取扣進(jìn)出店門時防盜器響一次罰款1元。、小倉內(nèi)不允許吃東西，發(fā)現(xiàn)一次罰款2元。忘記佩戴工牌或工花，罰款1元/次。店鋪管理制度1佩戴工牌、工花。革職凡年累積曠職二日(含二日)以上者，或嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度者，公司將予以革職，不予結(jié)算當(dāng)月薪資；同時要收取服裝使用費(fèi)500元。，應(yīng)繼續(xù)服務(wù)，不得先行離職，否則視同擅自離職，且公司將保留追究各項物品及相關(guān)損失的權(quán)力。，不予結(jié)算薪資及任何費(fèi)用，同時要收取服裝使用費(fèi)500元，并附帶追究由此帶給公司的其他損失。，扣除當(dāng)月所有薪資，并賠償因離職給公司帶來的損失，包括但不限于賣場罰款。：合同期限至少一年，合同期限不包括試用期，合同期滿后，經(jīng)雙方同意可續(xù)訂合同，合同工齡累積順加。，應(yīng)聘者須提供擔(dān)保手續(xù)，并繳交一寸標(biāo)準(zhǔn)照片兩張及身份證，畢業(yè)證復(fù)印件，試用合格后方可與我公司簽訂正式勞動合同。，三個月(含試用期)見習(xí)期滿后，轉(zhuǎn)為正式員工。：(1)初試(面試)；(2)復(fù)試(素質(zhì)測試)；(3)崗前培訓(xùn)；(4)進(jìn)入柜臺試用。晚班收貨前，應(yīng)對全部商品進(jìn)行一次盤點(diǎn)，確認(rèn)無誤后將貨品妥善放入保險柜，然后鎖上保險柜，并打亂保險柜密碼；最后，檢查柜臺內(nèi)外是否有東西遺失，然后離崗下班。(3)換貨時給客人列出本班上班時間，盡量說服客人本班上班時間來購買。(2)除規(guī)定額度以內(nèi)允許按規(guī)定即時退貨之外，不能隨意退換他班已售出商品。），分兩批輪流吃飯，每批成員都必須嚴(yán)格控制用餐時間。，必須認(rèn)真查驗，保證實退貨品與《退庫單》完全相符，且保證《退庫單》上已有店經(jīng)理簽名后，方可在《退貨單》中“制表”欄簽名確認(rèn)；之后將所退庫貨品交予庫管，同時庫管在中“庫管”與“收貨”欄均簽名確認(rèn)；并將《退庫單》妥善保存其中一份于柜臺，便于查詢貨品的進(jìn)、銷、存。，必須佩戴手套作業(yè)，銷售過程中還須同時使用看貨盤；嚴(yán)禁用手直接接觸貨品或?qū)⒇浧分苯又糜诠衽_上。銷售完成，須在單據(jù)上作署名登記。8. 11:00領(lǐng)班全面檢查各柜組的貨品陳列情況和衛(wèi)生清潔工作，遇到問題及時解決。10:30之前必須使全部商品陳列做到整齊、美觀。6.（10:00—10:30），一邊接待顧客，一邊進(jìn)行商品清點(diǎn)工作，原則上要求每人都必須認(rèn)真盤點(diǎn)一次，以確保準(zhǔn)確無誤和及時發(fā)現(xiàn)問題。在上柜過程中，要求做到盤子先入柜，后整理，嚴(yán)禁將多個盤子同時放在柜臺上。，必須于交接時提出，否則視為清點(diǎn)無誤。，須切實履行，任何人不得以任何借口無故缺席。39。(2)研究當(dāng)前形勢，提出問題進(jìn)行重點(diǎn)討論，尋求解決辦法，明確改進(jìn)工作的方向。：(1)由經(jīng)理作上月工作總結(jié)報告，通報上月銷售情況并加以分折，通報各項工作落實完成情況，并宣布評比及獎懲情況。：（1）總結(jié)上一工作日的工作及銷售情況；（2）剖析上一工作日工作中的存在問題；（3）對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對應(yīng)注意問題進(jìn)行重點(diǎn)講述。四、晨例會制度：，定期由經(jīng)理主持召開一次例會，要求全體下屬員工參加。如有此類情況發(fā)生，公司將對所有參與者，罰該獎項標(biāo)的的三倍。但公司嚴(yán)格規(guī)定，得獎?wù)弑仨毷强孔约旱呐幦〉玫降?。并通報全公司。核實后通報店長和會計；于2月31號前，由總經(jīng)理頒獎。評選人：當(dāng)?shù)甑觊L和銷售部經(jīng)理。（2）獎金額度：每次得獎，將獲得獎金人民幣￥2000元。每年評選一次，評選時間跨度每年的112月份，并在次年1月份進(jìn)行評選。并在次月的中層工作例會上表揚(yáng)得獎?wù)?。?）評選人：當(dāng)?shù)甑觊L和銷售部經(jīng)理。（1）評選條件：凡連續(xù)三個月獲得”銷售優(yōu)秀員工獎”者，為”特優(yōu)員工獎”得主。、特優(yōu)員工獎：以店(或?qū)９?為單位。（5）評選人：當(dāng)?shù)甑觊L，銷售經(jīng)理審核。（3）評選標(biāo)準(zhǔn)：個人計劃營業(yè)額比例完成最高者得獎。（1）評選對象：（銷售人員）正式員工。獎勵辦法分三種：銷售優(yōu)秀員工獎、特優(yōu)員工獎、核心員工獎等。銷售體系員工獎勵措施為了鼓勵和激勵優(yōu)秀的銷售員工。：(1)損壞公物或未經(jīng)許可私拿公務(wù)；(2)不服從上級人員管理、指導(dǎo)，情節(jié)輕微；(3)對同事惡意攻擊、制造事端；(4)未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)換班次，雙方均視為較重過失；(5)對顧客或同事無禮、粗言穢語、威脅、恐嚇；(6)虛報、謊報請假原因；(7)怠慢顧客、服務(wù)質(zhì)量差；(8)拉幫結(jié)派、散布虛假信息、惡意挑撥不滿情緒、對上級謊報情況；(9)遺失檢測證書、有證不給顧客、錯給證書；(10)在店堂內(nèi)聚眾閑聊、喧鬧、吵架；(11)每月兩次（含）以上不按規(guī)定清點(diǎn)貨品；(12)每月兩次（含）以上不按規(guī)定收貨、放貨。所有懲罰處理記入員工檔案。較重過失及重大過失行為由領(lǐng)班判定、記錄，交經(jīng)理審定。、嘉獎：凡符合下列條件之一者，可獲得”嘉獎”對銷售、管理有建議改進(jìn)，經(jīng)采納施行，著有成效者；節(jié)約行為顯著者；遇有災(zāi)難，勇于負(fù)責(zé)，處置得當(dāng)者；維護(hù)各種規(guī)章的執(zhí)行，抵制歪風(fēng)邪氣事跡突出，所在部門多數(shù)認(rèn)可并推薦者；在專業(yè)技術(shù)、知識競賽或培訓(xùn)考試中榮獲第一名者；檢舉違規(guī)或損壞公司利益者；發(fā)現(xiàn)職能外故障，予以積極或妥為防止損害者；調(diào)解較大糾紛而息事寧人，或勸同仁遵守法規(guī)者；3小功：凡符合下列條件之一者，可獲得”小功”提高服務(wù)質(zhì)量，獲得顧客表揚(yáng)或受到社會有關(guān)部門、新聞單位表揚(yáng)者；創(chuàng)新銷售技巧在全公司推廣應(yīng)用者；維護(hù)公司/顧客/同事財產(chǎn)安全，見義勇為，勇斗歹徒者；提供銷售或促銷方案被公司采用者；、大功：凡符合下列條件之一者，可獲得大功；運(yùn)用防止或挽救的辦法，避免公司受重大的經(jīng)濟(jì)損失和名譽(yù)損失者；(情節(jié)由總經(jīng)理、知識部、店長、營銷經(jīng)理等確定)通過某些方案，使所在部門當(dāng)月利潤增加，超過2000元者；遇有意外事件或災(zāi)害，奮不顧身，不避危難之行為者；、優(yōu)秀員工獎、特優(yōu)員工獎、核心員工獎目前只適用于分店銷售體系員工，相關(guān)規(guī)定參見《銷售體系員工獎勵措施》懲罰規(guī)定：一般過失扣薪1030元；較重過失扣薪3050元，情節(jié)嚴(yán)重者給予辭退；重大過失者立即給予解雇。二、加班制度，計算每月累計加班時數(shù)，按月基本工資除以月標(biāo)準(zhǔn)工作小時數(shù)計加班費(fèi)。，當(dāng)日獎金按比例扣除?！墩{(diào)班申請》，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)、兩班領(lǐng)班安排好工作后方可準(zhǔn)許調(diào)班，否則按曠工處理。，應(yīng)至少提前24小時向領(lǐng)班申請，待領(lǐng)班安排好工作后方批準(zhǔn)，并填寫相關(guān)表格備案。，公司可以考慮其身體條件不適合繼續(xù)留任本職，并規(guī)勸其辭職。病假發(fā)底薪的60%。，必須及時電話請假，事后及時補(bǔ)寫請假單，并需執(zhí)相關(guān)醫(yī)院診斷證明書及病歷卡證明(以備查核)，謊報一日扣三日薪資。，不做處罰。，發(fā)現(xiàn)一次雙方各罰款xx元，發(fā)現(xiàn)兩次以上者作辭退處理。店鋪管理制度10一、考勤制度。13事假：原則上先排公休后請事假，當(dāng)月不在崗10天以上(含10天)取消當(dāng)月公休。原則上不予連休，需部門領(lǐng)導(dǎo)簽字同意，店長審批后，方可執(zhí)行。9每月簽卡不得超過三次(未打卡，事假，都在三次內(nèi)，三次以上者視為無效)休息屬于正常簽卡10不得偽造指紋打卡，如非本人指紋打卡違者：罰300元。7病假必須出示假條最多請假兩天，醫(yī)院證明方可生效(病假含全勤獎)否則按事假處理，(事假無全勤獎)。4當(dāng)月上班遲到10分鐘(含10分鐘)之內(nèi)不予處罰，超出10分鐘(無全勤獎)5遲到30分鐘以下按每分鐘一元計算、遲到30分鐘以上1小時以內(nèi)處罰60元，遲到超過1小時不足4小時的扣發(fā)當(dāng)日工資(除每次的罰款外、還扣當(dāng)日工資)。3主管以下員工上下班必須打卡和簽到，未按規(guī)定時間提前離崗的39。術(shù)語或縮略語：無1員工必須嚴(yán)格執(zhí)行公司的考勤制度各種假期的申請必須按規(guī)定的程序辦理，凡未經(jīng)批準(zhǔn)的，缺勤，遲到，早退等都將受到公司的處分。店鋪管理制度9目的：為提高工作效率，以確保餐廳經(jīng)營目標(biāo)的有效達(dá)成，特制定本制度。(二)積極參加國家的消防日活動，配合當(dāng)?shù)叵啦块T做好消防知識宣傳、教育圖片的張貼等向公眾宣傳防火、滅火、疏散逃生等常識。消防設(shè)施的性能、滅火器材的使用方法。四、消防安全宣傳教育和培訓(xùn)(一)應(yīng)當(dāng)通過多種形式開展經(jīng)常性的消防安全宣傳教育。 (二)對檢查存在的火災(zāi)隱患，應(yīng)當(dāng)及時予以消除。未經(jīng)公安消防機(jī)構(gòu)同意，不得擅自清理火災(zāi)現(xiàn)場。 (四)發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)當(dāng)立即實施滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，務(wù)必做到及時報警，迅速撲救火災(zāi)，及時疏散人員。(二)應(yīng)當(dāng)保障疏散通道、安全出口暢通，嚴(yán)禁占用疏散通道，在安全出口或者疏散通道上安裝柵欄及其他影響安全疏散的行為。二、消防安全管理(一)藥店應(yīng)當(dāng)對動用明火實行嚴(yán)格的消防安全管理。(五)在員工中組織開展消防知識、技能的宣傳教育和培訓(xùn)，組織滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案的實施和演練。 (三)擬訂消防安全工作的`資金投入和組織保障方案。企業(yè)負(fù)責(zé)人職責(zé)：(一)制訂消防工作計劃和督促實施日常消防安全管理工作。(五)組織防火檢查，督促落實火災(zāi)隱患整改，及時處理涉及消防安全的重大問題。(三)為本藥店的消防安全提供必要的經(jīng)費(fèi)和組織保障。一、消防安全責(zé)任法人職責(zé)：(一)企業(yè)法人是本公司的消防安全責(zé)任人，對本藥店的消防安全工作全面負(fù)責(zé)。店鋪管理制度7負(fù)責(zé)一級部門的商家店鋪開店、關(guān)店及流程的梳理；負(fù)責(zé)商家的調(diào)賬、返利和結(jié)算工作；負(fù)責(zé)商家質(zhì)保金及平臺使用費(fèi)的39。第三，懲罰有時會造成不良行為，過分懲罰會使人產(chǎn)生挫折感，且懲罰又不能罰出人的覺悟和自覺性。第二，就員工的心理趨向來看，心理趨于美好，希望個人的表現(xiàn)得到承認(rèn)。但是，對于大多數(shù)員工來說，前者是主流，后者是支流。應(yīng)堅持以獎為主、以罰為輔的原則。前一種方法把完成工作任務(wù)與物質(zhì)激勵直接掛鉤，很容易形成多獎多干，少獎少干的局面，而后一種方法則在工作任務(wù)與物質(zhì)激勵之間加上了一個中間環(huán)節(jié)，使物質(zhì)激勵成為精神激勵的寄托物，消除了工作與金錢直接聯(lián)系的弊端，在某種程度上滿足員工的榮譽(yù)感，從而產(chǎn)生更大的工作激情。用這兩種方法可能都會達(dá)到完成任務(wù)的目的。例如，有項工作急需某位員工去完成。）（四）物質(zhì)激勵與精神激勵并重許多酒店管理者認(rèn)為：員工上班就是為了掙錢，因此金錢是激發(fā)員工工作積極性和創(chuàng)造性的最有效工具。即在激勵時，不能無功而獎，無過而罰；不能功大而小獎，過大而小罰；不能功小而大獎，過小而大罰。因此，及時適度是酒店正確實施激勵的一條重要原則。因此，酒店在對員工進(jìn)行激勵時，一定要考慮到酒店的特點(diǎn)和員工的個體差異，這樣才能收到最大的激勵效力。例如，年輕員工比較重視擁有自主權(quán)及創(chuàng)新的工作環(huán)境，中年員工比較重視工作與生活的平衡及事業(yè)發(fā)展的機(jī)會，年齡較大的`員工則比較重視工作的穩(wěn)定性。當(dāng)一個人無所求進(jìn)，也就沒有什么動力與活力；反之，若一個有所需求，就必然存在奮斗目標(biāo)激勵的因素。而要做到客觀公正，酒店在對員工進(jìn)行激勵時，必須做到賞罰嚴(yán)明、賞罰適度。員工可能采取發(fā)牢騷、制造人際矛盾、放棄工作等行為。具體到酒店管理中，激勵是指酒店管理者通過內(nèi)部或外部刺激，激發(fā)和培養(yǎng)員工的工作動力，使員工產(chǎn)生內(nèi)在工作動機(jī)，從而促使員工為實現(xiàn)酒店經(jīng)營目標(biāo)而努力工作的過程。二、激勵機(jī)制在酒店管理中的理論依據(jù)激勵，從心理學(xué)的觀點(diǎn)來看“激勵”就是調(diào)動人的行為積極性，是個體在組織中的工作動機(jī)。而使員工滿意的最有效的方法正是管理者對員工的激勵，激勵可使之具有工作的積極性、主動性與創(chuàng)造性，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，愿意竭盡所能地為客人提供符合其需求的額外的服務(wù)，從而達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量、為酒店贏得忠誠客人的目的。賓館酒店服務(wù)的最大特點(diǎn)就是服務(wù)質(zhì)量難以衡量性，但是因酒店而異、因服務(wù)人員管理人員及客人而異，服務(wù)要求及評價的標(biāo)準(zhǔn)具有不確定性。賓館酒店是一個整體，賓館酒店管理的成功需要全體員工的共同努力，管理者可以通過與員工的有效溝通與激勵，使員工樹立全局觀念，進(jìn)而形成整個賓館酒店的團(tuán)隊精神。激勵的重要性已為酒店管理者所公認(rèn)，但如何提高激勵的有效性卻仍是擺在酒店管理者面前的一項重要課題。酒店作為勞動密集型的服務(wù)性企業(yè)，其人力 資源管理工作主要通過激勵來實現(xiàn)。他認(rèn)為，一個人平常表現(xiàn)的工作能力與經(jīng)過激發(fā)可能達(dá)到的工作能力和水平之間存在著大約（50%60%）左右的差距。店鋪管理制度6一、激勵機(jī)制在酒店管理中的意義和作用（一