【正文】 不夠主動，特別是一些客服電話，如果你的客戶打電話過來，她不是很主動的去詢問，幫客戶解決問題，而是對方問一句，你答一句，想算盤珠一樣，讓對方感覺不到你解決問題的誠意，像根冷冰棍，一味地拒絕對方，不好意思，這個事情我不明白，你明天打電話過來吧，你也不要打我們這個部門，打某某部分，這樣呢也會讓對方覺得不舒服。但是這里還有一個原則，如果這個主動撥打方是你的領(lǐng)導(dǎo)的話，那么為了表示對對方的尊重，我們應(yīng)該主動給領(lǐng)導(dǎo)播去電話。那當(dāng)然，不是說要求我們每一次跟老板回復(fù)的短信都用這種方式，我們有時候也有效率的問題，對不對，那我們也要看場合，看老板吩咐的這件事情的重要性，如果是非常重要，我建議大家還是寫的稍微詳細(xì)一點(diǎn)，因?yàn)槟愕亩绦旁蕉?，就覺得你越不重視這件事情，這也是我們經(jīng)常說的一句話，印象掌握在別人的手中，而你的禮儀掌握在你自己的手中，所以職場杜拉拉的短信示范，最好前面要有稱謂，然后再署上你的名字，這里有一條短信是我之前收到的，我略作改動，給大家看一下，是我的一位合作伙伴，是南京示范大學(xué)的課程顧問給我發(fā)來的，所以通過這個短信，讓我們感覺到他考慮的非常周到，用短信來跟我做一些預(yù)約，告訴你，提醒你，我下午3點(diǎn)鐘要打電話過來，這個時候我收到短信，我會在這個時間段不安排別的事情。那還有一些人呢，會頻繁發(fā)對方短信，那對方呢會覺得受騷擾，那一般是這種沒有署名的公務(wù)類短信呢，一般是一個月發(fā)一次，兩周一次呢，也已經(jīng)是比較平凡的了。收發(fā)短信的禁忌逢年過節(jié)的時候，你如果收到人家的祝福短信的話，你也是需要回復(fù)的，我們叫有來有往；還有一點(diǎn)，你一定要注意，有些人她不太愿意自己去編寫原創(chuàng)性的短信，然后她將朋友發(fā)給她的短信轉(zhuǎn)發(fā)給別人，那這個時候你要注意了，如果短信前面有稱謂，后面有落款，那你這個時候也這些內(nèi)容一并轉(zhuǎn)發(fā)了話，那收到的對方肯定會很不愉快，那這個時候你就是好心辦了壞事，那這個時候你要注意。還有很多人呢是無頭無尾的類型，如果是這種類型，對方?jīng)]有將你的號碼存入通訊錄，那你發(fā)了也等于白發(fā)，對方也不好意思來問你，對吧。處理未接電話那么也有一些朋友，對方打他電話，他手機(jī)沒有放在身上，所以可能會有未接電話，看到未接電話，盡量要及時回電，如果，剛剛對方打給你，你說不好意思，我有點(diǎn)事，我待會給你回電，也盡量要記得及時回電，有很多人會忘記回電，如果回電晚了，也要和對方說抱歉。有些人呢比較喜歡自拍，那自拍要不要征得對方同意呢？那你要知道，你雖然是在自拍，可別人不知道你的自拍，你同樣也是把手機(jī)舉在那里，所以呢，盡量不要在不太適合拍照的地方去做拍照的動作，另外，如果你是一個辦公室職場人士，你如果總是拿著自己的手機(jī)在自拍，如果讓你的領(lǐng)導(dǎo)看到了，可能對你的印象也不是太好，可能覺得i你比較自戀，還有在重要的場合，我們的手機(jī)鈴聲不要頻繁作響，最好是調(diào)成靜音，或者是震動，那如果是震動的話，在有些場合也是有問題的，比如把調(diào)成震動的手機(jī)放在桌上，而桌子正好是木制的，還有就是當(dāng)震動的時候容易發(fā)出聲音來，除非是你的桌上是那種柔和的布，所以盡量不要把手機(jī)調(diào)成震動，如果是震動，也最好是貼身放，不要放在那種容易發(fā)出噪音的地方，公眾場合，我們接聽手機(jī)不易過分喧嘩，那如果工作場合非常吵的話，那怎么辦？那盡量是我們選擇比較安靜的地方去接聽，而不要在很喧鬧的地方，如果在喧鬧的地方，你可以和對方說，不好意思我這邊比較吵，我去一個安靜的地方，或者等我到了公司，我在給你播過來，如果是這樣的話，我覺得可能會更好，如果是我們撥打電話的人，電話接通的時候，我們也要先停聽下對方接聽電話的環(huán)境是不是安靜的，安靜的話呢，有可能是在開會，那也有可能是方便接聽的，也有可能是在比較吵鬧的地方，特別是我們比較重要電話，我們要選擇在比較安靜的大方接打。2，就是不選休息時間通電話，我們剛才也講了，比如說是早上7點(diǎn)之前，晚上10點(diǎn)以后，就不便因公打電話給對方，除非是非常重要的事情，撥打過去的時候也要事先說聲抱歉。手機(jī)短信禮儀我想我剛剛談的主要是電話座機(jī)的禮儀，接下來我想跟大家談一下手機(jī)的禮儀，因?yàn)槭謾C(jī)在現(xiàn)在這個社會，幾乎是人人普及了，我想有時候我們會比較習(xí)慣于直接撥打?qū)Ψ降氖謾C(jī)，而不是撥打?qū)Ψ降淖鶛C(jī)了，但是我們要知道，商務(wù)場合其實(shí)是有一個規(guī)范的，如果你拿到對方的名片上，同時印有手機(jī)和座機(jī)的話，你因公需要打電話給對方的話，你首先要撥打?qū)Ψ降淖鶛C(jī)而不是先打他的手機(jī)，因?yàn)槭謾C(jī)還算是一個私人的聯(lián)絡(luò)方式。接到投訴電話的注意事項(xiàng)接到投訴電話的時候，我們有一個準(zhǔn)則，就是我們要先處理心情，然后再處理事情，不要在電話過程中跟對方進(jìn)行事情的理論，進(jìn)行爭論，甚至對方的情緒也影響到你的情緒，所以如果你是客服人員的話，你一定要注意，要首先保持自己內(nèi)心的平靜，這個是最重要的。特別是接到一些領(lǐng)導(dǎo)不太愿意接的電話，如果領(lǐng)導(dǎo)跟你打擺手這個動作是，那你一定要用巧妙的方法去回復(fù)去處理，比如，不好意思，領(lǐng)導(dǎo)外出了，對方又問，那他去哪了，什么時候回來，這時候，你可以說，不好意思，這個領(lǐng)導(dǎo)沒有說。那要是領(lǐng)導(dǎo)回來后知道是你輕易把他的手機(jī)號給了一個騷然電話的人，可想而知，你自己心里也會很難受了。比如：不好意思，你打錯了，你是不是要找某某部誰誰誰，我現(xiàn)在幫你轉(zhuǎn)接過去吧，轉(zhuǎn)接了以后呢，要對方接通了以后你再掛電話。我時候我發(fā)現(xiàn)，比如說我要讓她幫我轉(zhuǎn)到哪個部門，對方有時候去轉(zhuǎn)錯，甚至轉(zhuǎn)完以后他就把電話掛了，但是對方還沒有接通呢。還有就是接到一些處理投訴的電話，對方讓你轉(zhuǎn)到這個部門，沒人接，你又轉(zhuǎn)到另一個部門，另一個部門也沒人接，就是不給他處理，所以也要注意，首先接到這種投訴電話的話，一定要先處理和照顧到對方的一個情緒感受，不要讓對方感到你在整個接電話的過程中，處理事情的意愿性不是很強(qiáng)。禮貌用語：接聽電話那接聽電話也是我們要注意的，盡量多使用一些禮貌用語，用您、請、稍等，這樣的禮貌用語可能會讓對方感覺更好一點(diǎn)，不太直截了當(dāng)?shù)挠靡恍┍容^生硬的語氣，簡短的話給和對方說，因?yàn)槟阏f話越短促，感覺你越不耐煩，所以這個也是要注意的。而且如果是員工的話，最好是每個人都有一本專用的電話記錄本。那么在打電話過程中，我們通常也會碰到這樣一個情況，就是，說著說著，你就不知道對方在不在了，沒有聲音了，沒有回應(yīng)了，所以如果在打電話過程中，如果對方一直在說一直在說，我們不能沉默不語，我應(yīng)該說是的，好的，明白了，用這種方法呢就表示我們還是傾聽當(dāng)中，有時候?qū)Ψ秸f了半天，最后來了句，喂，你在嗎？給人的感覺是不是你已經(jīng)不在了，或者通話中斷了或者是網(wǎng)絡(luò)信號的問題，還有一點(diǎn)，就是在有些銷售公司，他們對于營銷人員的打電話是有要求的，要求他們站立著打，站立著的時候呢，我們的發(fā)聲，氣會更順，音色會更好，還要先清一下喉嚨，有次，我正好休息的比較晚，早上睡到了10點(diǎn)鐘，正好有個電話撥過來，我喂了一聲，對方就問我是不是還在睡覺沒有起床，所以你躺著說話和你站著說話真的是不同的；還有一點(diǎn)就是我們在做電話記錄的時候，我們一般會有一本電話記錄本，那這個電話記錄本，最好是我們要去記錄好幾個要素的空格，最好就是我們把幾個要素制成表格，打印出來，以便記錄人員填寫，很多人呢只是一個空白本子，空白本子呢，我們有時記錄的時候可能不一定那么準(zhǔn)確，我們要知道為什么通話過程中要反復(fù)確認(rèn)呢？就是有時候我們在電話過程中，特別是沒有電話錄音的過程中去談一些比較重要的事情，特別是一些數(shù)字的問題，有一次要要印名片，我是通過網(wǎng)絡(luò)消息留言，需要印4盒名片，對方直接就給我印了34盒名片，所以當(dāng)時沒辦法，我也只好自己接受了。還有，如果說對方不在，然后你又聯(lián)系不到對方，這個時候呢，我們可以選擇留言，那留言，我們要注意5個要素，你要讓對方記下來，你要留言給誰，你是誰；需不需要對方回電，如果要回電的話呢，你要把電話給也告訴對方；還有留言中需要對方回電的時間，比如說如果對方回來的話，讓她明天給你回電一下，最好把這個具體的時間也告訴對方；5，作為記錄者，那我們最好也在留言本上做好簽名，有時候，就是你留言了，他回來看了，但是有些事情他不太明白，他不知道是誰記錄的，那如果把名字留下來，那有助于再見面溝通一下；接聽電話的禮儀那接聽電話的禮儀，其實(shí)和撥打電話的禮儀有一部分是相類似的，在接聽電話的過程中，有一個流程就是一下幾個方面，我們詳細(xì)來談下，三聲之內(nèi)，及時接聽會比較好，但是在商務(wù)要求中是3聲之內(nèi)，其實(shí)最好的是在24聲之內(nèi)接會更好，為什么說第一聲不要去接呢？第一聲可能打電話過去的時候?qū)Ψ叫睦镞€沒有做好準(zhǔn)備，我記得有一次我正好在玩我自己的手機(jī)，突然一個電話來了，我正好按到那個接聽鍵，對方就燜掉了，當(dāng)時就有點(diǎn)說不出話來了；接電話的過程中，還有自報(bào)家門，這樣的話呢，打電話過來的人就不用再詢問你是哪個公司哪個部門的，因?yàn)榇螂娫挼娜怂袝r候會撥錯電話，那你直接報(bào)上部分這個內(nèi)容的話，那對方自己就知道是打錯了。那么到底她不在是不在位置上，可能是去上洗手間了，馬上回回來的，如果你能確認(rèn)這一點(diǎn)的話，最好是你能告訴對方。電話訪談中要注意傾聽電話中的背景音那如果我們在打電話的過程中，正好對方正好有被打斷，有人敲門他要去開門，不太方便，用的又是座機(jī)，這個時候呢，你要主動提出，你是否需要去處理一下，我這邊稍等一下也可以，也表示對對方的尊重。還有一點(diǎn)，我們在詢問對方來電的人是誰？或者接電話的人是誰？那一般我們還是說禮貌用語，包括您貴姓啊，不要說你是誰呀；等等 如果打電話過去對方正在忙那有人有這樣的經(jīng)歷，打電話過去響兩聲卻被對方掐斷了，你再播，他又掐，如果是兩次被掐的話，那我覺得可能是對方不太愿意接你的電話，那這個時候我們就不要再去播了，可能對方正在會議中，比較忙，不太方便接聽你的電話。那么這個人去找了，她周圍的同事沒有發(fā)現(xiàn)這個電話還沒有掛，再談一些比較私密的話題，所以，如果打電話的時候，如果要對方稍等的時候，要注意，一般時長不能太長，還有一點(diǎn)，如果周圍有人的話，盡量包括我們自己在電話還保持暢通的時候，不要去談?wù)撘恍┎槐匾?，公司比較機(jī)密的話題。掛電話的時候還要注意，有些人掛電話比較重，如果對方還么有來得及掛，那耳朵就會受不了。七，禮告結(jié)束，慢掛輕放。我記得有一次我去一家公司培訓(xùn)的時候，中午的時候大約有45個員工要訂盒飯，人事經(jīng)理有打電話訂飯，說“請給我送45份盒飯過來”但是沒有和對方反復(fù)確認(rèn)，結(jié)果對方只送了15份過來，也就是對方?jīng)]有聽清楚你的數(shù)字。因?yàn)閷Ψ剿恢离娫掃@邊有很多人在聽，他說的話又不便于讓周圍的人聽到的話，如果說出來，那這樣就不太好了。我們商務(wù)禮儀中要求商務(wù)電話一定是不能占用對方太多的時間，原則性的時長一般是在3分鐘。因?yàn)樵谏虅?wù)場合過程中，如果一個電話通話時長要在5分鐘以上的，一般呢，我們要先播打一個預(yù)約電話，比如：你先打個電話過去，說：李先生，你好，我是誰誰誰，我有個重要的事情，可能要占用你510分鐘的時間想跟你詳細(xì)談一下，不知道你現(xiàn)在放不放，如果不方便，那我等會再打電話過來。四、詢問時機(jī)，長話短說。所以，免得讓對方對你說：不好椅子，我還是不認(rèn)識你，你先自我介紹一下，那這樣會比較尷尬。所以我覺得，我們在與人打電話的過程中，一定要把你的全名報(bào)給對方，甚至有的人說這樣說：李總，我是小趙。第一種比較適用于陌生電話，比如第一次打電話給非常重要的人的時候，我們可以用規(guī)范性語言去播打。三、確認(rèn)對象，問候介紹。第二就是心態(tài)的準(zhǔn)備，剛才我們已經(jīng)說過了。二、準(zhǔn)備好紙筆，做好充分的準(zhǔn)備。在這里，我想跟大家講到的就是，有時候我們打電話過去的時候，對方?jīng)]有人接，那我們等電話想到第幾聲的時候再掛電話，然后隔一會再播呢？有很多人響了3下，他可能就掛掉了，那符合禮儀的要求是，一般響6聲再掛電話，那這個是比較好的，那我們說我們接電話要3聲之內(nèi)去接，但是撥打電話，你要等到6聲以后再去掛電話，否則呢就是會給人一種嫌疑，就是你響一下電話，然后希望對方再回過去，可能是這樣的一個嫌疑，這個也要注意的。那最后還要注意一下，我們掛電話的次序，接下來我們會詳細(xì)講解電話的流程。（舉例）第四個，詢問時機(jī)，撥打商務(wù)電話呢，我們要注意時間上要把控住，不能太長，如果是非常重要的事情，最好是見面去談。第二點(diǎn)，是要做好準(zhǔn)備，紙筆記錄。所以一定要先找好時機(jī)，不然的話，你打電話過去對方說不好好意思我現(xiàn)在正在忙，可能這樣也會耽誤你自己的時間。那按照一天的時間來分呢，早上8點(diǎn)10點(diǎn)對方可能會有晨會，中午吃飯的時間呢，如果不是重要的事情，也不要去找對方。另外一個呢，我認(rèn)為做一個職場人士，作為一個有素養(yǎng)的人士，談吐的時候我經(jīng)常要注意一些敬語跟謙語的實(shí)用，我想這樣